胡國華

（100020 對外經(jīng)貿(mào)大學 北京）

在社會主義市場經(jīng)濟體制不斷完善和發(fā)展的時代背景下，我國人民的物質(zhì)生活水平與日俱增，生活質(zhì)量大大提升，考試將更多的資產(chǎn)投入到精神文明建設及文化享受當中，其中最受歡迎的莫過于旅游的文化休閑方式，但受到我國旅游市場現(xiàn)實特有的國情影響，旅游市場發(fā)展存在旅行社違規(guī)操作現(xiàn)象頻發(fā)、消費者維權渠道較少以及旅游合同有失公允等問題，影響了我國旅游業(yè)的進步與發(fā)展。本文以旅游消費者權益民法保護為研究主題，首先對旅游業(yè)的定義進行闡述，隨后指出我國旅游業(yè)中存在的消費者權益保護問題與不足，進而提出加強旅游消費者權益保護的建議和措施，為國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展提供堅實的法律基礎和保障。

一、旅游業(yè)的概念及特征

旅游業(yè)是指憑借旅游資源和設施等吸引力，專門從事招徠、接待服務，并未游客提供交通、餐飲、運輸、購物、文娛等多個環(huán)節(jié)的綜合性產(chǎn)業(yè)[1]，是現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)集聚效應的體現(xiàn)。隨著時代的不斷發(fā)展和人民物質(zhì)生活水平的提高，旅游業(yè)作為一種滿足精神文化享受的產(chǎn)業(yè)，越來越受到人們的喜愛，旅游業(yè)自此迎來了發(fā)展的黃金階段。同時，由于旅游行業(yè)涉及多個產(chǎn)業(yè)領域，帶有產(chǎn)業(yè)帶動作用，因此也帶動了眾多第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

從旅游業(yè)的自身屬性出發(fā)，旅游業(yè)具有如下特征：一是服務性。旅游業(yè)在市場得以存在和發(fā)展在于滿足游客的精神文化需求，因此服務性是旅游業(yè)的核心屬性，要確保能通過服務滿足消費者的需求；二是娛樂性。旅游業(yè)在現(xiàn)在能夠快速發(fā)展的原因是能夠通過旅游資源滿足消費者的精神文化需求，帶給人們愉悅快樂的精神享受，因此娛樂性是旅游業(yè)實現(xiàn)經(jīng)濟價值的重要屬性；三是文化性。旅游業(yè)是通過旅游資源和設施直接或間接的影響人們的精神感受，因此文化性是旅游業(yè)功能充分實現(xiàn)的重要保障。

二、現(xiàn)階段旅游業(yè)中存在的消費者權益民法保護問題與不足

（一）旅行社等旅游服務提供商違規(guī)操作現(xiàn)象頻發(fā)

對于旅行社而言，從服務屬性角度而言，消費者本應是其“上帝”，但是出于經(jīng)濟利益的誘惑，目前市場上存在許多旅行社違規(guī)操作的問題，故意以低價“組團”為手段先聚集消費者，再通過“誘導性”的強制消費讓游客購物，給游客帶來“被騙、被坑、被宰”的不好心理感受，不僅使顧客浪費了大量的錢財，更破壞了消費者出游的愉悅感受和體驗。此外，當這種違規(guī)行為出現(xiàn)時，從民法的角度而言，并無預防這種行為發(fā)生的法律約束，消費者在運用法律武器維權時也并不順暢，種種因素影響下導致消費者在面對旅游侵權行為時因為不了解維權渠道選擇“忍氣吞聲”或者最終“偃息旗鼓”，讓旅游這件本應放松的事情成為需要提心吊膽的“防騙旅行”。

（二）消費者維權渠道較少且難以受到法律保護

從當前旅游市場發(fā)展情況來看，旅游經(jīng)營主體因為要實現(xiàn)市場盈利來維護企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展，但是“團體旅游”本身并無非常大的盈利空間，因此旅游經(jīng)營者主體會經(jīng)常出現(xiàn)損害旅游消費者利益來獲取額外利益的行為[2]，但是由于現(xiàn)階段我國民法關于消費者權益保護方面在制度實施以及宣傳上均存在較大不足，消費者維權的渠道較少，許多消費者甚至不知道自身的合法權益已經(jīng)遭到侵害，只當是自身的選擇失誤或者疏忽大意所致，這在一定程度上助長了旅游經(jīng)營者主體的不良風氣，不利于旅游業(yè)的健康發(fā)展。此外，民法中關于旅游消費者精神損害賠償方面并未做明確的規(guī)定和說明，這也導致了旅游消費者在實施具體的維權活動時出現(xiàn)困難。

（三）現(xiàn)有的普遍公認的旅游合同有失公允

在確定與旅行社進行合作時，往往旅行社會要求同消費者簽訂格式合同以作保障。所謂格式合同是指某方當事人為了能夠重復使用合同約定而實現(xiàn)擬定的、無需與另一方協(xié)商具體細節(jié)的合同。格式合同的存在不僅能夠節(jié)約雙方時間，還能減少費用，常常被人們所接受。但是，出于利益的考慮，經(jīng)常會發(fā)生旅游經(jīng)營者為了達到自身利益的最大化，而在旅游格式合同上投機取巧，列出一些隱晦、不公平的條款[3]。這種行為導致格式合同并不能真正的反映出雙方的真正意愿，嚴重損害了游客的利益和合法權益。此外，旅游格式合同減少了游客和經(jīng)營者雙方共同協(xié)商的機會，很難產(chǎn)生旅游經(jīng)營主體與消費者都比較滿意的結果，使得雙方容易的服務提供的過程中產(chǎn)生沖突和糾紛，以后也無法準確地問責，導致相互推諉的問題出現(xiàn)。

三、加強旅游消費者權益民法保護方面的建議與措施

（一）加強對旅游市場中服務提供商的監(jiān)督與監(jiān)管

要加強現(xiàn)如今旅游市場對于現(xiàn)如今消費者市場權益的保護，首先需要加強對旅游市場經(jīng)營者的監(jiān)督與監(jiān)管，為此應該從以下幾點入手：一是要從民法角度加強對于旅行社的監(jiān)管，對于旅行社的義務以及消費者的權益加強補充和說明，讓法律成為市場穩(wěn)定與健康的“保護傘”；二是可以針對旅行社實施質(zhì)量保證金制度，即需要旅行社在提供旅游服務時可以向?qū)ｉT的市場監(jiān)管制度交付一定數(shù)量的保證金[4]，等到服務結束后參考投訴率返還全額或部分保證金，以此起到監(jiān)督和預防作用。

（二）拓寬旅游消費者的維權渠道并落實精神損害賠償制度

除了制度上保障旅游消費者的合法權益之外，還需要切實的拓寬旅游消費者的維權渠道，為此應該健全旅游消費投訴制度，讓消費者能真真正正的感受到自己的權利能夠受到保護，自身為權益所作的努力也并非是無用功，如此也能提高消費者維權的積極性，側面也能在一定程度上約束旅游經(jīng)營主體的行為。此外，消費者選擇旅游作為娛樂休閑方式，目的是為了獲得精神上的滿足，因此旅行社確保消費者得到應有的精神愉悅和滿足是其與消費者合作應履行的義務，為此應該完善旅游精神賠償制度，真實保護消費者的合法權益。

（三）從民法公平公正的角度修改和重新制定旅游合同

針對當前旅行社提供的格式合同缺少公平公正性的原因，需要進行一定的調(diào)整和完善，所以應該從民法角度修改和重新制定旅游合同，為此在旅行社與消費者在確定合作關系前，應該需要增加法律顧問的環(huán)節(jié)[5]，即針對合同的內(nèi)容聘請專業(yè)的第三方法律顧問來調(diào)和雙方意見，以民法為基礎修改和完善格式合同著雙方有不同意見的條款，使得合同內(nèi)容能夠讓消費者和旅行社都能夠滿意，為旅行社能夠獲得良好的市場口碑、消費者能夠獲得良好的旅游體驗奠定堅實的基礎。

四、結束語

總而言之，加強旅游消費者民法權益保護方面的研究，有助于再提高我國旅游消費者維權意識的同時，從法律層面和市場約束方面優(yōu)化我國旅游市場發(fā)展模式，使其朝著良性的方向發(fā)展，最終實現(xiàn)國家經(jīng)濟的繁榮發(fā)展，因此需要從加強對旅游市場中服務提供商的監(jiān)督與監(jiān)管、拓寬旅游消費者的維權渠道并落實精神損害賠償制度以及從民法公平公正的角度修改和重新制定旅游合同三個方面進行努力和加強，早日實現(xiàn)旅游市場主客體和諧共存的局面。由于本人時間以及工作經(jīng)驗有限，本文并未結合具體的維權案例進行解讀和分析，在研究細節(jié)方面還存在不足，因此仍需要更多民法領域研究的專業(yè)人士進行深入研究和挖掘，本文僅作拋磚引玉之用。