吳慧婷

[摘 要] 基于高校各職能部門的學(xué)生事務(wù)傳統(tǒng)管理模式已不適應(yīng)現(xiàn)代高校管理發(fā)展，本文通過實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)矩陣式管理的分類和優(yōu)點(diǎn)，介紹本校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心并對(duì)其矩陣管理和運(yùn)作狀況進(jìn)行分析，最后對(duì)服務(wù)中心目前弱矩陣模式向平衡性模式的發(fā)展做出展望。

[關(guān)鍵詞] 矩陣式管理；高校管理；學(xué)生事務(wù)服務(wù)

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2018. 01. 086

[中圖分類號(hào)] G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1673 - 0194（2018）01- 0210- 04

0 引 言

隨著中國(guó)高校的快速發(fā)展，學(xué)生事務(wù)工作變得越發(fā)冗長(zhǎng)繁雜，涉及學(xué)生日常管理、就業(yè)創(chuàng)業(yè)指導(dǎo)、學(xué)籍異動(dòng)、選課管理和后勤服務(wù)等等龐雜內(nèi)容，牽涉校辦、學(xué)生工作處、教務(wù)處、財(cái)務(wù)處、各學(xué)院院辦、學(xué)辦以及后勤等十多個(gè)行政管理部門。傳統(tǒng)型學(xué)生事務(wù)模式是各職能部門分散于學(xué)校各處，學(xué)生要跑多個(gè)部門才能辦理完成一件事情，甚至有的部門要跑三四趟，耗時(shí)過長(zhǎng)、程序冗繁和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)。所以傳統(tǒng)的分散型行政模式已不能滿足當(dāng)今學(xué)生事務(wù)的發(fā)展需求，這就迫切需要整合教育資源和優(yōu)化行政效率，以便更好地為學(xué)生提供便利且效率高的服務(wù)，基于此產(chǎn)生了學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)的新型行政模式。

1 “一站式”服務(wù)中心模式

所謂高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)就是讓學(xué)生辦理有關(guān)事務(wù)時(shí)，只需在一個(gè)集合多個(gè)部門辦事窗口的場(chǎng)合內(nèi)就能完成所有的程序，獲得所需的全部服務(wù)，極大地方便了學(xué)生，并提高了校行政部門的工作效率。20世紀(jì)90年代，美國(guó)高校為了進(jìn)一步提高行政管理效率，率先探索與推行一站式服務(wù)，相關(guān)部門進(jìn)駐同一個(gè)辦公大樓進(jìn)行辦公[1]。在我國(guó)，2003年9月，浙江萬里學(xué)院設(shè)立了全國(guó)高校第一家一站式學(xué)生事務(wù)中心——“陽光大廳”，將原本分散的學(xué)生事務(wù)管理部門，整合成有著規(guī)范辦事流程、明確崗位職責(zé)、公開公平公正的學(xué)生事務(wù)辦理中心[2]。這跟我國(guó)政府行政管理的重點(diǎn)——建立服務(wù)型政府是相符合的，也是大勢(shì)所趨。

這種新型的學(xué)生事務(wù)管理模式屬于典型的矩陣式管理模式，一般來說，根據(jù)組織結(jié)構(gòu)中權(quán)責(zé)關(guān)系的不同組織結(jié)構(gòu)分為直線式、職能式、直線職能式、事業(yè)部式、矩陣式等類型[3]。而矩陣式管理模式矩陣式和組織結(jié)構(gòu)就是由縱橫兩種管理系列組合而成的方形結(jié)構(gòu)。一種是縱向的職能部門結(jié)構(gòu)；一種是橫向的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)。二者交叉重疊，便組成矩陣式組織結(jié)構(gòu)，筆者認(rèn)為這是比較適合于高校學(xué)生事務(wù)一站式服務(wù)中心這種新型學(xué)生事務(wù)管理模式。

2 矩陣式管理介紹和特點(diǎn)

2.1 矩陣式管理介紹

矩陣組織是美國(guó)一些大公司在20世紀(jì)50年代所創(chuàng)立的一種新的管理組織形式，最先起源于美國(guó)航天工業(yè)部門。矩陣式組織結(jié)構(gòu)形式是在直線職能式垂直形態(tài)組織系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，再增加一種橫向的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)，它由職能部門系列和完成某一臨時(shí)任務(wù)而組建的項(xiàng)目小組系列組成，從而同時(shí)實(shí)現(xiàn)了事業(yè)部式與職能式組織結(jié)構(gòu)特征的組織結(jié)構(gòu)形式。矩陣式組織結(jié)構(gòu)也可以稱之為非長(zhǎng)期固定性組織結(jié)構(gòu)[4]。

2.1.1 特征和分類

矩陣式組織有職能型組織和項(xiàng)目型組織的特征。根據(jù)職能負(fù)責(zé)人和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人之間的權(quán)力和影響力的相對(duì)程度，矩陣型組織可分為弱矩陣、平衡矩陣和強(qiáng)矩陣型。

弱矩陣型組織有自己正式設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，項(xiàng)目經(jīng)理和項(xiàng)目管理人員多數(shù)是兼職的，他們的權(quán)力也十分有限。其項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的角色更像是協(xié)調(diào)員或聯(lián)絡(luò)員，不能親自制定或推行決策，但有權(quán)力做一些決策，有一定的職權(quán)，向較高級(jí)別的負(fù)責(zé)人匯報(bào)，這種機(jī)構(gòu)組織較為松散。

平衡矩陣型組織中，整個(gè)項(xiàng)目中有一人作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，管理整個(gè)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)，項(xiàng)目中雖然承認(rèn)其全職的必要性，但并未授權(quán)其全權(quán)管理項(xiàng)目和項(xiàng)目資金。采用平衡矩陣型的組織結(jié)構(gòu)，需要精心建立管理程序和配備訓(xùn)練有素的協(xié)調(diào)人員才能取得好的效果。

強(qiáng)矩陣型組織則具有項(xiàng)目型組織的許多特征，有正式設(shè)立的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)的大多數(shù)人員是專職的，擁有掌握較大職權(quán)的全職項(xiàng)目負(fù)責(zé)人和全職項(xiàng)目行政人員。因?yàn)檫@種組織中會(huì)有很多項(xiàng)目，所以專職從事項(xiàng)目工作的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人在一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)解散以后會(huì)很快轉(zhuǎn)到另一個(gè)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)。對(duì)于技術(shù)復(fù)雜而且時(shí)間相對(duì)緊迫的項(xiàng)目，適合采用強(qiáng)矩陣組織。

2.1.2 矩陣式管理優(yōu)缺點(diǎn)

（1）加強(qiáng)了橫向聯(lián)系：專業(yè)設(shè)備和人員得到了充分利用，實(shí)現(xiàn)了人力資源的彈性共享。

（2）具有較大的機(jī)動(dòng)性：促進(jìn)各種專業(yè)人員在統(tǒng)一的大環(huán)境下互相幫助，互相激發(fā)，相得益彰。

（3）提高工作效率：在資源上進(jìn)行了共享，當(dāng)項(xiàng)目出現(xiàn)可以馬上調(diào)集與之相匹配的資源時(shí)組建跨功能部門的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，提高了團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，減少了溝通環(huán)節(jié)，加快了信息的共享，提高了反應(yīng)速度。

（4）資源得到共享：在矩陣式的組織結(jié)構(gòu)中，各個(gè)部門的資源得到了共享，使資源得到了充分的利用。根據(jù)研究表明，采用矩陣式的管理模式比采用傳統(tǒng)組織結(jié)構(gòu)的管理模式要減少20%的資源[5]。

（5）有利于人才的發(fā)展：采用矩陣式管理模式并不會(huì)影響到人才的晉升通道，采用跨部門的協(xié)作模式，有利于提高員工的綜合能力的培養(yǎng)。矩陣式管理更加有利于人員的團(tuán)隊(duì)合作精神，避免了以前的部門本位主義。

3 矩陣式管理在一站式服務(wù)中心的應(yīng)用

以S省X大學(xué)為例，X大學(xué)以“映學(xué)子心聲，架溝通橋梁”為宗旨建立了學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心。現(xiàn)介紹如下。

3.1 設(shè)置機(jī)構(gòu)

目前中心大廳包含學(xué)校六個(gè)職能部門（按窗口順序排列），包括：

信息化建設(shè)與管理處：主要提供校園卡日常服務(wù)，包括：校園卡開戶、補(bǔ)卡、解除凍結(jié)，校園卡綁定及解除綁定銀行卡，校園卡掛失、解掛與延期，校園卡圈存，校園卡異常流水查詢與校正，畢業(yè)生離校注銷校園卡等業(yè)務(wù)的服務(wù)。endprint

財(cái)務(wù)處：主要提供辦理一卡通充值業(yè)務(wù)，銀行卡號(hào)變更登記和收費(fèi)政策咨詢的服務(wù)（因財(cái)務(wù)處和一卡通業(yè)務(wù)相互關(guān)聯(lián)，所以與信息化建設(shè)與管理處窗口相鄰，方便學(xué)生辦理事務(wù)，也方便其工作人員交流溝通）。

總務(wù)處：主要提供學(xué)生醫(yī)保報(bào)銷咨詢和相關(guān)手續(xù)的服務(wù)。

教務(wù)處：主要提供選課服務(wù)，教室借用辦理服務(wù)，中英文成績(jī)單、在讀證明咨詢與審核服務(wù)，學(xué)生證補(bǔ)辦服務(wù)。

學(xué)生工作處：主要提供學(xué)生日常管理，困難生自助，就業(yè)服務(wù)與創(chuàng)業(yè)扶持等方面的服務(wù)。

后勤服務(wù)總公司：主要提供退補(bǔ)教材，宿舍調(diào)整手續(xù)辦理，接待師生投訴意見和建議收集的服務(wù)。

學(xué)生事務(wù)發(fā)展中心由辦事大廳和自助服務(wù)區(qū)兩部分構(gòu)成，辦事大廳配置相關(guān)的辦公電腦，打印機(jī)，辦公家具，休息等待區(qū)長(zhǎng)椅，叫號(hào)服務(wù)系統(tǒng)，電子評(píng)價(jià)系統(tǒng)，電子顯示屏；自助服務(wù)區(qū)則配備兩臺(tái)成績(jī)單證明自助打印系統(tǒng)，一臺(tái)自助校園卡充值機(jī)。一臺(tái)自助打印機(jī)（可打印照片、文檔等）等設(shè)備。

3.2 服務(wù)中心矩陣管理模式

中心依托于學(xué)生事務(wù)與發(fā)展中心管理，主要職能是管理與協(xié)調(diào)辦事大廳的日常工作，維護(hù)自助服務(wù)區(qū)的日常運(yùn)轉(zhuǎn)。辦事大廳的各個(gè)部門因?yàn)槿蝿?wù)種類繁雜，所以并不是派遣一名工作人員長(zhǎng)期駐守辦事大廳，而是根據(jù)其任務(wù)的不同，各部門在固定的時(shí)間段會(huì)派遣不同的相關(guān)工作人員在辦事大廳值班，耐心解決學(xué)生的日常事務(wù)，其運(yùn)作流程如圖4所示。

該圖顯示了X大學(xué)目前學(xué)生事務(wù)服務(wù)大廳的管理模式，目前中心職員來自于學(xué)校六個(gè)部門，中心負(fù)責(zé)人暫時(shí)為學(xué)生工作處某科室負(fù)的責(zé)人兼任，負(fù)責(zé)整個(gè)中心的運(yùn)營(yíng)，角色相當(dāng)于協(xié)調(diào)者或監(jiān)督者而不屬于管理者，實(shí)際對(duì)于中心的管控力不夠，初期的雙重管理制度讓職員也感到不適應(yīng)，每個(gè)部門派遣來的職工大部分時(shí)候是聽命本部門的領(lǐng)導(dǎo)，所以該模式還屬于弱矩陣型模式。

3.3 實(shí)際運(yùn)行效果

3.3.1 工作方式由復(fù)雜變簡(jiǎn)單

由傳統(tǒng)型的分散行政模式轉(zhuǎn)變?yōu)榧泄ぷ髂Ｊ?，充分利用了學(xué)校各方面的行政資源，減少了人力資源上的浪費(fèi)，為學(xué)生提供了便捷的服務(wù)。例如在畢業(yè)生離校手續(xù)的辦理上就顯示出極大的便利，大大縮短了時(shí)間、提高了效率，并且有利于高校行政人員形象的提升，也給畢業(yè)生留下了母校美好的印象，一舉兩得。

3.3.2 行政模式由管理型變?yōu)榉?wù)型

行政工作的核心其實(shí)就是為了服務(wù)廣大師生，保證學(xué)校日常事務(wù)正常運(yùn)行，但是各行政機(jī)構(gòu)因不直接與學(xué)生接觸，難免會(huì)流于形式主義和教條主義，不能從學(xué)生角度出發(fā)思考問題，而是習(xí)慣于指導(dǎo)者或命令者的角色。而高校行政一站式服務(wù)的核心是“服務(wù)”，學(xué)生事務(wù)發(fā)展中心秉承“映學(xué)子心聲，架溝通橋梁”的服務(wù)精神，不僅與大量學(xué)生直接接觸從而第一時(shí)間了解了學(xué)生的真正需求，并且各部門之間可以段時(shí)間有效迅速地互相幫助協(xié)調(diào)，提高工作效率，“一站式”為學(xué)生真正實(shí)際地解決困難問題，盡最大努力為全校師生提供優(yōu)良、高效、便捷的服務(wù)。

4 結(jié) 語

因?qū)W生事務(wù)大廳成立不久，初期采用弱矩陣型運(yùn)營(yíng)模式，顯示出其高效便捷優(yōu)點(diǎn)，但因?yàn)槌蓡T位置不固定，管理者兼職等原因，工作就會(huì)陷入停滯階段，得不償失，并且由于成立時(shí)間短，宣傳力度不夠，很多學(xué)生還是按照傳統(tǒng)模式先到各個(gè)部門然后被告知辦公地點(diǎn)更改為學(xué)生事務(wù)大廳，這樣反而更加耗費(fèi)人力物力資源。所以隨著中心的進(jìn)一步成熟發(fā)展，應(yīng)加大宣傳力度，一站式服務(wù)中心的模式將朝著平衡性矩陣管理模式發(fā)展，營(yíng)造穩(wěn)定性運(yùn)營(yíng)模式，梳理出一站式服務(wù)中心的運(yùn)行模式，各個(gè)部門將安排固定人員在辦事大廳值班，中心將設(shè)立專人管理，積極發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)者優(yōu)勢(shì)，為一站式服務(wù)中心工作運(yùn)營(yíng)提供方便，消除職員的臨時(shí)觀念，讓職員感到即使有兩個(gè)上司管理也不至于感到不適，增加整體協(xié)調(diào)性，充分發(fā)揮矩陣式組織結(jié)構(gòu)模式的資源優(yōu)化整合，結(jié)構(gòu)扁平化，效率較高，靈活機(jī)動(dòng)，適應(yīng)性較強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，成為一個(gè)專業(yè)化的運(yùn)作模式，類似于政府機(jī)構(gòu)的辦事服務(wù)大廳，使得中心的管理性和專業(yè)性更強(qiáng)，學(xué)生也將從中受益更多。

主要參考文獻(xiàn)

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