李惠林

【摘要】隨著社會(huì)不斷的進(jìn)步， 人們的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)， 各行各業(yè)難免都會(huì)遇到相關(guān)投訴， 圖書(shū)館工作也不例外。那么，如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意。因此，圖書(shū)館應(yīng)本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應(yīng)對(duì)，最大化的滿足讀者需求.

【關(guān)鍵詞】圖書(shū)館 讀者 投訴

【中圖分類號(hào)】G252 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A 【文章編號(hào)】2095-3089（2018）35-0273-02

圖書(shū)館是人類文明的積淀和智慧的結(jié)晶，也是不可忽視的教育資源。高校圖書(shū)館作為文化知識(shí)和信息的集散地，不僅承擔(dān)著保存人類優(yōu)秀文化知識(shí)的重任，而且在為學(xué)校教學(xué)和科學(xué)研究服務(wù)的過(guò)程中也肩負(fù)著傳播人類優(yōu)秀文化知識(shí)的使命。圖書(shū)館的使命和價(jià)值，歸根結(jié)底就是服務(wù)，在簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的借還過(guò)程中，實(shí)現(xiàn)了圖書(shū)館的價(jià)值?！白x者第一，服務(wù)育人”是高校圖書(shū)館服務(wù)的宗旨，強(qiáng)化了服務(wù)理念，確立了高校圖書(shū)館追求的最終目標(biāo)——滿足讀者需求。然而，在圖書(shū)館的實(shí)際工作中，當(dāng)圖書(shū)館的服務(wù)工作與讀者的期望值有差距時(shí)，當(dāng)館員的服務(wù)出現(xiàn)失誤時(shí)，當(dāng)讀者權(quán)益受到侵犯時(shí)，都會(huì)引起讀者的種種不滿和抱怨。此時(shí)，如果圖書(shū)館方面處理不當(dāng)，就會(huì)不可避免地出現(xiàn)讀者投訴問(wèn)題，這不僅造成讀者對(duì)圖書(shū)館滿意度和信譽(yù)度降低，還會(huì)極大地?fù)p害圖書(shū)館的社會(huì)形象。因此，正確地理解、應(yīng)對(duì)、預(yù)防讀者的投訴，是每一位高校圖書(shū)館工作人員應(yīng)該認(rèn)真思考的問(wèn)題。而在借還過(guò)程中就勢(shì)必存在滿意與不滿意兩種結(jié)果。隨著社會(huì)不斷的進(jìn)步， 人們的維權(quán)意識(shí)不斷加強(qiáng)， 各行各業(yè)難免都會(huì)遇到相關(guān)投訴， 圖書(shū)館工作也不例外。那么， 如何看待讀者投訴？怎樣讓讀者滿意？眾所周知， 新時(shí)代的圖書(shū)館服務(wù)就是滿足讀者的需要， 讓讀者滿意，因此，圖書(shū)館應(yīng)本著“以人為本”的理念，研究讀者的投訴，積極應(yīng)對(duì)，最大化的滿足讀者需求。

一、讀者投訴原因

圖書(shū)館是服務(wù)機(jī)構(gòu)，在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)對(duì)象即讀者會(huì)產(chǎn)生不滿意或抱怨現(xiàn)象，這是正常現(xiàn)象。讀者的抱怨主要集中在信息資源的質(zhì)量與數(shù)量、獲取方法、閱讀環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、 圖書(shū)館管理等方面。并且有研究者認(rèn)為應(yīng)該鼓勵(lì)讀者出聲抱怨，因?yàn)樽x者抱怨直接反映了讀者的需求及圖書(shū)館服務(wù)工作中存在的缺陷，鼓勵(lì)讀者出聲抱怨有利于圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提升。圖書(shū)館的讀者投訴主要是在讀者接受圖書(shū)館服務(wù)的過(guò)程中，由于圖書(shū)館管理和服務(wù)不到位，而引起讀者不滿、不快、抱怨，進(jìn)而采取口頭、書(shū)面、電話 以及網(wǎng)上留言等方式，直接向圖書(shū)館或者上級(jí)主管部門進(jìn)行反映，并做出負(fù)面評(píng)論和指責(zé)。其結(jié)果不僅造成讀者的日漸流失，還給圖書(shū)館帶來(lái)一定的負(fù)面影響。隨著讀者維權(quán)意識(shí)的普遍提高，讀者對(duì)圖書(shū)館的投訴也越來(lái)越多。主要原因歸集為以下幾點(diǎn)：

1.圖書(shū)館館員服務(wù)態(tài)度不好

服務(wù)態(tài)度是圖書(shū)館讀者服務(wù)中一個(gè)至關(guān)重要的問(wèn)題，也是一個(gè)經(jīng)常會(huì)引起讀者投訴的話題，大部分圖書(shū)館館員工作熱情會(huì)由于長(zhǎng)期從事單一、瑣碎的工作而降低，疏于對(duì)讀者尊重，對(duì)讀者的服務(wù)態(tài)度比較冷漠、語(yǔ)言生硬， 懶得理睬或者不耐煩回答讀者的詢問(wèn)，敷衍了事，總以為理在已方，與讀者發(fā)生分歧時(shí)，咄咄逼人，令讀者難堪；與讀者缺乏有效溝通，館員沒(méi)有耐心，往往會(huì)造成讀者的誤解，工作人員若責(zé)任心不強(qiáng)、素質(zhì)不高，或臨機(jī)處置不當(dāng)，及因個(gè)人主觀情緒影響工作等因素，都會(huì)引發(fā)讀者投訴。很多時(shí)候，館員態(tài)度冷漠 ， 面無(wú)表情 ， 語(yǔ)言生硬 ， 對(duì)碰到有困難的讀者不加理睬等，這些由于館員的心情、工作態(tài)度等引起的問(wèn)題直接影響工作質(zhì)量，讀者認(rèn)為得不到尊重，或者館員責(zé)任心不強(qiáng)，拖拉、怠慢等都會(huì)引起讀者不滿而投訴。這些負(fù)面現(xiàn)象非常嚴(yán)重，要引起圖書(shū)館的重視，及時(shí)做好館員的批評(píng)教育工作。

2.讀者的需求得不到滿足

讀者需求得不到滿足也會(huì)引起投訴，到圖書(shū)館的讀者個(gè)性差異極大，有的讀者因?yàn)榉N種原因借不到想借的書(shū)，比如此書(shū)館藏里沒(méi)有，亦或某一本書(shū)特別受讀者喜歡，復(fù)本均已外借等，他就覺(jué)得怎么這么小的一個(gè)愿望都實(shí)現(xiàn)不了而感到不滿，從而否定圖書(shū)館的工作并且投訴圖書(shū)館。有的讀者希望一次能借很多本圖書(shū)，圖書(shū)館卻規(guī)定一次只能借4本；有的讀者希望借期長(zhǎng)一點(diǎn)，圖書(shū)館卻規(guī)定圖書(shū)借期不能超過(guò)兩個(gè)月等，這些都會(huì)引起讀者不滿也會(huì)引起投訴。

3.圖書(shū)館閱讀環(huán)境達(dá)不到讀者期望

舒適的服務(wù)環(huán)境和完善的借閱設(shè)施是讀者便利使用圖書(shū)館的首要前提。由于服務(wù)環(huán)境與設(shè)施是讀者最能親身體會(huì)的， 因此， 也最容易引起讀者的投訴。服務(wù)環(huán)境類投訴主要表現(xiàn)在如照明光線不足、廁所有異味、閱覽座位不夠，閱覽室清潔有待提高等。而設(shè)施設(shè)備類投訴主要表現(xiàn)在飲水設(shè)備不夠用、檢索機(jī)不方便、書(shū)架較高不容易取書(shū)等。有的讀者為到圖書(shū)館占不到位子就直接投訴圖書(shū)館，要求取締站位等。

二、讀者投訴的方式

1.當(dāng)面質(zhì)疑

讀者到圖書(shū)館目的很明確，當(dāng)他的目的達(dá)不到時(shí)往往會(huì)感到很失望，情緒激動(dòng)的時(shí)候就會(huì)馬上發(fā)作，直接表達(dá)自己的不滿，嚴(yán)重的會(huì)與館員發(fā)生沖突，發(fā)泄不滿情緒，質(zhì)疑圖書(shū)館的工作。此時(shí)圖書(shū)館工作人員要是處理不當(dāng)，就會(huì)引發(fā)沖突，結(jié)果勢(shì)必影響圖書(shū)館的形象，使讀者對(duì)圖書(shū)館感到失望。因此，遇到這種讀者情緒激動(dòng)的時(shí)候，圖書(shū)館工作人員就要耐心解釋，了解讀者需要，多渠道盡量滿足讀者需求，避免正面沖突。

2.向圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)反映

有的讀者對(duì)圖書(shū)館工作的某一方面有意見(jiàn)，會(huì)采取向圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)直接反應(yīng)，要求圖書(shū)館改進(jìn)。例：有讀者向館長(zhǎng)提出要延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，最好是全天候開(kāi)放，還要求周末圖書(shū)館所有服務(wù)窗口都開(kāi)放等，當(dāng)然這僅僅只是一小部分人的愿望，圖書(shū)館也因?yàn)槿藛T不足等原因不可能實(shí)現(xiàn)，但只要是讀者的訴求，圖書(shū)館都要認(rèn)真對(duì)待，解決不了的就要向讀者說(shuō)明原因，讓讀者了解實(shí)際情況，獲得讀者理解。

3.投放紙條到意見(jiàn)箱

當(dāng)讀者對(duì)圖書(shū)館有意見(jiàn)，他不敢直接表達(dá)訴求的時(shí)候，把自己的意見(jiàn)建議或不滿以書(shū)面形式投到意見(jiàn)箱，要求得到解決。例：圖書(shū)館打開(kāi)意見(jiàn)箱時(shí)候發(fā)現(xiàn)一張投訴紙條，投訴閱覽室管理員穿高跟鞋在閱覽室走路，影響大家看書(shū)；另一次投訴閱覽室管理員接打手機(jī)講話聲音大而影響大家看書(shū)等。讀者的投訴五花八門，圖書(shū)館工作人員均要注意細(xì)節(jié)，最大限度從讀者立場(chǎng)出發(fā)，關(guān)愛(ài)讀者，讓他們有賓至如歸的感覺(jué)。

4.吐槽

有的讀者會(huì)在貼吧或者微信朋友圈、QQ上表達(dá)對(duì)圖書(shū)館的不滿，原因有很多，有的是電子閱覽室搶不到位子，有的覺(jué)得圖書(shū)館圖書(shū)陳舊，有的認(rèn)為沒(méi)有自己喜歡的圖書(shū)等，會(huì)直接在網(wǎng)絡(luò)上表達(dá)，圖書(shū)館要正確對(duì)待，要以謙虛謹(jǐn)慎的態(tài)度給讀者回復(fù)，能解決的問(wèn)題就及時(shí)解決。

三、如何解決讀者投訴

1.館員改變服務(wù)態(tài)度

平時(shí)加強(qiáng)對(duì)圖書(shū)館館員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，對(duì)于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，根本原因是工作人員職業(yè)素養(yǎng)的欠缺，包括責(zé)任心不強(qiáng)、 主動(dòng)服務(wù)精神的缺乏及相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉度的不足。對(duì)于這種情況，圖書(shū)館要經(jīng)常舉辦各類培訓(xùn)班和參觀學(xué)習(xí)等措施來(lái)提高工作人員的素質(zhì)。邀請(qǐng)館領(lǐng)導(dǎo)和專家，開(kāi)展了館史教育活動(dòng)和有關(guān)職業(yè)道德方面的培訓(xùn)；帶領(lǐng)讀者服務(wù)工作人員到其他圖書(shū)館參觀學(xué)習(xí)，對(duì)口交流，旨在要求工作人員不斷增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，增加責(zé)任心，學(xué)習(xí)先進(jìn)，以切實(shí)提高讀者服務(wù)工作的質(zhì)量和水平。對(duì)實(shí)在難以勝任服務(wù)崗位的， 堅(jiān)決予以調(diào)離?？傊訌?qiáng)責(zé)任心。

2.最大程度滿足讀者需求

圖書(shū)館在進(jìn)行館藏信息化建設(shè)時(shí)首先要注意處理好讀者喜歡的暢銷書(shū)和工具書(shū)的采購(gòu)，合理配置館藏資源，配置現(xiàn)代化建設(shè)需重點(diǎn)引進(jìn)的科學(xué)技術(shù)和管理信息，優(yōu)秀的文學(xué)著作和先進(jìn)的思想等外來(lái)文化的精華優(yōu)先錄入數(shù)據(jù)庫(kù)，利用網(wǎng)絡(luò)導(dǎo)航技術(shù)引導(dǎo)讀者。高度重視國(guó)內(nèi)信息資源的建設(shè)與開(kāi)發(fā)利用。其次，最大限度保證圖書(shū)館開(kāi)放時(shí)間，盡量滿足讀者的需要。再次，保持圖書(shū)館整潔優(yōu)雅的環(huán)境，給讀者一個(gè)舒適的閱讀空間。

讀者投訴是檢驗(yàn)圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量好壞的一面鏡子 ， 應(yīng)用一種積極的理性的態(tài)度來(lái)對(duì)待投訴，沒(méi)有讀者投訴并不表示沒(méi)有問(wèn)題， 很可能是讀者想投訴而沒(méi)有渠道 ， 那樣矛盾并不會(huì)減少， 有可能反而會(huì)加劇，在某個(gè)時(shí)間集中爆發(fā) 。因而，讀者的投訴應(yīng)得到圖書(shū)館的歡迎和感謝。認(rèn)識(shí)讀者投訴對(duì)圖書(shū)館服務(wù)的積極意義 沒(méi)有圖書(shū)館人員會(huì)喜歡看到讀者越來(lái)越多的投訴 ， 但是讀者投訴卻對(duì)提高圖書(shū)館服務(wù)水平是具有促進(jìn)作用，這是顯而易見(jiàn)。讀者的投訴，大部分與圖書(shū)館讀者服務(wù)工作的質(zhì)量相關(guān)，讀者對(duì)針對(duì)性很強(qiáng)的問(wèn)題才會(huì)投訴 ， 圖書(shū)館只要認(rèn)真加以分析 ， 正確面對(duì) ， 就能發(fā)現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中確實(shí)存在的一些問(wèn)題，這些管理和服務(wù)中存在的問(wèn)題要及時(shí)解決，從而提高圖書(shū)館的服務(wù)水平

參考文獻(xiàn)：

[1]文立輝 淺談圖書(shū)館讀者投訴 內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟(jì)，2013.15

[2]徐潔 讀者投訴的分析與處理 圖書(shū)館建設(shè)，2008.05

[3]袁建娟 高校圖書(shū)館化解讀者投訴之我見(jiàn)，大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2008.12

[4]楊利瓊 淺談讀者投訴的分析與處理 財(cái)經(jīng)管理，2013.18