佟欣

經(jīng)濟(jì)型酒店的人力資源管理一般歸屬于現(xiàn)代酒店管理范疇。由于經(jīng)濟(jì)型酒店給人的印象是環(huán)境舒適、性價(jià)比高、價(jià)格低廉，因此，進(jìn)行管理的重點(diǎn)內(nèi)容包含價(jià)格和服務(wù)。而這兩項(xiàng)重要內(nèi)容皆與從業(yè)人員的素質(zhì)有密切關(guān)系。人力資源應(yīng)劃軌道資源領(lǐng)域而非成本領(lǐng)域。做好人力資源的管理，是增強(qiáng)經(jīng)濟(jì)型酒店的競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。人力資源管理作為酒店發(fā)展的核心內(nèi)容，必須克服眾多經(jīng)濟(jì)型酒店健康發(fā)展的瓶頸。本文以經(jīng)濟(jì)型酒店的知名企業(yè)——如家酒店集團(tuán)為分析案例，對(duì)經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的缺陷等，采用實(shí)際案例分析的方法進(jìn)行探討，并提出相應(yīng)的解決措施。

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，國(guó)內(nèi)旅游等內(nèi)需不斷被拉升，促進(jìn)了旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)酒店業(yè)蓬勃發(fā)展。經(jīng)濟(jì)型酒店在其中一枝獨(dú)秀，以低廉的價(jià)格、舒適的環(huán)境和性價(jià)比較高的服務(wù)，成為增長(zhǎng)速度較快的領(lǐng)頭羊。例如，如家酒店集團(tuán)，作為經(jīng)濟(jì)型酒店的代表，短短十幾年，就發(fā)展成為了集聚眾多人才的酒店集團(tuán)。實(shí)行科學(xué)化的人力資源管理，對(duì)優(yōu)質(zhì)人才進(jìn)行管理成為了如家酒店管理的重要內(nèi)容。通過(guò)探索和創(chuàng)新，如家酒店集團(tuán)不斷登上了人力資源管理的高點(diǎn)，形成了推動(dòng)其發(fā)展的重要?jiǎng)恿Α?/p>

一、如家酒店集團(tuán)人力資源管理現(xiàn)狀

如家酒店集團(tuán)2001年創(chuàng)建，4年后在美國(guó)納斯達(dá)克上市，2016年被首旅酒店集團(tuán)收購(gòu)，完成了私有化的轉(zhuǎn)型。作為在海外上市的第一家酒店集團(tuán)，如家堅(jiān)持營(yíng)造“家”文化，力爭(zhēng)成為全球頂尖的酒店管理企業(yè)，讓顧客在如家感受到“家”的感覺(jué)。經(jīng)過(guò)發(fā)展，如今的如家酒店集團(tuán)已經(jīng)擁有了如家酒店、如家精選酒店、云上四季酒店等多個(gè)酒店品牌。在我國(guó)300多個(gè)城市分布著數(shù)千家分店，形成了國(guó)內(nèi)連鎖酒店的網(wǎng)絡(luò)體系。如家發(fā)展之快速，為酒店集團(tuán)人力資源管理提出了新的要求，在企業(yè)文化建設(shè)方面，如家文化秉承“家”文化。

首先，精神文化。從價(jià)值觀的角度，講求誠(chéng)信、合作、進(jìn)取、尊重。對(duì)顧客必須保持尊重和誠(chéng)信，對(duì)員工和合作伙伴必須盡職盡責(zé)，尊重勞動(dòng)成果，團(tuán)結(jié)合作，實(shí)現(xiàn)共贏。如家的精神文化、核心內(nèi)容是及時(shí)把工作做好，盡到責(zé)任，保持創(chuàng)新和進(jìn)取心，不斷在超越自我的進(jìn)程中邁上更高的臺(tái)階。如家人是團(tuán)隊(duì)中的一分子，如家的合作伙伴是能夠獲得雙贏的伙伴。

其次，制度文化。如家通過(guò)完善制度，形成了運(yùn)營(yíng)文件的編制，包括酒店運(yùn)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的條款，詳實(shí)、嚴(yán)謹(jǐn)，并要求所有如家人都要嚴(yán)格執(zhí)行。

再次，行為文化。如家講求的是熱誠(chéng)的服務(wù)，讓顧客感受到如家給予的問(wèn)候、服務(wù)和微笑，來(lái)到如家，無(wú)論是員工、合作伙伴還是顧客，都能通過(guò)如家的行為文化感受到家的溫暖。

最后，物質(zhì)文化。如家倡導(dǎo)的是賓至如歸，給予顧客生活自在的物質(zhì)享受，如家酒店的物質(zhì)布置，雖然不如高檔酒店豪華，但裝修風(fēng)格都是非常統(tǒng)一的，能夠讓人感受到放松和溫馨。

如家在團(tuán)隊(duì)管理方面，采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)管理方法，酒店比一般的酒店，在層級(jí)上設(shè)置較少，只保留了店長(zhǎng)、值班經(jīng)理和員工三個(gè)層次。管理者和普通員工一樣，要擔(dān)負(fù)起相應(yīng)的職責(zé)。因此，管理者和員工需要承擔(dān)的職責(zé)是多方面的，也要具有較多的能力。隨著如家的擴(kuò)張，對(duì)人才的需要不斷增長(zhǎng)，尤其是高層次的專業(yè)型人才，更是如家急需的。但在酒店業(yè)，服務(wù)業(yè)人才頻繁流動(dòng)的問(wèn)題是難以解決的，也沒(méi)有對(duì)人才進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。

如家酒店的一份關(guān)于人力資源管理的內(nèi)部調(diào)研報(bào)告的數(shù)據(jù)顯示，員工的流失率與學(xué)歷是成正比的。由于越高學(xué)歷的員工，就業(yè)的機(jī)會(huì)就越廣，因此，員工的跳槽率相對(duì)來(lái)說(shuō)是非常高的。另外，25～35歲的員工由于婚后的作息時(shí)間和晉升等問(wèn)題，也造成了較高的流失率。員工的預(yù)期流動(dòng)意向非常高，即便是具有一定經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員，也出現(xiàn)了頻繁跳槽的情況。

如家在績(jī)效管理的過(guò)程中，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。隨著規(guī)模的擴(kuò)大，績(jī)效考核管理也不斷進(jìn)行改進(jìn)。如家通過(guò)自身的管理體制和機(jī)制的創(chuàng)新，形成了具有連鎖酒店特點(diǎn)的績(jī)效考核管理方法。例如，在績(jī)效考核內(nèi)容中，將管理模塊設(shè)置得比較精細(xì)?；A(chǔ)的員工到團(tuán)隊(duì)的績(jī)效管理考核以及管理層的績(jī)效考核，已經(jīng)形成了系統(tǒng)化的績(jī)效考核管理體系。十幾年的發(fā)展進(jìn)程中，不斷完善的績(jī)效考核管理也出現(xiàn)了一些問(wèn)題，例如重視度不夠，短期的績(jī)效考核難以滿足公司長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃的要求，績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)立不科學(xué)等，這都是考驗(yàn)如家酒店集團(tuán)人力資源管理水平的重要指標(biāo)，但也凸顯出了管理能力欠缺的現(xiàn)象。

經(jīng)過(guò)在培訓(xùn)工作方面的強(qiáng)化，如家先后成立了人才管理庫(kù)、如家管理大學(xué)，要求所有員工必須參加至少3個(gè)月的帶薪脫單訓(xùn)練，包括文化、管理等諸多方面，都要進(jìn)行學(xué)習(xí)并上崗實(shí)習(xí)，經(jīng)過(guò)全方位的培訓(xùn)后，方能進(jìn)入如家的正式崗位。大量的培訓(xùn)量使如家的軟實(shí)力不斷增強(qiáng)，然后一個(gè)明顯的問(wèn)題是，雖然培訓(xùn)量較大，但培訓(xùn)的效果不理想。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多員工對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容和效果并不是很滿意，有的人認(rèn)為課程不夠，有的人認(rèn)為培訓(xùn)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)影響了休息，有的人希望能夠通過(guò)實(shí)踐工作獲得更好的經(jīng)驗(yàn)等。

二、如家酒店集團(tuán)人力資源管理出現(xiàn)問(wèn)題的原因

通過(guò)對(duì)如家酒店集團(tuán)人力資源管理的現(xiàn)狀進(jìn)行分析不難看出，種種問(wèn)題是管理工作的缺陷造成的，究其原因如下。

1.過(guò)于追求經(jīng)濟(jì)效益

由于如家酒店集團(tuán)的人力資源的管理，在文化建設(shè)上深度不夠，對(duì)經(jīng)濟(jì)效益的追求大于文化內(nèi)涵的塑造，因此，商業(yè)模式的急功近利，使如家酒店集團(tuán)缺少能夠持續(xù)擁有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。這是需要強(qiáng)大的文化支撐的，而且不能像商業(yè)模式那樣去模仿，必須創(chuàng)造。企業(yè)文化的力量，能夠抵消經(jīng)濟(jì)效益追求帶來(lái)的短視現(xiàn)象，將企業(yè)發(fā)展中的負(fù)面影響予以規(guī)避。如家的發(fā)展始終是以家文化為核心的。發(fā)展過(guò)程中，企業(yè)文化的建設(shè)，不能只構(gòu)建簡(jiǎn)單的外在形式，忽略了內(nèi)在的文化內(nèi)涵。近年來(lái)出現(xiàn)的如家旗下酒店的負(fù)面新聞，就充分暴露出酒店在服務(wù)和監(jiān)管上的漏洞，經(jīng)過(guò)查證，酒店是為了節(jié)約成本，將人員予以裁剪，這樣做的最終結(jié)果，導(dǎo)致了服務(wù)水平的降低。

2.管理方式滯后

如家在管理過(guò)程中，管理方式出現(xiàn)了滯后的情況，盲目增加會(huì)員量，短期內(nèi)可以提高入住率，但隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的購(gòu)買力量已經(jīng)覆蓋了實(shí)體經(jīng)濟(jì)，消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)口碑可以影響購(gòu)買力的指向。通過(guò)調(diào)研，當(dāng)前中國(guó)有近半的消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品，包括在線閱讀、在線購(gòu)物、在線訂房等，而且線上消費(fèi)者的評(píng)論對(duì)購(gòu)買決策的影響是決定性的，比親朋好友、知名網(wǎng)站評(píng)論、專家意見更為重要。

另外，由于對(duì)人力資源管理的重視度不夠，因此，出現(xiàn)如使用毛巾擦拭馬桶后，再擦拭擦茶杯之類的負(fù)面新聞就不足為奇了。經(jīng)過(guò)快速擴(kuò)張之后的如家，對(duì)于質(zhì)量的監(jiān)管力度明顯削弱，管理上的混亂導(dǎo)致諸多服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)生，優(yōu)秀人力資源的缺失，造成了管理不到位的情況。

三、強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的建議

良好的企業(yè)形象需要建設(shè)和管理，通過(guò)酒店的文化建設(shè)，找準(zhǔn)市場(chǎng)定位，提供令人滿意的服務(wù)是經(jīng)濟(jì)型酒店人力資源管理的重中之重。酒店文化的建設(shè)，既要有物質(zhì)文化，也要有精神文化，因此，打造能夠具有商業(yè)價(jià)值和經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的綜合性酒店文化勢(shì)在必行。經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，具有酒店文化內(nèi)涵的經(jīng)濟(jì)型酒店，員工的工作熱情更加高漲，客戶更加愿意合作。

強(qiáng)化酒店管理人員的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，核心建立在尊重人、相信人、理解人的基礎(chǔ)上。人不僅包括顧客，也包括員工。培訓(xùn)學(xué)習(xí)，要打破常規(guī)，創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)新思維，利用電子商務(wù)平臺(tái)，完善客戶體驗(yàn)，打好網(wǎng)絡(luò)口碑，做好網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷工作。人才的涌現(xiàn)是經(jīng)濟(jì)型酒店的內(nèi)在動(dòng)力之一，為人才制定成長(zhǎng)規(guī)劃是留住人才的方法之一，人才的管理不僅需要采用市場(chǎng)招聘、校園招聘的手段，還要引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，保持團(tuán)隊(duì)的活力。

通過(guò)完善的績(jī)效考核體系，強(qiáng)化公司的制度監(jiān)管，這是企業(yè)發(fā)展必須要做的工作。對(duì)于績(jī)效考核，要重視全過(guò)程，講求真實(shí)有效。經(jīng)濟(jì)型酒店集團(tuán)，要保證績(jī)效考核的科學(xué)性、合理性，也要保證能夠在旗下的酒店得到實(shí)施。還要不把短期利益放在重要的位置，尊重人才，提高績(jī)效考核人員的功能，充分發(fā)揮其作用。

四、結(jié)語(yǔ)

新時(shí)期酒店行業(yè)的規(guī)模日益擴(kuò)大，人們服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高。經(jīng)濟(jì)型酒店要發(fā)展，就要依靠科學(xué)的人力資源管理體系，這樣才能為企業(yè)創(chuàng)造出更好的經(jīng)濟(jì)效益，形成更強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。

（作者單位：遼陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院）