丁正萍

【摘要】目的：分析提高門診西藥房藥學服務質(zhì)量的意義與方法。方法：選取2014年8月至2016年7月在我院接受門診西藥房服務的100例患者作為本次研究對象。將2015年3月之前所服務的患者作為常規(guī)組，其余分為實驗組。常規(guī)組不對門診西藥房采取任何服務質(zhì)量提高措施，實驗組根據(jù)我院門診藥房現(xiàn)狀采取整改措施。對比兩組患者對于門診西藥房的工作滿意度。結(jié)果：實驗組患者的護理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護理滿意率（82.00%），差異顯著，具備統(tǒng)計學意義（P<0.05）。結(jié)論：根據(jù)實際情況采取針對性措施提高門診西藥房藥學服務質(zhì)量能夠顯著提升藥房工作質(zhì)量，提升患者對于藥房的滿意度，減少甚至預防門診藥房工作差錯事件，值得臨床推廣。

【關(guān)鍵詞】門診西藥房；藥學服務質(zhì)量；意義與方法

【中圖分類號】R952 【文獻標識碼】A 【文章編號】2095-6851（2017）12-0-01

伴隨著我國醫(yī)療技術(shù)的不斷發(fā)展，合理用藥已經(jīng)成為臨床醫(yī)學中的核心與重點。門診西藥房是醫(yī)院為患者提供服務的重要窗口之一[1]。當前，我國除了中醫(yī)院以外的醫(yī)生，大多數(shù)都習慣與采用西藥對患者進行治療[2]。對此，門診西藥房也是醫(yī)院最為“火熱”的部門之一，所接觸的患者非常多，這也間接提高了患者對于門診西藥房服務質(zhì)量要求。對此，為了更好的提高臨床治療效果，本文以我院為例，提出關(guān)于提高門診西藥房藥學服務質(zhì)量的方法，現(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2014年8月至2016年7月在我院接受門診西藥房服務的100例患者作為本次研究對象。將2015年3月之前所服務的患者作為常規(guī)組，其余分為實驗組，每組患者分別50例。所有患者均以隨機方式抽取。兩組患者在年齡、性別、疾病類型等各項一般資料相比差異不明顯，不具備統(tǒng)計學意義（P>0.05），兩組患者具備可比性。

1.2 方法

常規(guī)組不對門診西藥房采取任何服務質(zhì)量提高措施。

實驗組根據(jù)我院門診藥房現(xiàn)狀采取整改措施，具體措施如下：1、門診藥房服務質(zhì)量提高工作由一組專門小組負責，小組組成人員包含主任級醫(yī)師、護士等多名成員。由小組對門診西藥房在實際工作中所存在的問題制定統(tǒng)一性的整改方案；2、根據(jù)整改方案將管理目標實進一步的細化，實際整改措施主要有三點。第一點，按照相關(guān)法律法規(guī)等文件制定具體的規(guī)章制度，明確每一個崗位的工作職責。將醫(yī)院的藥品和用藥人員歸入到藥劑科的管理范疇，同時明確藥劑科的主人以及主觀、藥庫管理人員等具體工作內(nèi)容以及職責范圍，完善藥品的購入、儲存以及事故差錯處理方式和流程，并對門診西藥房實行獎懲制度。第二點，對所有的人員實行定期、針對性培訓，例如對門診抓藥人員提供藥物藥理學專業(yè)培訓，提升門診西藥房所有人員在專業(yè)性方面的能力。另外，還需要定期開展服務意識提高培訓活動，主要是在于服務時的態(tài)度、服務意識等方面的培訓。第三點，完善用藥檔案管理工作，記錄每一位患者的消費記錄以及用藥情況，并及時將藥品使用反饋信息錄入到信息庫當中，以便于臨床用藥合理性的改善；3、成立藥房監(jiān)督管理小組。小組成員定不定期的方式對藥房工作實行抽插和質(zhì)量指導，對于工作差錯根據(jù)規(guī)定給予懲罰，必要時通報警告。

1.3評判標準

對比兩組患者對于門診西藥房的工作滿意度。采取我院資質(zhì)門診西藥房滿意度調(diào)查問卷的方式統(tǒng)計。問卷調(diào)查內(nèi)容主要是以服務專業(yè)性、服務意識、服務態(tài)度以及受服務感受等為主，滿分100分，85分以上為非常滿意，65分以上為滿意，未達到65分為不滿意。

1.4 統(tǒng)計學方法

本研究中的所有數(shù)據(jù)的差異均采用SPSS22.0統(tǒng)計學軟件進行統(tǒng)計分析和對比。計數(shù)資料采用檢驗；計量資料以均數(shù)±標準差（±s）表示，采用t檢驗。P<0.05表示差異具有統(tǒng)計學意義。

2 結(jié)果

2.1 兩組患者護理滿意率對比

實驗組患者的護理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護理滿意率（82.00%），差異顯著，具備統(tǒng)計學意義（P<0.05），詳情見表1。

3 討論

門診藥房是醫(yī)院為患者服務的重點途徑之一，高質(zhì)量的優(yōu)質(zhì)服務是與患者融洽溝通的關(guān)鍵，同時也是安全用藥、高效用藥的關(guān)鍵，并且也是醫(yī)院社會效益、患者評價醫(yī)院、為醫(yī)院創(chuàng)造社會口碑的關(guān)鍵[1]。強化醫(yī)院門診西藥房的管理工作是醫(yī)院服務理念、現(xiàn)代醫(yī)療體制改革的直接體現(xiàn)之一。當前，門診藥房管理工作普遍存在人員責任制落實不到位、管理混亂、人員素質(zhì)參差不齊等問題[4]。對此，有必要采取針對性措施對門診西藥房進行管理和改進。另外，伴隨著門診藥房管理工作以及職能范圍的不斷擴展，門診藥房管理工作必然會持續(xù)提升，專業(yè)化管理水平逐漸受醫(yī)療部門的重視[5]。

本研究結(jié)果表明，實驗組患者的護理滿意率（98.00%）顯著高于常規(guī)組患者的護理滿意率（82.00%）。這一結(jié)果充分證明借助行之有效的藥學服務質(zhì)量提高措施，能夠顯著提升門診西藥房的工作質(zhì)量，尤其是提升門診西藥房工作人員在工作意識、藥學服務質(zhì)量等多方面的能力和技巧，從而保障患者可以在門診西藥房接受更加優(yōu)質(zhì)的服務，提高醫(yī)院的社會效益與經(jīng)濟效益。

綜上所述，根據(jù)實際情況采取針對性措施提高門診西藥房藥學服務質(zhì)量能夠顯著提升藥房工作質(zhì)量，提升患者對于藥房的滿意度，減少甚至預防門診藥房工作差錯事件，值得臨床推廣。

參考文獻

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