劉英華 劉宇平 彭 翔 陳梁華 楊偉紅 幸雯靖

摘? ?要：隨著人們對(duì)身體健康狀況日益重視，對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)的期望與要求也不斷提高，從原先只是治愈疾病的目的逐步上升到要享受醫(yī)療，認(rèn)為其就是一種服務(wù)，將“顧客就是上帝”的理念用在醫(yī)院上。雖然醫(yī)療機(jī)構(gòu)承擔(dān)著救死扶傷的職責(zé)，但目前還只是幫助患者選擇合適的治療方案，醫(yī)生掌握著醫(yī)學(xué)技術(shù)并輔助患者戰(zhàn)勝病魔而非主角，醫(yī)生永遠(yuǎn)只是次角，只能陪伴患者經(jīng)歷對(duì)抗疾病的過(guò)程，化解患者對(duì)醫(yī)生的誤解要靠相互理解，積極引入仁愛共情之術(shù)，讓醫(yī)者處于另一種角度思考問(wèn)題，才能從根本上解決醫(yī)患不諧，達(dá)到社會(huì)和諧的目的。

關(guān)鍵詞：醫(yī)患關(guān)系;共情;仁愛

中圖分類號(hào)：R197.3? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? DOI：10.3969/j.issn.1006-1959.2018.21.002

文章編號(hào)：1006-1959（2018）21-0003-03

The Theoretical Research and Practice of Benevolence and Eempathy in the Communication between Physicians Training and Patients

LIU Ying-hua，LIU Yu-ping，PENG Xiang，CHEN Liang-hua，YANG Wei-hong，XING Wen-jing

（Department of Clinical Psychology，the First Affiliated Hospital of Guangzhou Medical University，

Guangzhou 510120，Guangdong，China）

Abstract：As people pay increasingly attention to health condition， expectation and requirement for medical institutions also continue to improve， from just gradually increased to the purpose of healing to enjoy health， think it is a service， use the concept of "customer is god" in the hospital， although medical institutions bear the responsibility to heal the wounded and rescue the dying， but the play is to help the patient to choose the appropriate treatment， the doctor is in the hands of the medical technology and auxiliary beat the disease of patients rather than a leading role， only to be a secondary role， can only accompany patients experience against the disease process， dissolve the misunderstanding of the patient to the doctor want to rely on mutual understanding， actively introduce kindly parent of empathy， let the healer having another way of thinking， to fundamentally solve the doctor-patient dissonance， achieve the goal of social harmony.

Key words：Doctor-patient relationship;Benevolence;Empathy

當(dāng)今社會(huì)的物質(zhì)精神文明水平日益增長(zhǎng)，人們主動(dòng)維權(quán)的意識(shí)加強(qiáng)，稍有不慎就會(huì)引發(fā)醫(yī)鬧，醫(yī)院不僅成為救治普通患者的場(chǎng)所，更成為重癥患者的最后生存之地。和諧醫(yī)患關(guān)系，緩解醫(yī)療糾紛成為社會(huì)各界積極探討的問(wèn)題之一。患者上門求醫(yī)，不僅僅想治療肉體上的痛苦，更想得到心靈上的幫助與撫恤，醫(yī)生語(yǔ)言及肢體動(dòng)作上交流是否到位，是否向患者解釋清楚治療方案及引發(fā)的后果等等一系列行為，都將影響著患者的病情發(fā)展，掌握好共情，就能掌握打開患者與醫(yī)者之間那扇大門的鑰匙[1，2]。世衛(wèi)組織有一個(gè)《福岡宣言》：“所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能的表現(xiàn)?！眱H僅靠科學(xué)意義上的對(duì)癥下藥，不足夠幫助患者和病魔斗爭(zhēng)。除了醫(yī)學(xué)能力，醫(yī)生還需要會(huì)傾聽，理解并尊重患者的感受。清代喻嘉言《醫(yī)門法律》中有一段話：“仁人君子，必篤于情，篤于情，則視人猶己，問(wèn)其所苦，自無(wú)不到之處”[3，4]。所以培養(yǎng)醫(yī)學(xué)生同情感、仁慈心是醫(yī)德教育的核心，是醫(yī)學(xué)教育工作者不可忽視的努力方向，也是社會(huì)主義和諧社會(huì)不可缺少的一項(xiàng)工程。

1認(rèn)識(shí)醫(yī)患矛盾根源

1.1就醫(yī)環(huán)境的影響? 大部分患者都是忍受著疾病的折磨才來(lái)醫(yī)院就診的，尤其對(duì)于急診患者更是如此，而由于醫(yī)療資源的匱乏，醫(yī)務(wù)人員常常任勞任怨地加班加點(diǎn)，面對(duì)高強(qiáng)度、高壓力的工作環(huán)境，醫(yī)務(wù)人員除了要了解心理認(rèn)知及發(fā)展的規(guī)律，還要從根本上了解患者情緒變化的客觀原因，積極理解患者應(yīng)激反應(yīng)的根源，才能合理地通過(guò)溝通來(lái)緩解醫(yī)患沖突，和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.2醫(yī)療技術(shù)不能治愈一切疾病? 紐約有一位名不見經(jīng)傳的特魯多醫(yī)生，其墓志銘是：“有時(shí)，去治愈;常常，去幫助;總是，去安慰?！逼渲械摹爸斡笔恰坝袝r(shí)”而非“常?！?，說(shuō)明了醫(yī)學(xué)的特殊性和復(fù)雜性，當(dāng)今人類還無(wú)法做到用金錢和物質(zhì)換取治愈一切疾病的結(jié)果，如果公眾能理性對(duì)待疾病和死亡，就會(huì)減少醫(yī)患糾紛，更容易坦然接受治療方案，醫(yī)院是還患者健康的地方，也是送走無(wú)法治愈者的地方，社會(huì)需要正確引導(dǎo)大眾對(duì)生命的理解和認(rèn)識(shí)。

1.3非專業(yè)人士常常忽視和不理解醫(yī)學(xué)治療手段? 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)已成為一門十分完備和精細(xì)的特殊學(xué)科，但常人對(duì)醫(yī)治過(guò)程足夠的認(rèn)識(shí)與理解。①許多疾病的病因尚未完全明了，如慢阻肺中80%～90%為吸煙人士，但吸煙中卻僅10%～15%會(huì)發(fā)展為慢阻肺，原發(fā)性高血壓、糖尿病等許多疾病的病因十分隱匿，要真正搞明白還需要幾十年甚至更多時(shí)間研究[5，6]。②盡管現(xiàn)代化檢查手段十分齊全，如CT、MR、PET、胃鏡、結(jié)腸鏡等，但在實(shí)施過(guò)程中會(huì)給患者帶來(lái)一定的副作用甚至痛苦，甚至可能引發(fā)出血、感染、臟器穿孔等危險(xiǎn)。③藥物盡管能治病，但也能致病。藥是一把雙刃劍，無(wú)論是西藥還是中藥，都存在一定程度的副作用，但只要主作用遠(yuǎn)大于副作用，藥物在一定劑量范圍內(nèi)就能安全接受，而藥物的隱形作用和患者健康狀況是否能耐受藥物更應(yīng)引起關(guān)注，醫(yī)生很難完全預(yù)測(cè)不良反應(yīng)會(huì)發(fā)生在哪些患者身上。

2醫(yī)患矛盾存在的背景與現(xiàn)狀

2.1醫(yī)患互相猜忌，溝通不暢? 隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們更加關(guān)注自身的身體健康，維權(quán)意識(shí)在不斷增強(qiáng)。醫(yī)患關(guān)系從以往簡(jiǎn)單的疾病救治關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)閺?fù)雜的社會(huì)關(guān)系。醫(yī)鬧現(xiàn)象在不同地方時(shí)有發(fā)生，而部分不實(shí)的新聞報(bào)道又進(jìn)一步加劇了矛盾的激化。站在患者一方的，懷疑醫(yī)務(wù)人員作出的治療是否合適，開出的檢查項(xiàng)目是否必要，是不是為了增加額外收入而濫開檢查和藥品。而醫(yī)務(wù)人員一方擔(dān)心患者會(huì)把自己告上法庭，尤其在療效未確定且風(fēng)險(xiǎn)較大的情況下，不向患者推薦進(jìn)一步的治療方案。本來(lái)應(yīng)當(dāng)共同面對(duì)病魔、一起戰(zhàn)斗的醫(yī)患雙方，由于互相猜忌和溝通不暢而站到了對(duì)立面。據(jù)統(tǒng)計(jì)，大量的醫(yī)療糾紛不是醫(yī)療事故和醫(yī)療差錯(cuò)，而是由于缺乏醫(yī)患溝通造成的[6]。

2.2醫(yī)患溝通不足進(jìn)一步產(chǎn)生消極影響? 由于醫(yī)學(xué)知識(shí)具有高度專業(yè)性的特點(diǎn)，造成醫(yī)患雙方信息不對(duì)稱，醫(yī)者知道某個(gè)疾病的發(fā)展過(guò)程，而患者往往缺乏該方面的知識(shí)，有時(shí)甚至不理解醫(yī)者的醫(yī)療安排是否妥當(dāng)，會(huì)帶來(lái)道德風(fēng)險(xiǎn)?；颊叩牡赖嘛L(fēng)險(xiǎn)具體體現(xiàn)為隱瞞病情以及在發(fā)生醫(yī)療糾紛時(shí)，否認(rèn)前期治療活動(dòng)，為了取得補(bǔ)償而無(wú)理取鬧。而醫(yī)方的道德風(fēng)險(xiǎn)則體現(xiàn)在治療過(guò)程中為了規(guī)避診斷不正確的風(fēng)險(xiǎn)，選擇多做檢查來(lái)作為確診的進(jìn)一步判斷依據(jù)，忽視問(wèn)診、體格檢查過(guò)程，加重患者的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，同時(shí)還會(huì)表現(xiàn)出服務(wù)意識(shí)缺乏，以事情多拒絕回答或少回答患者提問(wèn)等。

3運(yùn)用仁愛共情技巧建立溝通橋梁

3.1學(xué)會(huì)換位思考原則? 共情這一概念最早是由臨床心理學(xué)家羅杰斯提出的，共情能力不僅能幫助醫(yī)生更好地理解來(lái)訪者，能幫助來(lái)訪者緩解病發(fā)癥狀，而且有助于普通人建立積極的人際關(guān)系。共情是指從對(duì)方角度換位思考，不僅如此，寬容也是來(lái)自于換位思考，它客觀上要求人將自己的內(nèi)心世界，如情感體驗(yàn)、思維方式跟對(duì)方聯(lián)系在一起，站在對(duì)方的立場(chǎng)上體驗(yàn)和思考問(wèn)題，所以是溝通的基礎(chǔ)，是一種理解，更是一種關(guān)愛。日常生活中，有共情習(xí)慣的人很少與別人發(fā)生沖突，因?yàn)樗偰茏畲笙薅鹊乩斫鈩e人，并以平和的心態(tài)與人相處。

3.2共情中的言語(yǔ)溝通行為? 言語(yǔ)是醫(yī)患之間交流病情、表達(dá)情感的主要表現(xiàn)手段。言語(yǔ)作為一種約定俗成的符號(hào)系統(tǒng)，是人們交流的主要工具，包括言語(yǔ)表達(dá)，聲音語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)，即音量大小、音速快慢、是否“口吃”等，而傾聽后再行發(fā)問(wèn)是一種尊重對(duì)方的行為，傾聽時(shí)要全神貫注，不打斷對(duì)方講話，不做價(jià)值判斷，并在傾聽后給予反饋。在交流過(guò)程中善于運(yùn)用鼓勵(lì)、安慰性語(yǔ)言，因?yàn)榉e極的暗示有助于健康的恢復(fù)，而傷害性的語(yǔ)言則容易造成對(duì)患者心理上的打擊，在言語(yǔ)溝通中，除了讓患者清晰了解病程的發(fā)展，還應(yīng)告知各種繳費(fèi)、開單、檢查等手續(xù)，讓患者最大程度地感受到就醫(yī)的便捷[7]。

3.3共情中的非言語(yǔ)溝通行為? 醫(yī)患溝通中軀體語(yǔ)言的運(yùn)用很重要，包括目光傳遞、面部表情、身體姿勢(shì)和動(dòng)作等，醫(yī)生接觸患者時(shí)給予足夠關(guān)注的目光，前傾的身體姿勢(shì)，理解時(shí)點(diǎn)頭的動(dòng)作以及細(xì)微的面部表情變化等，都能讓患者感受到對(duì)方給予了足夠的關(guān)懷。肢體動(dòng)作可以帶來(lái)更多的感染力，如給患者倒上一杯水，在患者悲痛哭泣時(shí)遞上一張紙巾，患者情緒激動(dòng)時(shí)拍拍肩膀等關(guān)懷動(dòng)作，能達(dá)到有時(shí)語(yǔ)言溝通無(wú)法起到的效果。在人與人的交往中，一聲嘆息，一個(gè)眼神，一次嘴角的牽動(dòng)，一個(gè)欲言又止的表情，一次稍縱即逝的皺眉等等，都可以反映出人的需要，所以，學(xué)習(xí)這些細(xì)微的非言語(yǔ)表達(dá)中迅速察覺(jué)別人的需要。

穆哥特伊德曾列舉了如下幾條提高共情水平的方法，操作性很強(qiáng)，值得推廣。①與其他人，如工作或生活的朋友、親戚、家人一起練習(xí)對(duì)對(duì)方談話內(nèi)容的反應(yīng)，試著把他們所說(shuō)的話的意思講明白，檢查一下你是否理解了其中含義。②試著去想象在各種各樣的情景下，你所要幫助的那些人們對(duì)你講述他們的事情，試著把他們的經(jīng)歷用準(zhǔn)確的圖像在你的腦海中顯示出來(lái)。③如果你不能運(yùn)用視覺(jué)的思維，那么就在想象中運(yùn)用你正在讀的一本小說(shuō)中的某些關(guān)鍵詞來(lái)代替——用你所能想得到的所有詞匯來(lái)描述這個(gè)人和他對(duì)你講述的各種情景。

4總結(jié)

共情能設(shè)身處地地感受他人的情緒，理解他人的意圖，并以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)自己對(duì)對(duì)方情緒與意圖的感受、理解與尊重。所有的患者都是弱者，人人都害怕做手術(shù)，即使是最優(yōu)秀的醫(yī)生也不能保證最終的成功。仁愛共情，可以幫助醫(yī)患關(guān)系趨于緩和，有助于發(fā)展愛心、合作、尊重和善解人意等道德品質(zhì)，具備共情特質(zhì)的人能切身感受到別人的需要與苦惱，并能在必要時(shí)以得體和尊重的方式向他人提供支持與幫助。共情是一個(gè)社會(huì)能夠和諧發(fā)展的重要條件和動(dòng)力源泉之一，所以，醫(yī)生在提供醫(yī)療服務(wù)的過(guò)程中，應(yīng)更多地關(guān)注患者的心理感受，幫助孕育一個(gè)理性、寬容與理解的社會(huì)大氛圍，使人與人之間的相處更融洽。

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