張海云

平安銀行提出智能化3.0模式，是真正以用戶為中心的顛覆式創(chuàng)新，是基于互聯網思維，通過科技引領、組織敏捷形成的“金融+互聯網”的智能化零售銀行新模式。

近段時間，最耀眼的上市銀行要數平安銀行，其股價頻頻領漲。領漲背后則是零售轉型的階段性成功，其中被視為承載戰(zhàn)略轉型的三項核心業(yè)務之一的信用卡在過去一年里實現了突破性的進展。

根據公開數據顯示，平安信用卡今年1～9月累計新增發(fā)卡991萬張，同比增長67%，增速較去年同期高20個百分點；今年8、9月新發(fā)卡量相繼突破150萬、200萬張大關；流通卡量已突破3300萬張，位居上市股份制銀行第二位。

平安信用卡的業(yè)務為何能有如此好的表現？用平安銀行董事長謝永林的話說，最主要的是依靠科技的力量，以及強大的核心團隊。在這個團隊中，有一批扎根平安的精英、一批科技專業(yè)人才，還有一批資深銀行專家，有了這樣專業(yè)、實干、有凝聚力的核心團隊，平安銀行的零售轉型才有了強有力的火車頭。

也正是因為平安銀行在科技領域的投入、屢次推出的創(chuàng)新舉措以及信用卡業(yè)務的高速發(fā)展，平安信用卡入選了《投資者報》“2017信用卡金榜”評選的入圍名單，并獲得了“年度最具創(chuàng)新性信用卡銀行”和“年度最具互聯網基因信用卡銀行”兩個獎項。

立足“用戶體驗至上”

當前國內信用卡市場的競爭日益激烈，各大銀行為求突破紛紛尋找差異化內容，平安信用卡也不例外?！锻顿Y者報》記者注意到，平安信用卡之所以能夠脫穎而出，其以“用戶體驗至上”為立足點堅持創(chuàng)新的精神功不可沒。

為了更好地應對用戶咨詢，平安信用卡借助于智能語音和人機智能交互技術，用戶在撥打中國平安統一客服電話95511后，只需說出“信用卡需求”，即可快速進入信用卡業(yè)務辦理。

同時，為了提升服務效率，平安信用卡中心還全力打造了24小時機器人服務專員，用戶只需通過平安口袋銀行APP，不僅可以與之對話，甚至還能進行個性化的互動。此外，平安信用卡還引領行業(yè)風向，通過平安口袋銀行APP率先試水網絡直播，受到了用戶的熱烈歡迎。相較于傳統的電話客服和在線客服，將客戶服務融入網絡直播顯然更直觀、更有溫度。

除此之外，平安信用卡還花大力氣投入其他智能服務，將“快易好”的品牌主張體現在客戶用卡服務的方方面面。通過用戶洞察，平安信用卡研發(fā)團隊注意到，隨著生活節(jié)奏的加快，很多人都無法抽出時間前往銀行網點辦理業(yè)務，為了解決這一用戶痛點，今年8月，平安信用卡在業(yè)內首次推出“銀行業(yè)智能搶單式移動業(yè)務平臺”。用戶如有業(yè)務辦理需求可以在平安口袋銀行APP發(fā)起預約申請，銀行客戶經理搶單后根據客戶的預約時間、預約地點上門辦理。該平臺整合了證件識別、人臉識別、GPS的定位技術、大數據模型分析等，讓用戶“足不出戶”即可享受銀行的優(yōu)質服務。

為了給用戶提供更為便捷的用卡管理，平安信用卡借助平安口袋銀行APP，搭建了“一站式”服務平臺，全面開啟了“一鍵”服務的新時代。如今，用戶在APP上即可體驗一鍵辦卡、一鍵借款、一鍵查詢和一鍵還款等服務功能，以及一鍵申請航班延誤理賠、一鍵呼叫道路救援、一鍵預約酒后代駕等增值服務?？此坪唵蔚摹耙绘I”功能，不僅是智能的體現，同時也是對平安信用卡客戶服務、用戶體驗“快、易、好”的完美詮釋。

科技助力“智能化轉型”

在這場戰(zhàn)略變革中，平安銀行提出智能化3.0模式，是真正以用戶為中心的顛覆式創(chuàng)新，是基于互聯網思維，通過科技引領、組織敏捷形成的“金融+互聯網”的智能化零售銀行新模式。重視科技和互聯網思維已經深入平安信用卡的骨血中，而成效的取得也證明了此舉的前瞻性和戰(zhàn)略性。作為業(yè)內較早開展AI和大數據研發(fā)的銀行，不遺余力的人力和物力投入也使得該行在大數據和AI的應用穩(wěn)居行業(yè)前列，并早已從前期的摸索階段，步入應用場景的深化階段。

目前，平安信用卡已經著手在APP上開發(fā)并逐步應用人臉識別、OCR等技術。以人臉識別技術為例，平安銀行2015年年初以來對該項技術推進大規(guī)模測試，到目前為止，使用了人臉識別技術的信用卡申請件中，還未出現一筆偽冒申請的案件，技術應用精確性表現較佳。而一年前上線的設備指紋項目，已經成功攔截超過2萬起攻擊，直接和間接保護用戶、銀行資產金額超過1億元。

風險管理，是大數據和人臉識別應用的一大陣地，而精準營銷對于新科技和新技術的運用也日漸成熟，也成為目前銀行業(yè)金融科技轉型的重要方向，其典型的案例就是“千人千面”的個性化服務。

以信用卡申請的具體應用場景來看，平安信用卡相關負責人在接受《投資者報》記者采訪時舉例稱，在傳統模式下，一個客戶如果要在網上申請信用卡，要填寫大約30至40個信息欄位，而且每個人都是一樣的。而通過人工智能和大數據的后臺驅動，可以識別不同風險等級的客戶并給出不同的填寫要求。在平安銀行最近上線的分段式智能申請流程中，部分優(yōu)質客戶只需填寫四項基本內容，就可以提交申請并快速獲得審批結果；而對于被系統判斷可能存在一定風險或風險較高的申請客戶，不僅需要填寫更多的申請信息，甚至會被要求補充更多資質材料才能繼續(xù)申請。

對于用戶來說，信用卡網申、網絡交易消費、網上信貸等業(yè)務都是基本需求，但是近年各類電信詐騙、銀行卡盜刷等欺詐案件頻頻發(fā)生，直接威脅到用戶的資金安全。針對這一問題，平安信用卡的風控團隊經過多年研發(fā)，從億級的海量金融數據中建立用戶行為畫像、訓練大數據偵測模型，同時搭載高效的決策引擎，實現了毫秒級決策響應的全天候實時反欺詐監(jiān)控，可有效防堵首筆欺詐盜刷交易，保證被盜刷的用戶資金“零損失”。該系統由平安信用卡自主研發(fā)，自上線以來，不斷受到業(yè)內好評，屢獲大獎：2016年9月，榮獲人民銀行科技發(fā)展創(chuàng)新三等獎；11月，入選前海優(yōu)秀金融創(chuàng)新案例大獎；2017年7月，榮獲深圳金融創(chuàng)新獎優(yōu)秀獎。

基于整套風險管理體系作支撐，平安銀行信用卡實現高速與穩(wěn)健兼得。截至2017年9月末，平安信用卡不良率1.18%，較上年末下降0.25個百分點， 穩(wěn)居股份制銀行前三。

平安信用卡相關負責人表示，該行信用卡已成為平安集團的第二張金融名片，未來將全力沖刺行業(yè)第一梯隊戰(zhàn)略目標，將依托金融科技，結合零售轉型，建立自身特色的信用卡高效輕資本管理模式。