文／許乃平 宋文奎

管理經(jīng)緯

吉利3824法推進質量提升

文／許乃平 宋文奎

質量是生命線并不是一個新的說法。但是怎么像重視生命一樣重視質量，仍然是一個需要思考的問題。而吉利集團對于質量管理，不僅總結了一套辦法，而且不斷豐富完善，吉利汽車的銷量攀升所昭示的道理不難理解。

2007年，吉利公開宣布進入戰(zhàn)略轉型期，從“低價戰(zhàn)略”向“技術領先、質量可靠、服務滿意、全面領先”戰(zhàn)略轉型。吉利集團質量工作隨之進入轉型期，如何提升產品質量、提高顧客滿意度成了質量系統(tǒng)的工作重點。吉利集團根據(jù)實際總結提煉出的質量問題實戰(zhàn)解決模式——質量改善3824法應運而生。

吉利質量改善3824法

吉利集團根據(jù)自身實際特點，吸取了六西格瑪、8 D、QC等質量改善方法，結合質量大師“朱蘭三部曲”，以及質量管理八項原則，編寫了一套具有吉利特色的質量改善方法——3824質量改善法。

3824法包括三個大步驟：策劃、改進、控制；八個環(huán)節(jié)：“問題識別”“團隊組建”“現(xiàn)狀調查”“原因分析”“對策確定”“改進實施”“效果驗證”“防止再發(fā)”，以及二十四個節(jié)點。3824法強調的是以市場和用戶為中心，以數(shù)據(jù)和事實為基礎，進行母本分析、故障再現(xiàn)，建立完整的質量改進檔案，避免了以往那種“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”的質量整改思路。

吉利3824法的思路共為三大環(huán)節(jié)，其流程共有八大步驟，其操作層面共分為二十四個節(jié)點。具體可做如下描述：

問題識別

信息統(tǒng)計。針對存在的質量問題，廣泛收集問題的嚴重程度和特征方面的信息分類統(tǒng)計。強調“一切用數(shù)據(jù)說話”。

舊件收集。收集出現(xiàn)故障或質量問題的舊件并妥善保存，為進一步解析做準備。強調“一切用事實說話”。

課題確定。選定課題，明確選題的理由，并用簡潔的語言表達出來。課題大小應根據(jù)實際情況區(qū)別對待。

確定目標。針對存在的問題，根據(jù)公司要求、標桿水平或歷史數(shù)據(jù)，制定改進的量化目標。

團隊組建

職責分工。組成改進團隊，確定團隊負責人，明確改進過程中大致的職責分工，并形成記錄。

項目簽訂。由團隊負責人與企業(yè)簽訂項目書，并繳納項目風險金，以合同的形式固定下來，有章可循。充分體現(xiàn)“質量不是能力問題而是決心問題”。

推進計劃。在團隊討論的基礎上，根據(jù)公司要求和以往經(jīng)驗，制定出詳細的《項目推進計劃》；明確5W1H（why、what、who、when、where、how）。

培訓方案。組織專業(yè)知識和質量工具方面的培訓。做到“質量管理起于教育，終于教育”。

現(xiàn)狀調查

實物解析。對獲得的舊件實物進行分析，必要時開展理化分析，確定舊件故障模式、分析發(fā)生條件、統(tǒng)計故障比例。實物解析要做“三現(xiàn)主義”——現(xiàn)場、現(xiàn)實、現(xiàn)物。

流程剖析。剖析現(xiàn)行過程，識別與故障模式有關的過程和過程要素；重新分析流程的作用——重新識別輸入、輸出和影響因素。

圖一 3824法步驟圖

原因調查

原因推測。根據(jù)過去積累的知識，從盡可能多的角度對可能的原因進行推測；沒有經(jīng)過驗證的假設不能作為對策的依據(jù)。

要因確認。通過對推測的原因進行一一確認，確定真因。原因分析強調故障再現(xiàn)。

三資分析。對內分析有關過程人員上崗資格、從業(yè)經(jīng)歷、能力構成，識別三資（資質、資歷、資格）的差距。對外三資分析主要是從行業(yè)規(guī)模（排名）、質量體系、技術質量人員人數(shù)、設備先進性、質量檢驗體系、客戶數(shù)等。

責任落實。從是否有標準、是否按照標準執(zhí)行和標準是否正確等三個角度，具體落實質量問題的責任。強調“質量問題不是意識問題而是利益問題”。

對策制定

對策提出。針對每一個要因提出可能的解決辦法，可從三方面考慮：消除現(xiàn)象、消除原因和切斷因果關系。

對策篩選。全體團隊成員從有效性、經(jīng)濟性、難易程度等不同角度進行評分，選出最佳對策。對于多目標決策的問題，可以采取群體打分法。

改進實施

計劃實施。制定詳細的對策計劃，落實5 W1H。

執(zhí)行日清。實施計劃，每天檢查進度，對未完成內容追加對策，保證在計劃期內完成規(guī)定內容。有可能根據(jù)實際情況對計劃進行調整。做日清的目的說明了“質量問題不是技術難題而是細節(jié)管理問題”。

效果驗證

收集數(shù)據(jù)。對照前面設定的項目，收集相應的數(shù)據(jù)，包括技術指標和質量指標。要注意收集數(shù)據(jù)的真實性、時間區(qū)間和數(shù)量。

效果判斷。對比研究（考慮采用統(tǒng)計推斷的必要性）。效果判斷要從技術指標完成情況和質量指標完成情況進行判斷。

防止再發(fā)

控制計劃。為了鞏固改進成果，制定或修改當前使用中的相應控制計劃。

歸零五轉化。完成“五規(guī)范的轉化”工作（設計規(guī)范、工藝規(guī)范、檢驗規(guī)范、服務規(guī)范、管理規(guī)范），交文件和標準分管部門批準發(fā)布，將成功經(jīng)驗固化在企業(yè)各種規(guī)范化文件當中。強調“質量問題不是靠檢驗/救火，而是靠預防”。

發(fā)布表彰。根據(jù)項目完成狀況和效果，依據(jù)項目合同的規(guī)定兌現(xiàn)激勵措施；并在集團內、外部發(fā)布共享。

持續(xù)改進。對于遺留問題，綜合分析當時的質量狀況，為確定下一階段的課題提供充分依據(jù)。

3824法運行機制和做法

質量改善3824法廣泛運用于吉利集團產品各項質量改善中，并作為吉利集團質量改善標準的質量改善方法，統(tǒng)一了集團各單位質量改善的方法和語言。

零缺陷經(jīng)營體運用3824改善法解決系統(tǒng)問題

零缺陷是企業(yè)質量管理的終極目標，為了鞏固和提升3824改善法質量改善項目取得的成果，從單一的項目制改進，到系統(tǒng)的質量改善，向更高的目標“零缺陷”沖刺，吉利集團創(chuàng)造性地提出在不打破現(xiàn)有的組織架構基礎上，組建虛擬的零缺陷經(jīng)營體管理團隊。在集團現(xiàn)投產的9大基地，共組建了45個零缺陷經(jīng)營體，將整車按系統(tǒng)劃分，從系統(tǒng)管理、系統(tǒng)分析角度，改善控制質量問題，為提升整車質量起到了明顯的效果，形成了一套較為完整的質量改善模式。

3824管理措施與QRQC制度有機結合，形成了QRQC會議制度，建立質量問題快速反應機制

通過QRQC（快速反應質量控制）日清會議，及時解決影響產品下線的部件質量問題；同時每日將現(xiàn)場P P M超標廠家的考核結果及時統(tǒng)計并通報給相應的廠家。通過建立快速反應機制對快速解決現(xiàn)場問題起到了一定的效果。

將3824法推廣至班組，推行以市場鏈考核為中心的FTT工程

將市場問題與現(xiàn)場問題有機結合，市場問題在現(xiàn)場再現(xiàn)，通過對生產作業(yè)固定作業(yè)點的一次合格率的采集相乘，形成整個流程線的一次合格率。運用簡化版3824法對F T T（車輛直通率）高故障率的問題點快速改進來提高F T T合格率。

3824管理措施與黎明會議有機結合

定期對故障率較高的供應商召開黎明會議，通過黎明會議來喚醒供應商和我們自己，會后簽訂黎明會議改善協(xié)議，充分說明了“質量不是能力問題而是決心大小問題”。

3824法與閉關室結合解決重、難點問題

圖二：歷年質量改善項目達標數(shù)

建立質量閉關室，針對重大、難點問題，成立質量項目組，運用完整版3824法到閉關室進行閉關解決。

3824法質量信息化

通過QNS（Quality Net System）管理系統(tǒng)，實現(xiàn)3824法質量改善項目的信息化管理?？梢酝ㄟ^電子系統(tǒng)實現(xiàn)質量改善項目立項管理、改進管理，最后形成電子版的質量改善檔案。

3824法取得的主要成果

3824法通過不斷實踐和完善，已取得以如下成果。

形成了標準的質量改善方法

形成了一套較為完整的質量改善方法，建立了質量改善項目管理流程和項目管理制度，將質量改善形成了標準化的作業(yè)。

隨著吉利集團產品質量提升、管理變革，為滿足企業(yè)發(fā)展需要，3824法培訓教材進行了四次修改印刷，目前為第五版。

質量改善項目達標數(shù)快速提升

隨著質量改善3824法培訓和運行，質量改善項目達標數(shù)連續(xù)上升，各年項目達標數(shù)如圖二所示。

吉利汽車整車實物質量顯著提升

通過實施3824法對整車80%問題進行改進，整車故障率連續(xù)五年下降，2017年較2013年下降幅度達到58.3%，2017年截至4月份較2015年下降34.8%。

吉利集團用戶滿意度IQS快速提升

通過對IQS（百輛車問題點數(shù)）前80%問題立項，運用3824法進行整改，J.D.Power公司權威報告顯示，吉利集團用戶抱怨連續(xù)下降，2016年較2009年下降幅度達54.8%，用戶滿意度顯著提升。

質量改善項目成果豐碩

通過質量改善項目成果發(fā)表，在吉利集團內部建立具有吉利特色的三級發(fā)布平臺，即集團級、公司級、廠部級發(fā)布平臺，交流質量改善成果。2008年至2017年4月三級發(fā)布平臺共舉行1368場質量改善成果發(fā)表會，發(fā)布質量改善項目成果6956個。

通過3824質量改善法完成的質量改善項目，參加中國機械工業(yè)質量管理協(xié)會、吉利集團各單位所在省、市質量改善（QC）成果發(fā)布會，取得了優(yōu)異成績。從2009年至今，質量改善成果共獲得國家級一等獎12個；國家級二等獎6個；省級一等獎49個；省級二等獎27個。3個質量改善小級被評價為“全國優(yōu)秀質量管理小組”；浙江吉利控制集團有限公司2009-2011年連續(xù)被中國機械工業(yè)質量管理協(xié)會授予“全國機械工業(yè)群眾性質量管理活動優(yōu)秀企業(yè)”和“全國機械工業(yè)質量管理活動杰出企業(yè)”等稱號。

3824法質量改善整車降低損失

2010-2011年質量改善項目降低整車質量損失3.85億元。

應用3824的體會

3824法在質量管理管理中的作用

對質量管理體系的推動作用。

3824法作為質量改進制度，是有效推進問題解決的方法。質量改進作為質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。

只有使用了3824法，才能使質量改進具有很高的回報率。俗話說：“質量損失是一座沒有被挖掘的金礦”，而質量改進正是通過質量改善3824法才能將這個金礦挖掘出來，因此，吉利集團認為：“最賺錢的方法莫過于質量改進3824法。”

只有使用了3824法，才能使促進新產品開發(fā)，改進產品性能，延長產品的壽命周期。由于全新的新產品畢竟數(shù)量較少，只有不斷的改進，才是有利于推出新產品的有效方法和路徑。

圖三：歷年吉利汽車顧客抱怨變化（單位：次數(shù)）

只有使用了3824法，才能使促進新產品開發(fā)和制造產品質量提升，改進產品性能，延長產品的壽命周期，減少不合格產品產生。只有不斷的改進，才是有利于推出新產品的有效方法和路徑。

只有使用了3824才能有利于發(fā)揮各職能部門的質量職能，提高工作質量，解決實際問題，為產品質量提升提供強有力的保證。

對提高工作效率提到重要的作用。

3824法是遵循P DC A（計劃執(zhí)行檢查行動）循環(huán)的原則，有機融合8 D、優(yōu)化流程和六西格瑪管理的精華，是符合吉利質量改善的實際現(xiàn)狀的，它從識別問題、分析問題、解決問題，由表及里，由淺入深地揭示了問題的本質和變異的規(guī)律，符合人們的邏輯思維，也證實了吉利“軍事化高效執(zhí)行，人性化神經(jīng)管理”的企業(yè)精神，因此只有正確的使用3824法思路和方法，才能解決實際問題少走彎路，將理論與實踐相結合，從而使問題更具體明了，解決的思路和方法及措施更準確有效，同時大大提高解決實際問題的能力，也提高了工作質量和工作效率，為產品質量的提升貢獻最大的力量。

有利于控制和降低質量改善提升的成本和提高企業(yè)的經(jīng)營利潤。

質量改善要投入大量的人力和物力，隨著產品投放市場，用戶的真實感受及周圍環(huán)境的多變，產品在使用過程中可能出現(xiàn)各種各樣的問題，從而引起用戶的抱怨不斷升級，質量改善成為現(xiàn)代企業(yè)產品質量提升的重要途徑，也是提高企業(yè)綜合質量管理水平的動力源泉；在產品生命周期內，有些企業(yè)對用戶反饋的問題，急于求成，而沒有更好的解決問題的方法和思路，盲目地根據(jù)個人經(jīng)驗和理論推斷，實施改進措施，經(jīng)常造成適得其反，使措施不利，效果不明顯，浪費人力、物力，使管理成本增加，影響品牌魅力質量，造成成本增加、利潤降低，所以說，只有正確地使用3824法解決實際問題，才能將理論與實踐結合起來，充分利用3824法和節(jié)點的要求操作，調動具有管理和技術兩方面的專業(yè)人員參與，從理性與感性，從理論與實踐兩個層面理清問題的邏輯思維關系，采用有針對性的根治措施，從投入、時間、利潤、產生等方面使問題得到解決，并起到事半功倍的效果，從而節(jié)約了時間，人力、物力等質量成本，同時也為企業(yè)追求利潤最大化貢獻了力量。

隨著吉利汽車規(guī)模的不斷增大，公司對品牌質量的需求也越來越高，而3824法正是通過對質量改進的業(yè)務環(huán)節(jié)，充分運用3824法相關知識、工具、思路、解決問題的步驟和要點，達到質量改進，以及高效率管理提升的目的。3824法在吉利汽車公司的成功實施推廣可以對各制造公司、產品線在品質管理、生產、物流、財務、銷售等不同部門之間進行信息整合，對提高公司質量管理水平有著重大的作用。

如何借鑒3824法

3824法通過在吉利汽車十年的運行和不斷完善，已形成一套較為完善的質量改善管理體系，它包括了3824法培訓教材、與3824法相配套的質量管理方法，如零缺陷經(jīng)營體、QRQC會議、黎明工程、質量改善項目管理體系（項目立項、項目合同、項目例會、項目評價等）、質量改善成果三級發(fā)布平臺等內容，上述內容均形成了具體的操作管理辦法和表單。

3824法的后續(xù)計劃

圖四：3824法改進圖

經(jīng)實踐證明具有吉利特色的3824法是科學的質量改善方法，對吉利的產品質量提升起到了重大的作用，我們將此方法作為吉利企業(yè)質量文化的一部分進行推廣和培訓，讓所有的吉利人都認知3824，會用3824法，最終最大限度發(fā)揮3824的科學性，提升我們的產品質量。

結合目前的現(xiàn)狀后續(xù)將繼續(xù)組織初級、中級、高級班、領導層班、項目樣板小組班分層級的培訓，由表及里，由淺入深的學習，結合體系的運行更好發(fā)揮3824在質量改善中的作用。

質量改進是企業(yè)永恒的主題，無論是產品質量還是工作質量、服務質量、銷售質量、項目管理的質量都需要不斷的提升，我們也根據(jù)吉利集團戰(zhàn)略的發(fā)展目標不斷推進3824法的推廣應用改善。

3824法體系上形成了有組織、有策劃、有團隊、有方法、有日清、有激勵的管理制度；建立了項目團隊、簽訂協(xié)議、改進效果用數(shù)據(jù)和用戶滿意度說話的質量改善文化。

同時，吉利汽車根據(jù)質量改善實際還在不斷地完善3824法來提升質量改善能力。3824法是吉利汽車的一種管理方法和操作平臺，蘊含著質量發(fā)展規(guī)律和吉利質量文化，是拉動吉利汽車快速與國際水平接軌，并推動吉利汽車朝“造最安全、最環(huán)保、最節(jié)能好車”目標邁進的法寶。

通過十年的實踐證明，3824法是一套適合中國國情的質量改善方法，已成為吉利質量文化。通過十年的運行，吉利集團共培訓1098人,其中講師就有53名，作為種子骨干在集團各業(yè)務單元撒播3824質量改善方法并推廣。質量改善項目成功數(shù)從2008年120個提升至2016年的6956個（累計）；整車故障率（即千車故障率）從2008年1871降低至2016年底僅45；整車單臺索賠金額（CPV）從2008年354.16元降低至2016年底28.4元，每年創(chuàng)造收益數(shù)億元。同時吉利汽車用戶滿意度和品牌形象得以快速提升。

許乃平 吉利集團質量部長

宋文奎 吉利集團質量管理部高級經(jīng)理

(感謝吉利集團崔曉、龐曉玲提供的幫助)

責任編輯：孟繁科

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