封雪融 封澤宇

摘 要：大學(xué)校醫(yī)院是保護(hù)和促進(jìn)大學(xué)生身心健康的重要機(jī)構(gòu)，因而大學(xué)生對(duì)于校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度值得重視。本文主要是對(duì)廣州市985及211高校中，影響大學(xué)生對(duì)其本校校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的因素進(jìn)行探究。研究結(jié)果表明，大學(xué)生對(duì)校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的滿意度主要受醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、校醫(yī)院營(yíng)業(yè)時(shí)間、藥品齊全度及科室設(shè)置情況等四個(gè)因素的影響，針對(duì)于此類(lèi)現(xiàn)象我們也提出了自己的建議。

關(guān)鍵詞：大學(xué)校醫(yī)院；服務(wù)質(zhì)量滿意度

研究校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度的意義

大學(xué)校園中的校醫(yī)院是防治疾病，保護(hù)和促進(jìn)大學(xué)生身心健康的重要機(jī)構(gòu)，因此，研究大學(xué)生對(duì)于校醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量滿意度對(duì)于校醫(yī)院和在校人員有著重要意義。找出當(dāng)前校醫(yī)院在服務(wù)質(zhì)量方面存在的不足之處，并有針對(duì)性地提出建設(shè)性的意見(jiàn)和建議，有助于改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員對(duì)師生的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)理念；改善校醫(yī)院的硬件服務(wù)設(shè)施；健全和完善校醫(yī)院制度體系，從而使得校醫(yī)院得到全面的提升發(fā)展。

廣州市大學(xué)校醫(yī)院服務(wù)滿意度調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)及調(diào)研

此次調(diào)研將以廣州市985及211高校的大學(xué)生作為受眾目標(biāo)群體，我們通過(guò)隨機(jī)抽樣的方法，針對(duì)廣州市的大學(xué)生展開(kāi)問(wèn)卷調(diào)查。

問(wèn)卷分為兩個(gè)部分，第一部分包含醫(yī)護(hù)人員態(tài)度、醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平、排隊(duì)候診時(shí)間、營(yíng)業(yè)時(shí)間、醫(yī)療設(shè)備配備、藥品齊全程度、醫(yī)院衛(wèi)生環(huán)境、醫(yī)療科室的設(shè)置、校醫(yī)院總體服務(wù)質(zhì)量九個(gè)方面因素的滿意度調(diào)查。其中前八個(gè)因素是自變量因素，最后一個(gè)因素是因變量因素，采用7級(jí)數(shù)字量表評(píng)判。

并且每一因素分為期望質(zhì)量和感知質(zhì)量?jī)煞矫鏈y(cè)評(píng)。第二部分主要是對(duì)基本信息的收集，包括性別、年齡、就讀學(xué)校、生病情況等。

116個(gè)樣本的抽樣分布如表所示：

研究結(jié)論及建議

醫(yī)護(hù)人員態(tài)度通常是就診學(xué)生最關(guān)心的問(wèn)題之一，關(guān)懷性的態(tài)度能讓學(xué)生感受到溫暖，并增強(qiáng)對(duì)于校醫(yī)院的信任。在目前學(xué)生們的認(rèn)知中，仍存在認(rèn)為校醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員醫(yī)療水平不高的認(rèn)識(shí)，認(rèn)為他們與大醫(yī)院的醫(yī)生差距較大，這原本就會(huì)造成先入為主的不信任情緒。醫(yī)護(hù)人員和善的態(tài)度和醫(yī)院完善的科室設(shè)置、醫(yī)療設(shè)施配備及藥品提供，可以很好地從軟件硬件兩個(gè)方面緩解學(xué)生的不信任情緒。

目前，校醫(yī)院的正常上班時(shí)間大都與學(xué)校老師的上下班時(shí)間相同，其他時(shí)間只開(kāi)放急診，在正常營(yíng)業(yè)時(shí)間外的其他時(shí)間，學(xué)生到校醫(yī)院就診無(wú)法得到及時(shí)、準(zhǔn)確的醫(yī)治，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意度也會(huì)產(chǎn)生很大的影響。與此同時(shí)，在醫(yī)院看病時(shí)，排隊(duì)等候的時(shí)間越長(zhǎng)，就越容易引起患病同學(xué)的煩躁情緒，不利于其對(duì)校醫(yī)院有滿意的評(píng)價(jià)。

因此，本文認(rèn)為在校醫(yī)院的管理方面，學(xué)院應(yīng)該盡力提高醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療水平，可加大力度吸引較為優(yōu)秀的全科醫(yī)生；建立有效的培訓(xùn)機(jī)制或是返聘有經(jīng)驗(yàn)的退休醫(yī)生等。提高校醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量滿意度也需要學(xué)校的經(jīng)費(fèi)向藥品購(gòu)進(jìn)、科室設(shè)置等方面偏倚，抑或擴(kuò)大資金來(lái)源，向社會(huì)或民間資本尋求支持。

高校醫(yī)院作為醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的一個(gè)特殊性存在，應(yīng)面向服務(wù)對(duì)象建立以學(xué)生為本的服務(wù)理念。深入了解大學(xué)生的醫(yī)療服務(wù)訴求，如營(yíng)業(yè)時(shí)間、服務(wù)態(tài)度、藥品需求、科室及設(shè)備配備等，做到有針對(duì)性的完善自身不足。

（作者單位：廣東廣雅中學(xué)）

【參考文獻(xiàn)】

[1]克里斯廷.格羅魯斯.服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)[M].電子工業(yè)出版社，2005.

[2]洪志生，蘇強(qiáng)，霍佳震.服務(wù)質(zhì)量管理研究的回顧與現(xiàn)狀探析[J].管理評(píng)論，2012（07）.

[3]高充彥，賈建民.顧客滿意度不確定性對(duì)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的影響[J].管理科學(xué)學(xué)報(bào)，2007（02）.

[4]易丹輝.北京市居民醫(yī)療消費(fèi)行為及意愿研究[M].中國(guó)人民大學(xué)出版社，2004.

[5]吳蒙.對(duì)首都大學(xué)生醫(yī)療保障狀況的調(diào)查研究[J].經(jīng)濟(jì)研究導(dǎo)刊，2009（09）.

[6]馬巧煥，褚洪.大學(xué)生患者對(duì)高校醫(yī)院滿意度調(diào)查及分析[J].醫(yī)學(xué)理論與實(shí)踐，2012（05）.