■文：李新躍

不忘初心，品質(zhì)服務(wù)
——第十二屆奇瑞售后服務(wù)技能大賽

■文：李新躍

現(xiàn)如今，越來(lái)越多的消費(fèi)者購(gòu)車不單單考慮汽車本身的產(chǎn)品價(jià)值，也更加注重品牌的附加值以及廠商和4S店所提供的售后服務(wù)。好的售后服務(wù)勢(shì)必會(huì)提升消費(fèi)者的用車體驗(yàn)，并加強(qiáng)品牌忠誠(chéng)度。為提供給客戶更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、全面檢測(cè)服務(wù)人員的技能水平，奇瑞堅(jiān)持舉辦技能競(jìng)賽，今年已經(jīng)是第十二屆了。

安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司 副總經(jīng)理 張炳鳳

不忘初心，打鐵還需自身硬

2017年10月18-20日，恰逢奇瑞汽車20周年之際，奇瑞售后也迎來(lái)了第十二屆售后服務(wù)技能競(jìng)賽。秉持“更專業(yè)、更周到、更便捷”的服務(wù)理念，緊跟 “快·樂(lè)體驗(yàn)”品牌發(fā)展步伐，奇瑞始終堅(jiān)持精益求精的技藝，堅(jiān)持追求更高的客戶滿意度，不忘初心，永不止步。

安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司副總經(jīng)理張炳鳳表示：“讓客戶滿意，還需自身內(nèi)功過(guò)硬。為此，自2002年開(kāi)始，我們先后在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競(jìng)賽，旨在進(jìn)一步提升服務(wù)技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足客戶需求?！?/p>

本屆大賽繼續(xù)傳承 “技藝超群、滿意一百”的主旨，在檢測(cè)奇瑞汽車全網(wǎng)經(jīng)銷商一線服務(wù)水平的同時(shí)，通過(guò)以賽代練的方式，提高參賽服務(wù)顧問(wèn)與機(jī)電技師的技能水平，從而打造更加優(yōu)秀的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以為廣大奇瑞車主提供更優(yōu)質(zhì)、更人性化的服務(wù)。

嚴(yán)格賽制，提高售后人員技能水平

通過(guò)層層嚴(yán)格篩選產(chǎn)生的23強(qiáng)選手入圍全國(guó)總決賽的激烈角逐，從 “理論測(cè)試”，到23晉8的 “實(shí)操比賽”，再到8強(qiáng)爭(zhēng)霸、冠亞季軍的爭(zhēng)奪，這是一場(chǎng)奇瑞汽車在全國(guó)范圍內(nèi)最具實(shí)力的服務(wù)精英角逐，更是一場(chǎng)匯聚至精技藝與至誠(chéng)服務(wù)的競(jìng)技盛宴。

在筆試環(huán)節(jié)，為保證理論考試的公平公正，筆試考試紀(jì)律嚴(yán)明。考卷是由出題人密封，只有監(jiān)考人員在現(xiàn)場(chǎng)才可對(duì)試卷進(jìn)行拆封。旨在檢測(cè)售后人員對(duì)理論知識(shí)的掌握程度。

在實(shí)際操作考核環(huán)節(jié)，對(duì)于服務(wù)顧問(wèn)，大賽重點(diǎn)考查了他們對(duì)于服務(wù)流程的掌握程度。選手們只有細(xì)心才能突破重圍，贏得比賽的最終勝利。而對(duì)于機(jī)電技師的考核，大賽結(jié)合奇瑞2017年全新推出的定期保養(yǎng)體驗(yàn)項(xiàng)目，設(shè)置考核故障點(diǎn)，重點(diǎn)檢驗(yàn)選手們對(duì)于操作流程的熟練程度。

不僅如此，裁判還對(duì)選手們的失分點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行解析，希望通過(guò)比賽，讓他們的服務(wù)技能得到進(jìn)一步提高。一線服務(wù)人員是消費(fèi)者接觸奇瑞售后服務(wù)的第一窗口，服務(wù)技能大賽隆重舉辦的背后是眾位精英選手服務(wù) “軟實(shí)力”的直接比拼。為帶給消費(fèi)者更好的服務(wù)體驗(yàn)，奇瑞不僅在產(chǎn)品質(zhì)量方面不斷進(jìn)步，更在全面提升服務(wù)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)水平方面持續(xù)努力。

2.0戰(zhàn)略，打造卓越服務(wù)品質(zhì)

在奇瑞2.0戰(zhàn)略下，全新推出的艾瑞澤5、瑞虎7、瑞虎3x、瑞虎5x等優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的技術(shù)不斷突破、品質(zhì)顯著升級(jí)。自2002年開(kāi)始，奇瑞先后在全國(guó)范圍內(nèi)舉辦了11屆服務(wù)技能競(jìng)賽，就是要進(jìn)一步提升服務(wù)技術(shù)水平，優(yōu)化服務(wù)流程，滿足客戶需求。

在日趨成熟的品牌服務(wù)理念指導(dǎo)下，依托優(yōu)秀的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，以及奇瑞不斷提升的服務(wù)設(shè)施及品質(zhì)，奇瑞在加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)布局、優(yōu)化服務(wù)舉措、完善售后服務(wù)體系及服務(wù)流程方面日漸精進(jìn)，并在售后服務(wù)領(lǐng)域贏得了行業(yè)和消費(fèi)者的一致認(rèn)可，連續(xù)五年榮獲 “中國(guó)汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)——客戶滿意度獎(jiǎng)”。

這一切，正如奇瑞汽車創(chuàng)始人、董事長(zhǎng)尹同躍所言，“二十年，當(dāng)初的夢(mèng)想始終未變，把中國(guó)汽車工業(yè)做大做強(qiáng)，引領(lǐng)世界。‘變’的是不斷提升的產(chǎn)品品質(zhì)、品牌形象、戰(zhàn)略目標(biāo)；‘不變’的是我們的造車初心——如何讓用戶滿意，堅(jiān)持自主創(chuàng)新、堅(jiān)持工匠精神、精益求精造好車。”

比賽期間，為了加深對(duì)奇瑞售后服務(wù)的了解，本刊記者（以下簡(jiǎn)稱 “ADamp;S”）對(duì)安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司售后服務(wù)部總監(jiān)王何鵬進(jìn)行了專訪。

ADamp;S：奇瑞技能競(jìng)賽已經(jīng)連續(xù)舉辦了12屆，您能否介紹下本次大賽的情況？

王何鵬：奇瑞售后服務(wù)技能競(jìng)賽是奇瑞檢驗(yàn)和提升終端服務(wù)人員專業(yè)技能的重要平臺(tái)，以賽促學(xué)，以賽促練，打造團(tuán)結(jié)、向上、執(zhí)著、專注的精英服務(wù)團(tuán)隊(duì)一直是奇瑞服務(wù)的宗旨。隨著客戶群體呈年輕化、個(gè)性化的轉(zhuǎn)變，客戶的需求也在發(fā)生變化，提高服務(wù)品質(zhì)，提升客戶體驗(yàn)，豐富產(chǎn)品內(nèi)容，都尤為重要。服務(wù)顧問(wèn)和維修技師是直接面對(duì)客戶的崗位，他們的專業(yè)素養(yǎng)、互動(dòng)能力將直接影響客戶滿意度。

ADamp;S：奇瑞售后在2018年計(jì)劃在客戶滿意度方面做哪些資源投入？

王何鵬：客戶滿意度是一個(gè)企業(yè)重點(diǎn)投入的業(yè)務(wù)，尤其是人人自媒體的時(shí)代，服務(wù)口碑直接影響到品牌形象。奇瑞公司也非常重視客戶滿意度，甚至整個(gè)企業(yè)文化都融入了以客戶為中心的理念。硬件方面,奇瑞已經(jīng)建廠20年，我們已經(jīng)針對(duì)一些

老的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行了升級(jí)，2018年將會(huì)在前臺(tái)、客休區(qū)、車間、設(shè)備設(shè)施等方面進(jìn)行全面升級(jí)。軟件方面，奇瑞的服務(wù)品牌是快·樂(lè)體驗(yàn)，2018年將會(huì)在維修效率的管理、鈑噴工藝標(biāo)準(zhǔn)的導(dǎo)入等方面全面提升服務(wù)軟實(shí)力，給客戶真正帶來(lái)又快又好的體驗(yàn)。

安徽奇瑞汽車營(yíng)銷公司 售后服務(wù)部總監(jiān) 王何鵬

ADamp;S：能否展望一下您對(duì)奇瑞售后服務(wù)的未來(lái)規(guī)劃？

王何鵬：未來(lái)我們可能會(huì)讓服務(wù)產(chǎn)品通過(guò)電商平臺(tái)直接到達(dá)客戶，對(duì)客戶而言會(huì)節(jié)省一筆開(kāi)支；提升服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的綜合能力和核心競(jìng)爭(zhēng)力，打造每家服務(wù)店面的專項(xiàng)特長(zhǎng)； 提升服務(wù) “軟”、“硬”實(shí)力，把服務(wù)工作做細(xì)致，做扎實(shí)，通過(guò)技能和服務(wù)品質(zhì)來(lái)維系客戶關(guān)系。讓用戶從擁有到依賴，從依賴到擁護(hù)，真正地實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)。

在用車的整個(gè)生命周期中，售后服務(wù)是與客戶接觸時(shí)間最久、影響最為深遠(yuǎn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，而優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)更是對(duì)維護(hù)品牌和發(fā)展客戶有著至關(guān)重要的意義?！奥仿湫捱h(yuǎn)兮，吾將上下而求索”，奇瑞在售后服務(wù)這條道路上的探索與前行，也正是為了帶給消費(fèi)者更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。