王麗云 陜珊 王睿

【摘 要】 目的：通過(guò)對(duì)4年來(lái)無(wú)償獻(xiàn)血者滿意度電話調(diào)查的分析，發(fā)現(xiàn)電話滿意度調(diào)查的變化情況，合理布局電話滿意度調(diào)查的應(yīng)用，使獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查工作可以高效便捷的實(shí)施，收到良好的滿意度調(diào)查效果。方法：逐年對(duì)獻(xiàn)血者滿意度電話調(diào)查滿意率、電話接聽(tīng)率、有效調(diào)查率、獻(xiàn)血者的意見(jiàn)和建議進(jìn)行對(duì)比和分析。分析有效調(diào)查獻(xiàn)血者年齡構(gòu)成情況，性別構(gòu)成情況，和各類獻(xiàn)血意見(jiàn)和建議的占比。結(jié)果：電話調(diào)查滿意度總體較高且四年間變化不大；電話接通率逐年降低，有效調(diào)查率逐年降低；電話調(diào)查發(fā)現(xiàn)有效調(diào)查獻(xiàn)血者年齡構(gòu)成比和獻(xiàn)血者獻(xiàn)血年齡構(gòu)成比不成正相關(guān)；女性獻(xiàn)血者更愿意接受滿意度調(diào)查；四年間獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的意見(jiàn)和建議變化不大，對(duì)獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血紀(jì)念品的意見(jiàn)和建議逐年升高，對(duì)獻(xiàn)血紀(jì)念品的意見(jiàn)集中在加強(qiáng)紀(jì)念性、提高質(zhì)量和增加種類等方面。結(jié)論：2014-2017年電話滿意度有效調(diào)查率逐年下降，單純的電話滿意度調(diào)查已不能充分了解獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)工作的滿意程度，應(yīng)結(jié)合獻(xiàn)血人群主流社交方式增加或改變調(diào)查方式。

【關(guān)鍵詞】：無(wú)償獻(xiàn)血；獻(xiàn)血服務(wù)；滿意度電話調(diào)查

【中圖分類號(hào)】R193.3 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1672-3783（2018）11-03--01

無(wú)償獻(xiàn)血是臨床用血的主要來(lái)源，獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的滿意度關(guān)系著其是否愿意再次獻(xiàn)血，對(duì)于臨床用血的穩(wěn)定性具有重要的影響[1]?！堆举|(zhì)量管理規(guī)范》中要求血站建立、實(shí)施、監(jiān)控和改進(jìn)獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量體系，為獻(xiàn)血者提供安全優(yōu)質(zhì)的獻(xiàn)血服務(wù)[2]。獻(xiàn)血者對(duì)于獻(xiàn)血服務(wù)的意見(jiàn)與建議是其改進(jìn)的重要依據(jù)，這就需要通過(guò)獻(xiàn)血服務(wù)滿意度調(diào)查實(shí)現(xiàn)，從而尋找獻(xiàn)血服務(wù)中的不足之處，進(jìn)而優(yōu)化獻(xiàn)血服務(wù)的質(zhì)量[3]。2014年以前本站主要通過(guò)在獻(xiàn)血場(chǎng)所發(fā)放調(diào)查表進(jìn)行調(diào)查，但是受到時(shí)間和空間的限制，存在調(diào)查回饋率較低，且意見(jiàn)回收不夠及時(shí)等問(wèn)題[4]。本站自2013年采用電話調(diào)查的方式對(duì)獻(xiàn)血者滿意度進(jìn)行調(diào)查，現(xiàn)將五年來(lái)電話滿意度調(diào)查的情況分析如下。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查對(duì)象 2014-2017年在銀川地區(qū)參加無(wú)償獻(xiàn)血的獻(xiàn)血者。

1.2 調(diào)查方式 從本站使用的PASS ALADDIN 2.0 SYSTEM安全輸血標(biāo)準(zhǔn)化系統(tǒng)隨機(jī)抽取獻(xiàn)血后24～48h內(nèi)的獻(xiàn)血者進(jìn)行滿意度調(diào)查，每天10人。2014年共調(diào)查2153 人，2015年共調(diào)查1936人，2016年共調(diào)查1815人，2017年調(diào)查1476人。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 對(duì)獻(xiàn)血場(chǎng)所工作人的服務(wù)（服務(wù)態(tài)度、操作水平、對(duì)獻(xiàn)血相關(guān)問(wèn)題的解答）及血站綜合服務(wù)（包括獻(xiàn)血環(huán)境、衛(wèi)生、設(shè)施和紀(jì)念品）等6個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行打分，采用10分制， ≥8分為滿意，﹤8分且≥6分為基本滿意，﹤6分為不滿意，另外設(shè)意見(jiàn)和建議欄。電話接通率為接聽(tīng)電話的獻(xiàn)血者人數(shù)占調(diào)查對(duì)象總數(shù)的比例。調(diào)查有效率為配合完成完整調(diào)查的獻(xiàn)血者人數(shù)占抽樣調(diào)查對(duì)象總數(shù)的比例。

1.4 滿意度計(jì)算方法 采用加權(quán)法對(duì)調(diào)查表中各部分內(nèi)容進(jìn)行計(jì)算，取6個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的對(duì)應(yīng)分值，依據(jù)各項(xiàng)目在獻(xiàn)血服務(wù)中的重要程度設(shè)定該項(xiàng)目的權(quán)重系數(shù)，采用加權(quán)平均的方法計(jì)算總體分?jǐn)?shù)，分?jǐn)?shù)大于6分為滿意，然后用大于6分的人數(shù)除以調(diào)查總?cè)藬?shù)得出滿意率（此過(guò)程由本中心信息科開(kāi)發(fā)的獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查統(tǒng)計(jì)軟件執(zhí)行）。

2 結(jié)果

四年間滿意度電話調(diào)查變化見(jiàn)表1，有效調(diào)查獻(xiàn)血者年齡構(gòu)成比見(jiàn)表3，有效調(diào)查獻(xiàn)血者性別比見(jiàn)表4，獻(xiàn)血者意見(jiàn)建議分類占比見(jiàn)表5。

3 討論

獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查作為血站了解獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血體驗(yàn)的最直接手段之一，通過(guò)對(duì)獻(xiàn)血者提出的合理化建議進(jìn)行整改和改進(jìn)，有助于提高獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血體驗(yàn)，增加獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血熱情。同時(shí)，獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查會(huì)提高獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血的參與感，提升獻(xiàn)血者的存在感，滿足獻(xiàn)血者被重視的心理需求。采取適當(dāng)?shù)臐M意度調(diào)查方法進(jìn)行滿意度調(diào)查可以更準(zhǔn)確的了解獻(xiàn)血者的需求，為無(wú)償獻(xiàn)血隊(duì)伍的鞏固和擴(kuò)大做好基礎(chǔ)保障。

起初滿意度調(diào)查工作采用的是由采血現(xiàn)場(chǎng)工作人員發(fā)放獻(xiàn)血調(diào)查表讓獻(xiàn)血者進(jìn)行填寫(xiě)，按月收回由質(zhì)管科工作人員進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，隨著調(diào)查表發(fā)放時(shí)間的推移，調(diào)查效果逐步下降，有效調(diào)查數(shù)減少，到2012年時(shí)調(diào)查表的回收已不足20﹪，收集時(shí)間由一個(gè)月轉(zhuǎn)為半年，對(duì)收集到的獻(xiàn)血者意見(jiàn)和建議缺乏及時(shí)性，對(duì)于獻(xiàn)血服務(wù)的優(yōu)化作用顯著降低，筆者對(duì)調(diào)查表調(diào)查效率降低的原因進(jìn)行思考，發(fā)現(xiàn)主要有以下一些因素影響了它的應(yīng)用：①由于調(diào)查表是在現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)，獻(xiàn)血者往往考慮到工作人員的顏面或是有所顧忌，不能直接表達(dá)自己對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的看法[5]；②獻(xiàn)血者對(duì)于滿意度調(diào)查的認(rèn)知水平較低，認(rèn)為即使填寫(xiě)了問(wèn)卷也沒(méi)有人會(huì)重視，通常沒(méi)有認(rèn)真對(duì)待問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)是隨心所欲進(jìn)行填寫(xiě)，失去問(wèn)卷調(diào)查的意義；③由于城市人口數(shù)量較少，調(diào)查表反復(fù)使用，部分固定獻(xiàn)血者在填過(guò)一次后，不愿重復(fù)填寫(xiě)。④長(zhǎng)時(shí)間的現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)使得工作人員出現(xiàn)懈怠的情緒，以至于不能按時(shí)按量的收回調(diào)查表。

基于這種情況，從2013年底起，我中心開(kāi)始了獻(xiàn)血者滿意度電話調(diào)查工作，電話調(diào)查可以更快速直接了解獻(xiàn)血者的獻(xiàn)血體驗(yàn)，對(duì)獻(xiàn)血者的意見(jiàn)和建議可以及時(shí)進(jìn)行匯總上報(bào)，可以短時(shí)間內(nèi)進(jìn)行相應(yīng)的改進(jìn)和提升。通過(guò)對(duì)2014-2017年電話滿意度調(diào)查的分析可以得出：①滿意度總體較高且四年間變化不大，一方面是由于我們的獻(xiàn)血服務(wù)工作逐步細(xì)化，獻(xiàn)血者的滿意度相對(duì)較高。另一方面是由于獻(xiàn)血者出于奉獻(xiàn)愛(ài)心，獻(xiàn)血救人的無(wú)私大愛(ài)精神來(lái)獻(xiàn)血，他們對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的心理預(yù)期比較低，所以調(diào)查到的滿意度相對(duì)較高；②電話接通率逐年降低，有效調(diào)查率逐年降低。隨著智能手機(jī)的廣泛應(yīng)用，電信詐騙屢見(jiàn)不鮮，使得人們對(duì)陌生電話的警覺(jué)性明顯加強(qiáng)，對(duì)于陌生電話很多人會(huì)選擇拒接。智能手機(jī)中的電話標(biāo)記功能使得大家可以隨時(shí)對(duì)陌生和騷擾電話進(jìn)行標(biāo)記，一旦我們的獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查電話被標(biāo)記為騷擾或者其他，在后期的電話調(diào)查中電話接通率直接會(huì)被影響。③通過(guò)對(duì)2014-2017年獻(xiàn)血者年齡構(gòu)成比的分析可以得出，18～25歲的獻(xiàn)血者在各年齡段占比最高，25～35歲的獻(xiàn)血者略高于35～45歲獻(xiàn)血者，45～60歲獻(xiàn)血者逐年增高，所占比例大約為25～35歲獻(xiàn)血者所占比例的一半，但是通過(guò)電話調(diào)查發(fā)現(xiàn)有效調(diào)查獻(xiàn)血者年齡構(gòu)成比和獻(xiàn)血者獻(xiàn)血年齡構(gòu)成比不成正相關(guān)。18～25歲的獻(xiàn)血者大部分是在高校就讀的學(xué)生，由于受到調(diào)查時(shí)間的限制，所占比例相對(duì)較低且四年間變化不大。25～35歲的獻(xiàn)血者有效調(diào)查率出現(xiàn)了逐年下降的趨勢(shì)，且下降較明顯。這個(gè)年齡段的人主要處于組建家庭和事業(yè)的奮斗階段，工作繁忙、壓力大，對(duì)于滿意度調(diào)查等不重要的電話具有排斥心理，并且對(duì)新鮮事物敏感度較高，對(duì)個(gè)人信息和個(gè)人隱私重視程度較高，對(duì)于陌生電話的警惕性高于其他年齡段的人；35～45歲的獻(xiàn)血者四年間調(diào)查有效率變化不大，這個(gè)群體相對(duì)穩(wěn)定。45歲以上的獻(xiàn)血者有效調(diào)查率有所升高，這和此年齡段的獻(xiàn)血人群增加有一定的關(guān)系，同時(shí)此年齡段的人群對(duì)滿意度調(diào)查類電話排斥度相對(duì)較低，調(diào)查有效率高于其他年齡段。④通過(guò)獻(xiàn)血者性別占比的比較發(fā)現(xiàn)四年來(lái)男性獻(xiàn)血者比例明顯高于女性獻(xiàn)血者，且四年間變化不大。但是滿意度電話調(diào)查有效調(diào)查人數(shù)性別占比男性略高于女性，且四年間女性占比緩慢增加。由此可以看出女性獻(xiàn)血者更愿意接受滿意度調(diào)查。⑤獻(xiàn)血者意見(jiàn)建議占比可以看出在2014年時(shí)，獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)施的意見(jiàn)較多，2014年通過(guò)中心領(lǐng)導(dǎo)的努力，將原有的新華街獻(xiàn)血車停放點(diǎn)改為了獻(xiàn)血房車，獻(xiàn)血房車內(nèi)的空間和設(shè)施都有了很大的提高，并且增加了固定獻(xiàn)血屋三個(gè)，將老舊的獻(xiàn)血車進(jìn)行了重新裝修，并且重新購(gòu)置獻(xiàn)血車一輛，大大改善了獻(xiàn)血環(huán)境，此后 的調(diào)查中對(duì)獻(xiàn)血環(huán)境和設(shè)施的意見(jiàn)建議明顯降低。四年間獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)的意見(jiàn)和建議變化不大，對(duì)獻(xiàn)血宣傳和獻(xiàn)血紀(jì)念品的意見(jiàn)和建議逐年升高，對(duì)獻(xiàn)血紀(jì)念品的意見(jiàn)集中在加強(qiáng)紀(jì)念性、提高質(zhì)量和增加種類等方面。

通過(guò)四年間對(duì)電話滿意度調(diào)查工作的實(shí)踐，在工作中發(fā)現(xiàn)電話調(diào)查難度逐步增高，有效調(diào)查人數(shù)下降明顯，對(duì)滿意度調(diào)查工作投入的時(shí)間和精力越來(lái)越多，取得的效果卻逐年下降，為了保質(zhì)保量的進(jìn)行獻(xiàn)血者滿意度調(diào)查工作，了解獻(xiàn)血者的需求，在2016年我們采用了電話調(diào)查和發(fā)放調(diào)查表相結(jié)合的方法，同時(shí)開(kāi)通了微信公眾號(hào)，在獻(xiàn)血場(chǎng)所懸掛獻(xiàn)血意見(jiàn)簿，來(lái)彌補(bǔ)由于電話調(diào)查有效率降低所造成的調(diào)查人數(shù)不足。

滿意度調(diào)查是了解獻(xiàn)血者對(duì)獻(xiàn)血服務(wù)需求的重要手段由此可見(jiàn)高效快捷的滿意度調(diào)查方法尤為重要，這就要求我們?cè)诠ぷ髦幸忻翡J的頭腦，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展要求，與時(shí)俱進(jìn)，在工作中積極改變方式和方法，利用多種渠道多種方法進(jìn)行調(diào)查。

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