胡芝蘭

工會(huì)在勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解中的作用和體會(huì)

胡芝蘭

爭(zhēng)議調(diào)解和處理自古有之。史料記載，西周時(shí)期就有調(diào)解爭(zhēng)議的裁處，秦漢以來更是奉行調(diào)處息訴原則，到兩宋朝代調(diào)處呈現(xiàn)制度化趨勢(shì)，至明清時(shí)期調(diào)處已趨于完善。作為禮儀之邦，我們崇尚儒家文化、三綱五常，講究的是以和為貴和無訟的狀態(tài)，追求的是社會(huì)和諧發(fā)展。調(diào)解與傳統(tǒng)儒家文化的追求相統(tǒng)一，最初發(fā)生的糾紛由本族有威望的長(zhǎng)老、士紳或者族長(zhǎng)協(xié)調(diào)處理，發(fā)展到元朝時(shí)則有半官方身份的村長(zhǎng)進(jìn)行調(diào)解、裁判。清朝的《大清律例》就授權(quán)鄉(xiāng)村里老官員可以調(diào)解家庭關(guān)系方面的糾紛。

近年來，隨著依法治國(guó)的深入，人們的權(quán)利意識(shí)不斷加強(qiáng)，大眾的爭(zhēng)議內(nèi)容呈現(xiàn)多元化，調(diào)解成了解決糾紛的重要渠道，它寄情于理法中，對(duì)化解矛盾、徹底解決糾紛具有司法裁判所無法替代的作用。

工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議的調(diào)解室是由總工會(huì)、人社局、人民法院等三家單位聯(lián)合組成，專門解決勞資雙方因勞動(dòng)關(guān)系問題產(chǎn)生的糾紛和矛盾。工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解室的辦公地點(diǎn)通常設(shè)在工會(huì)，掛著工會(huì)會(huì)微，一目了然地告訴人們，工會(huì)的立場(chǎng)、地位和作用。

對(duì)于每一位職工來說，工會(huì)是避風(fēng)港、溫馨的家園；那里有情、有義；彷徨、迷茫、無助時(shí)能夠看到希望的光芒。而對(duì)于工會(huì)調(diào)解員來說，其擔(dān)負(fù)的是工人的重托，維護(hù)的是社會(huì)的和諧穩(wěn)定，責(zé)任重大，意義積極而深遠(yuǎn)。

一、用共情來貼近工人

司法維權(quán)遵循的是“法、理、情”三字訣，工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解講究的是“情、理、法”三字經(jīng)。同字不同序，反映了工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的本質(zhì)：先有情，再說理，終歸法。這里的“情”，是人類最自然最本真的心理狀態(tài)，其中包括每個(gè)人渴望被看到、被關(guān)注、被理解、被接納的愿望。而共情即感同身受，是體察他人處境、感受和理解他人情感的能力。

工會(huì)的工作目的是為工人謀求福利，而在日常的工作中，由于工人和企業(yè)相比處于弱勢(shì)地位，在遭受權(quán)益侵害事件時(shí)往往無法維護(hù)自身利益，需要工會(huì)作為其后盾為期謀其福利。工會(huì)在介入勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的過程中時(shí)，不僅需要從法律法規(guī)的層面上來保障工人的利益，更要在調(diào)解的過程中考慮到工人的情緒和訴求。對(duì)于工人的遭遇，不能只是抱有同情、憐憫等情感高高在上的給予施舍和援助，而是需要工作人員將自身代入到工人的境遇中去，通過共情的方式去感受工人們的情緒，才能更好地為工人排憂解難。

而在實(shí)際工作過程中，營(yíng)造共情的環(huán)境可以通過幾個(gè)步驟來實(shí)施。工會(huì)介入勞動(dòng)爭(zhēng)議的第一步是接待來訪工人，了解工人的訴求。而在這一步，工會(huì)的工作人員可以通過自身的行為和語(yǔ)言來安撫工人的情緒，讓工人感受到工會(huì)對(duì)其的關(guān)照與愛護(hù)。馬尾區(qū)總工會(huì)常務(wù)副主席羊福明提出了融情“五個(gè)一”的做法：一把椅子、一杯熱水、一張笑臉、一席暖心話語(yǔ)、一些正確的信息。通過這些細(xì)節(jié)，讓工人與工會(huì)工作人員之間初步樹立起溝通的橋梁。

在調(diào)解過程中，工會(huì)工作人員也需要時(shí)刻注意共情的作用。在辦理調(diào)解的過程中，工作人員要提升效率，抱有“急工人所急”的態(tài)度。在進(jìn)行調(diào)解的過程中，工作人員需要認(rèn)真調(diào)查取證，在情況屬實(shí)的狀況下，盡快組織召開調(diào)解會(huì)議，及早解決勞動(dòng)爭(zhēng)議事件。

俗話說“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一出六月寒”。語(yǔ)言的力量是不容小覷的，在整個(gè)的調(diào)解過程中，工作人員還應(yīng)該從語(yǔ)言上注意共情的重要性。

在多年的工作實(shí)踐中我們發(fā)現(xiàn)，工人，大多在遭遇大的困難和委屈的時(shí)候才會(huì)到工會(huì)尋求幫助。因此，工會(huì)在工人尋求幫助時(shí)應(yīng)包容每一個(gè)來訪者的情緒，重視每一個(gè)來訪者的訴求，維護(hù)好每一個(gè)職工的合法利益，增加職工對(duì)工會(huì)的歸屬感，讓他們對(duì)社會(huì)充滿信心，對(duì)黨和政府充滿信心。

二、及時(shí)疏導(dǎo)受害者情緒

正如上文所提到的，工人通常只有在遭遇大的困難和委屈的時(shí)候才會(huì)尋求工會(huì)的幫助，這使得求助的工人的情緒存在不穩(wěn)定性，一些承受打擊較大的工人甚至?xí)霈F(xiàn)諸如輕生等極端情緒下不受控制的行為。因此工會(huì)在勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解的過程中，疏導(dǎo)工人情緒是不可或缺的，是工會(huì)勞動(dòng)調(diào)解的目標(biāo)之一。

在工會(huì)調(diào)解勞動(dòng)爭(zhēng)議的過程中，筆者發(fā)現(xiàn)工人的負(fù)面情緒主要來源于以下幾點(diǎn)：

（一）文化層次低，在受到權(quán)益侵害的時(shí)候不能科學(xué)有效地進(jìn)行自我排解，導(dǎo)致負(fù)面情緒不斷地累積，進(jìn)而進(jìn)一步的加重負(fù)面情緒的程度，最終造成極端情緒的出現(xiàn)。

（二）受到權(quán)益侵害時(shí)，由于對(duì)于法規(guī)的不了解、維權(quán)方式的不了解，在無法維權(quán)的情況下，“不患寡而患不均”的潛意識(shí)推動(dòng)下產(chǎn)生報(bào)復(fù)心理，從而引發(fā)極端情緒的出現(xiàn)。

（三）在發(fā)生群體性的權(quán)益侵害時(shí)，由于其中的一兩名受害者產(chǎn)生了嚴(yán)重的負(fù)面情緒，權(quán)益受損的人群中互相感染，導(dǎo)致這一群體都產(chǎn)生了極端情緒。

在實(shí)際工作中，除了工人在受到權(quán)益侵害的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生極端情緒之外，工人的親屬也會(huì)產(chǎn)生極端情緒。在一些工傷案件中，由于工人受傷嚴(yán)重，維權(quán)大多需要依靠親屬來進(jìn)行。許多受傷工人的親屬無法承受這樣的打擊，往往會(huì)產(chǎn)生極端情緒，做出一些極端行為。

對(duì)于工會(huì)的工作人員來說，在處理勞動(dòng)爭(zhēng)議事件的過程中要時(shí)刻的關(guān)注受害者的情緒，耐心的為他們分析狀況，提出具有建設(shè)性的意見。通過正確的引導(dǎo)，讓受害者了解到他們受損的權(quán)益能通過法律的手段進(jìn)行維護(hù)，緩解他們心中的焦慮和不安。在調(diào)解協(xié)議正式生效之后，工作人員還需要切實(shí)地督促協(xié)議的履行，保證每一個(gè)受害者能夠得到應(yīng)有的補(bǔ)償，以此來消弭工人的負(fù)面情緒。

與此同時(shí)，為了預(yù)防工人遭受權(quán)益侵害后沒有及時(shí)到工會(huì)尋求幫助而產(chǎn)生極端情緒，工會(huì)還可以通過以下的幾點(diǎn)舉措來進(jìn)行預(yù)防：

（一）工會(huì)還可以通過定期舉辦維權(quán)相關(guān)的宣講會(huì)，讓工人意識(shí)到工會(huì)的作用，遇到相應(yīng)的侵權(quán)事件的時(shí)候能夠及時(shí)尋求工會(huì)的幫助，有效地減少工人因?yàn)闄?quán)益受侵害而產(chǎn)生的負(fù)面情緒積累。

（二）工會(huì)還可以采取一定的預(yù)警機(jī)制，通過在工人群體中樹立互幫互助的觀念，及時(shí)發(fā)現(xiàn)遭受權(quán)益侵害而產(chǎn)生嚴(yán)重負(fù)面情緒的群體，通過互幫互助、及早知會(huì)工會(huì)工作人員來避免負(fù)面情緒發(fā)酵帶來的更大危害。

三、樹立為工人服務(wù)的信仰

福州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)（福州市馬尾區(qū)）作為首批國(guó)家級(jí)開發(fā)區(qū)，已納入福建自貿(mào)區(qū)版圖，經(jīng)濟(jì)功能特殊，產(chǎn)業(yè)聚集突出，職工密集度高，現(xiàn)有企業(yè)2000多家，職工8萬(wàn)多人，近年來，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，因勞動(dòng)關(guān)系問題引發(fā)勞動(dòng)爭(zhēng)議的數(shù)量有所上升。

2016年馬尾區(qū)總工會(huì)參與處理的勞動(dòng)爭(zhēng)議案件156起，涉及職工1954人，金額高達(dá)500萬(wàn)。勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員只有3名，還兼工會(huì)幫扶等日常工作。如此大的工作量帶來的是巨大的壓力。

在這種情況下，想要排除工作人員的負(fù)面情緒，就需要從思想上讓他們意識(shí)到調(diào)解工作的重大意義，樹立起為工人服務(wù)的職業(yè)信仰。通過宣傳教育，讓他們意識(shí)到作為工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員，引導(dǎo)職工跟黨走，走上陽(yáng)光大道，共享改革開放的成果，是每一個(gè)工會(huì)勞動(dòng)爭(zhēng)議調(diào)解員不懈的追求。

（作者單位：福州市馬尾區(qū)總工會(huì)）