文／王澤軍 吳躍平

2015年年初，正當(dāng)國家衛(wèi)生計生委推出“改善醫(yī)療服務(wù)三年行動計劃”之際，浙江省杭州市余杭區(qū)第五人民醫(yī)院引入了由《健康報》社倡導(dǎo)的“醫(yī)患友好”理念，并成為全國首家試點項目建設(shè)單位。經(jīng)過一年的試點和兩年的示范建設(shè)，“醫(yī)患友好”所帶來的美譽度、關(guān)注度、活躍度和忠誠度得到極大的體現(xiàn)。

以問題為導(dǎo)向推進理念落地

“醫(yī)患友好”理念落地的基礎(chǔ)，是清晰認識醫(yī)患關(guān)系存在的癥結(jié)，查找出醫(yī)患雙方在需求供給中存在哪些不平衡、不充分。在試點階段，醫(yī)院以涵蓋不同人群的基線調(diào)查，作為查找梳理問題的基本方法。在基線調(diào)查中，梳理出影響醫(yī)患關(guān)系的九大問題，其中包括停車、掛號、就診環(huán)節(jié)、隱私保護、人性化服務(wù)、出院后服務(wù)等內(nèi)容。

在對問題進行調(diào)查梳理的基礎(chǔ)上，縱向考慮院前、院中、院后，橫向考慮導(dǎo)醫(yī)系統(tǒng)、硬件環(huán)境、虛擬環(huán)境、就醫(yī)流程、醫(yī)患溝通、支付系統(tǒng)、個人疾病和健康管理等7個維度，結(jié)合醫(yī)院實際運行水平，制定了113項既可操作又可量化的評價指標(biāo)。標(biāo)準(zhǔn)涉及醫(yī)院各個部門，將對醫(yī)院所有運行環(huán)節(jié)的資源、制度和考核標(biāo)準(zhǔn)進行重新調(diào)整。

有了評價標(biāo)準(zhǔn)、形成評價體系后，精心設(shè)計推進方法、適時推出核心舉措成為“醫(yī)患友好”建設(shè)取得成效的關(guān)健。試點階段采取了加強組織建設(shè)、編制評價體系、加大培訓(xùn)教育、借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、開展常態(tài)評價、專注醫(yī)患互動等推進方法。示范階段采取了以評價體系為基礎(chǔ)動態(tài)更新、以理念提升為支撐常態(tài)教育、以“互聯(lián)網(wǎng)+”為載體與時俱進、以滿意度評價為藍本持續(xù)改進、以政策行為為指向共同參與、以一體化管理為手段上下聯(lián)動等推進方法。同時，示范階段出臺了12項核心舉措，包括創(chuàng)新組織體系，崗位職責(zé)明細化等。

激發(fā)醫(yī)院發(fā)展活力

余杭五院創(chuàng)建“醫(yī)患友好”醫(yī)院以來，員工活力得以激發(fā)、醫(yī)院公益性得以加強、醫(yī)患關(guān)系得以改善。

以員工友好為基礎(chǔ)，激發(fā)活力。醫(yī)院在友好度建設(shè)中，將員工友好作為重要內(nèi)容，讓員工在友好氛圍中感同身受，不斷創(chuàng)新、改進服務(wù)。員工友好激發(fā)了他們的職業(yè)榮譽感、主體責(zé)任意識和服務(wù)活力，是“醫(yī)患友好”建設(shè)持續(xù)提升和不斷深化的動力。

以媒體友好為渠道，傳播正能量。通過媒體溝通會、宣傳教育活動、定期推送醫(yī)院微信，醫(yī)院公益性理念得到充分詮釋、公益性目標(biāo)和路徑得到充分傳播，收到了更多群眾的好評和支持。

以“互聯(lián)網(wǎng)+”為手段，持續(xù)改善醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)院的發(fā)展離不開信息化的支撐，而信息化的支撐更離不開互聯(lián)網(wǎng)的推動?；ヂ?lián)網(wǎng)為醫(yī)療資訊傳播、智慧醫(yī)療、線上線下互動、出院回訪和健康管理等工作提供了神話般的便利?！搬t(yī)患友好”的推出正是互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在醫(yī)療領(lǐng)域廣泛應(yīng)用的產(chǎn)物，借助“互聯(lián)網(wǎng)+智慧醫(yī)療”，它讓醫(yī)院實行了流程再造，也使醫(yī)院內(nèi)部信息高效互通，更為醫(yī)患之間架起了一座信任和友好的橋梁。