門浩　邢曉喬

摘要：國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系的構建過程，盡管缺乏全面而深入的系統(tǒng)研究，但在構建實踐中卻積累了很多寶貴的經(jīng)驗和教訓。該文通過實證調(diào)研和分析研究表明，國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系是一個系統(tǒng)工程，需要通過研究闡發(fā)、宣貫引導、實踐應用和制度保障等方式進行統(tǒng)籌建設，使其內(nèi)化于心、外化于形、實化于行、固化于制而形成有機統(tǒng)一的整體，構建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系的愿景方可實現(xiàn)。

關鍵詞：信息系統(tǒng)；用戶體驗；體系路徑研究

中圖分類號：TP311 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2017）36-0257-02

國家電網(wǎng)公司于2013年啟動信息系統(tǒng)用戶體驗研究工作，國網(wǎng)信通產(chǎn)業(yè)集團用戶體驗管控團隊編制形成《國家電網(wǎng)公司桌面可視化設計規(guī)范（試行）》，統(tǒng)一桌面端信息系統(tǒng)設計要求，制定信息系統(tǒng)用戶體驗評價標準，并于2014年8月開始重視履行管控職責，全面開展對國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗方面的評測、監(jiān)督、管控等工作。旨在建立并執(zhí)行國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)用戶體驗管控體系，整體提升信息系統(tǒng)用戶體驗基礎質(zhì)量。

國家電網(wǎng)公司提出這一重大任務，作為國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)建設單位，中電普華公司負責大量的國家電網(wǎng)公司信息系統(tǒng)，在眾多系統(tǒng)建設中，如何將用戶體驗融入其中，并且建立桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗體系，成為了現(xiàn)階段備受關注的焦點問題之一。但是縱觀現(xiàn)階段的研究成果，尚存諸多不足，一是在理論層面進行探索性研究，實驗論證的數(shù)據(jù)比較缺乏，二是用戶體驗領域更廣泛的應用是在互聯(lián)網(wǎng)領域，而在傳統(tǒng)行業(yè)的信息系統(tǒng)領域的研究和思考較少。鑒于以上情況，筆者不揣淺陋，擬在已有研究的基礎上，以多個桌面端信息系統(tǒng)實際調(diào)研為例，對國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系的構建問題進行全面、系統(tǒng)的實證研究，力求從中找出規(guī)律性的認識，以期望有針對性地提出構建國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系的路徑與建議。

1 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗建設的理論闡釋

在當今商業(yè)社會時代，用戶體驗已成為一個產(chǎn)品或服務品質(zhì)的標志。蘋果憑借“用戶體驗至上”的理念重塑了眾多行業(yè)，谷歌秉承“以用戶為中心，其他一切水到渠成”的理念改變了人們的生活方式，互聯(lián)網(wǎng)的極速發(fā)展使得用戶體驗設計有著日新月異的變化。

國家電網(wǎng)公司作為國家基礎建設的支柱產(chǎn)業(yè)，信息化水平已達到國內(nèi)領先，國際先進，初步建成數(shù)字化電網(wǎng)。在此基礎上，國家電網(wǎng)公司對信息系統(tǒng)建設提出了更高的要求，旨在優(yōu)化、簡化系統(tǒng)功能，提升易用性，給基層員工減負，并將用戶體驗的好壞作為下一步提升服務和產(chǎn)品的重要考量指標，將“你用電，我用心”這一理念體現(xiàn)在國家電網(wǎng)公司業(yè)務的各個方面。在國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)建設的過程中，如何將用戶體驗設計融入其中，以達到使桌面端信息系統(tǒng)具有易學、易記、易用的特點，引起了公司的高度重視，并成為了研究重點。

用戶體驗設計，是以用戶為中心的一種設計手段，以用戶需求為目標而進行的設計。設計過程注重以用戶為中心，用戶體驗的概念從開發(fā)的最早期就開始進入整個流程，并貫穿始終。其目的就是保證：一、對用戶體驗有正確的預估；二、認識用戶的真實期望和目的；三、在功能核心還能夠以低廉成本加以修改的時候對設計進行修正；四、保證功能核心同人機界面之間的協(xié)調(diào)工作，減少BUG。

國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)，總體來說分為三大類，日常辦公類系統(tǒng)、專業(yè)業(yè)務類系統(tǒng)和輔助決策類系統(tǒng)。這三類系統(tǒng)分別擁有不同的用戶群體，針對不同的用戶群體進行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統(tǒng)流轉實現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗設計。

此理論的核心思想是根據(jù)用戶活動提煉核心操作對象，將其定義為工作對象，以工作對象作為主要的交互場景，并考慮工作對象的業(yè)務上下文關聯(lián)，輔助以智能化設計，最終實現(xiàn)易學、易記、易用的桌面端信息系統(tǒng)。總結為“以工作對象為綱、場景化為體、智能化為筋”。

2 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗建設的調(diào)研探索

從研究對象的代表性考慮出發(fā)，筆者從國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)最常見的三類系統(tǒng)分別進行個案研究和調(diào)研探索，基于對各類系統(tǒng)用戶的調(diào)研訪談、問卷分析，以及通過對實際系統(tǒng)操作進行分析測試，我們過程分析與問題分析如下。

2.1 日常辦公系統(tǒng)

2.1.1 過程分析

我們選取用戶數(shù)量龐大的內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)和網(wǎng)絡報銷系統(tǒng)進行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標預期、用戶學習成本、用戶使用時間成本、用戶實際目標完成情況和用戶使用體驗等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了日常辦公的功能，是否滿足用戶的預期，是否實現(xiàn)易學、易記、易用等用戶體驗相關問題。

在業(yè)務層面用戶普遍反映日常辦公系統(tǒng)基本可以滿足日常辦公中的常見需求，與使用系統(tǒng)的預期基本一致。在用戶體驗部分，不同系統(tǒng)情況良莠不齊，少部分系統(tǒng)實現(xiàn)了方便上手操作，使用日常的操作邏輯和功能流轉，大部分系統(tǒng)不能滿足用戶的預期，功能名詞難以理解，使用中學習成本很高，易記性很差。

2.1.2 問題分析

針對內(nèi)網(wǎng)郵件系統(tǒng)的調(diào)研和問卷進行得比較順利，收到的反饋也大多是積極正面的，此系統(tǒng)以其界面布置合理，操作流程和現(xiàn)有市場上同類系統(tǒng)基本一致，符合用戶預期，方便操作獲得了好評，除了在郵件大附件上傳功能中的些許操作不便有一些問題，用戶體驗調(diào)研反饋受到好評。

而在對網(wǎng)絡報銷系統(tǒng)的調(diào)研和問卷過程中，則較為波折，用戶大量反饋都為負面信息，大部分用戶甚至因為無法在系統(tǒng)中獨立完成報銷填報流程而不得不放棄報銷，這也使我們的調(diào)研問題受阻。網(wǎng)絡報銷系統(tǒng)在使用過程中存在大量專業(yè)晦澀的詞匯，使得用戶無法在系統(tǒng)中正確填寫符合填寫規(guī)則的內(nèi)容；填寫錯誤之后提示不全；提交過程復雜，與市場上同類產(chǎn)品操作邏輯大相徑庭，難以理解；面對錯誤操作無法撤回；重要操作確認不全、系統(tǒng)響應慢等問題。網(wǎng)絡報銷系統(tǒng)，可以通過復雜的操作，滿足基本報銷需求，卻無法實現(xiàn)易學、易記、易用的用戶體驗需求。這是因為在系統(tǒng)設計過程中需求人員并沒有考慮到實際用戶的目標預期與使用環(huán)境，僅僅從業(yè)務流程角度實現(xiàn)，而使系統(tǒng)用戶體驗調(diào)研反饋極差。endprint

2.2 專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)

2.2.1 過程分析

我們選取業(yè)務內(nèi)容清晰的網(wǎng)絡大學系統(tǒng)和電子采購系統(tǒng)進行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶目標預期、用戶學習成本、用戶使用時間成本、用戶實際目標完成情況和是否輔助工作減負等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了順暢的業(yè)務流程、是否滿足用戶的預期、是否實現(xiàn)易學、易記、易用、是否為員工減負等用戶體驗相關問題。

在業(yè)務層面用戶普遍反映專業(yè)業(yè)務系統(tǒng)可以滿足業(yè)務操作中的大部分需求，通過進一步學習和了解，可以滿足業(yè)務操作中所有需求，與使用系統(tǒng)的預期基本一致。在用戶體驗部分，因為國家電網(wǎng)公司日益重視用戶體驗，通過近兩年的用戶體驗評測和培訓宣貫，大部分系統(tǒng)用戶體驗調(diào)研反饋情況良好，少部分系統(tǒng)用戶體驗有待提高。

2.2.2 問題分析

網(wǎng)絡大學系統(tǒng)加入了國家電網(wǎng)公司用戶體驗極致評測計劃，在進行過一次大規(guī)模改版之后，受到了用戶的廣泛好評。本次調(diào)研用戶反饋改版后的網(wǎng)絡大學，用戶可以輕松地找到想學習的材料并且進行學習，系統(tǒng)具有友好的用戶交互流程，簡便的使用步驟。

電子采購系統(tǒng)包含大量的專業(yè)業(yè)務模塊和業(yè)務流程，系統(tǒng)龐大，業(yè)務復雜，隨著不斷地更新改版，系統(tǒng)已具備友好的用戶界面，基本具有引導性、流程化的業(yè)務操作。但是由于業(yè)務復雜度極高，各業(yè)務直接觸點眾多，難免存在一些不同模塊間業(yè)務交互時的不便操作，以及大量重復操作過程中的可簡便優(yōu)化等問題，整體系統(tǒng)獲得的用戶體驗調(diào)研反饋情況比較好，還有一些期待優(yōu)化空間。

2.3 輔助決策系統(tǒng)

伴隨企業(yè)信息化建設進程的逐漸深入，業(yè)務數(shù)據(jù)的逐漸積累，輔助決策類系統(tǒng)的需求也隨之而來。

2.3.1 過程分析

我們選取協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)進行了走訪調(diào)查和問卷分析。調(diào)研和問卷問題就被調(diào)研系統(tǒng)的用戶類型、用戶目標預期、用戶學習成本、用戶實際目標完成情況和是否輔助工作減負等問題展開，目的在于收集在系統(tǒng)使用過程中信息系統(tǒng)是否為用戶提供了關鍵業(yè)務指標、是否滿足用戶的預期、是否為目標用戶減負等用戶體驗相關問題。

在業(yè)務層面用戶反映協(xié)同研發(fā)可以滿足輔助決策的基本需求，通過用戶自己的分析和挖掘數(shù)據(jù)，可以實現(xiàn)輔助決策的預期，與使用系統(tǒng)的預期基本一致。在用戶體驗部分，系統(tǒng)重點放在抓取現(xiàn)有數(shù)據(jù)和展示數(shù)據(jù)的能力，缺乏深層次挖掘用戶需求，缺乏分析數(shù)據(jù)和對比數(shù)據(jù)的能力。

2.3.2 問題分析

協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)的有兩類主要用戶：一類是數(shù)據(jù)生產(chǎn)者，他們在平臺中的操作產(chǎn)生平臺中的數(shù)據(jù)，另一類是數(shù)據(jù)使用者，他們通過對平臺處理后數(shù)據(jù)的瀏覽、對比和分析等操作來實現(xiàn)決策。這兩類用戶中，輔助決策類系統(tǒng)更重要的是滿足第二類用戶的實際目標，以實現(xiàn)更方便清晰的展現(xiàn)目標用戶所需數(shù)據(jù)，輔助目標用戶更清晰、正確的做出決策的目的，由于對目標用戶的不清晰認知和用戶調(diào)研缺失，因而協(xié)同研發(fā)系統(tǒng)中尚存在真實用戶實際預期目標無法完全滿足的情況。

3 國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗建設的路徑建議

根據(jù)文中已闡述的理論，針對不同的用戶群體進行分析，挖掘其用戶意圖和使用情境，并通過智能化的系統(tǒng)流轉實現(xiàn)國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)的用戶體驗設計。通過在公司進行宣貫，加強全員對于什么是好的用戶體驗的理解，需求人員學習如何應用科學的工作方法挖掘用戶真實意圖，設計人員懂得找到在設計過程中美觀與好用的統(tǒng)一，研發(fā)人員理解交互操作的關鍵點、系統(tǒng)可用性和系統(tǒng)響應等因素對整體體驗的影響。此理論應通過大量的實際項目應用，從中收集用戶反饋信息和改進意見，進行理論調(diào)整。配合理論體系的建設，還應建立有專家組成的評審委員會，針對用戶體驗評審等內(nèi)容開展會議評審，建立獎懲措施，將用戶體驗評審納入VP管理流程。

4 結束語

基于相關理論的分析與實際調(diào)研考察，本文認為，國家電網(wǎng)公司桌面端信息系統(tǒng)用戶體驗體系是由研究闡發(fā)、宣貫引導、實踐應用和制度保障多個層面共同構成的復雜系統(tǒng)，每個層面之間相互影響、相互制約，彼此只有相互配合、相互協(xié)調(diào)而形成有機統(tǒng)一的整體，并進一步與國家電網(wǎng)公司整體文化相融合方可實現(xiàn)。

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