仲碧文

[摘要]隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，企業(yè)對于供應(yīng)鏈的要求也不再停留在傳統(tǒng)模式上。如何通過歷史數(shù)據(jù)分析成本變化趨勢，如何實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸過程端的全程可視化，如何通過智能手段實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候物資響應(yīng)，成為目前企業(yè)急需解決的問題。而借助物聯(lián)網(wǎng)和無界平臺等新興技術(shù)，打造智能供應(yīng)鏈可解決這些問題?；诖耍疚姆治龌ヂ?lián)網(wǎng)時(shí)代元界平臺如何助力打造智能供應(yīng)鏈。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；供應(yīng)鏈；無界平臺

doi：10.3969/j.issn.1673-0194.2017.18.037

[中圖分類號]F270.7 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1673-0194（2017）18-0060-02

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維、以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、以用戶為中心、跨界競爭和低成本運(yùn)營是目前成品銷售市場所面臨的形勢，也是銷售企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的法寶。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，成品銷售企業(yè)之間競爭的焦點(diǎn)將從簡單、粗暴的價(jià)格競爭，逐漸轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系競爭，客戶資源成為企業(yè)最重要的資源?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”對成品銷售必然帶來巨大的影響和變革，充分利用好“互聯(lián)網(wǎng)+”，將會推動(dòng)成品的銷售。

1抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)。以消費(fèi)者為中心

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)的推廣和普及，網(wǎng)民數(shù)量越來越多，中國已成為最大的智能終端市場。截至2016年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.31億人，全年共計(jì)新增網(wǎng)民4299萬人?；ヂ?lián)網(wǎng)普及率為53.2%，較2015年底提升2.9個(gè)百分點(diǎn)，預(yù)計(jì)2017年我國網(wǎng)民規(guī)模將達(dá)7.72億人，互聯(lián)網(wǎng)普及率將達(dá)55.9%?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”在各行業(yè)產(chǎn)生了新的動(dòng)力之源，抓住互聯(lián)網(wǎng)就是增加了企業(yè)營銷的一種強(qiáng)有力的營銷工具，圖1為“互聯(lián)網(wǎng)+”智能供應(yīng)鏈架構(gòu)。

“互聯(lián)網(wǎng)+”的三要素包括新基礎(chǔ)設(shè)施、新生產(chǎn)要素、新分工體系。新基礎(chǔ)設(shè)施包括云、網(wǎng)、端；新生產(chǎn)要素指的是大數(shù)據(jù)；新分工體系指的是大規(guī)模社會化協(xié)同。“互聯(lián)網(wǎng)+”將使企業(yè)供給與市場實(shí)際需求間的交集越來越小，消費(fèi)者開始處于商業(yè)活動(dòng)的中心。企業(yè)要與客戶建立連接，否則將無法獲得終端用戶的服務(wù)，最終會變成通道商，成為他人的墊腳石。而移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)為企業(yè)提供了一個(gè)與每一個(gè)客戶互動(dòng)的機(jī)會，圖2為“互聯(lián)網(wǎng)+”推廣架構(gòu)圖。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，新技術(shù)給企業(yè)帶來了挑戰(zhàn)。一是業(yè)務(wù)運(yùn)營挑戰(zhàn)：O2O/B2C商業(yè)模式的發(fā)展，對傳統(tǒng)行業(yè)的實(shí)體經(jīng)濟(jì)造成了沖擊；互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)及應(yīng)用的普及，降低了傳統(tǒng)經(jīng)營模式的人力、物力投入，提升了成本優(yōu)勢，為傳統(tǒng)行業(yè)帶來了挑戰(zhàn)；大數(shù)據(jù)工具的充分應(yīng)用，提升了企業(yè)在運(yùn)營環(huán)節(jié)的監(jiān)控及預(yù)測能力，促使運(yùn)營趨向經(jīng)濟(jì)化、節(jié)約化。二是客戶檢驗(yàn)挑戰(zhàn)：移動(dòng)支付的出現(xiàn)，改變了客戶的支付習(xí)慣，對傳統(tǒng)行業(yè)的客戶體驗(yàn)帶來了沖擊；大數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，形成了更加明確的客戶畫像，營銷模式更加精準(zhǔn)；射頻識別、智能物聯(lián)等技術(shù)，提升了硬件識別的準(zhǔn)確性，提升了客戶的消費(fèi)體驗(yàn)。隨著信息時(shí)代的發(fā)展，新技術(shù)、新思維、新平臺將會多方面助推企業(yè)的發(fā)展，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動(dòng)技術(shù)4項(xiàng)顛覆性技術(shù)，將推動(dòng)全球經(jīng)濟(jì)增長，企業(yè)可充分利用新技術(shù)支撐和拓展新業(yè)務(wù)發(fā)展。

云計(jì)算：提供大數(shù)據(jù)應(yīng)用基礎(chǔ)，降低IT建設(shè)整體成本，實(shí)現(xiàn)對業(yè)務(wù)的快速部署和響應(yīng)。

物聯(lián)網(wǎng)：獲取客戶和車輛信息，與交易數(shù)據(jù)深度融合，為車輛客戶提供全方位的服務(wù)內(nèi)容。

大數(shù)據(jù)：建立預(yù)測和預(yù)警模型，進(jìn)行數(shù)據(jù)分析挖掘，為經(jīng)營決策提供數(shù)據(jù)，與第三方公司合作，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的挖掘與應(yīng)用。

移動(dòng)技術(shù)：獲取客戶行為數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)虛擬加油、虛擬沖值等線上業(yè)務(wù)，全天候客戶服務(wù)平臺。

2合理規(guī)劃、頂層設(shè)計(jì)，改變企業(yè)運(yùn)營模式

互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型不是趕時(shí)髦，不是燒錢，不是為信息化而信息化，而是為了優(yōu)化企業(yè)發(fā)展模式、利潤模式、銷售模式和服務(wù)模式，提質(zhì)增效。互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型并非摒棄傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，而是要利用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)和思維改造傳統(tǒng)業(yè)務(wù)；整合提升原有的發(fā)展模式、銷售模式、服務(wù)模式和利潤模式；運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，改造業(yè)務(wù)流程和體系制度；利用互聯(lián)網(wǎng)手段提升企業(yè)競爭力；改變和競爭對手在同一平臺進(jìn)行同質(zhì)化競爭的局面，圖3為互聯(lián)網(wǎng)下的銷售企業(yè)客戶生態(tài)圈。

運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維，以技術(shù)為驅(qū)動(dòng)、用戶為中心，跨界競爭，高效、低成本的運(yùn)營，是制勝法寶。

一是用戶思維：以服務(wù)客戶為運(yùn)營理念核心，打造銷售企業(yè)“粉絲經(jīng)濟(jì)”。

二是平臺思維：構(gòu)建多方共贏的平臺生態(tài)圈。

三是跨界思維：引人外部消費(fèi)體系，擴(kuò)大客戶規(guī)模。

四是流量思維：流量的本質(zhì)是用戶關(guān)注度，流量即是產(chǎn)業(yè)規(guī)模。

五是大數(shù)據(jù)思維：過去用數(shù)字管理企業(yè)，現(xiàn)在用數(shù)據(jù)管理企業(yè)。

六是迭代思維：強(qiáng)調(diào)微創(chuàng)新，不等不靠，立足優(yōu)勢，快速生成效益。

七是社會化思維：企業(yè)與用戶平等溝通，口碑營銷、口碑共建。

八是極致思維：產(chǎn)品為王，打造讓用戶尖叫的產(chǎn)品及服務(wù)。

九是簡約思維：少而精，簡而美。

未來信息化提升方向應(yīng)從客戶服務(wù)、營運(yùn)效率、基礎(chǔ)平臺、管理效能4方面切入，打造統(tǒng)一、高效的“互聯(lián)網(wǎng)+”信息體系架構(gòu)。

總體方向：打造統(tǒng)一、高效的“互聯(lián)網(wǎng)+”信息體系架構(gòu)，重點(diǎn)關(guān)注移動(dòng)應(yīng)用。

提升客戶服務(wù)能力：提升交互能力，創(chuàng)新服務(wù)模式，優(yōu)化交易方式，挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值。

提升營運(yùn)效率：優(yōu)化業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)采集數(shù)據(jù)，打通線上線下服務(wù)，提升自動(dòng)化水平。

統(tǒng)一基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和服務(wù)：平臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)集中、服務(wù)統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。

提升管理效能：高效、閉環(huán)、協(xié)同。

3領(lǐng)先平臺、精益運(yùn)營。全力提升企業(yè)效益

打造四個(gè)平臺：客戶服務(wù)平臺、生產(chǎn)營運(yùn)平臺、經(jīng)營管理平臺、基礎(chǔ)設(shè)施平臺，全面提升客戶服務(wù)能力，敏捷響應(yīng)新業(yè)務(wù)，以技術(shù)創(chuàng)新助力銷售企業(yè)打造“企業(yè)一客戶生態(tài)圈”。

客群規(guī)模化：打造銷售企業(yè)統(tǒng)一的會員體系，利用規(guī)模效應(yīng)挖掘客戶整體價(jià)值。

服務(wù)線上化：多渠道的服務(wù)客戶，依托線下做大線上，依托線上促強(qiáng)線下，鞏固傳統(tǒng)業(yè)務(wù)。

合作平臺化：集成系統(tǒng)內(nèi)外合作客戶產(chǎn)品與服務(wù)，建設(shè)特色銷售生態(tài)圈。

響應(yīng)智能化：通過信息化手段為決策者提供精準(zhǔn)的決策依據(jù)，及時(shí)響應(yīng)市場變化，提升客戶體驗(yàn)。

銷售企業(yè)未來將建設(shè)前臺三大人口：微信、APP、電商網(wǎng)站作為前端三大人口，微信將通過社交優(yōu)勢以及精準(zhǔn)營銷能力，持續(xù)向APP以及電商網(wǎng)站引流。三大人口通過以下幾點(diǎn)助力互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，通過提升服務(wù)質(zhì)量、改善用戶體驗(yàn)，持續(xù)將消費(fèi)者從線下向線上引流；通過降低運(yùn)營成本提升企業(yè)利潤；通過提升品牌認(rèn)知鞏固消費(fèi)者忠誠度。

3.1微信平臺建設(shè)優(yōu)勢

第一，客戶、會員管理：面向個(gè)人客戶、單位客戶。微信粉絲、客戶會員數(shù)據(jù)、營銷管理與CRM系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)集成，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的會員管理體系。第二，服務(wù)管理：提供優(yōu)質(zhì)的用戶服務(wù)，通過FAQ（在線幫助）、多客戶實(shí)時(shí)回復(fù)，投訴管理等多服務(wù)方式和渠道，強(qiáng)化與客戶的溝通，幫助企業(yè)減少客服人員投入，降低人工成本。第三，建立完善的營銷平臺：通過搶紅包、電子券營銷、集助力、搖一搖等營銷活動(dòng)，支持企業(yè)微信營銷運(yùn)營，幫助企業(yè)增加新的營銷方式。第四，微信商城：打造基礎(chǔ)重點(diǎn)商品的微商城平臺，實(shí)現(xiàn)對商品、商戶、支付的全管理。增加一個(gè)具有海量潛在客戶的新的營銷渠道，通過微信的群體資源優(yōu)勢，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)精品、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品銷售和線上品牌推廣。

3.2基于微信平臺建立多種營銷模式，實(shí)現(xiàn)“吸粉”“固粉”“用粉”

第一，搶紅包營銷：通過搶紅包的形式，吸引用戶持續(xù)關(guān)注企業(yè)公眾號，增加用戶黏性。第二，集助力營銷：集助力類需要用戶集齊朋友的幫助才可過關(guān)，增加了公眾號在朋友圈中的知名度。第三，搖一搖營銷：搖一搖搜周邊，可獲得附近門店電子券等，增加進(jìn)店率。第四，抽獎(jiǎng)?lì)悹I銷：趣味游戲送電子券或者商品，增加消費(fèi)者黏性。第五，秒殺類營銷：秒殺企業(yè)自有優(yōu)質(zhì)商品，提高商品知名度，提高品牌知名度。第六，預(yù)售類營銷：預(yù)售類營銷減少門店庫存量，增加消費(fèi)者進(jìn)店自提率。第七，趣味游戲類營銷：趣味游戲類增加平臺互動(dòng)性，打破官方公眾號刻板的形象，改變消費(fèi)者對品牌的認(rèn)知。第八，會員營銷類：針對會員開展?fàn)I銷，增加會員優(yōu)越感以及特權(quán)，增加會員黏性。

多樣化的微信營銷方式，將會為消費(fèi)者進(jìn)店率、電子券使用率、品牌認(rèn)知提升起到極大的推動(dòng)作用；同時(shí)也可多方位獲取用戶信息，增強(qiáng)平臺黏性，增加銷售利潤。

3.3新視角、新模式，打造新型線上電商入口

第一，建立客戶畫像，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷：客戶數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化、分類管理，實(shí)現(xiàn)360度客戶視圖，提升客戶體驗(yàn)。第二，提升市場分析預(yù)測能力：運(yùn)用大數(shù)據(jù)手段，進(jìn)行價(jià)格、銷量等趨勢分析和營銷策略優(yōu)化，對市場進(jìn)行分析預(yù)測。第三，創(chuàng)新商業(yè)模式，提升品牌形象：實(shí)現(xiàn)全流程的在線交易服務(wù)，渠道扁平化，建設(shè)新的商業(yè)生態(tài)圈，豐富商品品類，實(shí)現(xiàn)全方位、多角度的客戶服務(wù)。第四，統(tǒng)一支付體系，建立金融服務(wù)生態(tài)圈：與卡系統(tǒng)整合，提供商業(yè)生態(tài)內(nèi)的消費(fèi)能力，實(shí)現(xiàn)多種業(yè)態(tài)以及服務(wù)的支撐；提供大量增值服務(wù)，擴(kuò)展企業(yè)業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。

3.4基于全渠道客戶的大數(shù)據(jù)應(yīng)用探索

第一，360度客戶畫像：實(shí)時(shí)精準(zhǔn)客戶畫像，標(biāo)志客戶特征，客戶貢獻(xiàn)度價(jià)值和活躍度分群。第二，客戶購買行為分析：基于購買軌跡及購買清單，了解客戶消費(fèi)行為模式，便于針對性營銷及服務(wù)。第三，非互動(dòng)交叉營銷：基于數(shù)據(jù)分析和挖掘基礎(chǔ)，恰當(dāng)時(shí)間、地點(diǎn)、產(chǎn)品、方式的跨渠道產(chǎn)品交叉營銷。第四，營銷活動(dòng)效果評估和優(yōu)化：完善營銷活動(dòng)的設(shè)計(jì)和執(zhí)行，指導(dǎo)營銷資源的投放和最佳產(chǎn)出比率。第五，客戶流失預(yù)警：提前預(yù)知客戶潛在需求和流失異動(dòng)傾向，提升客戶保有率，增加客戶與企業(yè)的黏性。

4結(jié)語

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的到來，挑戰(zhàn)已不是來自過去的競爭對手，而是來自跨界的互聯(lián)網(wǎng)同行，企業(yè)只有把互聯(lián)網(wǎng)植入傳統(tǒng)零售的各個(gè)環(huán)節(jié)中，適應(yīng)、變革、開拓，才能在新時(shí)代的大潮中立于不敗之地。