王大沖

（東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 210005)

汽車售后服務(wù)市場(chǎng)的發(fā)展與完善探析

王大沖

（東風(fēng)悅達(dá)起亞汽車有限公司 210005)

我國(guó)汽車售后服務(wù)存在一些問題，針對(duì)這些問題提出提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的路徑：提升4S店售后服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范4S店售后服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶關(guān)系管理與維護(hù)。

汽車；售后；服務(wù)；發(fā)展；完善

1 我國(guó)汽車售后服務(wù)展開現(xiàn)狀

1.1 人性化服務(wù)

相對(duì)于普通的維修店，4S店環(huán)境優(yōu)美、舒適，有專門的休息室，供應(yīng)飲料和小點(diǎn)心，有報(bào)刊、雜志供翻閱，服務(wù)人員態(tài)度親切，服務(wù)周到，方便、快捷的一條龍服務(wù)流程。

1.2 專業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)

4S店往往有強(qiáng)大的汽車廠家作為后盾，因而它只為某一種品牌的汽車提供服務(wù)。由于有廠家的技術(shù)支持和專業(yè)培訓(xùn)，4S店的維修人員對(duì)本品牌的汽車維修技術(shù)比較精通，對(duì)汽車的型號(hào)、技術(shù)參數(shù)、性能更加了解、更加專業(yè)。

1.3 服務(wù)理念尚未深入普及

與國(guó)外汽車服務(wù)業(yè)相比，“以人為本，顧客至上”和全面實(shí)施“用戶滿意工程”等先進(jìn)服務(wù)理念，在中國(guó)汽車服務(wù)業(yè)內(nèi)只停留在口號(hào)上，沒有深入員工心中，不能完全體現(xiàn)在實(shí)際工作中。

1.4 相關(guān)人員綜合水平低

盡管近年來很多技術(shù)學(xué)校開設(shè)了汽車維修專業(yè)課程，但目前社會(huì)上汽車服務(wù)業(yè)人員綜合水平還普遍偏低。

2 我國(guó)汽車售后服務(wù)存在問題分析

2.1 售后服務(wù)理念存在誤區(qū)

售后服務(wù)的基本宗旨是為了幫助客戶解決各種實(shí)際問題，為他們提供滿意的服務(wù)。但是，當(dāng)前很多4S店在這一點(diǎn)上的認(rèn)知并不清晰。不少4S店在處理客戶反饋問題時(shí)的出發(fā)點(diǎn)仍然是為了盈利。比如，在進(jìn)行故障維修時(shí)會(huì)有意識(shí)進(jìn)行一些周邊產(chǎn)品推介，在零配件更換或者是維修上也會(huì)相應(yīng)從盈利角度考慮，選用價(jià)位更高，但并無必要使用的零配件。

2.2 服務(wù)趨同性較為嚴(yán)重

售后服務(wù)應(yīng)當(dāng)具備更為人性化的特質(zhì)，能夠真正有針對(duì)性的幫助客戶解決其問題。但是這一點(diǎn)目前在很多4S店都得不到體現(xiàn)。不少技術(shù)人員對(duì)于客戶提供的服務(wù)具備嚴(yán)重趨同性，不同型號(hào)、性能的汽車，進(jìn)行的一些維修養(yǎng)護(hù)工作采取的方法、原料等具備明顯的趨同性及一致性，有針對(duì)性的、個(gè)性化的服務(wù)很難得到體現(xiàn)。

2.3 服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)匱乏

服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)不夠，這一點(diǎn)在越來越多的4S店可以看到。一方面，負(fù)責(zé)接待客戶的服務(wù)人員專業(yè)化素養(yǎng)匱乏，在給客戶介紹一個(gè)具體車型，了解客戶的基本意象等信息上采取的溝通方法和技巧不到位。另一方面，后續(xù)養(yǎng)護(hù)維修過程中，技術(shù)人員和客戶的溝通渠道也不夠暢通。對(duì)于客戶的具體問題了解并不夠充分，后續(xù)提供專業(yè)維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)上也不夠?qū)I(yè)，這會(huì)給客戶留下較為負(fù)面的整體印象[1]。

3 提升汽車售后服務(wù)質(zhì)量的路徑

3.1 提升4S店售后服務(wù)質(zhì)量

首先，要加強(qiáng)員工培訓(xùn)，結(jié)合不同職能崗位展開具備針對(duì)性的專業(yè)培訓(xùn)工作。銷售人員要讓他們具備更好的溝通技能，要能夠更充分了解客戶需求和意圖，這樣更加有助于買賣的成交。技術(shù)人員除了要在專業(yè)技能上過硬外，自身的服務(wù)意識(shí)和溝通能力也要相應(yīng)有所提升。同時(shí)，4S店要給優(yōu)秀員工提供更暢通的上升渠道和空間，讓那些好的服務(wù)人員和技術(shù)人員可以最終留存下來，逐漸形成一支強(qiáng)大員工隊(duì)伍。最后，要加強(qiáng)客戶管理工作的落實(shí)。不僅前期要完善客戶信息，充分了解客戶問題和需求，后續(xù)也要定期進(jìn)行客戶回訪，給客戶留下良好的印象，體現(xiàn)出4S店的服務(wù)品質(zhì)。

3.2 規(guī)范4S店售后服務(wù)體系

一方面，政府層面應(yīng)當(dāng)不斷完善和汽車售后服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)和制度建設(shè)，讓整個(gè)市場(chǎng)更為規(guī)范。為4S店的工作展開模式和流程提供明確參照，這是提升其服務(wù)質(zhì)量的根本。另一方面，4S店自身要努力進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量的改善，不僅要從員工培訓(xùn)上有所加強(qiáng)，自身也應(yīng)當(dāng)形成一套規(guī)范合理、行之有效的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程。

3.3 加強(qiáng)客戶關(guān)系管理與維護(hù)

首先，4S店應(yīng)當(dāng)努力為客戶提供更好的進(jìn)店體驗(yàn)，讓他們感受到4S店的專業(yè)性和人性化服務(wù)。同時(shí)，對(duì)于進(jìn)店客戶要進(jìn)行詳細(xì)的資料搜集和登記，這可以幫助銷售人員或服務(wù)人員更深入的了解客戶需求，提供服務(wù)的針對(duì)性也會(huì)更強(qiáng)。最后，要定期做好客戶回訪工作。如果是有汽車購(gòu)買意向的，銷售人員要進(jìn)行電話跟進(jìn)，了解客戶的購(gòu)買意向和需求，以及一些具體的考慮，結(jié)合客戶實(shí)際情況進(jìn)行銷售模式調(diào)整。如果是汽車維修養(yǎng)護(hù)工作，則要在服務(wù)結(jié)束后進(jìn)行跟蹤反饋，了解維修養(yǎng)護(hù)的效用，看看客戶是否還有不滿意的方面，要充分解決客戶的各種問題和疑慮。

[1]鄧麗麗,胡雄杰,王清娟.汽車售后服務(wù)質(zhì)量的提高策略[J].科技風(fēng).2015(10).

U471.13文獻(xiàn)標(biāo)示碼A

王大沖（1984—），男，助理工程師，碩士，研究方向?yàn)槠囀酆蠹夹g(shù)。