劉旸

摘 要：在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)狂潮的大背景下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。企業(yè)為了在此種環(huán)境下謀求生存并穩(wěn)固發(fā)展，就必須認(rèn)真做好客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)，客戶是企業(yè)發(fā)展的血液，在市場(chǎng)發(fā)展中搶占先機(jī)，得到市場(chǎng)發(fā)展機(jī)會(huì)，既需要新鮮的血液，也需要原有血液的不斷運(yùn)轉(zhuǎn)。基于此，本文主要對(duì)生產(chǎn)軍品單位的客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)進(jìn)行分析，希望可以給相關(guān)人員提供借鑒。

關(guān)鍵詞：客戶開(kāi)發(fā) 維護(hù) 措施

中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1674-098X（2017）09（c）-0134-02

客戶管理即收集并整理客戶信息資源，然后結(jié)合客戶需求給客戶提供滿足服務(wù)的操作，也是與客戶建立長(zhǎng)久關(guān)系的重要方式。客戶關(guān)系建立最顯著的特點(diǎn)就是既給企業(yè)培養(yǎng)較多的忠誠(chéng)客戶，并給企業(yè)帶來(lái)更多的新客戶。

1 客戶關(guān)系管理

1.1 收集并整理客戶信息資源

第一，客戶基礎(chǔ)信息?？蛻艋A(chǔ)信息主要由企業(yè)簡(jiǎn)介、信用等級(jí)、法人代表或負(fù)責(zé)人等組成。第二，地址信息。地質(zhì)信息主要包括公司名稱縮寫(xiě)、詳細(xì)通信地質(zhì)、網(wǎng)址等。第三，財(cái)務(wù)信息。包括客戶開(kāi)戶銀行、賬號(hào)、信用狀況及等級(jí)。第四，行為信息。行為信息主要由以下內(nèi)容組成：客戶購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量、時(shí)間；每次與客戶接觸的時(shí)間及方式；客戶抱怨的問(wèn)題，解決措施及售后來(lái)往資料。

1.2 客戶信息資源的作用

客戶信息資源主要具有以下作用：第一，幫助營(yíng)銷人員篩選出好客戶；第二，開(kāi)放新客戶，擴(kuò)展市場(chǎng)領(lǐng)域；第三，積極從現(xiàn)有客戶身上擴(kuò)展較多業(yè)務(wù)服務(wù)；第四，精確鎖定目標(biāo)客戶群，及時(shí)調(diào)整了營(yíng)銷策略；第五，可以給客戶提供較多優(yōu)質(zhì)化的服務(wù)。

1.3 客戶管理及操作流程

第一，判別客戶。將客戶信息儲(chǔ)存在數(shù)據(jù)庫(kù)中，驗(yàn)證客戶信息，并刪除時(shí)間較長(zhǎng)的信息。第二，了解客戶信息差異。實(shí)際分析中可從四方面開(kāi)展：結(jié)合客戶給企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值，合理劃分客戶類別；識(shí)別并判斷“金牌”客戶；匯總大客戶對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)提出的抱怨信息及理由；結(jié)合客戶購(gòu)買(mǎi)記錄了解客戶購(gòu)買(mǎi)頻次及波動(dòng)較大的客戶名單。第三，與客戶維持良性接觸?？蛻裘看未騺?lái)電話都可以將其作為一次銷售；走訪競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手客戶，了解服務(wù)水平存在的差異，并找出發(fā)展商機(jī)；制定客戶回訪計(jì)劃，了解客戶需求；認(rèn)真對(duì)待客戶提出的意見(jiàn)，并制定合理的改進(jìn)措施。第四，認(rèn)真改進(jìn)服務(wù)，滿足每位客戶的需求。每年征集大客戶意見(jiàn)，了解不同客戶的需求；開(kāi)展重點(diǎn)客戶調(diào)研，給人們提供特色化的服務(wù)；加強(qiáng)信息溝通，及時(shí)將市場(chǎng)價(jià)格變動(dòng)情況告知客戶，并給客戶購(gòu)買(mǎi)涂料、復(fù)合材料、橡膠密封等提供咨詢服務(wù)。

2 積極開(kāi)放新客戶

2.1 分化新客戶類型

一般新客戶主要由潛在客戶、受多種因素不愿購(gòu)買(mǎi)的客戶、以往有過(guò)交易但未來(lái)往的客戶、現(xiàn)有客戶也可能是潛在客戶。

2.2 了解新客戶來(lái)源

為了分析新客戶來(lái)源，要求從以下幾方面做起：首先，發(fā)揮工商名錄的作用。工商名錄主要表示國(guó)內(nèi)工商名錄，名錄中收集了工廠、貿(mào)易公司的聯(lián)系方式及歷史經(jīng)營(yíng)狀況等；其次，各種朋友，主要由客戶朋友、朋友的朋友組成；再次，主動(dòng)上門(mén)的客戶；最后，在媒體上刊登廣告的客戶。收集并整理以上新客戶后，結(jié)合客戶情況制作客戶資料卡，主要涵蓋客戶企業(yè)名稱、信用狀況、習(xí)慣、興趣等。

2.3 拜訪新客戶

營(yíng)銷人員拜訪新客戶前，首先要準(zhǔn)備好新客戶開(kāi)發(fā)報(bào)告及營(yíng)銷日志，記錄并了解當(dāng)前的情況。為了構(gòu)建良好的客戶關(guān)系，要求拜訪次數(shù)不得低于5次。其次，正式拜訪前還要認(rèn)真做好以下檢查：個(gè)人服裝及形象是否得體；裝備是否齊全；是否預(yù)約；是否做好拒絕準(zhǔn)備；是否了解關(guān)鍵人所做出的決策。除此之外，還可以在節(jié)假日采用寄送小禮物的方式拉近與客戶的距離，給今后合作工作的開(kāi)展奠定基礎(chǔ)。

3 管理老客戶

3.1 完善客戶檔案卡

客戶檔案卡主要由客戶名稱、住址、聯(lián)系人喜好、電話、購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣、信用狀況等組成，可及時(shí)調(diào)整并更新檔案卡內(nèi)容。為了幫助企業(yè)更好地了解相關(guān)信息，要求根據(jù)客戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)，將客戶劃分為三類：銷售額占80%為A級(jí)客戶、銷售額占據(jù)15%的為B級(jí)客戶、銷售額占5%為C類；重點(diǎn)做好A級(jí)客戶關(guān)系維護(hù)，合理控制拜訪次數(shù)，甚至可安排主管及高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)拜訪；詳細(xì)制定每周拜訪客戶的計(jì)劃，并制定個(gè)性化服務(wù)措施，認(rèn)真總結(jié)并分析客戶的購(gòu)買(mǎi)狀況。

3.2 維護(hù)老客戶的方法

第一，定期回訪。采用面對(duì)面溝通方式建立良好的友誼，幫助企業(yè)留住老客戶。登門(mén)訪問(wèn)時(shí)，必須在掌握客戶經(jīng)營(yíng)狀況、信用等基礎(chǔ)上訪問(wèn)，主動(dòng)站在客戶的角度思考問(wèn)題，并積極收集信息，結(jié)合客戶需求提供服務(wù)。

第二，做好售后服務(wù)。售后服務(wù)不僅可了解軍品應(yīng)用中存在的問(wèn)題，還可以幫助客戶解決使用中存在的問(wèn)題，體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)客戶的關(guān)懷，并構(gòu)建了雙方合作共贏的關(guān)系。

第三，及時(shí)處理客戶投訴事件。任何一個(gè)企業(yè)在發(fā)展中都不可避免地遇到投訴問(wèn)題，如果能及時(shí)有效地幫助客戶解決投訴問(wèn)題，不僅可以讓客戶信任企業(yè)，還可以讓更多人了解企業(yè)，進(jìn)而吸引較多的新客戶。一般可以從以下幾方面做起：（1）虛心接受批評(píng)，鼓勵(lì)客戶說(shuō)話，認(rèn)真聽(tīng)取客戶在使用中存在的問(wèn)題，并幫助客戶冷靜地解決問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。（2）查明原因，仔細(xì)調(diào)查，結(jié)合實(shí)際情況解決問(wèn)題。同時(shí)還要告知客戶此種問(wèn)題產(chǎn)生的原因，不推卸責(zé)任，掌握客戶心理變化。（3）化解不滿，對(duì)客戶道歉，并表示感謝，征求客戶解決問(wèn)題的意見(jiàn)。（4）強(qiáng)化后續(xù)服務(wù)。為了恢復(fù)公司信譽(yù)，不僅要對(duì)客戶做出補(bǔ)償，還要做好后續(xù)服務(wù)，讓客戶信任并支持企業(yè)。

第四，構(gòu)建客戶投訴制度?？蛻敉对V制度的建立不僅可幫助客戶解決投訴，還可以提高服務(wù)質(zhì)量。一般可設(shè)置客戶信箱，實(shí)現(xiàn)投訴窗口常規(guī)化，處理投訴后還要積極聽(tīng)取客戶對(duì)處理方式的滿意度，并加強(qiáng)內(nèi)部員工培訓(xùn)。

4 結(jié)語(yǔ)

隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，很多國(guó)外企業(yè)開(kāi)始入駐到我國(guó)，導(dǎo)致我國(guó)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)較激烈，同時(shí)客戶對(duì)企業(yè)提出的要求越來(lái)越高。本文主要從客戶開(kāi)發(fā)及維護(hù)兩方面提出了相關(guān)措施，希望可以給軍品企業(yè)提供借鑒。

參考文獻(xiàn)

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