姚力立

摘要：一方面，為了能夠進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理制管理，使整個(gè)服務(wù)體系實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)化、高效化、專業(yè)化和個(gè)性化服務(wù)。另一方面，為了提高工作效率、提高客戶的滿意度。所以，提出了移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)分析技術(shù)。而電力客戶服務(wù)系統(tǒng)主要是通過大量的客戶基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)觸點(diǎn)軌跡信息提煉一個(gè)管理系統(tǒng)模型，并在系統(tǒng)中，對(duì)每一個(gè)客戶的社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶價(jià)值等方面的特性進(jìn)行了鑒定，在一定程度上，不僅提高了企業(yè)對(duì)客戶需求的洞察力，而且為后續(xù)的營(yíng)銷計(jì)劃，以及計(jì)劃實(shí)施提供了理論方面的指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)；數(shù)據(jù)分析；電力客戶；服務(wù)；應(yīng)用

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展形勢(shì)的推進(jìn)，我國(guó)各大企業(yè)都在進(jìn)行變革和發(fā)展，電力企業(yè)作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展中的一個(gè)，推進(jìn)電力體制改革，創(chuàng)建新格局在所難免。所以，就如何在競(jìng)爭(zhēng)激烈的經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，獲得穩(wěn)定的客戶資源，甚至是爭(zhēng)取更大的客戶市場(chǎng)，這也是當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展的研究性課題之一。本文以國(guó)家電網(wǎng)為例，就電力客戶服務(wù)系統(tǒng)框架、組成部分，以及具體的應(yīng)用進(jìn)行分析和研究，進(jìn)而帶給客戶一種較為舒適的體驗(yàn)。

1.電力客戶服務(wù)系統(tǒng)框架

1.1電力客戶服務(wù)系統(tǒng)技術(shù)結(jié)構(gòu)

采用分層的體系設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)始終是電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的整體框架結(jié)構(gòu)，對(duì)各層次的網(wǎng)絡(luò)制式、終端程序和平臺(tái)服務(wù)的速度等都做了相應(yīng)的優(yōu)化，不僅得到了智能終端平臺(tái)的支持，而且還為其提供了攝像頭、GPS定位，以及存儲(chǔ)的功能。智能終端平臺(tái)主要是通過互聯(lián)網(wǎng)鏈路借助JSON數(shù)據(jù)，通過格式交換的方式實(shí)現(xiàn)通信的有效性，在一定程度上，不僅對(duì)人們閱讀提供了便利，也方便了機(jī)器進(jìn)行內(nèi)容的解讀和生成，保障信息的傳送效率。整個(gè)電力客戶服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部運(yùn)行時(shí)，外部人員是無法得知系統(tǒng)組包和解包的方式的，所以，安全性是有保障的。同時(shí)，與電力營(yíng)銷系統(tǒng)采用的是SOA框架集成時(shí)，在一定程度上，不僅使得其依賴性、營(yíng)銷成本和技術(shù)操作難度降低，而且系統(tǒng)操作的靈活性和便捷性也實(shí)現(xiàn)了有效提升。

1.2電力客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

電力客戶服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)是由基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、數(shù)據(jù)建模層和數(shù)據(jù)應(yīng)用層這三個(gè)層次構(gòu)成的?；A(chǔ)數(shù)據(jù)層主要是為了實(shí)現(xiàn)南網(wǎng)一體營(yíng)銷計(jì)劃，對(duì)傳輸中的數(shù)據(jù)計(jì)量、抄錄、核收、停電等，采用的是一體化經(jīng)營(yíng)的模式，通過對(duì)用電客戶行為進(jìn)行分析，形成基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層，為整個(gè)服務(wù)系統(tǒng)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)性數(shù)據(jù)支撐；數(shù)據(jù)建模層主要就是借助Oracle關(guān)系型數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)抽取這個(gè)工具，根據(jù)數(shù)據(jù)的屬性進(jìn)行相關(guān)的抽取、建模工作等，根據(jù)客戶不同的需求，進(jìn)而遵循其行為建立相關(guān)的分析主題，分析主題可以采用回歸分析法、統(tǒng)計(jì)分析法、決策樹、建模等，做出最終的建模分析結(jié)果；數(shù)據(jù)應(yīng)用層主要是作為數(shù)據(jù)結(jié)果處理的中心而存在的，主要就是將系統(tǒng)分析的結(jié)果通過處理層處理之后，可用的數(shù)據(jù)不僅包括了客戶移動(dòng)平臺(tái)，而且系統(tǒng)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析的過程、結(jié)果、相關(guān)的改善性建議，以及布置的任務(wù)等，都可以作為有效的數(shù)據(jù)來源。

2.了解電力客戶服務(wù)系統(tǒng)

2.1電力客戶服務(wù)系統(tǒng)的構(gòu)成

客戶經(jīng)理管理分系統(tǒng)主要是通過數(shù)據(jù)分析和管理這兩個(gè)性能為客戶經(jīng)理移動(dòng)客戶終端提供相關(guān)的數(shù)據(jù)支持。其中由管理功能和數(shù)據(jù)分析這兩個(gè)部分構(gòu)成。管理功能指的就是對(duì)信息進(jìn)行維護(hù)、設(shè)置業(yè)務(wù)參數(shù)等。數(shù)據(jù)分析指的就是客戶的畫像，即通過移動(dòng)終端，借助專業(yè)的分析工具，對(duì)數(shù)據(jù)抽取、清洗，以及代入，對(duì)不同類型的主題展開分析、建立模型，精確定位信息失效、重復(fù)欠費(fèi)、停電，以及信用度敏感的客戶，實(shí)現(xiàn)客戶社會(huì)角色、行為偏好、信用價(jià)值，以及客戶價(jià)值的精準(zhǔn)定位。

2.2電力客戶服務(wù)系統(tǒng)具體的應(yīng)用

2.2.1模型選擇

用戶行為的產(chǎn)生，主要就是對(duì)其心理變化的一種具體性體現(xiàn)，并且將這種具備打電話或者是投訴行為的客戶定義為敏感客戶，然后，將沒有打電話的客戶同之前具備打電話或者是投訴行為的客戶之間尋找其共性，根據(jù)數(shù)據(jù)結(jié)果做出相對(duì)有效的預(yù)測(cè)。另外，在數(shù)據(jù)探索和數(shù)據(jù)清洗的基礎(chǔ)之上，對(duì)應(yīng)用場(chǎng)景的設(shè)計(jì)做好充分的考慮，基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性方面的考慮，因此，本次主題分析應(yīng)該采用建立模型，或者是決策樹的方法。

2.2.2數(shù)據(jù)清洗

數(shù)據(jù)清洗指的就是將無效的、無關(guān)的數(shù)據(jù)剔除或者清洗。如在電力客戶服務(wù)系統(tǒng)模型中，將一些虛擬的用戶和銷戶的用戶剔除，對(duì)于可以采用均值補(bǔ)缺法來補(bǔ)充缺失的數(shù)值變量值，。而均值補(bǔ)缺法就是以樣本數(shù)據(jù)的形式替代，并且還能在模型中保持不變。

2.2.3模型驗(yàn)證評(píng)估

在178萬居民用戶中，就存在1%的用戶撥打關(guān)于停電行為的電話。所以，通過邏輯回歸模型或者是決策樹的方式建立相關(guān)模型，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)分制排序，在邏輯回歸模型中得出5%的客戶里，敏感客戶提高了2.96倍，在決策樹中敏感客戶提高了2.62倍，最終確定邏輯回歸模型為最佳的停電敏感分析模型。

2.2.4任務(wù)推送

任務(wù)推送就是將數(shù)據(jù)分析結(jié)果通過系統(tǒng)自動(dòng)生成業(yè)務(wù)之后，將其發(fā)送到客戶經(jīng)理終端。如在主題模型分析中，客戶敏感度由高到低的排列，并根據(jù)敏感度高低劃分了等級(jí)，將最前面的歸入到高敏感群體，后面的歸入到低敏感群體，中間的歸入到中庸敏感群體。如果停電計(jì)劃涉及高敏感群體，就需要借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，系統(tǒng)自動(dòng)形成走訪任務(wù)，最終推送給客戶經(jīng)理。

結(jié)語

綜上所述，客戶經(jīng)理智能移動(dòng)服務(wù)平臺(tái)主要就是通過為客戶經(jīng)理提供移動(dòng)終端設(shè)備，接受推送任務(wù)，讓客戶經(jīng)理計(jì)劃工作、計(jì)劃操作方案，并且將實(shí)施結(jié)果傳送至后臺(tái)，便于上級(jí)主管對(duì)其工作進(jìn)行考核和監(jiān)管。另外，電力客戶服務(wù)系統(tǒng)框架構(gòu)建以后，不僅對(duì)客戶分析時(shí)間長(zhǎng)、拜訪時(shí)間長(zhǎng)，以及指導(dǎo)針對(duì)性不強(qiáng)的問題等實(shí)現(xiàn)了有效處理，而且提高了客戶經(jīng)理的工作水平和工作效率。

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