邊關(guān)

【摘 要】目的：通過對(duì)門診患者投訴的發(fā)生情況、主要原因、科室及人員的分布情況進(jìn)行分析，為正確處理投訴和有效防范提供依據(jù)。方法：采取一般統(tǒng)計(jì)描述性方法，回顧性總結(jié)分析2015年8月至2018年8月門診發(fā)生且有詳細(xì)記錄的1537起投訴案例。結(jié)果：三年間門診投訴發(fā)生情況基本一致；投訴原因以醫(yī)患雙方認(rèn)知差異（25.9%）和醫(yī)患溝通不暢（19.6%）為主；被投訴的科室及人員主要是臨床科室的醫(yī)生。結(jié)論：由門診部辦公室負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理，建立長(zhǎng)效管理機(jī)制，定期召開門診例會(huì)和舉辦院內(nèi)培訓(xùn)，是有效防范門診患者投訴的對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】門診投訴；門診管理；醫(yī)療糾紛；投訴管理機(jī)制；易發(fā)環(huán)節(jié)；門診例會(huì)與培訓(xùn)

【中圖分類號(hào)】R147 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】1005-0019（2018）19--01

門診是醫(yī)院服務(wù)的窗口，涉及面廣，往往是是各種糾紛和投訴較為集中的部門。隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，人們自我保護(hù)意識(shí)及維權(quán)意識(shí)明顯增強(qiáng)，在門診就診的任何一個(gè)環(huán)節(jié)稍有問題和不理解都有可能引發(fā)糾紛，進(jìn)而找院方“討說法”。盡管與醫(yī)療糾紛相比，這種沖突的方式和規(guī)模較為溫和也容易解決，但作為醫(yī)院管理工作人員應(yīng)該本著實(shí)事求是的原則，認(rèn)真對(duì)待患者的投訴，化解醫(yī)患矛盾，維護(hù)醫(yī)院的良好形象與聲譽(yù)[1]。

1 資料與方法

1.1 資料來源

對(duì)本院門診2015年8月至2018年8月發(fā)生且有詳細(xì)記錄的投訴案例進(jìn)行調(diào)查研究，從引發(fā)投訴的主要因素及被投訴科室（人員）分布情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。

1.2 方法

門診部辦公室由專人負(fù)責(zé)，閱讀案例、匯總資料、審核認(rèn)定后列表統(tǒng)計(jì)，記錄三年間門診投訴發(fā)生情況及不同因素、不同科室（人員）所占的百分比。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 投訴發(fā)生情況

2015年8月——2016年8月門診投訴發(fā)生532例；2016年9月——2017年8月發(fā)生509例；2017年9月——2018年8月發(fā)生496例，共計(jì)1537例。三年來門診投訴發(fā)生例數(shù)總體一致，略有下降（見表一）。

2.2 投訴原因分類

在1537例投訴中，有效投訴748例，占48.7%，主要表現(xiàn)在醫(yī)方責(zé)任心不強(qiáng)、與患者之間溝通不夠、利益驅(qū)動(dòng)和醫(yī)療服務(wù)存在差錯(cuò)。無效投訴770例，占50.1%，表現(xiàn)為醫(yī)患雙方認(rèn)知差異、患方期望值過高、患者不配合治療、不合理要求等。意外因素導(dǎo)致的投訴19例，占1.2%（見表二）。

2.3 被投訴科室分布情況

門診投訴中臨床科室居多，計(jì)663例，占43.1%，其次為檢驗(yàn)科、超聲科、放射科等醫(yī)技科室以及掛號(hào)收費(fèi)處，分別計(jì)410例和3.9例，占26.7%和20.1%。其它科室還有藥房、物業(yè)等（見表三）。

2.4 被投訴人員分布情況

門診被投訴人員包括醫(yī)生、醫(yī)技人員、分診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)收費(fèi)人員等，可見，在門診就診過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都有可能引發(fā)糾紛。其中以醫(yī)生為主，計(jì)587例，占38.2，其次為醫(yī)技人員，計(jì)410例，占26.7%（見表四）。

3 原因分析

3.1 醫(yī)方的原因

由于醫(yī)方的過失或過錯(cuò)導(dǎo)致的投訴，稱為有效投訴。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

3.1.1 醫(yī)患溝通問題

門診某些醫(yī)生服務(wù)意識(shí)淡漠，不善也不愿與患者溝通，對(duì)患者提出的問題不能耐心、細(xì)致地解答，從而導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻后引發(fā)摩擦。本組案例中，因醫(yī)患溝通受阻引發(fā)的投訴比例最大。如某婦科醫(yī)生接診一位來院取環(huán)的患者，不做太多的交流后即開具住院通知書，并讓患者在門診先做相關(guān)檢查。當(dāng)病人咨詢?yōu)楹涡枳≡喝…h(huán)時(shí)，醫(yī)生以病人太多為由拒絕進(jìn)一步溝通。患者一怒之下前往門診辦公室投訴，認(rèn)為該醫(yī)生大檢查、亂收費(fèi)。

3.1.2 管理問題

雖然門診部實(shí)行屬地化管理，但由于各部門有其上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)，工作中難免產(chǎn)生各種各樣的矛盾。這些矛盾如果處理不當(dāng)會(huì)造成患者就診不便，引發(fā)矛盾[2]。如門診工作人員未經(jīng)請(qǐng)假上班遲到、早退；因急診搶救或臨時(shí)會(huì)診擅離工作崗位或找他人替診；專家出診時(shí)間變更或臨時(shí)停診未及時(shí)報(bào)備等，均會(huì)造成病人久等，從而引發(fā)矛盾。

3.1.3 職業(yè)倦怠問題

門診各窗口工作人員，每天不僅要付出大量的腦力、體力勞動(dòng)，還要不斷地學(xué)習(xí)補(bǔ)充醫(yī)學(xué)、醫(yī)保、法律等知識(shí)，應(yīng)對(duì)職稱考試及家庭生活壓力，時(shí)刻處于高度的緊張和疲勞狀態(tài)[3]。特別是在早晨7：30—10：30、下午13：30—15：00的就診高峰時(shí)段，更容易產(chǎn)生職業(yè)淡漠、精力不足和工作差錯(cuò)。

3.1.4 診療技術(shù)問題

診療水平的高低直接決定醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低。某些門診醫(yī)生缺乏辯證思維，對(duì)疾病的復(fù)雜性、潛在改變及預(yù)后效果估計(jì)不足，出現(xiàn)漏診、誤診和誤治。有些年輕醫(yī)生盲目承諾療效，當(dāng)患者花費(fèi)醫(yī)療費(fèi)用后不能得到滿意的效果時(shí)就會(huì)引發(fā)矛盾。

3.1.5 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)問題

在當(dāng)今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境下，醫(yī)療服務(wù)行業(yè)也不可避免的受到商品化的沖擊和影響。某些醫(yī)生為了自身的經(jīng)濟(jì)利益過度醫(yī)療，甚至部分醫(yī)生及科室形成了“先做檢查后看病”的錯(cuò)誤診療流程觀念。少數(shù)專家為了專家號(hào)掛號(hào)費(fèi)提成，在代診普通號(hào)時(shí)依然只看專家號(hào)病人而拒診普通號(hào)病人。這些雖然只是個(gè)別現(xiàn)象，但嚴(yán)重影響醫(yī)院聲譽(yù)，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)處理。

3.2 患方的原因

由醫(yī)患雙方信息不對(duì)等而造成的認(rèn)知差異；患者自身對(duì)治療效果期望值過高；患者不配合治療、患者的不合理要求得不到滿足等導(dǎo)致的投訴稱為“無效投訴”，主要有：

3.2.1 認(rèn)知差異

由于患者普遍缺乏醫(yī)學(xué)專業(yè)知識(shí)，加上被網(wǎng)絡(luò)上錯(cuò)誤的醫(yī)學(xué)信息所誤導(dǎo)，經(jīng)常會(huì)質(zhì)疑醫(yī)生的診斷和治療方案。而醫(yī)生則認(rèn)為自己是醫(yī)療服務(wù)的決策者，權(quán)威不容置疑。因此當(dāng)醫(yī)患雙方都過于強(qiáng)調(diào)自身權(quán)益和地位時(shí)，勢(shì)必會(huì)忽視對(duì)方的感受，一旦溝通不暢，診療就會(huì)產(chǎn)生分歧，從而引發(fā)爭(zhēng)執(zhí)和投訴[4]。

3.2.2 期望值過高

患者就醫(yī)時(shí)希望享受最便捷的醫(yī)療服務(wù)，獲得理想的診療效果，這是人之常情。但醫(yī)院有其規(guī)章制度，目前的診療技術(shù)也有一定的局限性。當(dāng)患者的要求與醫(yī)院的規(guī)章制度相沖突或者治療效果與患者的期望值形成落差時(shí)，患者會(huì)認(rèn)為醫(yī)院沒有“人性化管理”，醫(yī)生沒有盡職盡責(zé)，從而引發(fā)矛盾和投訴。

3.2.3 患者不配合治療

患者就醫(yī)時(shí)如隱瞞或不如實(shí)講述病史，會(huì)對(duì)門診醫(yī)生的診斷和治療帶來一定的負(fù)面影響，從而成為引發(fā)醫(yī)患矛盾的潛在因素。有的患者不按照醫(yī)生的囑咐私自加大或減少用藥劑量、延長(zhǎng)或縮短用藥時(shí)間，即會(huì)導(dǎo)致病情進(jìn)一步發(fā)展甚至產(chǎn)生不良后果。當(dāng)病情沒有好轉(zhuǎn)或產(chǎn)生不良后果時(shí)，患者會(huì)將責(zé)任歸咎于“醫(yī)生沒有看好病”，從而引發(fā)矛盾和投訴。

3.2.4 患者的不合理要求

受不良媒體的影響，有的患者認(rèn)為醫(yī)療服務(wù)是一種單純的消費(fèi)關(guān)系，就醫(yī)時(shí)向醫(yī)生點(diǎn)名“買”藥、“買”檢查、“買”病假條。有的患者出于自身利益的需求，要求醫(yī)生超劑量開藥、跨專科開藥或開具超出自身病情的診斷證明。這些情況在方便門診尤為多見，因此方便門診也是投訴高發(fā)的科室。當(dāng)這些不合理要求被醫(yī)生拒絕時(shí)，患者就會(huì)鬧情緒、挑毛病、爭(zhēng)吵甚至投訴。

3.2.5 社會(huì)因素

患者長(zhǎng)期患病受疾病折磨；不和諧的家庭關(guān)系；對(duì)我國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的不滿以及受不良媒體的誘導(dǎo)主觀上將醫(yī)務(wù)人員“妖魔化”等因素，均成為產(chǎn)生醫(yī)患矛盾和投訴的誘因，在就診過程中稍有不順，就將負(fù)面情緒發(fā)泄在醫(yī)務(wù)人員身上。

3.3 意外因素

患者在醫(yī)院不慎跌倒、財(cái)務(wù)丟失、衣物損壞、被毒蟲叮咬或如醫(yī)保系統(tǒng)斷網(wǎng)等突發(fā)事件，都有可能導(dǎo)致患者與醫(yī)院產(chǎn)生糾紛，引發(fā)投訴。

4 對(duì)策與措施

4.1 建立制度化、程序化和責(zé)任化的投訴管理機(jī)制

4.1.1 建立暢通的投訴渠道和反饋渠道

門診日常投訴由門診部辦公室專人負(fù)責(zé)接待并處理，被投訴人或科室負(fù)責(zé)人參與調(diào)解，情節(jié)嚴(yán)重或責(zé)任重大時(shí)上報(bào)院領(lǐng)導(dǎo)并會(huì)同院醫(yī)患溝通辦公室共同處理。門診投訴原則上為現(xiàn)場(chǎng)處理，如無法現(xiàn)場(chǎng)處理，在三個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果反饋投訴人。門診部辦公室每月匯總投訴材料，上交院紀(jì)檢監(jiān)察部門。

4.1.2確立公平公正的投訴管理原則并嚴(yán)格遵守

在接待投訴時(shí)，努力平和氛圍，使投訴人盡量冷靜地投訴和抱怨。了解事情始末后第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)事人，迅速調(diào)查事實(shí)真相并請(qǐng)當(dāng)事人或科室負(fù)責(zé)人快速前來參與調(diào)解。對(duì)存在的失誤和錯(cuò)誤勇于承擔(dān)，對(duì)患者的不合理要求及無理取鬧決不妥協(xié)，公平公正地維護(hù)醫(yī)患雙方的共同利益。

4.2 控制門診糾紛易發(fā)環(huán)節(jié)，防患于未然

4.2.1 易發(fā)門診糾紛的時(shí)間

設(shè)立門診巡視制度，門診辦公室主任、護(hù)士長(zhǎng)、工作人員以及各樓層導(dǎo)醫(yī)在門診人流高峰時(shí)段巡視各樓層，第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問題并現(xiàn)場(chǎng)解決。

4.2.2 易發(fā)門診糾紛的科室和人員

對(duì)一定時(shí)期內(nèi)多次出現(xiàn)投訴的科室，與科室主任溝通，要求在本科室會(huì)議中強(qiáng)調(diào)醫(yī)療安全和服務(wù)意識(shí)。對(duì)經(jīng)常被投訴責(zé)任心不強(qiáng)、有章不循、服務(wù)態(tài)度差者重點(diǎn)監(jiān)控，采取批評(píng)教育與經(jīng)濟(jì)處罰相結(jié)合的方式處理；對(duì)屢教不改者暫停其門診服務(wù)資格。

4.2.3 易發(fā)門診糾紛的病人及家屬

門診部辦公室詳細(xì)記錄投訴人的信息，將多次投訴或無理取鬧的患者信息列入“重點(diǎn)關(guān)注”名單，結(jié)合其平時(shí)就診記錄，通知相關(guān)科室的工作人員在門診服務(wù)過程中注意言詞，避免各種不經(jīng)意的講話對(duì)病人造成不良影響。

4.3 定期座談，加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員的人文教育和法律法規(guī)教育

4.3.1 門診例會(huì)

門診部辦公室每月組織一次座談會(huì)，邀請(qǐng)門診各科室秘書參加。會(huì)議中向各科室反饋當(dāng)月門診投訴情況，并簡(jiǎn)單分析原因和總結(jié)教訓(xùn)。

4.3.2 醫(yī)患溝通培訓(xùn)

門診部辦公室協(xié)同院醫(yī)患溝通辦公室定期對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通相關(guān)法律法規(guī)及溝通技巧的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容主要有：一、學(xué)習(xí)相關(guān)法律法規(guī)，如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》、《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、《病歷書寫規(guī)范》等，轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的觀念，讓醫(yī)務(wù)人員認(rèn)識(shí)到充分的醫(yī)患溝通是加強(qiáng)自我保護(hù)、構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要途徑。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)、積極地去踐行在日常的醫(yī)療活動(dòng)中。二、結(jié)合日常投訴案例，培訓(xùn)醫(yī)務(wù)人員的溝通技巧，訓(xùn)練“共情”技能。“共情”技能即讓醫(yī)務(wù)人員有一定的社會(huì)經(jīng)驗(yàn)，能夠深入患者的主觀世界，從患者的角度去考慮問題，耐心聆聽患者的真實(shí)想法，從而獲得患者的信任，醫(yī)患雙方共同制定對(duì)患者最有利的診療方案，更好地獲得患者在診療活動(dòng)上的配合[5]。

5 總結(jié)

綜上所述，門診部辦公室通過一系列管理措施，使醫(yī)務(wù)人員轉(zhuǎn)變觀念、不斷調(diào)整規(guī)范自身行為。但門診投訴依舊沒有明顯減少，這需要我們?cè)谌粘９ぷ髦胁粩嗫偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷完善，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系貢獻(xiàn)自己的力量。

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