文 交宣

擦亮心靈溝通的窗口 交出群眾滿(mǎn)意的答卷
——記南京交警支隊(duì)機(jī)動(dòng)大隊(duì) 陸志華

文 交宣

陸志華，女，1976年出生，中共黨員，本科學(xué)歷，1997年8月參加公安工作，現(xiàn)任交警支隊(duì)機(jī)動(dòng)大隊(duì)四級(jí)警長(zhǎng)。2011年榮立個(gè)人三等功,2013年被市局授予了“十佳女民警”榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)，2017年3月被市局授予“石城警星”光榮稱(chēng)號(hào)。

時(shí)光如水，總是無(wú)言，2017年是陸志華同志參加公安工作的第二十個(gè)年頭。作為交警支隊(duì)機(jī)動(dòng)大隊(duì)曝光處理窗口的一名普通民警，她立足崗位實(shí)際，認(rèn)真鉆研本職業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，始終保持著對(duì)公安事業(yè)的滿(mǎn)腔熱情，對(duì)于前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的群眾，她是服務(wù)窗口的知心大姐，總是把群眾是否滿(mǎn)意當(dāng)做衡量自身業(yè)務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，總能幫著怒氣沖沖的當(dāng)事人排解疑難，共同解決問(wèn)題，在她的心里“你若安好，便是晴天”。憑著在曝光處理崗位工作十幾年來(lái)的經(jīng)驗(yàn)和熱情服務(wù)的宗旨，陸志華在工作中摸索總結(jié)出“接待要熱心、工作要細(xì)心、解決問(wèn)題要耐心”的“三心”工作方法，決心要把曝光處理工作做到群眾的心坎上。

感謝2號(hào)窗口的女同志

“熱心”是搞好曝光處理工作的前提和基礎(chǔ)。每天面對(duì)各個(gè)層次、不同年齡、性格各異的辦事群眾，她始終滿(mǎn)腔熱情，堅(jiān)持“迎一張笑臉、送一句問(wèn)候、辦一件小事、給一點(diǎn)安慰、道一聲再見(jiàn)”的“五個(gè)一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！盁嵝摹辈粌H體現(xiàn)在按規(guī)定處理好每一起非現(xiàn)場(chǎng)處罰，解答每一個(gè)問(wèn)題，更體現(xiàn)在特殊情況下依然為群眾提供滿(mǎn)意的服務(wù)。

2016年3月16日，一對(duì)小夫妻風(fēng)塵仆仆地跑到曝光處理窗口找到陸志華，說(shuō)是3起曝光處理錯(cuò)誤，要求出具證明到銀行退款，由于當(dāng)事人說(shuō)不清楚3起錯(cuò)誤曝光審批的具體時(shí)間，只記得是半個(gè)多月前交管局秩序科通知他來(lái)窗口辦理退款手續(xù)，因?yàn)楫?dāng)天是周末，窗口工作人員無(wú)法查證曝光免處的具體時(shí)間，一般情況下只能等到周一進(jìn)行核查辦理。但考慮到當(dāng)事人特地從棲霞區(qū)趕過(guò)來(lái)，路途遠(yuǎn)，跑一趟不容易，為了不讓當(dāng)事人往返跑，陸志華和其他同事從2016年以來(lái)的幾百份的處理變更審批表中為他們尋找證明，2月份的審批表中沒(méi)有，再找1月份的，足足找了40多分鐘，才終于找到了這3起錯(cuò)誤曝光審批證明，當(dāng)事人拿著證明連聲表示感謝，并在窗口留言簿上寫(xiě)下了“南京警察服務(wù)好，是老百姓的貼心人，感謝2號(hào)窗口的女同志”。她給駕駛?cè)肆粝碌目偸且荒槧N爛的微笑，一聲親切的問(wèn)候，一個(gè)忙碌奔波的身影。她心甘情愿將自己放在人民公仆的位置，踏踏實(shí)實(shí)地履行著人民公仆的職責(zé)。

心系民眾排憂(yōu)解難

“細(xì)心”是搞好曝光處理工作的基本要求。曝光處理窗口接待工作復(fù)雜，特別是一般程序材料要求嚴(yán)格，只有細(xì)心，才可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、消除矛盾，真正讓群眾少跑路。

2016年5月16日晚十點(diǎn)，交管局綜合服務(wù)大廳，陸志華正關(guān)閉電腦、檢查電源后準(zhǔn)備離開(kāi)，有一名駕駛員滿(mǎn)頭大汗的跑過(guò)來(lái)，請(qǐng)民警為其辦理曝光，據(jù)這名駕駛員講，他是從外地來(lái)的，在當(dāng)?shù)夭榈揭黄鹉暇┑钠毓庖恢睙o(wú)法處理，車(chē)輛也無(wú)法檢驗(yàn)，這次正好路過(guò)南京想把這個(gè)曝光處理掉，因?yàn)槁凡皇煜?，一直到現(xiàn)在才找到處理點(diǎn)，但第二天一大早就要離開(kāi)南京，陸志華聽(tīng)后二話(huà)沒(méi)說(shuō)就重新將電腦開(kāi)機(jī)，通過(guò)平臺(tái)對(duì)該駕駛員反映的曝光進(jìn)行了仔細(xì)的核查，足足忙了近兩個(gè)小時(shí)才將其曝光處理好，為此，該駕駛員在一個(gè)多月后再次路過(guò)南京時(shí)專(zhuān)程前來(lái)窗口為小陸送上了“心系民眾、排憂(yōu)解難”的錦旗表示感謝。

2016年8月，一對(duì)七十多歲的老年夫婦臨近下班時(shí)來(lái)窗口辦理“超速50%以上”的違法曝光。陸志華耐心地指導(dǎo)他們填寫(xiě)陳述材料，對(duì)他們提出的一些意見(jiàn)和要求，予以耐心的解釋?zhuān)捎诶先艘涯隄M(mǎn)70周歲，所持駕駛證已過(guò)期，需要換證，陸志華又多次打電話(huà)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)予以解決，使這對(duì)老夫婦順利處理了車(chē)輛曝光。當(dāng)天他們致電“警務(wù)人員監(jiān)督電話(huà)”，表達(dá)了感動(dòng)和感謝之意。

我就是人民群眾的服務(wù)員

“耐心”是曝光處理工作中和諧服務(wù)的有效保證。曝光臺(tái)每天接待群眾數(shù)百人，不乏有些不了解辦理流程及不熟悉法律法規(guī)政策的人，被群眾指責(zé)、受委屈成了家常便飯。對(duì)此，她總是耐心講解有關(guān)法律規(guī)定，介紹窗口的工作流程，幫著他們辦理業(yè)務(wù)。

2017年1月7日晚，一位喝了酒的同志來(lái)白下路窗口處理曝光，但由于他本人未帶駕駛證和行駛證，按照規(guī)定不能處理其辦理的交通曝光。該同志噴著酒氣就在大廳內(nèi)大聲叫喊，紅著臉對(duì)陸志華和窗口工作人員惡語(yǔ)相向，態(tài)度非常不好。陸志華上前不斷勸說(shuō)和解釋?zhuān)?jīng)過(guò)半個(gè)多小時(shí)，該同志漸漸冷靜了下來(lái)，小陸又勸其坐下，并給他泡了杯茶說(shuō)：“天冷，喝點(diǎn)熱茶，暖暖身體，醒醒酒。”待其情緒平靜后，向他耐心解釋曝光處理的相關(guān)規(guī)定，該男子在弄清交通曝光不能辦理的原因后，羞愧地說(shuō)：“唉！今天在單位遇到了些不愉快的事，沒(méi)想到把氣撒到你身上，真對(duì)不起?！?/p>

陸志華所在的曝光處理窗口日均接待群眾1000余人次，前來(lái)接受曝光處理的群眾很多本身就帶著情緒而來(lái)，在任何情況下她都不急、不吵、不惱、不怒，有理、有節(jié)。有些駕駛員在處理曝光時(shí)存在認(rèn)識(shí)上的誤區(qū)，她做好耐心細(xì)致的解釋?zhuān)赋銎溴e(cuò)誤所在，使他們心服口服。對(duì)群眾提出的異議，認(rèn)真解答，對(duì)曝光照片存在明顯錯(cuò)誤的，及時(shí)協(xié)調(diào)秩序科進(jìn)行進(jìn)一步審核，減少群眾往返跑的次數(shù)，做到急事急辦、特事特辦。

“我若是一名攀登者，公安事業(yè)就是那無(wú)比的高峰，工作是我前進(jìn)中的干糧，學(xué)習(xí)是我攀登的動(dòng)力;我若是一顆小草，警營(yíng)就是孕育我的土壤，工作是我迎風(fēng)中的舞姿，學(xué)習(xí)是我成長(zhǎng)的雨露。也許生活就是一種心態(tài)”。在基層窗口工作中，陸志華同志將用理想和信念點(diǎn)燃生命的激情，用知識(shí)和智慧澆灌生命的花蕊，滿(mǎn)懷“忠誠(chéng)、責(zé)任、榮譽(yù)”繼續(xù)前進(jìn)，腳踏實(shí)地，勤奮工作，為光榮的機(jī)動(dòng)大隊(duì)添彩，為崇高的公安事業(yè)奉獻(xiàn)。