許迪 劉浩宇 翟術(shù)然 盧靜雅 喬亞男

摘 要：文章以國(guó)網(wǎng)天津公司計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)為例，基于計(jì)量檢定現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行了管理體系架構(gòu)的涉及，從目標(biāo)、資源、組織保證等方面組成推進(jìn)要是，從需求識(shí)別、服務(wù)流程、規(guī)范應(yīng)用等方面組成架構(gòu)，用全面質(zhì)量管理有效提升了檢定現(xiàn)場(chǎng)的整體運(yùn)行質(zhì)量。

關(guān)鍵詞：計(jì)量檢定；現(xiàn)場(chǎng)；服務(wù)

中圖分類號(hào)：F203 文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A 文章編號(hào)：2095-2945（2018）33-0081-03

Abstract： This paper takes the construction of metrology production automation system project of Tianjin National Grid Company as an example， based on the metrological verification site， the management system architecture is involved， which is promoted from the aspects of objectives， resources， organizational guarantee and so on. From the demand identification， service flow， standardized application and other aspects of the framework， with the total quality management to effectively improve the overall quality of the verification site.

Keywords： metrology verification； field； service

引言

電能計(jì)量裝置是電網(wǎng)公司與千家萬戶和企事業(yè)單位用于貿(mào)易結(jié)算的法定計(jì)量器具，具有舉足輕重的地位。計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地的現(xiàn)場(chǎng)管理工作直接關(guān)系到電能計(jì)量裝置質(zhì)量?jī)?yōu)劣，是體現(xiàn)公司整體管理能力的一條價(jià)值準(zhǔn)繩。

1 計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目的建設(shè)

1.1 計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目背景

計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)是指滿足電能表、低壓電流互感器、采集終端等計(jì)量設(shè)備大規(guī)模集中自動(dòng)化檢定/檢測(cè)需要，通過信息化手段實(shí)現(xiàn)計(jì)量體系自動(dòng)化高效運(yùn)行的各類自動(dòng)化系統(tǒng)總稱，包括省級(jí)計(jì)量中心生產(chǎn)調(diào)度平臺(tái)和“四線一庫”（或“三線一庫”）系統(tǒng)。

國(guó)家電網(wǎng)公司通過應(yīng)用“自動(dòng)化檢定、智能化倉儲(chǔ)、物流化配送”技術(shù)，消除了人為和地域因素引起的檢定質(zhì)量差異，有效提高了檢定和配送工作質(zhì)量效率和計(jì)量管理水平，確保了準(zhǔn)確公正計(jì)量，塑造良好的服務(wù)形象。

1.2 計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目建設(shè)與管理情況

天津公司計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)項(xiàng)目嚴(yán)格按照《國(guó)家電網(wǎng)公司營(yíng)銷項(xiàng)目管理辦法》、《國(guó)家電網(wǎng)公司省級(jí)計(jì)量中心建設(shè)管理規(guī)定》（國(guó)家電網(wǎng)營(yíng)銷〔2010〕1111號(hào)）等文件的相關(guān)規(guī)定和要求，規(guī)范開展項(xiàng)目管理和建設(shè)工作，在國(guó)網(wǎng)營(yíng)銷部、國(guó)網(wǎng)計(jì)量中心的悉心指導(dǎo)與大力支持下，實(shí)現(xiàn)了“整體式授權(quán)、自動(dòng)化檢定、智能化倉儲(chǔ)、物流化配送”的建設(shè)目標(biāo)。

為深入推進(jìn)省級(jí)計(jì)量中心“四線一庫”建設(shè)，2013年

12月，計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)全部通過現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后國(guó)網(wǎng)天津電科院計(jì)量中心編制了項(xiàng)目竣工結(jié)算書完成項(xiàng)目結(jié)算，并委托第三方審計(jì)公司進(jìn)行了外部審計(jì)，負(fù)責(zé)國(guó)網(wǎng)公司項(xiàng)目管理相關(guān)要求。

2 計(jì)量檢定現(xiàn)場(chǎng)管理推進(jìn)要素

2.1 明確目標(biāo)

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地以計(jì)量資產(chǎn)全壽命周期管理理念為途徑，采用一體化管控、精益化運(yùn)作、數(shù)據(jù)化支撐的方法、實(shí)現(xiàn)質(zhì)量可靠、節(jié)拍優(yōu)化、效能提升、成本節(jié)約、員工素質(zhì)卓越等目標(biāo)，建成大營(yíng)銷體系下的技術(shù)支撐中心、檢定檢測(cè)中心、資產(chǎn)管理中心、數(shù)據(jù)分析中心，最終實(shí)現(xiàn)建成世界一流計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地的宏偉愿景。天津公司在“效率提升、成本降低、資源節(jié)約、柔性靈活”等方面工作得到了國(guó)網(wǎng)公司充分肯定。

2.2 配置資源

2.2.1 人力資源保障

計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)是一套全新設(shè)備，沒有經(jīng)驗(yàn)可以借鑒，為了滿足現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)行的實(shí)際需求，院領(lǐng)導(dǎo)從設(shè)計(jì)階段就派技術(shù)骨干參與學(xué)習(xí)、制造等，打造了一支業(yè)務(wù)能力扎實(shí)、朝氣十足、富有創(chuàng)新精神的隊(duì)伍，起草了國(guó)網(wǎng)公司自動(dòng)化檢定系統(tǒng)的作業(yè)指導(dǎo)書和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保障了計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地正常運(yùn)行與持續(xù)改進(jìn)。

2.2.2 設(shè)備資源

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地配置了國(guó)際領(lǐng)先的計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)，設(shè)有國(guó)內(nèi)柔性程度最高、國(guó)內(nèi)首條三相電能表兼容采集終端自動(dòng)化檢定檢測(cè)流水線、國(guó)內(nèi)首條低壓電流互感器自動(dòng)化流水線；建成了自動(dòng)化程度最高的物流體系。

省級(jí)計(jì)量中心生產(chǎn)調(diào)度平臺(tái)能夠與自動(dòng)化檢定、智能化倉儲(chǔ)、營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用、稽查監(jiān)控、用電信息采集、國(guó)網(wǎng)計(jì)量運(yùn)行管控等系統(tǒng)進(jìn)行信息交互，實(shí)現(xiàn)省級(jí)計(jì)量業(yè)務(wù)的全過程管控。通過生產(chǎn)調(diào)度平臺(tái)實(shí)施，在原有生產(chǎn)模式的基礎(chǔ)上，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)管理的高效集約。

2.3 組織保證

2.3.1 設(shè)立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理組織機(jī)構(gòu)

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地隸屬于國(guó)網(wǎng)天津電科院計(jì)量中心，下轄室內(nèi)檢定室與配送室。為保障計(jì)量檢定檢測(cè)和配送服務(wù)的優(yōu)質(zhì)完成，計(jì)量自動(dòng)檢測(cè)基地建立矩陣性的現(xiàn)場(chǎng)管理組織結(jié)構(gòu)，設(shè)有室內(nèi)檢定室的設(shè)備運(yùn)維班、互感器檢定班和配送室的資產(chǎn)配送班，服務(wù)區(qū)域主要集中在檢測(cè)生產(chǎn)樓的一至三樓，并通過“五位一體”協(xié)同管理平臺(tái)形成了清晰的崗位職責(zé)、協(xié)同的組織邊界、流暢的業(yè)務(wù)執(zhí)行。

2.3.2 構(gòu)建服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)行機(jī)制

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地推進(jìn)“五位一體”的融合應(yīng)用，對(duì)“流程、職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效、風(fēng)險(xiǎn)控制”的各項(xiàng)要求整合工作業(yè)務(wù)內(nèi)容，并將其對(duì)應(yīng)匹配到管理體系各要素中，實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程全覆蓋與崗位人員的精確定位，規(guī)范了核心業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)管控，建立了完善服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理運(yùn)行機(jī)制。

2.3.3 建立服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理授權(quán)和激勵(lì)機(jī)制

通過組織架構(gòu)設(shè)計(jì)和職責(zé)分工，建立責(zé)權(quán)明晰的層層授權(quán)模式。應(yīng)用制度授權(quán)、專項(xiàng)授權(quán)和臨時(shí)授權(quán)等形式，鼓勵(lì)權(quán)限下沉，形成職責(zé)明確、逐級(jí)授權(quán)的管理機(jī)制給予員工充分授權(quán)，激發(fā)員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)的熱情。除制度授權(quán)外，現(xiàn)場(chǎng)還通過激勵(lì)機(jī)制激發(fā)員工參與現(xiàn)場(chǎng)管理的積極性和主動(dòng)性。

2.4 員工素質(zhì)

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地高度重視人才培養(yǎng)，要求以建設(shè)一流計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地為契機(jī)，提升專業(yè)技術(shù)管理人員專業(yè)技能。

通過發(fā)揮企業(yè)文化的引領(lǐng)作用，強(qiáng)化質(zhì)量意識(shí)，鼓勵(lì)員工立足本職崗位，把改進(jìn)創(chuàng)新貫穿于質(zhì)量管理的各個(gè)環(huán)節(jié)全過程，形成“事事皆可改進(jìn)，人人皆可創(chuàng)新”的局面，提升崗位勝任力和學(xué)習(xí)興趣，啟發(fā)職工參與企業(yè)管理的創(chuàng)造性，運(yùn)用系統(tǒng)思維和先進(jìn)管理工具，全方位落實(shí)公司技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新、實(shí)踐創(chuàng)新的部署，強(qiáng)化員工創(chuàng)新意識(shí)。

3 計(jì)量檢定現(xiàn)場(chǎng)管理服務(wù)架構(gòu)設(shè)計(jì)

3.1 計(jì)量檢定服務(wù)需求識(shí)別

計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地主要職責(zé)是單相電能表、三相電能表，低壓電流互感器、用電信息采集終端的供貨后抽檢驗(yàn)收及全檢驗(yàn)收。內(nèi)部顧客識(shí)別過程中，我們倡導(dǎo)“下道工序就是顧客”原則，識(shí)別出10家供電單位在不同層次上的服務(wù)需求。本著優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，同時(shí)識(shí)別出計(jì)量器具最終用戶的服務(wù)需求。鑒于計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)不與電力用戶直接發(fā)生接觸，現(xiàn)場(chǎng)主要針對(duì)供電單位提供有效的服務(wù)，從而涵蓋各級(jí)各類電力用戶的需求。

通過對(duì)各供電單位就電能計(jì)量裝置使用情況進(jìn)行調(diào)研溝通，在檢定準(zhǔn)確、配送高效、資產(chǎn)管理等方面確定各供電單位對(duì)于電能計(jì)量裝置的主要需求，并通過營(yíng)銷系統(tǒng)及95598電力服務(wù)熱線，在檢定準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量方面確定電力用戶的主要需求。

全面、定性地了解服務(wù)需求后，結(jié)合對(duì)各供電單位的調(diào)研、溝通，對(duì)需求進(jìn)行分類，利用KANO模型識(shí)別出基本型、期望型與興奮型這三個(gè)層次的需求。

A.基本型需求：檢定準(zhǔn)確、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品安全

B.期望型需求：配送高效、資產(chǎn)管理、成本節(jié)約

C.興奮型需求：業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)支撐

在現(xiàn)場(chǎng)管理過程中，計(jì)量中心竭力滿足計(jì)量檢定的準(zhǔn)確性、保證產(chǎn)品質(zhì)量與安全，充分考慮如何高效配送、有效地對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行管理，努力做好供應(yīng)商評(píng)價(jià)與營(yíng)銷專業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析支撐工作，依托計(jì)量專業(yè)發(fā)展平臺(tái)，探索計(jì)量服務(wù)由“客戶需求導(dǎo)向”向“客戶需求實(shí)現(xiàn)”轉(zhuǎn)變，推動(dòng)技術(shù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)融合發(fā)展。

現(xiàn)場(chǎng)全面了解直接服務(wù)用戶及末端個(gè)體用戶的具體需求，需求滿足程度按層級(jí)劃分，明確中心管理指標(biāo)。根據(jù)計(jì)量自動(dòng)化檢測(cè)基地業(yè)務(wù)情況，對(duì)于可量化的服務(wù)要求，將各類顧客需求轉(zhuǎn)化為明確的現(xiàn)場(chǎng)管理關(guān)鍵指標(biāo)，包括精準(zhǔn)計(jì)量、高效配送、資產(chǎn)管理等各個(gè)方面，形成系統(tǒng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理指標(biāo)體系，真正做到讓政府放心、讓顧客滿意。

3.2 計(jì)量檢定服務(wù)質(zhì)量環(huán)

為滿足檢定準(zhǔn)確配送及時(shí)的服務(wù)要求，采用自動(dòng)化檢定流水線+立體庫的方式的計(jì)量生產(chǎn)自動(dòng)化系統(tǒng)全面實(shí)現(xiàn)了“整體式授權(quán)、自動(dòng)化檢定、智能化倉儲(chǔ)、物流化配送”的建設(shè)目標(biāo)。并根據(jù)天津地區(qū)電能計(jì)量裝置年度周期輪換數(shù)量、年度業(yè)擴(kuò)新增數(shù)量、年度故障數(shù)量等歷史數(shù)據(jù)，計(jì)算各類型計(jì)量裝置自動(dòng)化檢定系統(tǒng)產(chǎn)能及倉儲(chǔ)系統(tǒng)庫存。

圖2是完整的服務(wù)質(zhì)量環(huán)。在服務(wù)設(shè)計(jì)過程中，需要確定服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范，在此基礎(chǔ)上，配置相應(yīng)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理資源。

3.3 強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范應(yīng)用

運(yùn)用“五位一體”協(xié)同管理平臺(tái)，以流程為中心，按照實(shí)際工作在流程中的不同角色匹配相應(yīng)崗位的職責(zé)、制度、標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，最終落實(shí)到相應(yīng)的崗位。

依托國(guó)家計(jì)量檢定規(guī)程、國(guó)網(wǎng)公司技術(shù)規(guī)范、國(guó)網(wǎng)公司計(jì)量專業(yè)通用制度和計(jì)量中心現(xiàn)場(chǎng)管理文件四級(jí)制度規(guī)范。強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、制度等的約束，加大規(guī)范宣傳力度，推行現(xiàn)行制度“廢、改、立”，常態(tài)化開展規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督檢查，防止規(guī)范設(shè)計(jì)打折扣。

4 結(jié)束語

本文結(jié)合國(guó)網(wǎng)天津公司計(jì)量檢定現(xiàn)場(chǎng)管理體系架構(gòu)的構(gòu)建，從推進(jìn)要素、過程、應(yīng)用三個(gè)方面進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理的規(guī)范要求，核心是用全面質(zhì)量管理的思想和方法提升現(xiàn)場(chǎng)管理活動(dòng)的整體運(yùn)行質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)以顧客為中心，提升效率和效能、優(yōu)化節(jié)拍、節(jié)省時(shí)間、節(jié)約資源（一心、二效、三節(jié)），使天津公司計(jì)量檢定現(xiàn)場(chǎng)的管理水平始終走在國(guó)內(nèi)領(lǐng)先行列。

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