張海燕（寧夏回族自治區(qū)圖書館）

多元化信息服務(wù)是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、數(shù)字技術(shù)在圖書館的應(yīng)用和發(fā)展帶來的圖書館新的服務(wù)理念和服務(wù)模式。多元化信息服務(wù)在圖書館原有的文獻(xiàn)查閱服務(wù)基礎(chǔ)上，從內(nèi)涵和外延兩個方面不斷拓展、創(chuàng)新服務(wù)方式，使圖書館的服務(wù)呈現(xiàn)出全方位多元化的格局，目的就是適應(yīng)信息化社會的需要，利用網(wǎng)絡(luò)化的條件為更多的讀者提供個性的、便捷的服務(wù)，是圖書館由傳統(tǒng)向現(xiàn)代圖書館快速轉(zhuǎn)型及健康發(fā)展的重要方式。

1 寧夏回族自治區(qū)圖書館開展多文化信息服務(wù)的具體實踐

1.1 硬件設(shè)施的改造升級

2016年3月，寧夏回族自治區(qū)圖書館（以下簡稱“寧夏館”）開始了“提升綜合服務(wù)能力”項目改造建設(shè)，按照“零門欖，大開放”的思路格局重新布局服務(wù)區(qū)域。改造后，讀者使用面積由過去的1.1萬平方米增至2.13萬平方米，閱覽室座位由800席增至1500席，網(wǎng)絡(luò)帶寬出口由改造前100兆升至300兆，數(shù)字資源由原來的30TB升至60TB，實現(xiàn)了WiFi網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，并且有中文數(shù)據(jù)庫14個，試用數(shù)據(jù)庫14個，外文資源2個，特色資源庫5個。

同時，補(bǔ)配安檢機(jī)、自動化智能服務(wù)設(shè)備、讀者流量統(tǒng)計系統(tǒng)、架位導(dǎo)航系統(tǒng)，開放了11個全開放式及有特色服務(wù)的閱讀功能區(qū)，讓讀者體驗到“借、閱、查、咨”開闊、通透、一站式服務(wù)的快捷和賞心悅目的優(yōu)美環(huán)境。同時，閱覽區(qū)內(nèi)富有個性化的多功能桌椅、色彩豐富的藝術(shù)沙發(fā)、各區(qū)域方便的電腦檢閱，營造出靜謐無喧的書香世界。改造后，進(jìn)館讀者由過去的年接待80萬人次到現(xiàn)在年接待140多萬人次，增加了75%，平均每天接待3,000多人次，假期最高日接待6,934人次。

1.2 互聯(lián)網(wǎng)時代寧夏回族自治區(qū)圖書館讀者服務(wù)多元化的具體實踐

（1）音樂視聽空間的創(chuàng)立。①視聽空間是新增加的一個對外音樂窗口，占館舍面積200平方米。40席沙發(fā)卡座、桌臺上擺滿了綠植、15臺可聽可看的庫克數(shù)字留聲機(jī)，15臺雅馬哈CD機(jī)配置高保真專業(yè)視聽耳機(jī)，2臺庫克云CD，音樂觀賞廳有8席配置耳機(jī)的沙發(fā)，讀者可以觀看線上數(shù)字劇院產(chǎn)品。②視聽空間陳列1,778冊中外音樂著作。經(jīng)典原版黑膠CD唱片180多張，音頻、視頻線上資源涵蓋世界上98%的古典音樂，庫克獨家出版的《阿利雅》古典音樂電子雜志，該產(chǎn)品以客戶端的形式呈現(xiàn)，在電腦或是觸摸屏內(nèi)安裝，通過自主選擇欣賞，在黑膠唱盤的主題設(shè)計中體驗留聲機(jī)那份濃郁的古典氣息，創(chuàng)新推出“掃描二維碼把CD裝進(jìn)手機(jī)”的功能，用戶使用庫克音樂App掃一掃，即可收藏喜歡的CD，開啟App隨時暢聽；引進(jìn)線上數(shù)字劇院產(chǎn)品，節(jié)目內(nèi)容涵蓋歌劇、芭蕾、音樂會等300多部作品共1,000小時內(nèi)容，獲獎經(jīng)典英文原聲大片400部，依托于Windows系統(tǒng)電腦設(shè)備，適用于多人同時欣賞交流、觀摩、學(xué)習(xí)，也適用于學(xué)習(xí)外語的讀者在此聆聽到正宗的英國母語。③推廣“每天欣賞古典音樂10分鐘”的理念，旨在“聆聽音樂，感受經(jīng)典，陶冶情操，提高藝術(shù)修養(yǎng)”；可自主管理節(jié)目安排播放，每天上午讀者點播音樂類視頻節(jié)目，下午播放一部獲獎經(jīng)典大片，根據(jù)微信群里讀者的意見提前預(yù)約點播節(jié)目并隨時調(diào)整。④為了更好地利用現(xiàn)有資源，讓設(shè)備里的資源走出來、活起來，視聽空間利用自有資源先后與社會具有辦學(xué)教育資質(zhì)的音樂學(xué)院、民間教育機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展了豐富多彩的系列沙龍鑒賞活動，每月一期的現(xiàn)場古琴、古箏、琵琶中國傳統(tǒng)樂器的表演品鑒，也有小提琴、薩克斯、鋼琴等獨奏欣賞；“攝行天下”攝影講座，聘請資深攝影老師與讀者零距離的講座、觀摩、交流、探討，往往一小時的課變成了三小時。⑤“中國古典詩詞”沙龍鑒賞活動是最受讀者歡迎的，采用“圖形記憶”動漫的講課方式，利用做好的PPT教學(xué)方案，家長、孩子們手捧畫夾，手拿彩筆畫下了古詩中的美景，在一個小時的講析中很快能背誦四首詩詞，并了解作者及詩詞產(chǎn)生的背景知識，比起學(xué)校課堂的45分鐘，以家庭為單元的聆聽模式無疑更吸引讀者，氛圍充滿了親情、充滿了溫暖與愛。

（2）慢時光書吧。①慢時光書吧，占館舍面積500平方米，設(shè)置沙發(fā)卡坐60席，配置有臺燈、服務(wù)器，古香古色的書桌、卡通沙發(fā)，具有濃厚的學(xué)習(xí)氛圍，是袖珍版的圖書小館。四面通頂?shù)臅苌详惲兄?2,081種書籍，藏書21,574冊，屬于綜合類書刊，品種豐富；配有簡餐、咖啡、茶、飲品、兩名服務(wù)人員；改造后的慢時光書吧，每年新增會員100多名，現(xiàn)有固定會員1,000多名，每天進(jìn)書吧200多人次，遇上假期、節(jié)假日，一席難求。②這里除了看書、借書、售書、學(xué)習(xí)之外，還會經(jīng)常舉行文化活動，著名央視主持人敬一丹在此售書活動，慕名而來的讀者達(dá)300多人；第七屆魯迅文學(xué)獎獲得者馬金蓮與讀者分享會、臺灣大學(xué)名人彭怡平和她的攝影人生讀者分享見面會、汝瓷的鑒賞交流會、“國學(xué)講堂”、本土作家陳繼明、郭文斌在此舉行文學(xué)交流見面會等。2017年、2018年4月23日“世界讀書日”，慢時光書吧策劃推出的兩屆“丟書”活動受到廣大市民喜愛，即把書籍丟在不同的地方，等待市民的驚喜發(fā)現(xiàn)，2017年4.23丟書200本，活動結(jié)束后，很多沒有參與上的讀者感到遺憾，期待著來年能參與，關(guān)注到讀者的喜愛與反饋意見后，2018年4.23世界讀書日“丟書活動”增至600本，市民在行走中偶遇到書，自己閱后再讓書籍繼續(xù)飄流給下一位愛好讀書的有緣人，獨特的文化活動引起了社會的強(qiáng)烈反響，媒體爭相報道，市民拍手點贊，希望此類創(chuàng)意的活動繼續(xù)搞下去。此外，2018年恰逢自治區(qū)成立60周年華誕，在此舉辦了寧夏圖書館成立60周年文學(xué)創(chuàng)作研討會，文學(xué)名家齊聚一堂，思想的碰撞，文學(xué)的切磋交流融合，拓展了圖書館的外延服務(wù)功能，也是圖書館發(fā)展的有力補(bǔ)充。

（3）寧夏館西部美術(shù)館成為多元化服務(wù)區(qū)中的又一亮點。西部美術(shù)館占館舍建筑面積400平方米，是本館和本地民營西部美術(shù)館共同打造的集書法畫展，辦學(xué)、觀摩交流的藝術(shù)平臺。①西部美術(shù)館嚴(yán)格按照專業(yè)畫廊的設(shè)施配置，從光源、溫度、環(huán)境、硬件的完善，吸引了上海、陜西、俄羅斯的名家前來辦展，成為中俄民間藝術(shù)交流基地。同時，設(shè)有專業(yè)畫室，專業(yè)老師3名，特邀請中國古典油畫名師金玉國在此指導(dǎo)讀者學(xué)習(xí)畫畫，這里也是本地書畫院的交流沙龍平臺，配有簡餐、咖啡、茶、西點、冷熱飲品，服務(wù)人員2名，舒適的沙發(fā)，濃郁的藝術(shù)氛圍吸引著愛好藝術(shù)的讀者群體。②西部美術(shù)館自開館以來共舉辦28場高品質(zhì)藝術(shù)畫展，有影響力的“一帶一路，魅力寧夏”著名俄羅斯油畫藝術(shù)家卡馬羅夫夫婦的作品展、中國當(dāng)代藝術(shù)家邱野油畫作品展、中國古典油畫名師金玉國個人作品展等。2018年，“冊府千華——寧夏回族自治區(qū)珍貴古籍特展暨慶祝寧夏回族自治區(qū)圖書館成立60周年”系列活動展，展出的都是寧夏地區(qū)存藏的珍貴古籍善本，以經(jīng)史子集，西夏文明為基礎(chǔ)，分為五個單元展示，以《御纂周易折中》《春秋公羊傳春秋谷梁傳》等為代表的儒家經(jīng)典，以《史記抄》《漢書》《寧夏府志》《朔方備乘》為代表的史學(xué)名著，以《集古印譜》《芥子園畫傳初集》《夢溪筆談》《補(bǔ)注黃帝內(nèi)經(jīng)素問》等為代表的諸家典籍，以《楚辭集注》《分類補(bǔ)注李太白詩》《蘇文忠公全集》《唐宋八大家文鈔》等為代表的古典文學(xué)。

（4）少兒親子閱覽室的創(chuàng)立。親子閱覽室占館舍面積300平方米，配置了多功能組合沙發(fā)閱讀區(qū)、親子活動區(qū)、手工區(qū)、少兒作品展覽區(qū)。①配有紙質(zhì)類書籍4萬冊，副高及以上職稱專業(yè)教師4名，館員8名，助理館員1名。②少兒親子閱覽室依托品牌活動“童悅會”開展22場次參與近4,400人次；“非遺傳承人，教你剪窗花”由非遺傳承人伏兆娥主講，參與讀者近400人次；“樂兒公開課”依靠網(wǎng)絡(luò)微信公眾平臺舉辦線上活動21場次，參與近360人次；4.23世界讀書日“走進(jìn)親子雙語閱讀”網(wǎng)絡(luò)線上活動5場次，參與近120人次；“尋樂環(huán)游記”網(wǎng)絡(luò)線上平臺舉辦活動10場次，參與近300人次；“歡閱六一”百米畫卷創(chuàng)作參與220人次。

2 寧夏回族自治區(qū)圖書館開展多元化信息服務(wù)中存在的問題

2.1 館員服務(wù)理念和服務(wù)素質(zhì)的低下制約了多元化信息服務(wù)質(zhì)量的提升

圖書館提供什么樣的服務(wù)，很大程度上取決于其確立什么樣的服務(wù)理念，服務(wù)理念影響服務(wù)的全過程及服務(wù)模式的建立。傳統(tǒng)圖書館是圍繞借還書開展工作，各部室的工作范圍相對狹小，館員只要掌握相關(guān)技能就可以在崗位上工作多年且工作內(nèi)容沒有太多的變化。目前，寧夏館的部分館員其服務(wù)水平和服務(wù)技能還停留在傳統(tǒng)圖書館的工作形態(tài)之中，難以勝任互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下數(shù)字圖書館的服務(wù)工作；同時館員消極的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)手段和低技能的服務(wù)方式與現(xiàn)代信息社會的要求差距很大，服務(wù)單一而被動，難以滿足讀者多元化、個性化的服務(wù)需求，時有發(fā)生讀者投訴的問題。另外，由于讀者意見反饋機(jī)制不健全，致使一些讀者直接找到館長進(jìn)行投訴，館員的低技能服務(wù)方式及與讀者的溝通能力、解決問題的能力都很弱，嚴(yán)重影響了寧夏館多元化信息服務(wù)質(zhì)量的提升。

2.2 財政經(jīng)費不足，限制了寧夏回族自治區(qū)圖書館多元化信息資源的建設(shè)

（1）寧夏是一個經(jīng)濟(jì)發(fā)展相對滯后的地區(qū)，公益性文化事業(yè)單位的經(jīng)費投入嚴(yán)重不足，尤其是購書經(jīng)費問題更是較為突顯。寧夏館全年購書經(jīng)費近300萬，實際購買紙質(zhì)文獻(xiàn)2萬多種5萬余冊，對應(yīng)改造后2,13萬平方米的讀者使用面積，每天接待3,000多人次的讀者群體而言，讀者及時獲取新書的周期會比較滯緩，看到新書的概率比較低，隨著全開放式的開架服務(wù)后，讀者找書難、找新書更難，無法滿足廣大讀者實效性與針對性的需求。目前，寧夏館擁有數(shù)字資源總量60TB，其中，自建資源5TB，外購資源55TB；電子文獻(xiàn)513萬冊，電子圖書藏量38,000（種），電子期刊藏量13,000（種）各類館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)190萬冊件，其中特色館藏有寧夏地方文獻(xiàn)，回族伊斯蘭教文獻(xiàn)和西什庫教堂教會文獻(xiàn)。

在經(jīng)費不足、文獻(xiàn)信息資源匱乏情形下，開展數(shù)字資源的建設(shè)，就顯得更加重要。隨著數(shù)字資源利用率的逐年提升，圖書館的資源建設(shè)無論是在廣度和深度上都要有全新的拓展來提高其綜合資源實力。外購的數(shù)據(jù)庫不夠，就要有自主知識產(chǎn)權(quán)的自建數(shù)據(jù)庫，寧夏館目前已有的數(shù)據(jù)庫無論在品種和容量上均不能滿足現(xiàn)代讀者的多元化信息資源的需求；且線上線下資源缺乏系統(tǒng)深加工，呈現(xiàn)給讀者的資源關(guān)聯(lián)性差、完整性差，分享性差。使多元化信息服務(wù)的發(fā)展受阻。

2.3 缺乏系統(tǒng)的讀者意見反饋通道

隨著讀者需求多元化發(fā)展趨勢及數(shù)字化閱讀迅猛發(fā)展，讀者閱讀傾向休閑化、多樣化和個性化，讀者對館員提供的服務(wù)質(zhì)量也有了新的要求和需求，由于館員消極的服務(wù)意識和低技能的服務(wù)方式難以滿足讀者的需求，讀者投訴就成為了現(xiàn)實問題。目前，寧夏館反饋機(jī)制建設(shè)現(xiàn)狀不容樂觀，只在讀者辦證處設(shè)置了一個意見箱，每個月打開一次處理讀者投訴。對于讀者投訴意見一般是屬于哪個部門就直接交于該部門主任處理，由于讀者投訴處理時間長、不及時，且部門處理意見難以讓讀者滿意，致使一些讀者直接在寧夏館的官網(wǎng)和微博上投訴，造成了不好的影響。

3 互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下公共圖書館開展多元化信息服務(wù)的具體策略

3.1 樹立并創(chuàng)新圖書館服務(wù)理念和服務(wù)方式，提高館員素質(zhì)

隨著信息載體、服務(wù)對象和服務(wù)目標(biāo)的變化，信息時代的圖書館必須切實完成管理理念和服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，才能真正建立起多樣化服務(wù)體系，而要完成兩大理念的轉(zhuǎn)變，必須實施以下措施。［1］①建立館員培訓(xùn)制度，加大對館員的培訓(xùn)，分部室、按工作流程規(guī)范性展開系統(tǒng)性的館員職能及技能升級培訓(xùn)工作，使館員在思想意識形態(tài)上加強(qiáng)并重視服務(wù)理念和服務(wù)技能的提升，其次，使全館工作人員充分及時了解本館的現(xiàn)有館藏資源，通過了解、學(xué)習(xí)、交流考核的方式，使館員更好地利用現(xiàn)在資源為讀者提供專業(yè)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。②培養(yǎng)高層次、多專業(yè)知識性館員。網(wǎng)絡(luò)時代的圖書館服務(wù)重心將從一般服務(wù)向參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)移，而館員是實現(xiàn)轉(zhuǎn)移的關(guān)鍵所在，館員的再教育、再培訓(xùn)已刻不容緩。在館員的再教育中要注重提高整體館員的專業(yè)知識水平、完善其知識結(jié)構(gòu)；培養(yǎng)專業(yè)人才向復(fù)合型、知識型館員發(fā)展，必須具有勝任知識服務(wù)的基本素質(zhì)；要有了解網(wǎng)絡(luò)信息分析及利用信息的能力，具有收集、組織、保存信息的能力；知道怎樣運用相應(yīng)的技術(shù)為讀者及時捕獲、分類、過濾和傳播有學(xué)術(shù)價值的信息資源，［2］且能從多種角度了解用戶需求，并及時提供多元化的信息服務(wù)。③推出圖書館的精品服務(wù)，服務(wù)品牌化。圖書館的服務(wù)品牌已成為贏得讀者的重要因素，寧夏館的服務(wù)品牌之一就是舉辦高質(zhì)量的講座，目前社會反響極好的有《塞上講壇》《朔方人文論壇》，這是兩個館級品牌講座；各部室的品牌講座有視聽空間的《中國古典詩詞》系列沙龍講座，《攝行天下》攝影講座，《為愛朗讀》大型公益講座和少兒部的《童閱匯》；慢時光書吧的名人大家講座；西部美術(shù)館的書法畫展。這些個性化服務(wù)內(nèi)容傳達(dá)個性化的品牌理念，服務(wù)品牌的樹立是在讀者長期的服務(wù)體驗和圖書館與讀者的服務(wù)與溝通中樹立的，服務(wù)品牌建設(shè)的核心在于讀者體驗。如，感官體驗、參與體驗、情感體驗等。它不僅有高超的服務(wù)藝術(shù)，深厚的知識底蘊(yùn)，更重要的是凝聚著一種服務(wù)文化；同時增加了圖書館對讀者的吸引力和關(guān)注度，也增加了圖書館在社會中的美譽(yù)度。

3.2 多渠道、多方式緩解經(jīng)費緊張局面，開展多元化信息資源建設(shè)及服務(wù)

①經(jīng)費緊張是制約圖書館快速發(fā)展的瓶頸，在此情況下，如何合理使用有限經(jīng)費，開展多元化信息資源建設(shè)成為了各館的首要問題。如，減少紙本期刊典藏，趨向電子期刊的采購與典藏方式，既可方便讀者遠(yuǎn)程連線使用，又可節(jié)省紙本期刊的儲存空間。同時，在本館有限的信息資源的利用上也可大做文章，特別是創(chuàng)新管理思想尤為重要，可開展“新書推薦專架、暢銷書推介專架、經(jīng)典書籍專架、考研專架、外文查用書專架、地方文獻(xiàn)專架”等，并及時更新推送，延伸文獻(xiàn)信息服務(wù)也是彌補(bǔ)經(jīng)費不足的重要舉措。②隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，信息的載體資源發(fā)生了重大的變化，從過去單一的紙質(zhì)載體發(fā)展到今天的紙質(zhì)與光盤，USB閃存盤、硬盤、電腦儲存設(shè)備、云端存儲、智能手機(jī)等多載體信息資源并存的局面。［3］傳統(tǒng)服務(wù)已經(jīng)不能適應(yīng)當(dāng)代圖書館的發(fā)展和滿足讀者多樣化及個性化的需求了。在飛速發(fā)展的移動互聯(lián)網(wǎng)大背景下，圖書館應(yīng)將常用的服務(wù)程序，切割成一些簡單而獨立的App提供在移動載體上供讀者應(yīng)用，特別是館藏資源的介紹、書目檢索系統(tǒng)、推廣活動的宣傳等都可以用不同的App去滿足不同需求的讀者。［3］在此服務(wù)過程中，二維條形碼可以提供不少幫助；［3］同時，還應(yīng)不斷開發(fā)、實驗，推出新的服務(wù)方式。如，在以使用者為核心融入新系統(tǒng)、新服務(wù)的設(shè)計考量中，要充分發(fā)揮圖書館從過去、現(xiàn)在、到未來的文化傳承及傳承與創(chuàng)新的文化教育功能。

3.3 建立多種方式的讀者反饋通道體系

寧夏館改造后年接待讀者由過去80萬人次增至140萬人次。開通讀者留言服務(wù)反饋意見通道，認(rèn)真聽取讀者的意見和建議，及時跟進(jìn)完善服務(wù)工作更加刻不容緩。①構(gòu)建完整高效的反饋信息處理系統(tǒng)。首先，要重視公共文化服務(wù)需求反饋機(jī)制的構(gòu)建，將其作為重點工程來切實推進(jìn)；其次，要建立以專家評判為輔助的社會化需求反饋意見。由專人匯總、分析和處理來源于各渠道的公眾反饋意見，輔以專家評判以確保反饋意見處理的科學(xué)性與準(zhǔn)確性，在此基礎(chǔ)上，“反饋—執(zhí)行—再反饋—再執(zhí)行。循環(huán)且精準(zhǔn)的反饋處理流程，要建立需求收集機(jī)制、信息處理機(jī)制和服務(wù)供給機(jī)制。［4］收集渠道和流程應(yīng)公開透明，對于不能及時處理的應(yīng)當(dāng)充分解釋說明原因以征得讀者諒解。同時，要增加宣傳渠道，將處理事項、結(jié)果通過網(wǎng)站、紙媒等予以公布，既保證讀者個體的滿意，并形成知識庫讓整個讀者群受益。此外，還應(yīng)做好讀者回訪工作，保證反饋結(jié)果的落實。②采取合理的激勵措施，激發(fā)反饋機(jī)制活力。積極拓展讀者反饋信息的獲取，寧夏館在舉辦各種活動的過程中，通過問卷調(diào)查、座談會重視并收集讀者對活動意見的信息反饋，利用讀者群體活動廣泛聽取意見與建議，并對公共文化服務(wù)建設(shè)提出高質(zhì)量建設(shè)性意見的讀者都應(yīng)予以適當(dāng)獎勵，獎勵應(yīng)以榮譽(yù)形式為主，物質(zhì)獎勵作為補(bǔ)充。③重視人才建設(shè)，提升反饋機(jī)制效能。要讓圖書館從被動服務(wù)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變，必須進(jìn)一步樹立公共文化服務(wù)“以人為本”的理念，加強(qiáng)人才保障，培養(yǎng)一大批擁有專業(yè)技能，富有創(chuàng)新精神的服務(wù)型人才。反饋機(jī)制的運轉(zhuǎn)離不開每一個為讀者服務(wù)的館員。館員只有做好與讀者的溝通和協(xié)調(diào)工作，才能確保讀者反饋信息的具體落實。因此，加強(qiáng) 館員知識體系的全面化，學(xué)科背景知識的深化和服務(wù)意識的強(qiáng)化是反饋機(jī)制建設(shè)的必然要求，也是公共圖書館人才建設(shè)的未來趨勢。