肖春

摘 要 目前IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的缺陷在于不能實時展示當(dāng)前服務(wù)指標(biāo)情況，需要服務(wù)臺指標(biāo)人員手動點選多個步驟才能實現(xiàn)，給服務(wù)人員增加工作量的同時，也增加了無法完成服務(wù)指標(biāo)的風(fēng)險。因此，在系統(tǒng)功能尚未完善的前提下，實現(xiàn)服務(wù)指標(biāo)的實時監(jiān)控有著重要的意義。

關(guān)鍵詞 IT服務(wù)指標(biāo) 自動監(jiān)控工具 應(yīng)用

中圖分類號：TP311.52 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

0引言

南供信息班成員自主研發(fā)了服務(wù)指標(biāo)自動監(jiān)控工具，利用與IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)提取分析，對服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行實時的監(jiān)控，對事件單的狀態(tài)情況進(jìn)行全方位跟蹤，從而確保了服務(wù)關(guān)鍵性指標(biāo)的完成。

1現(xiàn)狀分析

2015年南供的服務(wù)指標(biāo)總體情況良好，但在公司將服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行更高要求后，即響應(yīng)超時率調(diào)至0%，按時完成率調(diào)至100%后的6個月中，有3個月都未能達(dá)到要求，用戶的滿意度下降，南供信息班班員意識到問題的緊迫性，服務(wù)指標(biāo)必須要得到管控。

1.1頁面刷新機(jī)制過快，需要不斷地登入

現(xiàn)用的IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)設(shè)置的頁面超時時間閥值較短，當(dāng)頁面靜止動作一段時間就會自動退出登陸頁面，需要再對系統(tǒng)進(jìn)行重新登錄。然而目前的指標(biāo)監(jiān)控人員多為服務(wù)臺經(jīng)理或是一線人員兼任，無專職人員，加之話務(wù)較為繁忙，工作量繁雜，無足夠的時間及精力真正開展指標(biāo)監(jiān)控工作，反復(fù)地登入也會耗費了大量的時間，降低工作效率，時間久了還會影響到工作積極性。

1.2服務(wù)指標(biāo)頁面需要多個步驟才能顯示

當(dāng)前系統(tǒng)查看服務(wù)指標(biāo)情況的步驟為：信息統(tǒng)計與發(fā)布——服務(wù)指標(biāo)管理——事件管理統(tǒng)計——事件完成與超時率統(tǒng)計——統(tǒng)計——確定 一共6個層級逐一展開才能查看，步驟過于繁瑣，一定程度上影響了監(jiān)控人員的工作效率，同時由于缺少提醒機(jī)制，會導(dǎo)致指標(biāo)監(jiān)控人員較忙時容易出現(xiàn)不按時或遺漏檢查的情況，造成事件單超時的風(fēng)險劇增。

1.3服務(wù)指標(biāo)閾值設(shè)定與公司實際要求不符

系統(tǒng)目前設(shè)置的指標(biāo)示警值與公司實際要求不一致，例如公司要求南供一線解決率需要達(dá)到50%，而系統(tǒng)則為低于20%才會標(biāo)紅提示；南供要求客戶滿意率要達(dá)到97%以上，而系統(tǒng)低于90%才會標(biāo)紅顯示。監(jiān)控人員在對數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控時，會在主觀視覺上產(chǎn)生錯亂，有時會造成不能及時發(fā)現(xiàn)指導(dǎo)提示的問題，另外，公司值班經(jīng)理派發(fā)事件工單到南供值班經(jīng)理的時候，系統(tǒng)也沒有標(biāo)紅提示，容易產(chǎn)生漏單情況。

1.4縣級人員響應(yīng)情況不能及時反映

一般來說，IT運(yùn)維服務(wù)系統(tǒng)的右下角會有二線人員響應(yīng)工單情況，但系統(tǒng)目前只能提示地市級二線人員的響應(yīng)工單情況，尚未能夠顯示縣級二線人員響應(yīng)情況，一線人員只能通過企信或電話告知縣級人員進(jìn)行響應(yīng)，增加了重復(fù)工作，還會造成對縣級事件工單的響應(yīng)管理的遺漏。即使縣級二線人員沒有能做出及時的響應(yīng)，也沒有個直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)來提示人員信息狀態(tài)。這個管理上的不確定性，會給事件的服務(wù)指標(biāo)帶來更大的不穩(wěn)定因素。

2實現(xiàn)技術(shù)

通過輪詢的方式模擬客戶端向服務(wù)器發(fā)送數(shù)據(jù)請求的過程，在接收到服務(wù)器響應(yīng)后對返回的結(jié)果進(jìn)行分析提取，從而得出各項服務(wù)指標(biāo)和工單響應(yīng)情況。

3應(yīng)用成效

啟用該工具后，南供的服務(wù)指標(biāo)保持平穩(wěn)狀態(tài)，今年1-8月，事件單響應(yīng)超時率為0%，按時解決率達(dá)到100%、事件關(guān)閉率100%，一線解決率55.4%，客戶滿意率達(dá)到99.11%。除了指標(biāo)外，具體提升還表現(xiàn)在三個方面。

3.1服務(wù)指標(biāo)自動刷新顯示

如圖，只需要點擊“開始監(jiān)控”，既可以將軟件放到監(jiān)控屏幕上，開始對所有服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行監(jiān)控，另外工具還設(shè)置了5分鐘自動刷新一次服務(wù)指標(biāo)，實現(xiàn)準(zhǔn)實時同步。另一個的改進(jìn)的功能點就是省略了點擊系統(tǒng)查看指標(biāo)的六個步驟，節(jié)省了指標(biāo)監(jiān)控人員的操作時間，提升了工作人員的工作效率。此外，工具還不會因為超時而自動退回到登入界面。

3.2按照公司要求設(shè)置指標(biāo)提醒閾值

通過分析收集回來的指標(biāo)數(shù)據(jù)，工具會進(jìn)行自動分析并提醒，例如響應(yīng)超時率不等于0%則標(biāo)紅、按時解決率不等于100%則標(biāo)紅，客戶滿意率低于97%則標(biāo)紅、一線解決率低于50%則標(biāo)紅，事件關(guān)閉率低于100%則標(biāo)紅、事件單處于未接收狀態(tài)則標(biāo)紅。指標(biāo)監(jiān)控人員及其他服務(wù)臺人員只需要注意標(biāo)紅的指標(biāo)即可，不用像以往每個時間段所有指標(biāo)都要重新檢查一遍。

3.3加強(qiáng)對二線人員響應(yīng)工單及時性的監(jiān)控

通過在工具中集成二線人員接單情況匯總，實現(xiàn)對二線人員響應(yīng)及時率的全方位監(jiān)控，可以將所有二線人員的名字集成在工具上，也可以針對幾個容易出現(xiàn)超時的縣進(jìn)行監(jiān)控。目前南供還在研究一個小工具來顯示二線人員接單的倒計時情況，以此來確保響應(yīng)超時率達(dá)到公司考核要求。

4結(jié)語

長期困擾南供的指標(biāo)監(jiān)控問題，通過自主研發(fā)的小工具得以解決。各項服務(wù)指標(biāo)都達(dá)到了公司的極值要求，提升了信息化水平，也激勵了信息工作人員的主動服務(wù)和積極解決問題的決心。今后南供還將針對服務(wù)中的細(xì)節(jié)問題進(jìn)行針對性地分析，不斷提升運(yùn)維效率和運(yùn)維質(zhì)量，提升客戶體驗。endprint