賀勝男 周瑞玨

公立醫(yī)院是中國醫(yī)療服務體系的主體，也是體現(xiàn)公益性、解決基本醫(yī)療的主體。在我國，公立醫(yī)院的建立以滿足公眾健康需要為主要目標，公益是其本質(zhì)特征，也是公立醫(yī)院文化的核心內(nèi)容[1]。公立醫(yī)院改革的核心和方向在于公立醫(yī)院公益性和社會責任的有效實現(xiàn)形式的改革創(chuàng)新與探索。志愿服務強調(diào)的是不以獲得經(jīng)濟上的效益或報酬為目的，而以表現(xiàn)社會行為規(guī)范、價值觀念和思想道德等為追求，其特殊性體現(xiàn)在參與者本著奉獻、友愛、互助、進步的精神為他人無償提供服務和幫助[2]。這一文化屬性與公立醫(yī)院的公益性要求相吻合。因此，構(gòu)建志愿服務文化可以成為醫(yī)院文化建設的補充，以此提升醫(yī)療品質(zhì)，豐富文化內(nèi)涵。

1 醫(yī)院志愿服務新模式的探索和形成

我院是一所地市級大型三級甲等綜合醫(yī)院，醫(yī)院占地面積約7.3萬平方米，建筑面積30.82萬平方米，實際開放床位2182張，年診療量230.92萬人次，年出院量95150人次，手術44281臺次，集醫(yī)、教、研為一體，立足省內(nèi)，輻射全國。

我院系統(tǒng)組織志愿服務始于2006年，經(jīng)過10余年的實踐和探索，初步形成了具有醫(yī)院特色、符合醫(yī)院實際的志愿服務體系，建立了院內(nèi)院外互補聯(lián)動、基礎專業(yè)融合促進的志愿服務模式。按服務地點來分，院內(nèi)志愿服務包括門急診導醫(yī)導診服務、健康主題日門診義診、主題病友會、病房健康講座，院外志愿服務包括深入社區(qū)、農(nóng)村、學校、企事業(yè)單位的義診咨詢、技能示教、專題講座、慰問幫扶等 ；按人員構(gòu)成來分，有以社會招募志愿者為主體的基礎性志愿服務和以員工為主體的專業(yè)性志愿服務，以及兩者結(jié)合的應急性志愿服務。

2 醫(yī)院志愿服務文化構(gòu)建的實踐

志愿服務文化是志愿者在長期志愿活動中逐漸形成的群體意識、價值觀念、行為規(guī)范和運作方法[3]。其核心是產(chǎn)生根植于內(nèi)心的認同感和增強對平等、信任、尊重、責任等道德信念的理解。志愿服務文化之魂需要通過實踐來弘揚，要將志愿服務文化內(nèi)涵滲透于制度落地、人員培訓、組織培育、活動開展的全過程，體現(xiàn)在內(nèi)部管理、對外合作的方方面面，積淀為含金量。

2.1 以制度保障為根本夯實志愿服務文化基礎

醫(yī)院成立了志愿服務工作領導小組，由黨委書記任組長，團委負責具體實施。2012年制定《醫(yī)院志愿服務管理辦法》《醫(yī)院志愿服務考評措施》《醫(yī)院志愿服務激勵機制》《醫(yī)院學雷鋒崗位規(guī)范》等一系列規(guī)章制度。2015年修訂出臺《醫(yī)院志愿者管理辦法（試行）》，進一步完善了志愿服務的招募與注冊、權(quán)利與義務、管理與規(guī)范，并對考核、激勵和表彰作出詳細規(guī)定，以滿足與時俱進的志愿服務管理要求。

對志愿者的管理嚴格按照管理辦法落實申請、培訓、考核、表彰激勵等各相關章程。從填寫申請表注冊成為我院志愿者開始，即可參加業(yè)務知識培訓、工作誡勉、年終優(yōu)秀表彰。志愿服務本身是一項自覺自愿的行動，但參與志愿服務也離不開考核、激勵等一系列評價指標。我院精心設計制作了星級志愿者證書和志愿服務證明，定期開展志愿者分享會和交流會。與此同時，“志愿江蘇”網(wǎng)絡平臺同步記錄服務時數(shù)。2008年起，醫(yī)院還將志愿服務納入醫(yī)德考評，以保證人力儲備，同時予以提供醫(yī)療物資和交通便利，以保證物力支持。

2.2 以品牌塑造為驅(qū)動凝練志愿服務文化內(nèi)核

2.2.1 主品牌以綜合實力彰顯惠民本質(zhì)

品牌塑造是凝練志愿服務文化、提高核心競爭力的必由之路。我院經(jīng)過10年發(fā)展，樹立了具有鮮明特色的對外志愿服務品牌——“常青藤”健康共筑行動。“常青藤”健康共筑行動于2013年1月建立，取名“常青藤”意在傳遞生命綠色，播撒健康希望，項目以“常青藤”為元素設計了品牌“LOGO”，體現(xiàn)開放包容、生機盎然的服務精神。

結(jié)合綜合醫(yī)院的資源優(yōu)勢，以公眾健康需求為導向，定位服務內(nèi)容為“三走進”：走進社區(qū)開展義診、咨詢、健康宣教等服務社區(qū)居民；走進學校及社會公益機構(gòu)開展健康講座、愛心幫扶等服務未成年人；走進企事業(yè)單位、工地開展急救知識講座、技能培訓等服務企事業(yè)員工。形成項目特色為“三結(jié)合”：“點”“面”結(jié)合，穩(wěn)步推進，從醫(yī)院結(jié)對社區(qū)衛(wèi)生服務中心逐步涵蓋其他社區(qū)；與醫(yī)院重點工作相結(jié)合，促進醫(yī)療聯(lián)合體聯(lián)系溝通；與醫(yī)院主題教育相結(jié)合，堅持黨建帶團建，培育踐行社會主義核心價值觀與弘揚醫(yī)學職業(yè)精神。

“常青藤”健康共筑行動實施4年多來，每月定期走出醫(yī)院，足跡踏及居民小區(qū)、學校、工地，已經(jīng)與48個社區(qū)、學校、企業(yè)結(jié)對開展活動80多次。據(jù)不完全統(tǒng)計， 2014年～2016年，平均志愿服務時長為每年6145人次·小時，受益群眾達6萬。2014年12月，“常青藤”健康共筑行動榮獲“首屆中國青年志愿服務項目大賽”銀獎。

2.2.2 子品牌融合專業(yè)特色以形成公益合力

醫(yī)院志愿服務文化的構(gòu)建，既需要主品牌奠定基調(diào)，又需要子品牌的共同推動。我院志愿服務的品牌構(gòu)成由團委牽頭，涵蓋全院的志愿服務項目和內(nèi)容，包括職能科室開展的志愿服務，如醫(yī)務處組織的醫(yī)師下鄉(xiāng)義診，以及黨支部、團支部志愿品牌、青年文明號公益服務、“黨員義工365”、各臨床科室定期開展的健康講堂和義診等活動。

為了增加活動的辨識度和影響力，在總品牌“常青藤”的帶動下，各具特色的子品牌逐漸明晰服務特點，形成品牌效應。具體特征是：利用專業(yè)特長結(jié)合群眾需要，推出有一定定位又高于定位的服務內(nèi)容，實現(xiàn)精準志愿服務，如普及急救知識技能的“急救知識進萬家”；服務于未成年人成長的“小樹苗”行動；社區(qū)合理用藥指導的“藥師進社區(qū)”；中醫(yī)預防保健的傳統(tǒng)中醫(yī)講堂；敬老助殘的“連心橋”；提供育兒指導的“i-寶貝”；關愛腫瘤人群的“聚愛護理”等等。這些服務名稱生動響亮、定位明確、服務得力、互為補充，吸引和感召醫(yī)院不同崗位的職工志愿者，以愛心和行動踐行職業(yè)道德和人文關懷，使志愿服務蔚然成風，形成合力。

2.3 以常態(tài)化開展為抓手推進志愿服務文化建設

2.3.1 營造向心氛圍

從院領導親自帶隊參加志愿服務，體現(xiàn)醫(yī)院對志愿服務的高度重視。醫(yī)院各位醫(yī)德楷模定期深入群眾服務，帶動專家參加服務，黨、團支部的書記和職能科室主任親自組織并帶隊，大家共同參與，全院上下形成“志愿服務光榮”的氛圍。每年組織院外志愿者聯(lián)誼會及表彰總結(jié)會，以座談、事跡宣講等形式鼓勵志愿者分享服務心得，增強組織向心力。

2.3.2 制定長期規(guī)劃

央視著名主持人、中國十大杰出青年白巖松曾說：“志愿服務代表著這個社會精神層面的詩和遠方，但同時它也必須是現(xiàn)實和旁邊。志愿項目雖然各自不同，但都需要關注身邊、近處和現(xiàn)實的需求。長期堅持才有生命力。[4]”醫(yī)院各項目品牌均有明確的規(guī)劃，年初制定工作計劃，年終進行總結(jié)，通過固定的活動頻率，穩(wěn)定的活動質(zhì)量保證常態(tài)化開展，甚至有一些項目能夠做到針對服務人群再輻射到人群周邊。志愿服務文化的傳遞和內(nèi)涵的豐富離不開每個品牌持之以恒的堅持和努力。

2.3.3 健全動員機制

醫(yī)院不斷完善志愿者信息管理，為每一位志愿者建立信息檔案，使其感到被重視，納入志愿者群體，表現(xiàn)優(yōu)異者委任為服務組長參與決策和管理；建立并完善志愿者聯(lián)系群，按人員年齡、專長分別建群，專人管理，實行預約機制。鑒于志愿者的時間不是完全自由的，根據(jù)崗位、時間要求，定期發(fā)布服務信息和動態(tài)，拉近空間和時間距離，只要崗位和時間合適，志愿者就可以上崗服務。

2.4 以項目創(chuàng)新為突破口從而深化志愿服務文化內(nèi)涵

2.4.1 通過志愿群體人性化探尋人文關懷落腳點

首先尋求志愿服務在人文方面的落腳點，以“連心橋”品牌和“青果學生志愿行動”的結(jié)合為例。作為本市最大的三級甲等醫(yī)院，每年約有100名～150名大中院校學生來院進行社會實踐。志愿服務既是實實在在的社會服務，又蘊含著深刻的教育內(nèi)容，我們以此為契機培養(yǎng)學生的歸屬感、榮譽感和責任感。從人對集體的情感上講，第一是歸屬感，即我是這個集體里的一員；第二是榮譽感，指的是這個集體的興衰“與我有關”；第三是責任感，表現(xiàn)為集體的發(fā)展我負有責任。通過定期開展培訓會、組織聯(lián)誼活動、參加清明祭掃活動等，增加學生的歸屬感；在從事導醫(yī)導診、病房關愛、心理感統(tǒng)維護的服務過程中，培養(yǎng)為群眾服務的責任感和價值感，而在以醫(yī)院志愿者身份到社區(qū)、福利院、客運中心參與幫扶送溫暖服務時，增加的是青年人的驕傲和榮譽感。從培訓開始，“青果”志愿者除了在院內(nèi)參與導醫(yī)導診，還定期開展心理講座、參觀革命紀念館、書畫展，并舉辦聯(lián)誼會，既有服務他人的活動也有提升自己的活動，這對于樹立正確的價值觀和塑造良好的道德品質(zhì)具有深遠意義。從奉獻愛心、服務他人，到滿足其自尊感和歸屬感，再到獲得彼此尊重、友好交流、自我實現(xiàn)的平臺[5]，能充分體現(xiàn)人文關懷，激發(fā)志愿者的工作熱情，實現(xiàn)良性互動。

2.4.2 通過志愿項目親民化拓寬社會聯(lián)系渠道

志愿服務創(chuàng)新其實質(zhì)是把“已有的資源重新整合，用最有效的方式通過志愿服務來滿足目標群體最迫切的需求”。以此提高號召力和籌集人力、物力資源的吸引力。在這一思想指導下，我院創(chuàng)新推出了融合多個志愿服務品牌特色的“大手牽小手，愛心助成長”學生體驗課。

隨著醫(yī)院面向公眾越來越開放，讓公眾了解醫(yī)療工作、目睹醫(yī)務人員的工作常態(tài)、理解并配合醫(yī)療工作，這是雙贏的選擇。從門診導醫(yī)導診體驗，急診室學習并體驗心肺復蘇，口腔科、眼科門診學習愛眼護牙衛(wèi)生知識，生物治療中心體驗高新科技在臨床運用，到腦科學研究中心參與感統(tǒng)訓練和心理訓練，五站式體驗以學生的興趣為指引，以寓教于樂為宗旨，實現(xiàn)短時間內(nèi)學習與思考、理論和實踐的集中提高。上述活動的實施效果廣受好評，該案例入選了第二屆全國基層團建創(chuàng)新案例的展播，項目創(chuàng)新思路獲得華東地區(qū)醫(yī)院管理論壇二等獎。

3 體會

將志愿服務引入醫(yī)院，提供及時、有效、便捷的醫(yī)療服務，能彌補醫(yī)療服務資源的不足，促進患者和諧[1]。但我們也深刻體會到，志愿服務文化的構(gòu)建從來不是一蹴而就的，而是在長期開展中積蓄能量、發(fā)展格局、積淀內(nèi)涵；志愿服務文化的影響力也不是一日千里的，而是在志愿者自我教育、自我鼓舞、公眾服務中，形成潤物無聲的力量。我們將不斷深化內(nèi)循環(huán)，拓展外聯(lián)動，努力將志愿服務精神內(nèi)化為精神追求，外化為自覺行動，不斷拓展志愿服務的文化和內(nèi)涵，以取得良好的社會效益[6]，充分發(fā)揮公立醫(yī)院的公益能量。

[1] 張帆.志愿服務融入醫(yī)院文化建設的實踐探索[J].中國醫(yī)療管理科學，2017, 7(1) : 41-46.

[2] 王建敏，張國君.醫(yī)學生志愿服務實踐育人體系探索與實踐[J].中國醫(yī)院，2017(5) : 72-73.

[3] 張勤.志愿服務：增強文化軟實力的重要載體[J].貴州省黨校學報，2017(4) : 57-62.

[4] 白巖松.白說[M].武漢：長江文藝出版社，2015 : 213-225.

[5] 華裕良，黃飛劍.馬斯洛需要層次理論與大學生志愿者的動機分析[J].黨史文苑：學術版，2012(4) : 78-80.

[6] 張帆，葉鳳.構(gòu)建醫(yī)院青年思想政治教育育人平臺的探討[J].中國醫(yī)療管理科學，2018, 8(1) : 43-47.