瓊煌+王效俐+連漪

摘要：云計(jì)算時代下，顧客是服務(wù)供應(yīng)鏈的重要環(huán)節(jié)之一，如何基于顧客參與的角度下去評價云服務(wù)供應(yīng)商有著重要意義。本文結(jié)合云服務(wù)特點(diǎn)，在傳統(tǒng)供應(yīng)商評價原則的基礎(chǔ)上，從服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和交互能力四大方面構(gòu)建了云服務(wù)供應(yīng)商評價指標(biāo)體系。并以云筆記服務(wù)供應(yīng)商為例，通過改進(jìn)后的模糊MOORA方法對評價模型進(jìn)行求解，為云服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略制定和決策提供依據(jù)。

Abstract： In the era of cloud computing， customers are one of the important factors in the service supply chain. How to evaluate the cloud service provider based on the customer participation is of great significance. Combining the characteristics of cloud services， this paper proposes the evaluation system of cloud service providers based on the traditional supplier evaluation principle， including service capability， service quality， service cost and interaction ability. Taking the cloud note service provider as an example， this paper improves the fuzzy MOORA method to solve the evaluation model， which provides the reference for the decision making of the leadership.

關(guān)鍵詞：云服務(wù)供應(yīng)鏈；供應(yīng)商評價；顧客參與；模糊MOORA方法

Key words： cloud service supply chain；supplier evaluation；customer participation；fuzzy MOORA method

中圖分類號：F274 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1006-4311（2017）34-0100-04

1 研究背景

隨著生產(chǎn)型經(jīng)濟(jì)的高度成熟以及云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，全球經(jīng)濟(jì)表現(xiàn)出從工業(yè)經(jīng)濟(jì)向服務(wù)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的趨勢，通過產(chǎn)品服務(wù)化和服務(wù)產(chǎn)品化，傳統(tǒng)供應(yīng)商逐步把企業(yè)的產(chǎn)品或增值服務(wù)與云計(jì)算技術(shù)相結(jié)合，形成像物流服務(wù)，互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)，文檔數(shù)據(jù)庫服務(wù)等新型虛擬服務(wù)形式，用戶可以根據(jù)自身的服務(wù)需求，便捷即時的獲取網(wǎng)絡(luò)資源，并按照使用量進(jìn)行付費(fèi)，我們把這種網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行模式稱之為云服務(wù)，而把提供這類云服務(wù)的企業(yè)定義為云服務(wù)供應(yīng)商。Iresearch的最新數(shù)據(jù)表明，2016年中國企業(yè)云服務(wù)市場規(guī)模超500億元，預(yù)計(jì)未來幾年內(nèi)仍將保持約30%的年復(fù)合增長率。云服務(wù)供應(yīng)商提供服務(wù)的能力、質(zhì)量、成本和交互設(shè)計(jì)直接影響到顧客參與的體驗(yàn)感受以及之后的購買使用該云服務(wù)的意愿，因此如何科學(xué)的從顧客參與的角度下去評價云服務(wù)供應(yīng)商有著重要意義。

按照云服務(wù)的服務(wù)類型，一般將其劃分為軟件即服務(wù)（SaaS）、平臺即服務(wù)（PaaS）和基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）三類。軟件即服務(wù)（SaaS）的主要面向?qū)ο笫侵行∑髽I(yè)及個人，以通用性較強(qiáng)的日常軟件應(yīng)用為主要交付物，包括企業(yè)資源計(jì)劃（ERP）等管理型應(yīng)用，辦公自動化（OA）等業(yè)務(wù)型應(yīng)用以及常見的個人或企業(yè)網(wǎng)盤等均屬于該類云服務(wù)。平臺即服務(wù)（PaaS）主要面向開發(fā)者來提供開發(fā)平臺和配置環(huán)境?；A(chǔ)設(shè)施即服務(wù)（IaaS）主要為企業(yè)開發(fā)系統(tǒng)提供計(jì)算，存儲和網(wǎng)絡(luò)等物理基礎(chǔ)資源的支持。云服務(wù)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)可用圖1來表示。越往底層服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度越高，產(chǎn)品及服務(wù)的同質(zhì)性越強(qiáng)，例如硬件設(shè)備租賃等；而越往上層服務(wù)性能差異化越明顯，標(biāo)準(zhǔn)化程度越低，顧客的交互體驗(yàn)就尤為重要。

近年來，服務(wù)供應(yīng)鏈整體價值的重要性日益凸顯，越來越多的企業(yè)開始著手打造顧客的生活、商業(yè)、社會等場景服務(wù)模式，構(gòu)建云生態(tài)圈，每一層的云服務(wù)供應(yīng)商都希望能給顧客更好的交互體驗(yàn)和全面的增值服務(wù)，SaaS、IaaS和PaaS等多種服務(wù)類型相互融合和滲透，使得服務(wù)分層越來越淡化。在這種行業(yè)趨勢下，顧客不僅僅是服務(wù)的接收者同時還是服務(wù)的參與者，參與到云服務(wù)構(gòu)建、設(shè)計(jì)、實(shí)施和反饋的各個環(huán)節(jié)中去才能提高服務(wù)的可靠性和滿意度，選擇最滿足自需的云服務(wù)供應(yīng)商。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

目前，國內(nèi)外關(guān)于云服務(wù)供應(yīng)商選擇問題的研究還比較少，但是服務(wù)供應(yīng)商選擇問題作為服務(wù)供應(yīng)鏈領(lǐng)域重要的子問題之一，已經(jīng)有不少研究成果，其核心問題在于服務(wù)供應(yīng)商評價體系的構(gòu)建和服務(wù)供應(yīng)商評價模型的求解。

在服務(wù)供應(yīng)商評價指標(biāo)選取方面，針對不同功能型的服務(wù)供應(yīng)商，以及不同結(jié)構(gòu)的服務(wù)供應(yīng)鏈，其供應(yīng)商的評價指標(biāo)體系構(gòu)建存在差異，例如王偉鑫（2011）在物流服務(wù)供應(yīng)鏈倉儲型物流供應(yīng)商的選擇研究中選取了服務(wù)成本、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和協(xié)調(diào)管理程度作為關(guān)鍵指標(biāo)，而針對運(yùn)輸型物流供應(yīng)商評價體系構(gòu)建時則選擇了運(yùn)輸服務(wù)成本、運(yùn)輸服務(wù)效率、運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)輸服務(wù)能力作為評價的主要指標(biāo)[1]。高迎梅（2015）在公鐵聯(lián)運(yùn)中功能性服務(wù)供應(yīng)商選擇評價體系構(gòu)建中的準(zhǔn)則層為：服務(wù)質(zhì)量、財(cái)政能力、服務(wù)能力、合作能力[2]。她認(rèn)為傳統(tǒng)的業(yè)績評價只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)，存在滯后效應(yīng)，無法全面評估服務(wù)供應(yīng)商的長遠(yuǎn)投資驅(qū)動因素。提出應(yīng)結(jié)合平衡計(jì)分卡的思想，從四個角度（學(xué)習(xí)與成長、業(yè)務(wù)流程、顧客、財(cái)務(wù)）來構(gòu)建評價指標(biāo)體系。通過對服務(wù)供應(yīng)鏈供應(yīng)商選擇文獻(xiàn)的梳理得到研究者常選用的服務(wù)供應(yīng)商評價指標(biāo)如表1。endprint

早期的云服務(wù)供應(yīng)商選擇問題可以追溯到軟件應(yīng)用服務(wù)業(yè)，主要圍繞應(yīng)用服務(wù)提供商（ASP）展開。Demirkan and Cheng（2008）將應(yīng)用軟件服務(wù)供應(yīng)鏈定義為由提供基礎(chǔ)設(shè)施的軟件供應(yīng)商、零售服務(wù)提供商和客戶組成的系統(tǒng)[3]。李新明等（2011）根據(jù)ASP外包模式的特點(diǎn)，認(rèn)為單個供應(yīng)商難以建立ASP模式所需要的多方面的能力，因此需要各個應(yīng)用服務(wù)商如網(wǎng)絡(luò)服務(wù)提供商、IT服務(wù)公司、托管服務(wù)、安全專家等與應(yīng)用服務(wù)提供商協(xié)同合作，組成一個應(yīng)用服務(wù)系統(tǒng)，才能向市場提供滿足需要的應(yīng)用服務(wù)[4]。祝奕煒（2011）認(rèn)為SaaS服務(wù)是一種多重租賃模式，能夠靈活按照顧客需求進(jìn)行定制化服務(wù)，應(yīng)從使用成本、功能、服務(wù)、供應(yīng)商實(shí)力四個方面出發(fā)去構(gòu)建SaaS供應(yīng)商選擇模型，并應(yīng)用于中小企業(yè)的ERP系統(tǒng)選擇實(shí)證案例來證明其評價體系的客觀有效性[5]。Sundareswaran S等（2012）認(rèn)為可使用云服務(wù)技術(shù)進(jìn)行供應(yīng)鏈管理，其中主要涉及三個角色：終端消費(fèi)者、云服務(wù)提供商和云服務(wù)代理商，并基于云服務(wù)代理商角度建立了服務(wù)供應(yīng)商評價體系，選取了服務(wù)類型、服務(wù)質(zhì)量、安全性、價格敏感度等十個指標(biāo)來衡量云服務(wù)供應(yīng)商的綜合實(shí)力[6]。付超等（2015）等認(rèn)為云服務(wù)供應(yīng)商選擇問題是不確定多屬性決策問題，從技術(shù)和技術(shù)管理兩個角度構(gòu)建了云服務(wù)供應(yīng)商選擇的指標(biāo)體系[7]?？偠灾?，目前的評價指標(biāo)體系的選取多停留企業(yè)層面，未關(guān)注云服務(wù)供應(yīng)鏈整體的效益指標(biāo)以及顧客參與水平對云服務(wù)供應(yīng)商選擇的影響。

事實(shí)上，早在1979年Lovelock等就提出應(yīng)將顧客視作一種生產(chǎn)要素進(jìn)行管理和研究，使顧客參與到企業(yè)的產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)與生產(chǎn)過程中去從而提高企業(yè)效率[8]。Ennew等（1999）研究了影響顧客參與的因素，通過主成分分析法將其劃分為信息分享、人際互動和責(zé)任行為三個維度[9]。Scott（2000）將顧客參與思想引入服務(wù)供應(yīng)鏈領(lǐng)域，他認(rèn)為服務(wù)供應(yīng)鏈區(qū)別于傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的主要區(qū)別之一在于這是一種接受顧客需求，進(jìn)行生產(chǎn)轉(zhuǎn)化并再輸出到顧客的一種供應(yīng)鏈，在服務(wù)型企業(yè)中，流程輸入的主要供應(yīng)商是顧客自身，他們提供他們的思想、需求和信息等然后輸入到服務(wù)流程中去[10]。Stephen（2008）也認(rèn)為在服務(wù)供應(yīng)鏈中，任何上游企業(yè)應(yīng)該把顧客看作價值網(wǎng)絡(luò)中的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而不是一個孤立的實(shí)體，是企業(yè)價值實(shí)現(xiàn)的資源而不是企業(yè)價值實(shí)現(xiàn)的服務(wù)對象。服務(wù)中的顧客具有“兩元性”，它暗含了服務(wù)供應(yīng)鏈及其生產(chǎn)流都是雙向的[11]。云服務(wù)供應(yīng)商作為與顧客交互性最強(qiáng)的服務(wù)供應(yīng)商，其評價模型也應(yīng)基于顧客參與的視角下建立，這也是本文主要解決的問題之一。

服務(wù)供應(yīng)商選擇問題是一個相互沖突的多準(zhǔn)則問題。由于供應(yīng)商評價指標(biāo)的選擇具有很大的主觀性，因此在目前的研究中通常結(jié)合使用定性方法與定量方法，例如通過某種的數(shù)學(xué)方法賦予不同指標(biāo)的重要程度以相應(yīng)權(quán)重值或者建立數(shù)學(xué)模型通過優(yōu)化算法進(jìn)行求解。具體來講有：層次分析法、模糊綜合評價法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析法、雙層規(guī)劃、多目標(biāo)規(guī)劃、質(zhì)量功能配置法、粒子群優(yōu)化算法、自適應(yīng)遺傳算法等等，為了進(jìn)一步增強(qiáng)多屬性決策模型實(shí)施效果的魯棒性，本文引入三角模糊數(shù)構(gòu)造模糊專家判斷矩陣，結(jié)合2006年Brauers提出的MOORA（multi-objective optimization by ratio analysis）方法來求解云服務(wù)供應(yīng)商評價模型。

首先構(gòu)建專家判斷矩陣m×n（m個待評價方案，n個評價屬性），為了使評價更科學(xué)，專家對待評價方案進(jìn)行打分時給出最低可能值，最可能值和最高可能值構(gòu)成三角模糊，并對屬性值xij（第i個待評價方案的第j個評價屬性）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，與常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)化方式不同的是MOORA方法采用比例形式，即反映了在特定評價屬性下某屬性值所占的比重[12]。

x= （j=1，2，…，n）（1）

但當(dāng)決策矩陣中存在較大量級屬性值時，該方法則不再適用。尤其云服務(wù)供應(yīng)商評價數(shù)據(jù)之間存在比較大的量級差，我們選擇公式（2）進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。

x= （j=1，2，…，n）（2）

一般的評價指標(biāo)都分為兩大類，對目標(biāo)有正面影響的效益型指標(biāo)和對目標(biāo)有負(fù)面影響的成本型指標(biāo)，若評價體系中包含g個效益型指標(biāo)，則方案i的最終評估值可通過公式（3）計(jì)算得出。

yi=x-x（3）

每個屬性j都存在一個理論上的最優(yōu)屬性值，即效益型指標(biāo)屬性值的最大化或成本型指標(biāo)屬性值的最小化，雖然這個最優(yōu)屬性值在現(xiàn)實(shí)權(quán)衡選擇下很難達(dá)到，但卻有著重要的參照作用。通常用績效指數(shù)Pi來衡量第i個待評價方案下最優(yōu)參照屬性值rj與標(biāo)準(zhǔn)化后的實(shí)際屬性值之間的總偏離程度。Pi值越小，待評價方案越優(yōu)。

Pi={}（4）

3 云服務(wù)供應(yīng)商評估模型的建立

在前文提到的供應(yīng)商評價常用指標(biāo)基礎(chǔ)上，本文從顧客參與角度出發(fā)，引入通用性較強(qiáng)云服務(wù)供應(yīng)商評價指標(biāo)體系。與傳統(tǒng)供應(yīng)商評價體系不同，本文把云服務(wù)供應(yīng)商的交互能力單獨(dú)作為一大標(biāo)準(zhǔn)，從顧客角度出發(fā)，評估云服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)成本和交互能力四大方面，更準(zhǔn)確地評估自助服務(wù)、資源共享、彈性擴(kuò)展等云服務(wù)的特點(diǎn)。顧客參與下的云服務(wù)供應(yīng)商評價體系如圖2所示。

3.1 服務(wù)能力

云服務(wù)供應(yīng)商作為服務(wù)的提供者，需要分析當(dāng)前行業(yè)服務(wù)的短板，找到顧客的需求痛點(diǎn)并進(jìn)行需求分析。滿足用戶基本需求是云服務(wù)供應(yīng)商存活下來的第一步。其次，在互聯(lián)網(wǎng)時代下，顧客的需求具有異質(zhì)性，要根據(jù)不同的顧客類型進(jìn)行劃分，提供差異性的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)云服務(wù)供應(yīng)商自身的不可替代性。同時，云服務(wù)的最大特點(diǎn)是資源共享，為了避免出現(xiàn)信息孤島的現(xiàn)象，云服務(wù)應(yīng)具備可擴(kuò)展性，例如某一文件協(xié)同管理軟件，應(yīng)兼容多個系統(tǒng)，可同步上傳至多個平臺進(jìn)行共享，交流?；谏鲜隹剂?，本文將從用戶需求滿足程度、功能異質(zhì)性和可擴(kuò)展性三個指標(biāo)來評價云服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)能力。endprint

3.2 服務(wù)質(zhì)量

由于云服務(wù)是基于云計(jì)算提出的，作為互聯(lián)網(wǎng)時代的產(chǎn)物，其使用的穩(wěn)定性和顧客隱私數(shù)據(jù)的安全性是云服務(wù)供應(yīng)商服務(wù)質(zhì)量最大的挑戰(zhàn)，云服務(wù)供應(yīng)商必須保證顧客通過有線或無線終端使用云服務(wù)時的穩(wěn)定性和可靠性，保證數(shù)據(jù)在傳送過程中的不可復(fù)制性和安全性，同時要保證顧客的使用記錄，個性偏好等隱私數(shù)據(jù)等不得泄露。一旦發(fā)生顧客隱私數(shù)據(jù)泄露，云服務(wù)所托管的數(shù)據(jù)被惡意篡改或被不法機(jī)構(gòu)攔截利用，其帶來的用戶損失是不可估量的，對于云服務(wù)供應(yīng)商也是致命的打擊。

3.3 服務(wù)成本

云服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)成本相比傳統(tǒng)供應(yīng)鏈要低很多，因此使云服務(wù)供應(yīng)商在物流、文件存儲、通信等多個領(lǐng)域占據(jù)價格優(yōu)勢。云服務(wù)供應(yīng)商的盈利主要來源于兩部分：一是顧客使用主要的云服務(wù)時所支付的費(fèi)用，包括首次使用云服務(wù)軟件時的下載費(fèi)用，使用過程中按月付或按使用量付的費(fèi)用；二是顧客使用某些附加云服務(wù)功能時需額外支付的費(fèi)用，例如轉(zhuǎn)碼或跨平臺存儲等附加功能的費(fèi)用。因此，本文將通過使用費(fèi)用和附加費(fèi)用兩個指標(biāo)來評估云服務(wù)供應(yīng)商的服務(wù)成本。

3.4 交互能力

云服務(wù)供應(yīng)鏈大大地縮短了傳統(tǒng)供應(yīng)鏈的流程，使得顧客與供應(yīng)商之間的信息交流更加方便直接。這不僅僅要求云服務(wù)軟件等提供簡單易操作的功能封裝模塊，還要求提供完善的用戶操作指南和在線咨詢系統(tǒng)，保證不同年齡層次的顧客可以快速上手，提高云服務(wù)使用者的客戶忠誠度和用戶黏性。此外，對于系統(tǒng)響應(yīng)時間過長，網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定等故障的響應(yīng)處理速度應(yīng)越快越好，否則會使顧客參與的服務(wù)認(rèn)同度大打折扣。因此，本文通過易操作性，故障處理速度兩個指標(biāo)來評估云服務(wù)供應(yīng)商與顧客之間的交互水平。

4 算例分析

本文以云筆記服務(wù)供應(yīng)商的評價為例，選取目前市場占有率較大的印象筆記、有道云筆記、為知筆記、麥庫筆記四種云筆記服務(wù)供應(yīng)商為待評價方案，請業(yè)內(nèi)五位評審專家從用戶需求滿足度、功能異質(zhì)性、可擴(kuò)展性、穩(wěn)定性、安全性、使用費(fèi)用、附加費(fèi)用、易操作性和故障處理速度九個維度對這四種云服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評分，構(gòu)建模糊專家判斷矩陣。標(biāo)準(zhǔn)化后的模糊專家判斷矩陣如表2所示。

基于模糊專家判斷評分矩陣，通過MOORA方法進(jìn)行求解得到的云筆記服務(wù)供應(yīng)商得分排序?yàn)椋簽橹P記（0.205分）>印象筆記（0.174分）>有道云筆記（0.171分）>麥庫筆記（0.153分）。

通過求解云筆記服務(wù)供應(yīng)商模型我們得出以下結(jié)論：

一是目前市場上的云筆記供應(yīng)商的服務(wù)異質(zhì)化并不明顯，導(dǎo)致最終評分結(jié)果差距較小。其中，印象筆記和有道云筆記的同質(zhì)性最強(qiáng)，但是印象筆記更注重深度用戶，免費(fèi)版本使用限制較多，服務(wù)成本略高于其他三種云筆記服務(wù)供應(yīng)商。

二是為知筆記的顧客交互設(shè)計(jì)最優(yōu)，使得其綜合評分最高。在這四種云筆記服務(wù)供應(yīng)商中只有為知筆記支持多級菜單查詢，用戶需求滿足的較高，可一鍵切換至全屏，易操作性強(qiáng)。印象筆記、麥庫筆記的提醒功能可以更快的反饋用戶需求，提高故障處理速度。云服務(wù)供應(yīng)商與顧客的交互水平是一個非常重要的維度，交互水平評分越高的云服務(wù)供應(yīng)商的綜合評分也越高，這是由于顧客的參與體驗(yàn)直接決定了云服務(wù)用戶黏性和支付意愿。

三是現(xiàn)有的云筆記供應(yīng)商服務(wù)的數(shù)據(jù)保密性不夠強(qiáng)，在服務(wù)安全性維度評分較低。為知筆記沒有數(shù)據(jù)加密服務(wù)，容易導(dǎo)致知識產(chǎn)權(quán)糾紛問題。印象筆記網(wǎng)頁端不能加密，存在數(shù)據(jù)安全隱患。云筆記服務(wù)涉及到著作權(quán)，個人隱私權(quán)等問題，應(yīng)該在各類終端設(shè)置密碼服務(wù)，或設(shè)置共享筆記與私密筆記分類，限制瀏覽，轉(zhuǎn)發(fā)，再編輯權(quán)限，提高數(shù)據(jù)安全保護(hù)。

5 結(jié)語

本文從顧客參與角度出發(fā)，結(jié)合云服務(wù)特點(diǎn)，通過文獻(xiàn)梳理和分析建立了通用性較強(qiáng)的云服務(wù)供應(yīng)商評價指標(biāo)體系，為了使專家評分更科學(xué)，引入三角模糊數(shù)構(gòu)建專家判斷矩陣，改進(jìn)MOORA方法求解模型，并進(jìn)一步對目前主要的四種云筆記服務(wù)供應(yīng)商進(jìn)行評價，證明了該評價體系的有效性和應(yīng)用性。

本文提出了更全面得評價云服務(wù)供應(yīng)商的指標(biāo)體系和方法，但是還可以進(jìn)一步研究云服務(wù)供應(yīng)商各指標(biāo)屬性值與顧客滿意度之間的關(guān)系，從而更好地有針對性地增強(qiáng)薄弱環(huán)節(jié)，量化各維度對顧客參與體驗(yàn)的影響，從而進(jìn)一步提高云服務(wù)質(zhì)量，降低云服務(wù)成本，為云服務(wù)供應(yīng)商的戰(zhàn)略制定和決策提供依據(jù)。

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