方嬌嬌,陳?；?△,張 嵐,殷 秀,姚婉晴

(1.中國(guó)人民解放軍陸軍總醫(yī)院護(hù)理部,北京 100700;2.安徽醫(yī)科大學(xué)陸軍總醫(yī)院臨床學(xué)院,北京 100700)

兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建*

方嬌嬌1,陳?；?,2△,張 嵐1,殷 秀1,姚婉晴2

(1.中國(guó)人民解放軍陸軍總醫(yī)院護(hù)理部,北京 100700;2.安徽醫(yī)科大學(xué)陸軍總醫(yī)院臨床學(xué)院,北京 100700)

門診患者感受醫(yī)院服務(wù)的開(kāi)端，門診服務(wù)的質(zhì)量決定了就診者對(duì)醫(yī)院服務(wù)的印象，門診服務(wù)印象的高低直接決定了就診者的滿意程度。而兒童作為一個(gè)特殊群體，需要長(zhǎng)期的觀察，嬰兒從出生42 d至6個(gè)月，每月進(jìn)行復(fù)診，6～12個(gè)月，每2個(gè)月進(jìn)行復(fù)診，之后每半年復(fù)診1次，直到3歲，照護(hù)者陪同嬰幼兒進(jìn)行持續(xù)的兒科門診復(fù)診，檢查其健康狀況，有異常情況的患兒會(huì)隨時(shí)到兒科門診進(jìn)行治療。照護(hù)者由于存在年齡、性別、地域、經(jīng)濟(jì)、文化等因素的差別，使得個(gè)人對(duì)門診服務(wù)的期望值不同，當(dāng)期望值達(dá)到時(shí)，人們會(huì)對(duì)兒科門診服務(wù)產(chǎn)生滿意的感受，而當(dāng)期望值沒(méi)有達(dá)到，甚至為負(fù)值時(shí)，易引起人們情緒不穩(wěn)，甚至出現(xiàn)沖突。就診時(shí)兒童由于陌生的環(huán)境，身體的饑餓等原因以致哭鬧，而照護(hù)者由于孩子產(chǎn)生的焦慮與接受門診服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的問(wèn)題，都會(huì)造成照護(hù)者的不滿意。且第12屆國(guó)際醫(yī)療質(zhì)量保證大會(huì)中也提出，把患者滿意度作為改進(jìn)工作的基礎(chǔ)等政策來(lái)提升滿意度。目前，國(guó)內(nèi)針對(duì)門診服務(wù)滿意度的研究不多[1-2]，國(guó)外的模式及工具不適于我國(guó)國(guó)情[3-5]，其中針對(duì)兒科門診服務(wù)滿意度測(cè)量的研究更少。本研究以服務(wù)接觸理論為理論基礎(chǔ)，構(gòu)建兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，提高兒科門診服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系，為實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量持續(xù)監(jiān)督改善提供理論指導(dǎo)和行為依據(jù)。

1 資料與方法

1.1一般資料 采取便利抽樣的方法，全面考慮本研究的特點(diǎn)和目的，選取來(lái)自北京5所三級(jí)甲等醫(yī)院和3所高等醫(yī)學(xué)院校的醫(yī)院管理專家6名，門診管理專家5名，護(hù)理專家7名、臨床專家7名，共25名。

1.2方法

1.2.1德?tīng)柗茖＜易稍兎?/p>

1.2.1.1成立課題研究小組 本課題組人員共5名，其中副高及以上職稱2名，中級(jí)職稱2名，初級(jí)職稱 1名；博士生1名，研究生2名，本科生2名。

1.2.1.2編制咨詢問(wèn)卷 以服務(wù)接觸理論為理論基礎(chǔ)，大量查閱分析國(guó)內(nèi)外有關(guān)門診滿意度文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，結(jié)合對(duì)10名專家訪談和200例兒科門診照護(hù)者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，形成函詢問(wèn)卷初稿。訪談圍繞兒科門診全范疇，請(qǐng)專家詳細(xì)分析兒科門診涵蓋的各個(gè)細(xì)點(diǎn)及重點(diǎn)，對(duì)200例兒科門診照護(hù)者調(diào)查其在來(lái)兒科門診就診全過(guò)程中的滿意和不滿意因素。

1.2.1.3專家咨詢 本研究采用德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行專家函詢，問(wèn)卷均采用E-mail方式進(jìn)行發(fā)放，請(qǐng)專家對(duì)問(wèn)卷中的各項(xiàng)評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重要程度賦值，并提出修改意見(jiàn)。每一輪咨詢過(guò)后，對(duì)專家咨詢結(jié)果進(jìn)行整理、匯總及統(tǒng)計(jì)分析，依據(jù)專家修改意見(jiàn)，結(jié)合課題組討論意見(jiàn)和統(tǒng)計(jì)結(jié)果，對(duì)相應(yīng)條目進(jìn)行增加、修改或刪除。然后進(jìn)行下一輪咨詢，直至專家意見(jiàn)較為一致時(shí)，停止咨詢，本研究共進(jìn)行2輪專家咨詢[6-7]。

1.2.2層次分析法 層次分析法是一種簡(jiǎn)便、靈活而又實(shí)用的多準(zhǔn)則決策方法，是在德?tīng)柗品ɑA(chǔ)上獲得兩兩指標(biāo)比較重要性的方法，把專家意見(jiàn)由定性向定量轉(zhuǎn)變，將要解決的問(wèn)題構(gòu)建自上而下的層次模型，然后建立各層次的判斷矩陣，根據(jù)專家對(duì)各層次中每一因素的相對(duì)重要性給予賦值，經(jīng)過(guò)權(quán)重系數(shù)的初始與歸一化，最終確定指標(biāo)的權(quán)重[8-9]。

1.3統(tǒng)計(jì)學(xué)處理 采用Excel 2010錄入數(shù)據(jù)，SPSS20.0統(tǒng)計(jì)軟件進(jìn)行分析，專家積極系數(shù)以問(wèn)卷的回收率表示，專家權(quán)威程度以權(quán)威系數(shù)(Cr)表示，通常判斷系數(shù)(Ca)和密度系數(shù)(Cs)的算術(shù)平均值表示，這2項(xiàng)指數(shù)由專家填寫的調(diào)查獲得[11]。專家意見(jiàn)一致性系數(shù)以協(xié)調(diào)系數(shù)表示，指標(biāo)的變異程度采用變異系數(shù)表示。指標(biāo)篩選需滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：重要程度賦值均值大于或等于4，且變異系數(shù)小于或等于0.25，同時(shí)結(jié)合專家修改意見(jiàn)。

2 結(jié) 果

2.1專家基本情況 參與本研究的25名專家，男8名，女17名，年齡40～65歲，平均(46.36±3.27)歲；工作年限15～38年，平均(20.53±2.76)年；學(xué)歷博士研究生6名，碩士研究生11名，本科8名；專家技術(shù)職稱正高級(jí)9名，副高級(jí)16名。

2.2專家積極程度 專家的積極性用問(wèn)卷的應(yīng)答率、返還時(shí)間及給出建議比率和數(shù)目來(lái)反應(yīng)[10]。本研究第1輪共發(fā)放25份問(wèn)卷，回收24份有效問(wèn)卷，回收率為96%。第2輪發(fā)放25份問(wèn)卷，回收25份有效問(wèn)卷，回收率為100%。2輪咨詢分別有92%和96%的專家能在給予的時(shí)間內(nèi)(14 d)完成問(wèn)卷的填寫。在第1輪咨詢中，共有21名專家(84%)提出了189條建議，第2輪咨詢中，共有7名專家(28%)提出了61條建議。

2.3專家權(quán)威程度 第一輪結(jié)果為Ca=0.914，Cs=0.803，Cr=(Ca+Cs)/2=0.859；第二輪結(jié)果為Ca=0.928，Cs=0.806，Cr=0.867。得出本研究權(quán)威程度較高，結(jié)果較可靠，見(jiàn)表1。

表1 專家權(quán)威程度得分

2.4專家意見(jiàn)協(xié)調(diào)程度 專家協(xié)調(diào)性由變異系數(shù)和協(xié)調(diào)系數(shù)來(lái)表示，兩輪專家協(xié)調(diào)系數(shù)伴隨輪數(shù)增大而增多，經(jīng)χ2檢驗(yàn)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P<0.01)，見(jiàn)表2。

表2 專家意見(jiàn)協(xié)調(diào)系數(shù)

2.5兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定 通過(guò)2輪的咨詢、修正、歸納、分析，一級(jí)、二級(jí)指標(biāo)兩輪均沒(méi)有變動(dòng)，三級(jí)指標(biāo)有所修改，形成最終含4個(gè)一級(jí)指標(biāo)、11個(gè)二級(jí)指標(biāo)、47個(gè)三級(jí)指標(biāo)的核心評(píng)價(jià)體系。使用層次分析法求各級(jí)指標(biāo)權(quán)重值，一級(jí)指標(biāo)包含環(huán)境接觸、情感接觸、專業(yè)接觸、服務(wù)系統(tǒng)接觸的兩輪權(quán)重值分別為0.049、0.223、0.608、0.121和0.055、0.280、0.566、0.099。二級(jí)指標(biāo)中知識(shí)、技術(shù)、醫(yī)德、共情能力、肢體行為、語(yǔ)言表達(dá)6項(xiàng)所占比重較大，分別為0.198、0.199、0.197、0.195、0.196、0.192、0.091、0.111、0.089、0.090、0.081、0.087。見(jiàn)表3、4。

表3 兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系一級(jí)指標(biāo)函詢結(jié)果

表4 兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)體系二級(jí)指標(biāo)函詢結(jié)果

3 討 論

3.1研究結(jié)果的科學(xué)性和可靠性

3.1.1研究結(jié)果的科學(xué)性 本研究基于廣義的服務(wù)接觸理論，即服務(wù)接觸不僅包括在服務(wù)過(guò)程中就診者與兒科門診所發(fā)生的直接、有形的互動(dòng)，還包括間接、無(wú)形的交互活動(dòng)。國(guó)際中有眾多服務(wù)接觸模型，國(guó)外服務(wù)接觸模型不符合我國(guó)實(shí)際情況，而本研究選擇的是我國(guó)學(xué)者應(yīng)用較廣的范秀成提出的服務(wù)接觸交互模型，由我國(guó)學(xué)者提出符合中國(guó)國(guó)情，更具有科學(xué)意義，服務(wù)接觸交互模型包含環(huán)境、員工、服務(wù)系統(tǒng)三大要素。本體系符合綜合醫(yī)療行業(yè)需要，在服務(wù)接觸交互模型基礎(chǔ)上把員工維度細(xì)化分為情感維度和專業(yè)維度，從環(huán)境接觸、情感接觸、專業(yè)接觸、服務(wù)系統(tǒng)接觸四大維度給予評(píng)估，旨在歸納醫(yī)院兒科門診服務(wù)的綜合范疇，從而進(jìn)行評(píng)價(jià)，較為科學(xué)。

3.1.2研究結(jié)果的可靠性 兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是在大量閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，小組討論，結(jié)合專家評(píng)定和現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查臨床實(shí)際的基礎(chǔ)上反復(fù)推敲修改形成問(wèn)卷?xiàng)l目池，使得各條目均能反映所要測(cè)量的內(nèi)容。本研究專家來(lái)自綜合醫(yī)院和院校的醫(yī)院管理、護(hù)理管理、臨床管理領(lǐng)域，對(duì)研究的內(nèi)容熟悉，專家全部為副高級(jí)及以上職稱，2輪專家的積極系數(shù)為96%和100%，權(quán)威系數(shù)為0.859和0.867，本研究的專家的積極性和權(quán)威性較好，保證了研究?jī)?nèi)容的可靠性，層次分析法在德?tīng)柗茖＜易稍兎ɑA(chǔ)上進(jìn)行兩兩指標(biāo)比較重要性，使專家意見(jiàn)從定性向定量轉(zhuǎn)變，確定各指標(biāo)權(quán)重值。本研究加入的問(wèn)卷調(diào)查直接在照護(hù)者群體中展開(kāi)，了解照護(hù)者的需求和真實(shí)感受，重視照護(hù)者評(píng)價(jià)和意見(jiàn)，使條目的內(nèi)容更加真實(shí)、可靠。

3.2建立兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的意義

3.2.1建立指標(biāo)體系的重要性 國(guó)家實(shí)力的增強(qiáng)，人民生活水平的提高，醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的發(fā)展，我國(guó)醫(yī)院門診發(fā)生了較大變化，越來(lái)越多的照護(hù)者選擇定期到醫(yī)院兒科門診復(fù)診，進(jìn)行健康檢查，門診服務(wù)需達(dá)到照護(hù)者的滿意[12-14]。照護(hù)者滿意度是對(duì)服務(wù)者內(nèi)心有了一定的預(yù)期希望，再根據(jù)實(shí)際感知到的服務(wù)，進(jìn)行評(píng)價(jià)，當(dāng)實(shí)際感知到的服務(wù)“超過(guò)”或“低于”就診者期望時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生滿意或不滿意的結(jié)果。照護(hù)者感知大部分來(lái)自于醫(yī)務(wù)人員或醫(yī)院與照護(hù)者的互動(dòng)。且隨著社會(huì)的發(fā)展，各類私立醫(yī)院如雨后春筍般層出不窮，如何在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，保持長(zhǎng)久的發(fā)展。原有的評(píng)價(jià)模式已不能滿足照護(hù)者和醫(yī)療行業(yè)管理者的需求，建立充分可行、便于操作的醫(yī)務(wù)人員評(píng)價(jià)制度，已成為兒科門診亟須解決的問(wèn)題。目前，我國(guó)尚無(wú)完整的兒科門診評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，本研究建立的指標(biāo)體系，更能體現(xiàn)出兒科門診服務(wù)特征，較為全面、細(xì)致地滿足照護(hù)者和醫(yī)療行業(yè)管理者的需求。4個(gè)一級(jí)指標(biāo)涵蓋了兒科門診服務(wù)的各個(gè)方面，11個(gè)二級(jí)指標(biāo)更加細(xì)化了兒科門診服務(wù)的方向，47個(gè)三級(jí)指標(biāo)明確了兒科門診服務(wù)的具體要求。如一級(jí)指標(biāo)“環(huán)境接觸”“服務(wù)系統(tǒng)接觸”體現(xiàn)了兒科門診工作的獨(dú)特性；二級(jí)指標(biāo)“醫(yī)院環(huán)境”“候診環(huán)境”“就診環(huán)境”“院內(nèi)服務(wù)”“院外服務(wù)”體現(xiàn)了兒科門診工作的復(fù)雜性；二級(jí)指標(biāo)“語(yǔ)言表達(dá)”“肢體行為”“共情能力”“醫(yī)德”“技術(shù)”“知識(shí)”體現(xiàn)了兒科門診工作的重要性。本研究構(gòu)建的兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系能適應(yīng)醫(yī)療行業(yè)發(fā)展的需求，也能滿足照護(hù)者多樣化的需求。

3.2.2建立指標(biāo)體系的實(shí)用性 當(dāng)今我國(guó)已有一些研究者對(duì)醫(yī)院門診服務(wù)指標(biāo)體系進(jìn)行研究，但研究的內(nèi)容程度淺顯、不夠深入，設(shè)計(jì)存在不合理等問(wèn)題。同時(shí)，大量查閱文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，我國(guó)尚未建立一套規(guī)范的符合兒科門診特征的服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[15-16]。本研究與以往其他門診研究相比，在環(huán)境接觸維度，劃分為“醫(yī)院環(huán)境”“候診環(huán)境”“就診環(huán)境”的3個(gè)階段，注重每個(gè)階段照護(hù)者的感受，醫(yī)院可通過(guò)建立品管圈，提升環(huán)境質(zhì)量；把人員接觸維度分為情感接觸和專業(yè)接觸兩大維度，更加細(xì)致、準(zhǔn)確地使照護(hù)者感知醫(yī)務(wù)人員服務(wù)質(zhì)量，醫(yī)院可通過(guò)定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提升自身能力，醫(yī)院相關(guān)部門也進(jìn)行監(jiān)督，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量；服務(wù)接觸維度中，從新的角度提出細(xì)分為“院內(nèi)服務(wù)”“院外服務(wù)”兩個(gè)方向，符合我國(guó)給予患者長(zhǎng)期不間斷的連續(xù)醫(yī)療服務(wù)政策，醫(yī)院可運(yùn)用六西格瑪管理法、流程再造技術(shù)改進(jìn)院內(nèi)服務(wù)，加大投資與關(guān)心改善院外服務(wù)。本研究從整體角度出發(fā)，充分考慮照護(hù)者來(lái)到兒科門診就診全過(guò)程服務(wù)的需求，實(shí)現(xiàn)從單一到多元，從片面到全局，從短暫到長(zhǎng)期轉(zhuǎn)變，增加照護(hù)者的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患之間緊密和諧的關(guān)系，減少醫(yī)療沖突，從而調(diào)動(dòng)醫(yī)務(wù)人員工作的積極性。本研究可廣泛適用于各醫(yī)院各科門診及住院服務(wù)效果的評(píng)價(jià)，實(shí)用性強(qiáng)，可推廣。

優(yōu)秀醫(yī)療服務(wù)是提高門診患者滿意度的關(guān)鍵因素，也是時(shí)代發(fā)展的必然趨勢(shì)?；颊邔?duì)醫(yī)療服務(wù)的感知滿意程度與醫(yī)療服務(wù)行為本身能否匹配患者需求緊密相連。本研究基于范秀成的服務(wù)接觸交互模型，構(gòu)建兒科門診服務(wù)滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)醫(yī)院進(jìn)行門診及住院服務(wù)管理均具有理論依據(jù)和行為指導(dǎo)的作用。醫(yī)院應(yīng)用該評(píng)價(jià)工具監(jiān)督兒科門診服務(wù)質(zhì)量，識(shí)別弱勢(shì)環(huán)節(jié)，進(jìn)而改進(jìn)，達(dá)到提升照護(hù)者滿意度。本研究仍存在一定的局限，由于時(shí)間原因，這一評(píng)價(jià)體系是否適用于兒科門診，筆者將在實(shí)證驗(yàn)證中進(jìn)一步調(diào)整完善指標(biāo)體系。

[1]官春燕,劉義蘭.門診患者體驗(yàn)量性測(cè)評(píng)工具的研究現(xiàn)狀[J].中國(guó)醫(yī)院管理,2016,36(3):60-63.

[2]段桂敏,余偉萍,李卓穎,等.門診服務(wù)接觸質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建與測(cè)量研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理,2014,31(12):892-896.

[3]Ye G,Rosen P,Collins B,et al.One size does not fit all:pediatric patient satisfaction within an integrated health network[J].Am J Med Qual,2016,31(6):559-567.

[4]Ryu B,Kim S,Lee KH,et al.Inpatient satisfaction and usage patterns of personalized smart bedside station system for patient-centered service at a tertiary university hospital[J].Int J Med Inform,2016,95(9):35-42.

[5]Torok H,Kotwal S,Landis R,et al.Providing feedback on clinical performance to hospitalists:experience using a new metric tool to assess inpatient satisfaction with care from hospitalists[J].J Contin Educ Health Prof,2016,36(1):61-68.

[6]劉少鵬,鄧璐璐,范福玲,等.應(yīng)用德?tīng)柗品?gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化患者質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的研究[J].重慶醫(yī)學(xué),2016,45(33):4733-4735.

[7]李雪華,盧天舒,李健,等.護(hù)理救援能力培訓(xùn)中標(biāo)準(zhǔn)化傷員核心能力體系的構(gòu)建[J].中華護(hù)理雜志,2016,51(9):1101-1104.

[8]陳訪賢,劉向陽(yáng).基于AHP的新疆醫(yī)科類院校輔導(dǎo)員績(jī)效評(píng)價(jià)研究[J].新疆醫(yī)科大學(xué)學(xué)報(bào),2015,38(5):638-642.

[9]洪麗雯,董志,鐘朝暉,等.醫(yī)學(xué)類研究生課程教學(xué)質(zhì)量定量評(píng)價(jià)指標(biāo)的構(gòu)建[J].重慶醫(yī)學(xué),2015,44(14):2002-2004.

[10]Wilson S,Ramelet AS,Zuiderduyn S.Researchpriorities for nursing care of infants，children and adolescents：a west australian delphi study[J].J Clin Nurs，2010,19(13/14):1919-1928.

[11]Chang AM，Gardner GE，Duffield C，et al.A delphi study to validate an advanced practice nursing tool[J].J Adv Nurs，2010，66(10)：2320-2330.

[12]Yu W,Li M,Xue C,et al.Determinants and influencing mechanism of outpatient satisfaction:a survey on tertiary hospitals in the People′s Republic of China[J].Patient Prefer Adherence，2016,21(10):601-612.

[13]Abtahi AM,Presson AP,Saltzman CL,et al.Association between orthopaedic outpatient satisfaction and non-modifiable patient factors[J].J Bone Joint Surg Am,2015,97(13):1041-1048.

[14]Peng FB,Burrows JF,Shirley ED,et al.Unlocking the doors to patient satisfaction in pediatric orthopaedics[J].J Pediatr Orthop,2016,20(7):1-5.

[15]Jayasinha Y.Decreasing turnaround time and increasing patient satisfaction in a safety net hospital-based pediatrics clinic using lean six sigma methodologies[J].Qual Manag Health Care,2016,25(1):38-43.

[16]Fustino NJ,Kochanski JJ.Improving patient satisfaction in a midsize pediatric hematology-oncology outpatient clinic[J].J Oncol Pract,2015,11(5):416-420.

R47

C

1671-8348(2017)31-4458-03

10.3969/j.issn.1671-8348.2017.31.050

全軍“十二五”面上項(xiàng)目(CWS11L215)。

方嬌嬌(1990-)，在讀碩士，主要從事護(hù)理管理和連續(xù)護(hù)理。△

，E-mail:penny199828@sohu.com。

2017-03-18

2017-06-21)