文/肖忠良 常相輝 李景麗，國(guó)網(wǎng)黑龍江省電力有限公司雙鴨山供電公司

隨著電力改革的日益加快，供電企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，且低壓客戶數(shù)量巨大，供電企業(yè)電費(fèi)回收和服務(wù)壓力越來(lái)越大。實(shí)施以日結(jié)算為核心的智能交費(fèi)管理，改變傳統(tǒng)的客戶用電量月結(jié)算的方式，利用智能化自動(dòng)抄表系統(tǒng)，開發(fā)智能核算、在線交費(fèi)和自動(dòng)停、復(fù)電功能應(yīng)用，客戶可以實(shí)時(shí)掌握自家用電情況，客戶用電更透明，客戶滿意度有效提升。

1 信息技術(shù)發(fā)展為日結(jié)算智能交費(fèi)提供了保障

國(guó)家電網(wǎng)公司完成了營(yíng)銷業(yè)務(wù)的統(tǒng)一標(biāo)設(shè)，建成了大數(shù)據(jù)、云計(jì)算海量數(shù)據(jù)共享和交費(fèi)平臺(tái)。尤其是遠(yuǎn)采集抄（遠(yuǎn)程自動(dòng)集中抄表）的技術(shù)已經(jīng)完全成熟，智能電能表和電能量信息采集系統(tǒng)已經(jīng)廣范應(yīng)用，雙鴨山市區(qū)國(guó)網(wǎng)客戶智能表覆蓋率已經(jīng)達(dá)到100%，黑龍江省電能表采集日抄表成功率總體不低于99%。同時(shí)，國(guó)家電網(wǎng)公司已經(jīng)完成了掌上電力（手機(jī)APP）、電E寶、支付寶、微信生活交費(fèi)等智能互動(dòng)的交費(fèi)平臺(tái)，為實(shí)施客戶電費(fèi)日結(jié)算、電費(fèi)信息自動(dòng)通知和遠(yuǎn)程自動(dòng)停、復(fù)電，提供了可靠安全的數(shù)據(jù)支撐和網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。

2 實(shí)施以日結(jié)算為核收的智能交費(fèi)管理體現(xiàn)創(chuàng)新理念

落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“互聯(lián)網(wǎng)+”營(yíng)銷服務(wù)，改造傳統(tǒng)的交費(fèi)業(yè)務(wù)模式，滿足廣大電力客戶便捷交費(fèi)需求。突出以日結(jié)算為核心。供電企業(yè)應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，借助信息通信技術(shù)，依托SG186營(yíng)銷業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)、電能量信息采集系統(tǒng)，實(shí)施低壓客戶日結(jié)算，實(shí)現(xiàn)電子催費(fèi)，為客戶提供智能、互動(dòng)、方便的交費(fèi)服務(wù)。通過(guò)實(shí)施以日結(jié)算為核心的智能交費(fèi)管理，為智慧城市建設(shè)，公共服務(wù)便捷化做出積極的貢獻(xiàn)。打造“7+0+3”智能交費(fèi)業(yè)務(wù)應(yīng)用模式。實(shí)現(xiàn)以客戶用電日結(jié)算為支撐的遠(yuǎn)程、停復(fù)電服務(wù)。按日結(jié)算后，預(yù)存余額不足（統(tǒng)自動(dòng)按日測(cè)算的實(shí)時(shí)電費(fèi)余額低于預(yù)警閥值，一般為7天使用電費(fèi)）或發(fā)生欠費(fèi)（電費(fèi)余額不足0元），客戶就會(huì)收到短信提醒，告知實(shí)時(shí)余額不足，請(qǐng)及時(shí)交費(fèi)；如果客戶實(shí)時(shí)電費(fèi)余額連續(xù)72小時(shí)（3天）不足0元，系統(tǒng)將發(fā)送“欠費(fèi)停電通知”短信，并觸發(fā)停電業(yè)務(wù)流程。

3 實(shí)施以日結(jié)算為核收的智能交費(fèi)管理需要三個(gè)保障

3.1 人員和制度保障?！度战Y(jié)算智能交費(fèi)管理辦法》明確：系統(tǒng)發(fā)送各類提醒短信后，系統(tǒng)生成短信通知失敗明細(xì)，催費(fèi)人員應(yīng)每日篩查預(yù)警短信發(fā)送情況，對(duì)發(fā)送失敗的客戶，當(dāng)日采取電話或上門等方式，向客戶進(jìn)行告知，并將告知情況錄入系統(tǒng)。未留手機(jī)號(hào)碼的客戶，催費(fèi)人員應(yīng)撥打座機(jī)或上門進(jìn)行催費(fèi)，并將人工通知情況錄入系統(tǒng)。通知時(shí)間及內(nèi)容應(yīng)充分考慮用電客戶的服務(wù)感知及隱私要求，避免引發(fā)輿情事件。如客戶確有特殊原因供電單位可結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶實(shí)施臨時(shí)復(fù)電操作。

3.2 用電信息采集維護(hù)保障。負(fù)責(zé)用電信息采集系統(tǒng)采集數(shù)據(jù)分析，跟蹤采集失敗電能表運(yùn)行情況，及時(shí)派發(fā)電能表故障處理工作單。加強(qiáng)智能電表造改造管理，對(duì)于長(zhǎng)期運(yùn)行與系統(tǒng)不兼容的電能表進(jìn)行改造，保證月采集成功率不低于99.9%。制定惡劣天氣預(yù)警措施，在無(wú)法保障采集成功率的情況下，暫停對(duì)客戶進(jìn)行電量電費(fèi)日結(jié)算。并通過(guò)手機(jī)短信、微信公眾號(hào)等方式通知客戶做好人工復(fù)電預(yù)案。

3.3 宣傳引領(lǐng)保障。改變傳統(tǒng)的結(jié)算和交費(fèi)模式，可能存在客戶不理解的問(wèn)題，特別是年紀(jì)較大的客戶，要做細(xì)致的宣傳解釋工作。通過(guò)宣傳圖板、海報(bào)、宣傳片、宣傳動(dòng)漫、音頻等方式進(jìn)行廣范宣傳，選擇人員密集的廣場(chǎng)、社區(qū)、商場(chǎng)等場(chǎng)所開展宣傳活動(dòng)，使智能交費(fèi)客戶知曉率全覆蓋。

4 日結(jié)算支撐“7+0+3”模式電費(fèi)預(yù)警

4.1 系統(tǒng)自動(dòng)按日測(cè)算的實(shí)時(shí)電費(fèi)余額低于預(yù)警閥值（一般為7天使用電費(fèi)），就會(huì)收到短信提醒，告知實(shí)時(shí)余額不足，請(qǐng)及時(shí)交費(fèi)；

4.2 如果客戶實(shí)時(shí)電費(fèi)余額連續(xù)72小時(shí)（3天）不足0元（即欠費(fèi)），系統(tǒng)將發(fā)送“欠費(fèi)停電通知”短信，并觸發(fā)停電業(yè)務(wù)流程，同時(shí)，系統(tǒng)將計(jì)收違約金。

4.3 系統(tǒng)根據(jù)實(shí)時(shí)電費(fèi)余額以及客戶所處狀態(tài)，對(duì)客戶進(jìn)行預(yù)警、停復(fù)電操作。系統(tǒng)每日對(duì)符合欠費(fèi)停電的客戶生成停電計(jì)劃，客戶欠費(fèi)停電交清欠費(fèi)后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)遠(yuǎn)程復(fù)電。當(dāng)用電客戶發(fā)生交費(fèi)行為時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)判斷該客戶是否達(dá)到復(fù)電條件，如客戶已交清電費(fèi)，則發(fā)送復(fù)電通知短信，延時(shí)下發(fā)復(fù)電信息數(shù)據(jù)到用電信息采集系統(tǒng)，由用電信息采集系統(tǒng)下發(fā)指令到電能表執(zhí)行合閘。

4.4 如客戶確有特殊原因無(wú)法繳納電費(fèi)，且客戶承諾于24小時(shí)內(nèi)將欠費(fèi)繳清，供電單位可結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)客戶實(shí)施臨時(shí)復(fù)電操作，若客戶復(fù)電后，在承諾時(shí)限內(nèi)仍未繳清欠費(fèi)，系統(tǒng)將再次執(zhí)行停電操作。臨時(shí)復(fù)電每戶每個(gè)月只能申請(qǐng)一次。

5 實(shí)施以日結(jié)算為核收的智能交費(fèi)管理將取得四方面成效

5.1 客戶服務(wù)更透明，傳統(tǒng)觀念逐漸轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)“月算費(fèi)”到“日算費(fèi)”的轉(zhuǎn)變，電費(fèi)計(jì)算更加精準(zhǔn)；實(shí)現(xiàn)“先用電，后交費(fèi)”到“先交費(fèi)，后用電”的轉(zhuǎn)變 ，客戶交費(fèi)更加主動(dòng)；實(shí)現(xiàn)“人工停、復(fù)電”到“遠(yuǎn)程自動(dòng)停、復(fù)電”，停復(fù)電操作更加及時(shí)。有效避免人工干預(yù)，客戶將逐步轉(zhuǎn)變“先用電，后交費(fèi)”的傳統(tǒng)觀念，有關(guān)電費(fèi)抄催方面的95598客戶投訴案件將顯著降低。

5.2 降低催人員工作壓力。徹底改變了傳統(tǒng)的走街串戶抄表催費(fèi)模式，員工“披星戴月、風(fēng)吹雨淋、被狗咬、被流氓罵”的時(shí)代成為過(guò)去，足不出戶便可完成抄催工作。催費(fèi)人員，再不必為完成電費(fèi)指標(biāo)而墊付電費(fèi)，承受的經(jīng)濟(jì)壓力、心理壓力、工作壓力有效化解，勞動(dòng)強(qiáng)度大幅降低。

5.3 實(shí)現(xiàn)降本增效。節(jié)約抄表催費(fèi)人力資源，預(yù)計(jì)每10萬(wàn)客戶可節(jié)約催費(fèi)人員3-5人，降低企業(yè)人力工資成本約15-20萬(wàn)元；節(jié)約辦公司成本，實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化催費(fèi)，一個(gè)縣級(jí)供電公司每年可節(jié)約紙張、硒鼓、印刷費(fèi)、打印機(jī)等辦公費(fèi)用15萬(wàn)元。

5.4 提高電費(fèi)回收水平。低壓客戶月均電費(fèi)回收率達(dá)到100%，真正的實(shí)現(xiàn)了低壓客戶電費(fèi)月清月結(jié)，提升企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力。