沈 宏

(安徽機電職業(yè)技術(shù)學院 人文系，安徽 蕪湖 241000)

“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革探討

沈 宏

(安徽機電職業(yè)技術(shù)學院 人文系，安徽 蕪湖 241000)

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的普及，旅游業(yè)呈現(xiàn)出多元化、電商化、信息化的發(fā)展趨勢，旅游業(yè)對私人定制旅游人才、內(nèi)容編輯人才、新媒體營銷人才和危機公關(guān)處理人才有著新的需求。這就需要高校改革現(xiàn)有旅游人才培養(yǎng)模式，將互聯(lián)網(wǎng)思維、信息化素養(yǎng)、云平臺技術(shù)、信息化理念、智慧化設備等融入人才培養(yǎng)模式中。

互聯(lián)網(wǎng)+；旅游管理；人才培養(yǎng)模式

1 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢

2015年3月，“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃首次由李克強總理在政府工作報告中提出，迄今已兩年多時間。新一輪的互聯(lián)網(wǎng)科技革命正如火如荼的進行，深刻地改變著全球經(jīng)濟的發(fā)展和我們的生活方式。而中國正在經(jīng)歷歷史性的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和消費升級，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)和消費群體都將迎來重大的變革，這從近年的旅游數(shù)據(jù)可見一斑。據(jù)統(tǒng)計，2016年中國旅游的總收入已達4.69萬億元，國內(nèi)旅游人數(shù)全年超過44億人次。2017年的國慶長假的全國接待游客量更是歷史性的突破7億人次，旅游經(jīng)濟再創(chuàng)新高。旅游業(yè)作為國民經(jīng)濟戰(zhàn)略性支柱產(chǎn)業(yè)的效應更加凸顯，全域旅游在精準扶貧方面的作用也愈加明顯。而在旅游投資方面，2016年全國旅游總投資超1萬億，在線旅游規(guī)模超1 000億元且在線旅游投資呈高度集中，預計到2020年，在線旅游投資規(guī)模要達到全國旅游總投資的15%。

“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”促成旅游業(yè)形成新的生態(tài)圈，已成為旅游業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要推動力?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”背景下的旅游業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出以下發(fā)展趨勢[1]：

1.1 需求多元化

由于旅游業(yè)天然的行業(yè)特征，旅游與生活方式融合的產(chǎn)業(yè)鏈長，消費場景多樣，旅游邊界不斷擴大，旅游需求越來越多元化。旅游活動逐漸被視為本地生活的異地化，是消費升級精神體驗的載體，也是文化融合文明傳播的載體，更是一次生動且深刻的生活方式演繹。當下消費端呈現(xiàn)出游客細分化、體驗豐富化、出行自助化、交易線上化和購物理性化五大特點，消費者越來越重視旅游品質(zhì)的體驗、文化的體驗以及體驗的個性化與差異化。

一方面旅游市場細分進一步深化，另一方面旅游企業(yè)線上線下積極融合。不管是互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)還是傳統(tǒng)旅游企業(yè)都在尋求線上線下的多元融合，雖然目前更多的是營銷和渠道的融合，但隨著互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的進一步滲透與發(fā)展，會有越來越多的服務和體驗的融合。

1.2 發(fā)展電商化

近年，以攜程、途牛、驢媽媽為代表的OTA(在線旅游企業(yè))類；以螞蜂窩、窮游、品橙為代表的內(nèi)容營銷類；以途家、螞蟻短租、小豬為代表的共享住宿類的各類旅游電商迅速發(fā)展壯大，傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭如BAT(百度、阿里巴巴、騰訊)、美團等也紛紛布局旅游市場，百度通過攜程深耕旅游，阿里旅行升級“飛豬”品牌，騰訊微信平臺上托管的眾多第三方服務自帶旅游生態(tài)系統(tǒng)，美團點評旗下的“美團旅行”正式亮相不久。2016年國內(nèi)公開的互聯(lián)網(wǎng)旅游投融資事件共有199家，可見中國在線旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢不可阻擋。

1.3 技術(shù)信息化

旅游活動中技術(shù)的信息化體現(xiàn)在經(jīng)營者、消費者和管理者三方面：

經(jīng)營者層面，通過大數(shù)據(jù)、人工智能、SaaS(軟件即服務)、VR(虛擬現(xiàn)實)等信息技術(shù)，幫助企業(yè)用戶需求挖掘并匹配、資源聯(lián)通整合、產(chǎn)品體驗升級，實現(xiàn)在線路設計、酒店預訂、目的地預體驗等方面提升企業(yè)競爭力，增強用戶體驗；

消費者層面，通過旅游企業(yè)搭建的智慧旅游云服務平臺，面向游客提供自助導游導覽、旅游公共信息查詢、旅游產(chǎn)品預訂、旅游投訴與處理等功能于一體的在線服務，實現(xiàn)旅游公共信息服務在線化、集成化；

管理者層面，通過各省市旅游局打造的區(qū)域智慧旅游公平服務平臺，面向旅游行政管理人員提供地區(qū)旅游資源的動態(tài)展示和運行監(jiān)測、景區(qū)客流量的監(jiān)測預警、旅游團隊在線監(jiān)管、旅游危機的預警及處理，旅游企業(yè)的信用監(jiān)管等一體化在線服務，實現(xiàn)旅游行業(yè)管理的精細化、科學化。

1.4 輿情網(wǎng)絡化

旅游消費作為一種異地消費，其信息的不對稱和不透明長期以來困擾著消費者，消費者在旅游體驗中遇到不滿意的地方往往敢怒不敢言，或者投訴無門維權(quán)艱難，旅游市場上存在“劣幣驅(qū)除良幣”的現(xiàn)象。

然而隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，尤其是網(wǎng)絡新媒體的出現(xiàn)，使信息趨于對稱，旅游生態(tài)從失衡趨于平衡，旅游業(yè)呈現(xiàn)大眾“點評”模式。旅游消費者通過新媒體可以迅速獲取和反饋旅游信息，旅游投訴和維權(quán)也通過網(wǎng)絡渠道更加便捷可行且影響廣泛，如之前沸沸揚揚的“青島大蝦事件”和“麗江打人事件”，都是通過新媒體網(wǎng)絡渠道迅速發(fā)布的。被投訴景區(qū)或旅游執(zhí)法監(jiān)督部門若不及時應對處理，則會產(chǎn)生持久的負面影響，極大損毀地方辛苦營造的積極正面旅游形象。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游人才需求

隨著旅游業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出需求多元化、發(fā)展電商化、技術(shù)信息化、輿情網(wǎng)絡化的四大發(fā)展趨勢，旅游市場也相對應的亟需以下幾類旅游人才：

2.1 私人定制旅游人才

隨著國民消費升級時代的到來，消費者對旅游品質(zhì)越來越看重，個性化需求不斷增長，中國旅游已進入私人定制時代。目前已有百多個國家，近千個城市被定制旅游業(yè)務所覆蓋，定制游業(yè)務同比去年增長超400%，超過半數(shù)的定制游訂單是1～3人出游。2017年6月，阿里旗下的飛豬旅行服務平臺發(fā)布了旅行設計生態(tài)戰(zhàn)略，無獨有偶，途牛、攜程等旅游電商也紛紛加入定制游業(yè)務。

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”的深入延展，私人化、個性化的定制游市場將迎來爆發(fā)式發(fā)展，大數(shù)據(jù)和云計算技術(shù)能夠幫助分析用戶的消費行為，了解用戶的消費特征，描繪出精準的消費者畫像，有助于旅行服務商提供更精準的旅游產(chǎn)品。尤其是人工智能的深度融合，全面定制、細節(jié)定制、靈活定制的探索實踐將成為今后的旅游行業(yè)新亮點。

私人定制旅行人才要求擁有較好的用戶行為數(shù)據(jù)分析能力、語言溝通能力和精準快捷服務能力。

2.2 內(nèi)容編輯人才

近幾年，在線旅游企業(yè)諸如途牛、去哪兒、螞蜂窩等，都不約而同增加了“攻略”板塊，依靠旅游達人的游記攻略分享旅游經(jīng)驗，從而建立其旅游社區(qū)，以形成多點支撐，集中流量。因此，旅游內(nèi)容編輯類的人才需求也在不斷增加。

內(nèi)容編輯人才除了自己寫旅游線路攻略，也整合他人或引導游客寫，并根據(jù)相關(guān)規(guī)則對游記進行檢查。此類人才要求自身有較資深的旅行經(jīng)驗或旅游雜志、頻道工作經(jīng)驗，并有較好的語言文字功底和策劃能力。

2.3 新媒體營銷人才

隨著旅游目的地向全域旅游轉(zhuǎn)型升級，旅游投資快速增長，大量景區(qū)開始建設，景區(qū)同質(zhì)化競爭越來越激烈。而旅游的季節(jié)性和區(qū)域性，決定了同區(qū)域內(nèi)的景區(qū)差異取決于其營銷水平，因此旅游目的地的營銷越來越重要。

在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的當下，新媒體因其高度互動性、感知多樣性、傳播迅速性，無論在新聞的廣度還是深度上都超越了傳統(tǒng)的電視媒體和印刷媒體。且新媒體可通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)掌握用戶的行為習慣，能以用戶需求為導向整合營銷傳播[2]。

新媒體營銷人才要能夠深度使用各類移動媒體產(chǎn)品，精通語言表達及策劃協(xié)調(diào)；同理心強，可以制造爆發(fā)性營銷傳播項目；擁有行業(yè)市場和媒體復合的敏感度和經(jīng)驗，有漸進創(chuàng)新能力、思考力和營銷力。

2.4 危機公關(guān)處理人才

新媒體時代，網(wǎng)絡輿情載體多樣化，信息傳播開放化、快速化。旅游業(yè)是服務密集型行業(yè)，從業(yè)人員在工作中遇到顧客抱怨、投訴等事件并不罕見，此時就需要工作人員擁有一定的危機公關(guān)意識，能夠敏銳地洞察危機的發(fā)展，快速采取相關(guān)措施，靈活應對各種復雜情況。

危機公關(guān)人才需要在處理危機時恪守職業(yè)規(guī)范，保持穩(wěn)定心態(tài)，掌握溝通技巧，在外界壓力下冷靜思維，用專業(yè)的態(tài)度化解矛盾，將企業(yè)損失降至最低，甚至化危機為轉(zhuǎn)機。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游人才培養(yǎng)模式改革

3.1 將互聯(lián)網(wǎng)思維納入人才培養(yǎng)目標

人才培養(yǎng)目標是該專業(yè)制定人才培養(yǎng)方案的基礎(chǔ)，決定了專業(yè)人才培養(yǎng)的方向。以往的旅游專業(yè)人才培養(yǎng)方案更多的是注重學生專業(yè)知識和技能實踐方面的培養(yǎng)，缺少旅游服務意識和互聯(lián)網(wǎng)思維的培養(yǎng)?；ヂ?lián)網(wǎng)思維，即在互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)、云計算等不斷發(fā)展的科技背景下，對整個行業(yè)的市場、用戶、產(chǎn)品乃至整個業(yè)態(tài)進行重新解讀的思考方式。互聯(lián)網(wǎng)思維體系包括九個方面，分別是：用戶、簡約、極致、迭代、流量、社會化、大數(shù)據(jù)、平臺、跨界。在“互聯(lián)網(wǎng)+”經(jīng)濟發(fā)展如火如荼的當下，旅游專業(yè)的人才培養(yǎng)目標需要及時修訂，不同層次的院校，無論培養(yǎng)的是基礎(chǔ)技能型旅游人才、復合應用型旅游人才，還是創(chuàng)新管理型旅游人才，均應把互聯(lián)網(wǎng)思維納入人才培養(yǎng)目標。

伴隨著消費升級，旅游市場的細分越來越多元化，而目前互聯(lián)網(wǎng)旅游的滲透率不足20%，旅游市場的創(chuàng)業(yè)仍是一片藍海。對于旅游創(chuàng)業(yè)公司而言，仍然有很大的發(fā)展機會，培養(yǎng)大學生的互聯(lián)網(wǎng)思維，提高創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)意識，是很有必要且可行的。因此在人才培養(yǎng)方案中，可以設置彈性學制，允許學生申請休學開展創(chuàng)業(yè)，參加創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)等活動可以折算為學分，計入學業(yè)成績。這些也在2017年2月教育部頒布新修訂的《普通高等學校學生管理規(guī)定》中得到了明確?？梢酝ㄟ^全國高校舉行的“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽，是一個很好的鍛煉學生創(chuàng)新精神的平臺。

以安徽機電職業(yè)技術(shù)學院為例，學院成立了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)二級學院，組建了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)精英班，開設創(chuàng)業(yè)培訓課程，邀請專家及創(chuàng)業(yè)導師開展創(chuàng)業(yè)系列講座，還與蕪湖市弋江區(qū)政府聯(lián)合成立了弋江機電科技園，學院屢屢在安徽省“互聯(lián)網(wǎng)+”大學生創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)大賽總決賽中摘金奪銀。通過這一系列活動，全面加強了創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)教育，提升了全院學生的互聯(lián)網(wǎng)思維。

3.2 將信息化素養(yǎng)融入專業(yè)課程體系

課程體系是實施該專業(yè)人才培養(yǎng)的支撐，教學內(nèi)容很大程度上決定著人才能力培養(yǎng)的高低。在“互聯(lián)網(wǎng)+”的教育背景下，要重新梳理旅游管理專業(yè)的課程設置，構(gòu)建“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的旅游人才金字塔。

在課程設置上，要體現(xiàn)出旅游人才信息化素養(yǎng)的要求，加大對學生的旅游信息抓取分析能力、旅游數(shù)據(jù)分析處理能力的培養(yǎng)。具體來說，可開設旅游電子商務、旅游管理信息系統(tǒng)、旅游大數(shù)據(jù)分析與運用等課程。不同層次的院校培養(yǎng)不同類型的旅游人才，職業(yè)面向不同，信息化課程設置也應有所區(qū)別，具體可參考表1。

表1 旅游專業(yè)人才職業(yè)面向與信息化核心課程設置

在教學內(nèi)容上，也要體現(xiàn)信息化素養(yǎng)的要求，不斷更新教學內(nèi)容。如旅游市場營銷課程中，加入新媒體運營的內(nèi)容，讓學生運營自媒體，鼓勵學生自建微信公眾號并定期發(fā)布文章；旅行社經(jīng)營與管理課程中，讓學生自主設計旅游線路產(chǎn)品，拍攝制作微視頻并進行網(wǎng)絡推廣[3]，通過網(wǎng)絡模擬分銷管理和門店銷售等操作；旅游電子商務課程中，讓學生通過全景互動模擬實時訂票、數(shù)據(jù)上傳等業(yè)務；導游業(yè)務課程中，讓學生在3D導游實訓室利用全景三維虛擬景區(qū)系統(tǒng)，開展導游講解工作。通過這些課程的升級改造，提升了學生的專業(yè)認知和信息化技能操作。

3.3 將云平臺技術(shù)嵌入教學過程

現(xiàn)在的學生多為“95后”，不久我們即將迎來“00后”的生源。這一年齡段的學生是“互聯(lián)網(wǎng)土著”，他們與互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展一同成長，對網(wǎng)絡有著天然的親近且十分依賴。因此，傳統(tǒng)的課堂填鴨式教育并不適用于他們，這就要求我們在教學方法上，要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)教學方式，使用信息化教學手段。

教師可采用翻轉(zhuǎn)課堂、混合學習、JITT等教學方法，利用中國大學MOOC、網(wǎng)易云課堂等開放的公共教育資源和社交資源等資源，通過藍墨云班課、超星學習通、世界大學城等網(wǎng)絡教學平臺指導學生個性化學習，將網(wǎng)絡教學作為課堂教學的有機補充和延展。加強教學過程性考核，提高學生學習的積極性和主動性。同時，將網(wǎng)絡平臺做為師生互評與交流的平臺，實現(xiàn)教學診改的智能化。

以我院為例，我院在智慧校園建設方面不斷探索，現(xiàn)在全院已實現(xiàn)無線網(wǎng)覆蓋，所有教室均為多媒體教室，并安裝有“機電云”私有云存儲平臺，向全院師生提供共享協(xié)作的云盤服務。通過“機電云”不僅為教師提供個人云盤服務，還可以收集和分享優(yōu)秀教學資源，建設教學資源共享中心和特色教學資源庫。學院近期引導部分教師使用超星學習通網(wǎng)絡教學平臺，待總結(jié)經(jīng)驗后計劃在全院推廣使用。使用網(wǎng)絡教學平臺激發(fā)了學生的學習興趣，收效顯著。

3.4 將信息化理念加入師資隊伍建設

旅游學科本就是復合型交叉學科，而“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的旅游學科更是多學科的融合，因此旅游專業(yè)的師資隊伍建設需要有不同學科背景的人才。由于現(xiàn)在大多數(shù)院校的旅游專業(yè)教師的教育背景缺乏信息技術(shù)，師資的培訓和引進就格外重要。

一方面，專業(yè)教師需要以包容和開放的心態(tài)接受信息技術(shù)的學習，不斷提升自身信息化教學能力。學校也要積極鼓勵教師申報慕課建設，組織參加信息化大賽，創(chuàng)造條件送教師去大型互聯(lián)網(wǎng)旅游企業(yè)培訓進修。另一方面，學?？善刚埢ヂ?lián)網(wǎng)旅游企業(yè)的高管前來學校開展雙師授課或?qū)W術(shù)講座，建立良好的校企合作關(guān)系，多管齊下，打造出優(yōu)勢互補的師資團隊，更好地承擔起培養(yǎng)多元復合型旅游人才的重任[4]。

我院積極組織老師參加信息化教學設計比賽，并出臺一系列激勵政策以鼓勵教師，以點帶面，以核心教師帶動團隊老師，現(xiàn)在信息化教學已經(jīng)深入全體教師的執(zhí)教理念中。我院在2017年取得了安徽省信息化教學設計比賽全省第一名的優(yōu)秀成績，這與全院師資隊伍的信息化建設是分不開的。

3.5 將智慧化設備納入實訓設施建設

實訓條件是旅游人才培養(yǎng)的另一個重要手段。“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，高校應爭取經(jīng)費建設智慧化旅游實訓設施，如：實景立體的3D導游實訓室，利用計算機虛擬現(xiàn)實技術(shù)，以逼真的數(shù)字化立體模擬場景讓同學們足不出戶就可以觀看到景區(qū)實景；智慧旅游體驗中心，包括智慧景區(qū)、智慧旅行社、智慧酒店、智慧旅游公共服務、智慧旅游目的地營銷等，實現(xiàn)電子門票一體化管理、景區(qū)客流視頻統(tǒng)計分析等多種功能；還有智慧旅游軟件，集智慧旅游業(yè)務流程管理系統(tǒng)、門店銷售管理系統(tǒng)、全景互動系統(tǒng)、同行分銷管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)等系統(tǒng)為一體；以及智能客房、旅游公共信息平臺、旅游大數(shù)據(jù)中心等。

只有通過多方市場調(diào)研學習，引進最新技術(shù)的教學實訓設施，才能為師生提供更好的學習、科研和創(chuàng)新環(huán)境。這方面浙江旅游職業(yè)學院、南京旅游職業(yè)學院等為代表的國內(nèi)五星聯(lián)盟旅游院校處于領(lǐng)先地位，值得我們學習借鑒。

[1]中國經(jīng)濟網(wǎng). 報告：2017年“旅游+”互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)四大發(fā)展趨勢[EB/OL].(2017-06-16)[2017-09-04].http：//www.ce.cn/culture/gd/201706/16/t20170616_23663733.shtml.

[2]賴文俊.智慧旅游與高職旅游人才培養(yǎng)應對策略探討[J].廈門城市職業(yè)學院學報，2016(18)：49-52.

[3]鄧君.“互聯(lián)網(wǎng)+ 旅游”背景下旅游管理專業(yè)人才能力培養(yǎng)[J].教育觀察， 2016(13)：132-133.

[4]胡曉聰.“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下旅游人才培養(yǎng)模式探討[J].商業(yè)經(jīng)濟，2015(10)：70-71.

DiscussionontheTrainingModeReformofTourismProfessionalsundertheBackgroundof“InternetPlus”

SHENHong

(Department of humanities, Anhui Technical College of Mechanical and Electrical Engineering，Wuhu 241000，China)

With the popularization of mobile Internet， the tourism industry presents a trend of diversification，E-commercialization and information. Tourism has new demands for privately-tailored tourism talents， content editors， new media marketing professionals and crisis public relations professionals. All these requires colleges to reform current tourism personnel training mode， and assimilate internet thinking， information literacy， cloud platform technology， information technology， intelligent equipment into the training model.

internet plus; tourism management; personnel training mode

10.13542/j.cnki.51-1747/tn.2017.04.017

2017-09-04

安徽省教育廳高等學校省級質(zhì)量工程專業(yè)綜合改革試點項目(2016zy028)；高職教育創(chuàng)新發(fā)展行動計劃安徽機電職業(yè)技術(shù)學院骨干專業(yè)建設項目(XM-01)；安徽機電職業(yè)技術(shù)學院院級質(zhì)量工程教學研究項目(2015jxyj04)

沈宏(1985—)，女，講師，碩士，研究方向：旅游管理，電子郵箱：2328658203@qq.com。

F590-4;G642

A

2095-5383(2017)04-0079-05