郝卉

（濟(jì)南大學(xué)泉城學(xué)院，山東蓬萊 265600）

高校圖書(shū)館服務(wù)引入問(wèn)題管理機(jī)制的必要性及方式

郝卉

（濟(jì)南大學(xué)泉城學(xué)院，山東蓬萊 265600）

本文將對(duì)高校圖書(shū)館引入問(wèn)題管理機(jī)制的必要性進(jìn)行分析，同時(shí)根據(jù)問(wèn)題管理的相關(guān)理論和方法，對(duì)圖書(shū)館引入管理問(wèn)題的組織和實(shí)施進(jìn)行闡述。

圖書(shū)館；問(wèn)題管理 ；高校

1 信息時(shí)代下高校圖書(shū)館管理中遇到的問(wèn)題

1.1 圖書(shū)館的管理缺乏資金

目前，我國(guó)很多高校將資金投入到教學(xué)環(huán)境的建設(shè)中，對(duì)圖書(shū)館的建設(shè)缺乏關(guān)注度，在圖書(shū)館建設(shè)方面投入的資金較少，導(dǎo)致圖書(shū)館的管理模式停滯不前。高校只注重外在校園形象的建設(shè)而忽略圖書(shū)館這一校園文化建筑的建設(shè)，這種本末倒置的管理模式不利于高校圖書(shū)館的發(fā)展，也不利于學(xué)生對(duì)文化的學(xué)習(xí)。

1.2 圖書(shū)館的管理設(shè)施不完善

圖書(shū)館的管理設(shè)施不完善有很大一部分原因是資金的影響，還有一部分的原因是圖書(shū)館管理人員的管理意識(shí)不強(qiáng)。很多高校的圖書(shū)館管理者認(rèn)為，只要能為學(xué)生提供借書(shū)、還書(shū)的服務(wù)就可以了，完成職責(zé)之內(nèi)的事情就好，圖書(shū)館管理模式的創(chuàng)新和管理設(shè)施是否完善事不關(guān)己。由于這種管理意識(shí)的存在，再加上圖書(shū)館建設(shè)資金的不足，大部分高校的圖書(shū)館管理設(shè)施比較老舊，老舊的管理設(shè)施，加上圖書(shū)館工作內(nèi)容的繁瑣性，也為圖書(shū)館管理者的管理工作帶來(lái)了很大的困難，致使高校圖書(shū)館管理水平下降。

2 引入問(wèn)題管理的必要性

（1）可以刺激圖書(shū)管理員積極工作意識(shí)。服務(wù)是一種無(wú)形的形式，因此讀者對(duì)圖書(shū)館服務(wù)好壞的評(píng)價(jià)在于其在讀書(shū)館內(nèi)的體驗(yàn)，無(wú)法進(jìn)行精確的量化。讀者可能會(huì)對(duì)不同的圖書(shū)館的服務(wù)進(jìn)行比較，來(lái)選擇讀書(shū)體驗(yàn)較好的圖書(shū)館，所以圖書(shū)館必須具備高度的責(zé)任感，不斷提升自身服務(wù)水平，滿足讀者需求。

問(wèn)題管理是一種扁平化的管理模式，且可以讓全員參與。施行問(wèn)題管理，可以讓館長(zhǎng)、中層領(lǐng)導(dǎo)以及館員共同發(fā)現(xiàn)和分析問(wèn)題，并分析出解決問(wèn)題的最佳措施。這種全員參與的模式可以提升圖書(shū)館各人員的主人翁意識(shí)，使大家可以積極主動(dòng)發(fā)現(xiàn)圖書(shū)館存在的問(wèn)題，并進(jìn)行有效解決，提升服務(wù)質(zhì)量。

（2）可以促進(jìn)圖書(shū)館隱性知識(shí)向顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)化，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館知識(shí)的共享，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。所謂的隱性知識(shí)，就是圖書(shū)館在發(fā)展過(guò)程中所積累的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。比如工作技能和解決問(wèn)題的方式等。如果這些知識(shí)沒(méi)有顯示出來(lái)，就有可能出現(xiàn)由于上層領(lǐng)導(dǎo)的更替，導(dǎo)致隱性知識(shí)的丟失。且在館員的日常工作中，經(jīng)常會(huì)發(fā)生顯性知識(shí)和隱性知識(shí)之間的轉(zhuǎn)換，只是館員并未注意。若是在圖書(shū)館中引入問(wèn)題管理機(jī)制，管理員就可以實(shí)現(xiàn)對(duì)問(wèn)題的歸納和總結(jié)，可以將問(wèn)題整理為案例并供參考，同時(shí)實(shí)現(xiàn)了隱性知識(shí)向現(xiàn)顯性知識(shí)的轉(zhuǎn)換。

實(shí)現(xiàn)隱性和顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化的終極目的是為了實(shí)現(xiàn)隱性知識(shí)的共享，盡管這一工作的施行會(huì)受到很多阻礙，但如果能建立科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，以及有效措施，知識(shí)貢獻(xiàn)將會(huì)給圖書(shū)館帶來(lái)許多益處。實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享不但能夠?qū)崿F(xiàn)圖書(shū)館隱性和顯性知識(shí)的推廣，還能夠使館員之間的交流更有效，提升館員的工作能力，進(jìn)而提高圖書(shū)館總體服務(wù)水平。

圖1 管理流程圖

3 圖書(shū)館問(wèn)題管理的組織和實(shí)施

3.1 業(yè)務(wù)工作的科學(xué)管理

圖書(shū)館的問(wèn)題管理主要是以事物為中心的管理方式，因此可以借鑒戴明（W.Edwards Deming）所提出的全面質(zhì)量管理模式，將其和問(wèn)題管理進(jìn)行結(jié)合，如圖1所示。

（1）計(jì)劃階段。根據(jù)讀者的需求，記錄讀者的問(wèn)題，并對(duì)這些問(wèn)題發(fā)生的原因進(jìn)行分析，做出有效的解決措施。（2）實(shí)施階段。根據(jù)制定好的計(jì)劃和措施執(zhí)行。在執(zhí)行的過(guò)程中，一定要將讀者放在第一位，所有工作的展開(kāi)都要以讀者為中心，為讀者提供滿意的服務(wù)。（3）檢查階段。根據(jù)計(jì)劃清單對(duì)完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)于計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題要及時(shí)進(jìn)行總結(jié)。（4）調(diào)整階段。在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題之后，要對(duì)所出問(wèn)題環(huán)節(jié)的方案進(jìn)行調(diào)整，重新制定計(jì)劃和方案，并對(duì)施行的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，確保計(jì)劃的順利進(jìn)行。（5）處理階段。根據(jù)計(jì)劃施行的結(jié)果，及時(shí)進(jìn)行總結(jié)，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以推廣，通過(guò)知識(shí)共享，提升館員工作能力；對(duì)失敗的地方進(jìn)行分析，避免再出現(xiàn)同樣的錯(cuò)誤。

問(wèn)題管理和全質(zhì)量管理有類(lèi)似的地方，但在模式上卻迥然不同。全質(zhì)量管理模是一種等級(jí)結(jié)構(gòu)管理模式，一般情況下就是建立一個(gè)質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)，根據(jù)當(dāng)前出現(xiàn)的問(wèn)題制定改進(jìn)計(jì)劃，實(shí)施計(jì)劃，檢查結(jié)果，鞏固結(jié)果，如果存在遺留問(wèn)題，就按照上述步驟再次進(jìn)行。這種管理模式，員工并不具備創(chuàng)造性，對(duì)成果的檢查很容易扼殺員工創(chuàng)造的積極性。而問(wèn)題管理，是一種扁平化的管理模式，它的關(guān)鍵就是全員參與。讓領(lǐng)導(dǎo)和管理人員、指導(dǎo)人員等和員工一起參與進(jìn)來(lái)，共同發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題，并一起分析出解決問(wèn)題的最佳方式。這種管理模式可以提升員工的主人翁意識(shí)，使其更加積極主動(dòng)的參與到管理中來(lái)。并且，問(wèn)題管理最重視的是最后解決問(wèn)題，分享、推廣解決思路。通過(guò)知識(shí)的推廣和共享能夠很好的拉近館員之間的關(guān)系，加強(qiáng)彼此之間的知識(shí)交流，產(chǎn)生更多的思想碰撞，使問(wèn)題管理更好的施行。

實(shí)現(xiàn)兩者的有機(jī)結(jié)合，可以促進(jìn)問(wèn)題管理在圖書(shū)館的有效實(shí)施。

3.2 館員的人本管理

怎樣提升館員的綜合素質(zhì)、最大化的挖掘其潛能、團(tuán)結(jié)團(tuán)隊(duì)，這是問(wèn)題管理是否成功的核心因素之一。可以從以下幾個(gè)方面做起：

（1）在管理制度上，圖書(shū)館要建立一套完善的崗位責(zé)任制，公開(kāi)公平的薪酬制，以及針對(duì)館員特點(diǎn)設(shè)計(jì)的崗位培訓(xùn)制度等，通過(guò)建立一個(gè)公平競(jìng)爭(zhēng)、良好晉升的工作平臺(tái)，激發(fā)館員工作的積極性，和提升自身素質(zhì)及能力的熱情。（2）在管理上，摒棄傳統(tǒng)的管理模式，更多的關(guān)注館員的智慧，以及在工作上的創(chuàng)造力，充分尊重每個(gè)館員的個(gè)性，進(jìn)行差異化管理。傳統(tǒng)的管理模式，只在乎工作結(jié)果，而問(wèn)題管理，更多的是能在完成工作和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的前提下，激勵(lì)員工對(duì)工作的方式和流程進(jìn)行創(chuàng)新，并允許其在創(chuàng)新的過(guò)程中出現(xiàn)錯(cuò)誤甚至失敗，它更多的是關(guān)注員工的成長(zhǎng)，在圖書(shū)館內(nèi)營(yíng)造和諧、向上、創(chuàng)新、平等的工作環(huán)境，以及進(jìn)步平臺(tái)。因此在引入問(wèn)題管理時(shí)，必須要避免將問(wèn)題和人聯(lián)系在一起，防止出現(xiàn)猜忌現(xiàn)象，影響?zhàn)^員之間的良好關(guān)系。若是在此過(guò)程中，館員沒(méi)有勇氣發(fā)現(xiàn)問(wèn)題或進(jìn)行創(chuàng)新，或者不愿發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，擔(dān)心因此會(huì)給自己帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)或損失，那問(wèn)題管理就很難真正的落實(shí)，甚至只是成為流于形式的口頭之說(shuō)。

對(duì)于在圖書(shū)館引入問(wèn)題管理來(lái)說(shuō)，圖書(shū)館業(yè)務(wù)工作的科學(xué)性問(wèn)題管理能夠良好施行的核心，而對(duì)館員施行人本管理則是主體。想要使問(wèn)題管理發(fā)揮最大效果，這兩者缺一不可，且應(yīng)該相輔相成。只有兩者的有機(jī)結(jié)合，才可以實(shí)現(xiàn)問(wèn)題管理在圖書(shū)館的實(shí)施和發(fā)展，最大化的發(fā)揮問(wèn)題管理的作用和優(yōu)勢(shì)，才能使圖書(shū)館在不斷變革的時(shí)代中立足，實(shí)現(xiàn)良好發(fā)展。

4 結(jié)語(yǔ)

問(wèn)題管理的引入，并非一朝一夕可以實(shí)現(xiàn)，而是一項(xiàng)十分龐大且不斷精進(jìn)和循環(huán)往復(fù)的工程。在圖書(shū)館中引入問(wèn)題管理，不但可以很好的解決圖書(shū)館中的顯性問(wèn)題，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)隱性問(wèn)題向顯性問(wèn)題的轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的知識(shí)共享，提升館員的素質(zhì)，以及分析解決問(wèn)題的能力。在圖書(shū)館發(fā)展中，出現(xiàn)問(wèn)題是不可避免的，如果一座圖書(shū)館從未出現(xiàn)過(guò)問(wèn)題，那只能說(shuō)明這家圖書(shū)館不敢創(chuàng)新，沒(méi)有問(wèn)題出現(xiàn)，圖書(shū)館也就沒(méi)有進(jìn)步的動(dòng)力。圖書(shū)館想要良好發(fā)展，要做的就是正視問(wèn)題，科學(xué)的解決問(wèn)題，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免再次犯錯(cuò)，并在解決錯(cuò)誤的過(guò)程中不斷創(chuàng)新，最終實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館的健康可持續(xù)發(fā)展。

[1]孫繼偉．問(wèn)題管理：簡(jiǎn)單有效的管理經(jīng)典[M]．北京：機(jī)械工業(yè)出版社,2005．1-265．

[2]劉燕玲．基于OCB 理論的高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的思考[J]．魯東大學(xué)學(xué)報(bào),2009(6)：106-108．

The University Library Service Management Mechanism and The Necessity of Introducing Problem

Hao Hui
(institute of jinan university in jinan, shandong penglai 265600)

This article will analyze the necessity of introducing the problem management mechanism in university library, and according to the related theories and methods of problem management at the same time, to the library to introduce the organization and implementation of management problem.

The library; Problem management; Colleges and universities

G258．6

A

1003-2177（2017）09-0030-03

郝卉（1986—），女，漢，山東濟(jì)寧人，就職于濟(jì)南大學(xué)泉城學(xué)院，從事圖書(shū)管理工作。