摘 要：隨著我國改革開放的逐步發(fā)展，酒店服務管理的水平正在迅速提高，面對這種情況三亞海棠灣君悅酒店的服務水平也需求相應增強。因為酒店服務人員的親和力是提高三亞海棠灣君悅酒店服務水平的關鍵，所以文章以三亞海棠灣君悅酒店服務人員親和力如何培養(yǎng)進行了進一步研究。

關鍵詞：酒店服務;服務意識;溝通技巧

中圖分類號：F719 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ?文獻標識碼：A ? ? ? ? ? ? ? 文章編號：1008-4428（2018）03-36 ?-02

中國互聯(lián)網行業(yè)隨著改革開放的發(fā)展得以高速發(fā)展，自1995年開始，其始終保持著快速增長的勢頭并顯示著所擁有的發(fā)展?jié)摿?。伴隨著時間的流逝與科技的進步，一個又一個互聯(lián)網企業(yè)開始登上中國互聯(lián)網發(fā)展的大舞臺。同時也由于我國人才眾多，游戲行業(yè)更是充滿了發(fā)展的契機。商場上的戰(zhàn)爭永遠都是冰冷而殘酷的，因此能夠從中脫穎而出的企業(yè)都是優(yōu)秀的企業(yè)，都是佼佼者。親和力在這里是指在人們在交往過程中，往往會因為彼此有相同或相似的地方，而產生更接近對方，進一步相互理解的意愿。親和力是人們能夠合作的前提。只有通過合作，我們才能聯(lián)合起來，共同努力。心理學上被稱為“親和效應理論”。近年三亞海棠灣君悅酒店蓬勃發(fā)展，研究三亞海棠灣君悅酒店服務人員親和力培養(yǎng)意義重大。三亞海棠灣君悅酒店服務人員的親和力不僅體現了自身的素質，也是一種三亞海棠灣君悅酒店發(fā)展的需要。三亞海棠灣君悅酒店服務人員的親和力可以使顧客能夠感受到很大的溫暖，從而提高三亞海棠灣君悅酒店的服務滿意度，作為三亞海棠灣君悅酒店的外部形象點，對顧客選擇酒店也會產生積極的影響。順應酒店發(fā)展需求的服務人員親和力需要在原有的基礎上，擴大其影響范圍，著力幫助公司規(guī)避客源風險，實現價值增值，提高公司的競爭力。也正因為如此，探討三亞海棠灣君悅酒店服務人員親和力問題，對于三亞海棠灣君悅酒店改進服務人員親和力工作，提高經營績效具有非常重要的現實意義。

一、三亞海棠灣君悅酒店服務人員親和力存在的問題

（一）服務人員不能主動為顧客服務

目前，三亞海棠灣君悅酒店對服務人員的服務管理有一套具體的服務程序和服務規(guī)范，但是制度和規(guī)范導致了服務人員過多地追求個人利益，單方面追求達到標準和規(guī)范而忽視了親和力的表現，出現服務人員不能主動為顧客服務的情況。事實上，酒店服務不僅僅是簡單服務、通知航班信息等，它也是向顧客傳遞商務服務價值的一個過程。在酒店中，顧客對三亞海棠灣君悅酒店的服務流程不是很清楚，這就要求我們的服務人員提供顧客可以做的服務。但目前，許多服務人員不能主動、及時地為顧客提供服務。

（二）顧客感受不到服務人員的真誠

酒店服務的體現方式大致分為三化服務，即：規(guī)范化、程序化、標準化，但往往并不被看好。例如在酒店中常常會見到一些讓人忍俊不禁的場景：服務人員拿著事先準備好的顧客名單，依次尋找客人，找到后對客人面無表情地說：“先生有什么需要”，還沒等顧客找到“需要”，服務人員就到下一個客人那里去說同樣的話去了。這種服務顧客只感覺到服務人員敷衍的態(tài)度感受不到服務人員的真誠。

（三）服務人員溝通能力不強

我們可以發(fā)現，在實際服務工作中，作為酒店服務一線人員的客房服務人員在溝通能力方面還有很大的空間需要提升。尤其是溝通技巧方面，比如標準化的服務用語、肢體語言、表情和眼神等方面還需進一步地提升。

二、三亞海棠灣君悅酒店培養(yǎng)服務人員親和力的建議

（一）全面理解親和力

當工作的時候，親和力應該被服務人員充分理解，服務人員應學會觀察和關注每一位服務對象。世界上沒有兩片相同的樹葉，所以每個服務對象也是不同的，他們的服務需求更是不同的。服務對象進入酒店后，服務人員的親和力第一印象十分重要。因此，服務人員在服務對象沒有到來之前應更多地了解服務對象，充分理解親和力的作用這對更好的服務有很大的幫助。

（二）服從

服從是遵守服務理念，是一種美德，無論服務對象提出什么樣的請求，只要服務對象不觸犯法律的人類底線，不違背公共道德，不涉及酒店人員的人身財產安全，服務人員的血脈里應該有義務服從的本質?，F在經常聽到服務人員抱怨被服務人員要求難以滿足，提出一些無理要求等等。這是由于服務人員沒學會服從的理念，沒有準確定位自己的角色，在進行服務之前不精通服從的要義，不清楚自己的責任，所以沒有辦法使被服務人員體會到親和力，不想服從顧客要求，不愿顧客看到自己服從的樣子。要提高服務人員親和力就必須進行角色的準確定位，明確服務人員的親和力和服從之間的關系。

（三）掌握溝通技巧

服務人員可以通過以下四點，來加強與客戶的溝通以便提高自己的溝通技巧：1.服務人員要記住每一個客戶名稱，對著顧客主動打招呼，可以讓客戶感受到太多的關注，讓顧客有種親切不陌生的感覺。2.服務人員要注重大局，不能忽視顧客要求，時刻以顧客為中心。3.服務人員要以真心對待每一位被服務人員，與被服務人員進行細致的溝通，想其所想，做其所做。當顧客遇到困難時，并盡力去解決顧客的困難。4.服務人員應果斷處理溝通時發(fā)現的問題，不要推諉耽誤。

（四）以顧客為中心

服務人員在工作過程中必須扮演好自己的角色，盡最大努力滿足每一位顧客的需求，以顧客為中心進行服務。此外，服務人員在工作時應排除外界干擾，如家庭導致自己的情緒不穩(wěn)定，從而在與顧客的溝通中夾雜感情，這將使顧客感到非常不舒服。服務人員在接受顧客投訴時，要保持良好心態(tài)與投訴顧客，同時解釋顧客情緒為何。情緒控制能力是服務人員必須具備的，服務人員必須在工作中尊重顧客，在應急過程中與顧客進行溝通，保持冷靜，保持對顧客服務的樂觀態(tài)度。

（五）熱情微笑

服務人員在與被服務人員服務時必須熱情微笑。不僅需要去微笑而且要熱情，服務員熱情微笑服務是一種以發(fā)自內心的服務標準，需要與顧客高度的情感互動，給顧客帶來舒適感。微笑是不容易的，但作為一個服務的人，你不能隱藏微笑。但是毫無例外的是，看起來服務人員每個人的臉上都有著的微笑，不要變成假笑和奸笑，服務人員熱情微笑用一種較高的情感表達于顧客，顧客自然而然也就通過微笑感覺到了親和力。

三、 三亞海棠灣君悅酒店親和力在服務人員服務過程中的應用

（一）保持低姿態(tài)與顧客交流

保持低姿態(tài)與顧客交流可以表現出服務人員的謙遜。各大三亞海棠灣君悅酒店公司都要求自己的服務人員：安全第一，顧客至上。這就要求服務人員在與顧客溝通的過程中，需要保持低姿態(tài)?，F在服務人員都是80、90后，大多是在家里都是獨生女比較嬌慣，成為服務人員后，首先要做的就是放下架子，以一個低姿態(tài)來為顧客提供服務。低姿態(tài)服務并不意味著服務人員地位會低人一等，服務人員低姿態(tài)的目的是為了發(fā)現顧客的真正需要，低姿態(tài)與顧客交流是現實生活中三亞海棠灣君悅酒店企業(yè)服務管理中的一個重要部分，低姿態(tài)與顧客交流可以有效地解決顧客的真正需要，提高顧客服務質量，增加企業(yè)收入，特別是對三亞海棠灣君悅酒店的客源難和服務質量差問題的解決意義重大。

（二）增強事業(yè)心及責任感

敬業(yè)精神和責任心是每一個合格酒店服務人員首要的素質。敬業(yè)是我們對服務人員工作的承諾，也是我們堅持不懈的信念。責任感是我們需要對每一位酒店顧客負責，以便顧客能安全舒適地度過酒店生活。服務人員是酒店服務的直接服務人員，需要具備良好的服務意識、敬業(yè)精神、服務技能和綜合素質決定酒店服務質量。除了服務內容和細節(jié)外，顧客對服務人員的態(tài)度和意識也有很高要求。服務人員優(yōu)秀的服務態(tài)度和意識決定了服務質量，酒店服務人員除了需要具備良好的外貌條件外，還必須具備必要的綜合素質和道德品質。完善的酒店服務貫穿于顧客在酒店生活的全過程，服務過程必須精細持久。

（三）和顧客換位思考

酒店服務并不總是讓人最滿意的，只有無盡地追求才能達到最好。有人曾經說過，沒有最好的酒店，只有最好的酒店服務，這反映了顧客對酒店和酒店服務人員的看法和認可，說明服務的關鍵在細節(jié)上，細節(jié)由和顧客換位思考得來。顧客可以有一個更完善、貼心的服務。服務員和顧客站在不同的地方，非常難以理解對方的感情，而且還帶來了他們的不滿;在顧客的角度來看，認為自己作為一個顧客，你就應該把我當成“上帝”。在酒店中，換位思考有助于提高服務質量、管理，換位思考，更能找到員工的真實需求，“我為人人，人人為我”，從而促進部門管理的優(yōu)化。為了做好酒店服務，服務人員必須學會改變自己的思想，面對不同的顧客，提供不同的服務，拉近自己與顧客之間的距離。在三亞海棠灣君悅酒店，服務人員的服務質量對酒店的滿意度起著重要的作用。服務人員代表三亞海棠灣君悅酒店的外在形象，良好的服務質量是吸引顧客的主要方式，服務人員的親和力是提高服務質量的一種有效方法，服務中心，換位思考，有助于提高服務質量;在管理上，換位思考，更能發(fā)現員工真實所需，檢驗工作流程合理與否，從而推動三亞海棠灣君悅酒店服務優(yōu)化。

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作者簡介：

劉仲博，男，遼寧本溪人，大連財經學院，研究方向：旅游酒店管理。