何鑫

我國的金融行業(yè)同建國一樣走過了60多年的道路，它經歷了從財政指導、分業(yè)經營、引入境外投資與國際接軌，直至開發(fā)互聯(lián)網+的產品搶占電子商務市場等各個階段?，F(xiàn)在的金融機構已經變身為企業(yè)身份，競爭的日趨激烈是現(xiàn)階段以至今后的常態(tài)，因為是企業(yè)就追求收益的最大化，表面體現(xiàn)的是存款、貸款的增長，金融產品的銷售數量的不同，結果是收益和實現(xiàn)利潤的不同，其實是通過服務占領市場，搶奪高端客戶，最終是市場對各金融機構的整體服務綜合評價的結果。高端的標準化服務，是高級別的客戶體驗和服務銷售，不是簡單的客戶身份識別配備專屬的客戶經理、VIP高端客戶理財室，在以上服務方式的管理上，很多金融機構出現(xiàn)了客戶投訴問題，甚至一度媒體開展了專題討論，“金融機構應不應該進行身份的差別化管理？”因為只有身份的差別化管理才會產生不公平的印象。錢多的人到銀行可以不排隊，富人的時間更珍貴，被很多客戶所詬病，所以說VIP永遠是服務，是個性化和差別化的服務。VIP服務不是針對不同資產客戶的身份層次區(qū)分，而是對所有客戶全方面評估后制定的服務方案，最終是以客戶的滿意程度衡量的，不是給了客戶的一定級別客戶就會滿意，客戶需要的是切實可行的投資計劃，做到有的放矢的規(guī)劃、規(guī)避客戶的投資風險、使客戶的資金自大程度和保值和增值才是最好的高端客戶服務，而簡單的高級稱呼、端茶遞水等表面化的簡單服務是必將被取代的。

一、有效的VIP服務

（一）VIP服務于無形。就是讓客戶在服務過程中沒有感覺到服務的存在，是一種自然而然的敘述和了解的過程，是朋友間的敘述和溝通，這個環(huán)節(jié)就是人民銀行現(xiàn)階段在不斷對商業(yè)銀行強化的“了解你的客戶”。這個操作環(huán)節(jié)就要求金融機構的客戶經理有很強的專業(yè)素質、很好的溝通能力和較好的個人形象。使客戶產生信任感不存在將個人私有財產被公布的顧慮，同時會有明確的收益預期和后期的收益展望，因此具有針對性的服務規(guī)劃和風險評估，服務收益的延續(xù)性等是形成客戶忠誠度的保障，也是客戶服務進入一個新層次的基礎。

（二）VIP服務與產品的關聯(lián)性。金融產品需要經過市場調研、產品設計和客戶的市場評估，成熟后投放市場，最終實現(xiàn)客戶的購買。期間往往要經過一些列的操作環(huán)節(jié)并且有一定的中間環(huán)節(jié)消耗一定的時間。這就要求金融機構的產品貼近市場，客戶經理了解客戶需求，客戶經理將有效的客戶需求信息逐級傳遞到后臺的產品設計人員，產品設計部門及時更新或推出產品，即金融服務的生產過程與產品的銷售過程同時進行，也就是說服務人員向顧客提供金融服務時，讓客戶感覺到全方位的支持和個性化的不斷調整，使前后臺的服務做到無縫連接。

（三）VIP服務的個體差異性。由于來銀行的客戶千差萬別，特別是VIP客戶更是一個人一個樣，對各項銀行產品的喜愛、對電子化產品的認知和風險的偏好真是千差萬別。比如，同是在同一金融機構購買基金產品，由于對股指的敏感度不同，造成的基金賣出點位的不同，就會造成有的客戶賺得盤滿缽滿，有的客戶錢賠的一塌糊涂。市場給金融機構提出了新的服務需求，倒逼金融機構進進行服務改進。

二、現(xiàn)有金融機構的VIP服務改進方案

（一）菜單式的產品營銷改進原有的VIP服模式，提供增值服務。

新的服務模式是為客戶提供了規(guī)范、優(yōu)質的產品清單，清單的內容和格式類似于酒店中的菜單，使客戶一進門就明確知道這家銀行能提供什么樣的金融產品，每個產品的特性和價格是什么，是多少。這樣客戶可以有的放矢的與客戶經理溝通自己的需求，隨心所欲的選擇產品來訂制、使用。這就要求金融機構做到：

1.步強化內部管理，提高管理水平。在現(xiàn)有組織架構的基礎上建立快速溝通的前后臺配合團隊，有效的進行前后臺信息的傳遞和溝通實施。同時需要明確各業(yè)務條線崗位職責及員工日常工作規(guī)范，各負其責。

2.摒棄舊有的以產品為導向的部門管理，組成以客戶風險偏好或收益高低為引導的新產品組合的管理團隊，形成的新產品目錄以風險（或收益）高低進行排列，讓客戶看得一目了然，同時客戶經理對了解客戶也打下了堅固的基礎。

3.改進現(xiàn)有金融機構的營業(yè)環(huán)境

（1）營造良好的營業(yè)環(huán)境及工作環(huán)境。將原有的高柜臺變化為多個具有隔斷的低柜臺，給客戶以私密性很好的直觀感覺，同時燈光設置要柔和。

（2）設置優(yōu)質的大堂經理，對營業(yè)場所進行有效的管理。大堂經理是客戶走入金融機構營業(yè)場所的第一印象，形象清新、態(tài)度和藹、行為端莊是必須的條件，要改掉現(xiàn)有金融機構采用快退休或沒有業(yè)務能力人員從事大堂經理崗位的弊端。

（3）對金融機構的客戶經理進行團隊管理，包括業(yè)務知識、服務技巧、服務態(tài)度和服務規(guī)范用語等方面的整體培訓和監(jiān)督，每日進行總結和匯報，以提高團隊對棘手問題的應急處理能力，不斷提高服務質量。

（4）注重產品營銷和客戶的服務體驗。在營業(yè)廳內開辟新產品的客戶體驗區(qū)域，有專門的客戶經理進行新產品的推介和客戶體驗的引導，在此區(qū)域也可以進行不間斷的產品演示和最新金融信息發(fā)布。

（5）對舊有的產品和系統(tǒng)不斷更新和升級，提高服務速度和質量，不斷對以往的業(yè)務處理模式進行到挑戰(zhàn)。從客戶體驗、客戶反饋和各個信息來源采集來的產品需求，及時更新系統(tǒng)不斷跟蹤業(yè)務發(fā)展狀況。

（二）改變原有的銀行對客戶經理的考核方案。

金融機構為了落實“有效配置資本，提升盈利能力”的要求，原有的考核方式以存款的數額核定貸規(guī)模，同時各項金融產品的銷售數量是考核客戶經理業(yè)績的依據。

1.應該改變原有的考核模式，變更為客戶經理的業(yè)績考核為其管理的客戶數量、客戶辦理產品的種類數、客戶平均盈利數額、客戶滿意度、客戶增長率（或流失率）及客戶平均貢獻數額。

2.對客戶經理的考核管理應合理分配貸款規(guī)模，業(yè)務發(fā)展符合全局的定位要求。堅持各項業(yè)務均衡發(fā)展、提升盈利能力的原則，貸款額度與儲蓄存款、收益水平和貸后管理質量特別是逾期改善表現(xiàn)掛鉤。

3.管理機構還應積極發(fā)揮綜合協(xié)調職能，加強業(yè)務督導，通過政策引導和制度約束，推動客戶經理由簡單業(yè)務營銷向綜合理財業(yè)務營銷轉型。

4.管理機構的各個部門高度重視信息的傳導，加強上下級的聯(lián)系溝通，建立大的服務格局，二線為一線服務，一線為客戶服務，同時不間斷的進行業(yè)務調研，將一線員工提供的客戶需求，積極協(xié)調投放和改進產品。

5.以服務助推金融機構的業(yè)務發(fā)展、以服務創(chuàng)造價值、以服務配合整體業(yè)務發(fā)展。明確營業(yè)網點標準化作業(yè)模式的定位、職責分工、執(zhí)行標準、推廣方案及評價方式。為保證服務質量，服務管理的部門要定期檢查和發(fā)現(xiàn)服務環(huán)境、服務規(guī)范執(zhí)行、崗位職責履行等三大類的問題。對檢查情況進行全范圍通報，跟進相應落實整改并進行重點復查。

6.為配合整體理順服務管理工作，總部級機構要進行服務管理工作調研，撰寫了調研報告，對各個服務機構管理工作開展情況進行了評價和總結，針對問題提出了具體的改進建議和工作要求。為進一步履行社會責任，在全范圍內開展公眾教育和金融知識宣傳。