莫蘭

作為航空公司在機(jī)場的負(fù)責(zé)人，地服人員負(fù)責(zé)航班在機(jī)場所有的運(yùn)行情況，主要是幫助旅客遇到問題時第一時間進(jìn)行解決。地面服務(wù)人員是和旅客最“親近”的人，但與此同時他們也必須面對每一次特殊情況帶來的巨大考驗(yàn)。

“急旅客之所急”是地面服務(wù)人員間無形的原則，為旅客解決問題、保障旅客的權(quán)益永遠(yuǎn)處在他們工作的首要位置。

“請您往這邊走。”“值機(jī)柜臺在這個方向?！痹谑锥紘H機(jī)場T1航站樓，為此次采訪拍攝照片的間隙，張亞軍仍在為過往的旅客答疑解惑。作為首都航空的一名地面服務(wù)人員，與旅客打交道是張亞軍每天的主要工作內(nèi)容?！拔覀儗儆诤娇展驹跈C(jī)場的負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)航班在機(jī)場所有的運(yùn)行情況，主要是在旅客遇到問題時第一時間進(jìn)行解決，協(xié)助旅客順利乘行?！睆垇嗆娛鞘锥己娇毡本﹫稣敬?，大家通常稱他們?yōu)椤按k”。

每年首都航空僅由首都國際機(jī)場進(jìn)出港的航班就超過6000班，將近120萬名旅客。地服人員在日常航班保障過程中需要嚴(yán)格監(jiān)控航班狀態(tài)，包括航班訂座人數(shù)、旅客值機(jī)、航班要客及特殊旅客保障、飛機(jī)前飛航段運(yùn)行、航班停機(jī)位登機(jī)口情況等，工作內(nèi)容繁復(fù)而精細(xì)?！霸诤桨嗌嫌袝r會出現(xiàn)一些特殊旅客如擔(dān)架旅客、輪椅旅客、術(shù)后旅客以及無成年人陪伴的兒童等，這些旅客都需要我們的保障?！睆垇嗆娊忉尩馈Ｋ麄儠诤桨嗾c(diǎn)登機(jī)之前就到達(dá)登機(jī)口，一直等到所有旅客順利登機(jī)完畢才離開，全程陪同，避免出現(xiàn)旅客有問題卻找不到工作人員的情況發(fā)生。

地服人員一般實(shí)行值班制，在值班期間他們處于隨時待命狀態(tài)，一旦出現(xiàn)事情，要求他們必須在最短的時間趕到?！懊刻焓锥己娇赵谑锥紮C(jī)場大概有13到14班左右的出港航班，意味著還有13到14班進(jìn)港航班，也就是說一天大概有30個航班。在保障航班期間，我們需要提前一個半小時到達(dá)值機(jī)柜臺區(qū)?！?張亞軍說。登機(jī)前排隊(duì)時間過長、行李中有違禁品，或因?yàn)槁飞先?、事故等原因遲到，都需要他們來協(xié)助處理。此外，地服人員還要為延誤、取消、備降、經(jīng)停改直飛等不正常航班提供保障服務(wù)。最容易造成飛機(jī)延誤的原因如天氣變化、流量控制此類，也是旅客最無法理解的。前期，石家莊機(jī)場大霧，從麗江飛往石家莊的航班只能備降到北京，張亞軍和同事們第一時間出現(xiàn)在旅客身邊——“有的旅客選擇繼續(xù)乘坐飛機(jī)回石家莊，有人則選擇乘坐地面交通，那么需要我們?yōu)樗麄冇喥鄙踔涟才抛∷?。無論飛機(jī)上有多少位旅客，我們都會想盡辦法去幫助旅客解決?！?p>

可以說，地面服務(wù)人員是和旅客最“親近”的人，但與此同時他們也必須面對每一次特殊情況帶來的巨大考驗(yàn)。2016年11月5號，北京霧霾，首都機(jī)場當(dāng)天的航班平均延誤時間六小時以上，張亞軍和同事必須協(xié)調(diào)保障十幾趟航班，“旅客長時間等待過后可能身體會出現(xiàn)一些特殊情況，還有一些旅客需要改簽、退票，給他們開具延誤證明?！痹诋?dāng)時的情況下，為了保障旅客的出行，他們表現(xiàn)出極強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力，分工明確：有人專門負(fù)責(zé)后勤保障安排，如所有延誤航班旅客的餐食、水、飲料、休息；有人負(fù)責(zé)奔波于各登機(jī)口，安撫旅客，做好溝通解釋工作；其余人則負(fù)責(zé)所有事情的整合，查缺補(bǔ)漏，和運(yùn)行控制中心溝通飛機(jī)起飛運(yùn)行情況等。張亞軍笑稱，遇到這種特殊情況，在幾個登機(jī)口間來回奔跑穿梭對他們來說是常事?！拔覀兺斫饴每偷模麄円餐鄣?，因?yàn)檫@種情況的確是客觀原因，所以無論旅客有什么樣的訴求，我們都會滿足，而且公司也一直秉持要真情服務(wù)。”

“急旅客之所急”是地面服務(wù)人員間無形的原則，為旅客解決問題、保障旅客的權(quán)益永遠(yuǎn)處在他們工作的首要位置，當(dāng)然，有時旅客的一句謝謝，一次握手，對他們來說已是極大的安慰?！拔矣浀糜幸淮我粋€旅客很關(guān)心地跟我說‘小伙子我去給你買點(diǎn)吃的吧，還有旅客經(jīng)常給我們寫表揚(yáng)信，表揚(yáng)我們一線工作人員，第一時間協(xié)助他們出行?！彪m說在首都航空從事地服工作期間張亞軍已是身經(jīng)百戰(zhàn)，但碰到這樣貼心的舉動，他坦言還是很溫暖，“每當(dāng)把航班送走的時候，感覺就像是和飛機(jī)一同起飛，心里成就感滿滿的?！?/p>

Q=《北京青年》周刊A=張亞軍

Q：進(jìn)入首航并成為一名地面服務(wù)人員的契機(jī)是什么？

A：大學(xué)畢業(yè)后，我對民航業(yè)很好奇，當(dāng)時就想試試這是怎樣的一個行業(yè)。最初來到公司，雖然經(jīng)歷了不同的輪崗，但最后我還是決定留在地面服務(wù)，我很樂意幫助其他人，覺得自己比較適合這個工作。在高中畢業(yè)的時候就曾經(jīng)想過去學(xué)飛行員，但是由于中國民航在眼睛上要求特別高。我現(xiàn)在還在想著去考無人機(jī)駕駛證，能飛上藍(lán)天是一直以來的夢想，一直以來我對空軍、民航、直升機(jī)都比較感興趣。來到首都航空后，每天上機(jī)是最開心的一件事情，把飛機(jī)送走的時候，真的就感覺是和飛機(jī)一同起飛。

Q：“地勤”和“地服”的工作有什么不同之處？

A：地勤人員主要負(fù)責(zé)地面勤務(wù)，比如說飛機(jī)到了之后的行李保障、航油保障、運(yùn)輸旅客。我們做的是地面服務(wù)，主要是旅客在第一時間遇到問題的時候，為旅客進(jìn)行解決，協(xié)助他乘坐下一個航班。場內(nèi)所有的事情地勤都需要處理，但是地服主要面對的是旅客。

Q：雨雪天氣會影響飛行，但很多旅客不理解為什么酷暑也會有影響？

A：炎熱的季節(jié)云層中比較容易有雷團(tuán)，因?yàn)橄奶炀褪抢妆┨鞖饨?jīng)常發(fā)生的時候。比如說北京飛廣州，北京這邊的天氣沒問題，但是從鄭州過，鄭州現(xiàn)在有雷雨，那就沒法飛。盡管這架飛機(jī)可能從北京飛到鄭州需要幾十分鐘，但這幾十分鐘雷散不去，那就只能在北京等著，我們一直秉承“安全高于一切”。

Q：遇到完全不服從安排的乘客如何跟他們溝通？

A：遇到不服從的乘客我們更要耐心解釋，以更專業(yè)的方法處理問題，比如進(jìn)行廣播，告訴旅客飛機(jī)運(yùn)行情況。每間隔一段時間就及時廣播信息，降低旅客的等待焦慮度。其實(shí)航班延誤的時候旅客最想知道的就是幾點(diǎn)能飛走，我們也會根據(jù)一些經(jīng)驗(yàn)來預(yù)估。這時候工作人員和旅客可能會是一個對立面，所以需要很耐心的溝通，很多旅客不了解其中的原因，那么我們會細(xì)致地講給他們聽，比如航線上的天氣變化、流量控制之類的。除此之外，一些體貼周到的服務(wù)也能幫助安撫旅客的情緒焦慮。

Q：有沒有特殊的培訓(xùn)過程？因?yàn)檎Z言溝通和心理承受能力其實(shí)很重要。

A：新員工入職我們會進(jìn)行為期三個月左右的培訓(xùn)。接下來會進(jìn)行師父帶徒弟的“導(dǎo)師制”，我們會有工作檢查單，大概有十幾頁，每個人需要獨(dú)立完成這個檢查單上的每項(xiàng)內(nèi)容之后才能去獨(dú)立保障航班及旅客乘行。在這方面，我們都有很專業(yè)的知識。正常情況下，我們在培訓(xùn)過程中，都會有一些心理的疏導(dǎo)和一些疏解方法。平時同事們也會經(jīng)常坐在一塊聊聊工作中的情況，一起探討和解決遇到的問題，對我們來說都是一個很好的提升過程。