彭 杰

（廣東省立中山圖書館，廣東 廣州 510110）

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代的來臨，以及新媒體技術(shù)、云計(jì)算技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等創(chuàng)新性技術(shù)的不斷應(yīng)用，圖書館知識(shí)服務(wù)也迎來了時(shí)代變革環(huán)境下的全新機(jī)遇與挑戰(zhàn)[1]。為適應(yīng)這一挑戰(zhàn)，各級(jí)圖書館圍繞自身知識(shí)服務(wù)情況，大膽進(jìn)行實(shí)踐創(chuàng)新，并積累了一定的經(jīng)驗(yàn)，取得了較好的社會(huì)效益。因此，有必要對“新時(shí)代”環(huán)境下知識(shí)服務(wù)的發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行梳理和總結(jié)，從而為促進(jìn)圖書館知識(shí)服務(wù)的全面進(jìn)步與發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

1 圖書館知識(shí)服務(wù)

1.1 知識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵

知識(shí)服務(wù)的概念在許多領(lǐng)域中都有所體現(xiàn)。對于不同的領(lǐng)域，知識(shí)服務(wù)的概念也是有所差別的。針對管理科學(xué)來說，知識(shí)服務(wù)就是商業(yè)公司為了更好地服務(wù)于用戶，幫助用戶順利解決問題，聘請專業(yè)人士與用戶積極互動(dòng)，從而滿足用戶對服務(wù)產(chǎn)品較高需求的服務(wù)。這里的服務(wù)產(chǎn)品通常體現(xiàn)出知識(shí)密集型、技術(shù)水準(zhǔn)高的特點(diǎn)。針對信息技術(shù)來說，知識(shí)服務(wù)就是發(fā)揮Internet的優(yōu)勢，將各種知識(shí)產(chǎn)品以及服務(wù)進(jìn)行廣泛的宣傳和銷售，同時(shí)通過與用戶的交流和互動(dòng)，分析用戶的實(shí)際需要，利用各種現(xiàn)有知識(shí)資源，更好地滿足用戶對于知識(shí)產(chǎn)品以及服務(wù)的需要[2]。除了知識(shí)組織與分類之外，知識(shí)服務(wù)還涉及綜合創(chuàng)新能力、知識(shí)關(guān)聯(lián)與重組以及關(guān)聯(lián)計(jì)算等。其中，綜合創(chuàng)新能力是知識(shí)服務(wù)的關(guān)鍵。

1.2 圖書館知識(shí)服務(wù)的理論基礎(chǔ)

圖書館知識(shí)服務(wù)指的是在公益價(jià)值準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，為了推動(dòng)社會(huì)科學(xué)教育文化更好地發(fā)展，在綜合衡量經(jīng)濟(jì)性、公益性以及便利性的同時(shí)，立足知識(shí)來服務(wù)用戶，幫助用戶解決問題，滿足用戶需要的特殊服務(wù)[3]。圖書館知識(shí)服務(wù)運(yùn)行的主要依據(jù)來源于社會(huì)成員的實(shí)際需要，通過對各種資源進(jìn)行甄選保存、宣傳推廣、科學(xué)管理，實(shí)現(xiàn)與社會(huì)成員的多層次互動(dòng)，發(fā)揮創(chuàng)新知識(shí)的積極作用，從而推動(dòng)社會(huì)健康發(fā)展。綜合來看，借閱服務(wù)以及知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)內(nèi)容的重中之重。目前我國圖書館知識(shí)服務(wù)不僅包括科學(xué)普及、心理體驗(yàn)等方面的知識(shí)服務(wù)，而且還涉及各種深層次知識(shí)服務(wù)，比如為國家決策或者科技研究提供的知識(shí)服務(wù)等。圖書館知識(shí)服務(wù)始終堅(jiān)持平等原則，強(qiáng)調(diào)以同等的態(tài)度服務(wù)于用戶，然而根據(jù)用戶的實(shí)際需要，其具體的服務(wù)內(nèi)容也是有所區(qū)別的。

目前，學(xué)術(shù)界普遍認(rèn)為推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)優(yōu)化創(chuàng)新的核心理論是圖書館運(yùn)籌論，可以將圖書館運(yùn)籌論看作是圖書館知識(shí)服務(wù)工作布局與執(zhí)行的方法論。圖書館運(yùn)籌論的核心要義在于，圖書館知識(shí)服務(wù)優(yōu)化必須以圖書館知識(shí)服務(wù)對象與知識(shí)環(huán)境總體格局的關(guān)系作為基礎(chǔ)，通過運(yùn)籌布局、優(yōu)化加工、合理傳遞來不斷滿足知識(shí)服務(wù)對象的多元、個(gè)性化需求，從而實(shí)現(xiàn)圖書館知識(shí)服務(wù)效果的最優(yōu)化[4]。圖書館知識(shí)服務(wù)效果的最佳化主要是指服務(wù)目標(biāo)的最優(yōu)化、知識(shí)資源環(huán)境資源最優(yōu)化、技術(shù)服務(wù)手段的最優(yōu)化、社會(huì)綜合效益的最優(yōu)化等。

2 新時(shí)代環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的主要方向

從現(xiàn)階段的實(shí)踐情況來看，隨著以“互聯(lián)網(wǎng)+”、數(shù)字化為基礎(chǔ)的創(chuàng)新型技術(shù)逐步與圖書館知識(shí)服務(wù)有效融合、圖書館知識(shí)服務(wù)對象多元化、個(gè)性化服務(wù)需求的不斷滿足，圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展更加傾向于以下4個(gè)方向。

2.1 知識(shí)服務(wù)泛在化

圖書館知識(shí)服務(wù)泛在化是國外圖書館界提出的知識(shí)服務(wù)理念。從本質(zhì)來看，圖書館知識(shí)服務(wù)泛在化的理論基礎(chǔ)在于圖書館“8A”理論，即作為主體的任何圖書館能夠在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)，面向任何服務(wù)對象有效供給任何時(shí)期、任何類型、任何格式和任何語種的信息化服務(wù)。隨著智能手機(jī)在全民中的普及以及4G技術(shù)的廣泛應(yīng)用，圖書館知識(shí)服務(wù)泛在化更加具有現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)，服務(wù)對象只需要攜帶手機(jī)、平板電腦等移動(dòng)通訊設(shè)備，就可以通過無線網(wǎng)絡(luò)來獲取圖書館知識(shí)信息。知識(shí)服務(wù)信息的傳遞不受時(shí)間和空間的限制，知識(shí)服務(wù)對象與圖書館之間的互動(dòng)性也顯著增強(qiáng)，甚至服務(wù)對象還未考慮好如何得到知識(shí)服務(wù)內(nèi)容，就已經(jīng)享受到了圖書館的知識(shí)服務(wù)[5]。

2.2 服務(wù)對象自主化

以服務(wù)對象為中心是圖書館實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是當(dāng)下大部分圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的核心戰(zhàn)略之一。以往，圖書館知識(shí)服務(wù)如何開展基本由圖書館主導(dǎo)決定，圖書館有什么資源、有什么樣的知識(shí)服務(wù)館員，服務(wù)對象才能夠被動(dòng)獲得既定的服務(wù)內(nèi)容。當(dāng)下，隨著圖書館服務(wù)對象權(quán)利意識(shí)的逐步提升、圖書館知識(shí)服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變，知識(shí)服務(wù)對象的主觀能動(dòng)性發(fā)揮的需求進(jìn)一步得到了圖書館的支持和鼓勵(lì)。許多用戶不再以單純的服務(wù)對象身份出現(xiàn)，一些具備基本知識(shí)服務(wù)條件的用戶已經(jīng)被圖書館納入社會(huì)知識(shí)服務(wù)館員行列，可以在線上或線下幫助其他服務(wù)對象解決知識(shí)服務(wù)的需求。同時(shí)，知識(shí)服務(wù)對象也可以利用數(shù)字化圖書館來創(chuàng)建屬于自己的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)資源庫。

2.3 知識(shí)服務(wù)共享化

隨著國內(nèi)數(shù)字化圖書館共享共用平臺(tái)聯(lián)盟范圍的逐步擴(kuò)大，知識(shí)服務(wù)共享化也成為圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新方向。知識(shí)服務(wù)的共享化不再僅僅局限于數(shù)字化文獻(xiàn)資源庫的共享共用，與知識(shí)服務(wù)相關(guān)聯(lián)的人力、物力、技術(shù)資源的共享化也逐步被廣泛地實(shí)踐和探索。例如廣東省立中山圖書館所創(chuàng)立的全國圖書館參考咨詢聯(lián)盟，開創(chuàng)了國內(nèi)知識(shí)服務(wù)共享化的先例，聯(lián)盟內(nèi)的知識(shí)服務(wù)館員可以依據(jù)聯(lián)盟章程共同完成參考咨詢項(xiàng)目，聯(lián)盟內(nèi)各個(gè)圖書館的知識(shí)發(fā)現(xiàn)工具也充分實(shí)現(xiàn)了共享共用。

2.4 知識(shí)服務(wù)智能化

在當(dāng)前這個(gè)知識(shí)信息迅速發(fā)展、流通的年代，圖書館知識(shí)服務(wù)必然會(huì)更加依賴于智能化的服務(wù)手段，而現(xiàn)代先進(jìn)的信息技術(shù)也必將會(huì)為知識(shí)服務(wù)的發(fā)展提供更加便利的條件。知識(shí)服務(wù)憑借智能化手段，不僅能夠拓展知識(shí)資源的范圍，掌握更多的隱性知識(shí)資源，而且可以加強(qiáng)知識(shí)傳送環(huán)節(jié)和用戶獲取環(huán)節(jié)的聯(lián)系，提高服務(wù)的整體水平。比如，利用文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，能夠極大地提高專項(xiàng)課題知識(shí)的獲取效率；利用引文數(shù)據(jù)庫，能夠增加知識(shí)的獲取數(shù)量；通過智能信息捕捉器，發(fā)揮其自動(dòng)捕捉的優(yōu)勢，在對分類、信息源以及信息搜索路徑進(jìn)行設(shè)置之后，能夠快速地為用戶提供其所需的知識(shí)[6]。隨著智能化信息技術(shù)的日漸普及，知識(shí)存儲(chǔ)能力得到了提高，信息處理的成本明顯減少，同時(shí)知識(shí)信息的傳播速度也得到了極大的提升，人們不再受時(shí)間和空間的限制，能夠快速地獲取和使用各類所需的知識(shí)。

3 新時(shí)代環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的基本特征

知識(shí)服務(wù)的產(chǎn)生和發(fā)展，符合新興知識(shí)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的趨勢，其主要根據(jù)用戶的目標(biāo)，來提供用戶所需的相關(guān)服務(wù)。知識(shí)服務(wù)關(guān)注的熱點(diǎn)以及給予的評(píng)價(jià)，能夠在滿足用戶信息需求、幫助用戶解決困難的同時(shí)，受到用戶的反向影響，從而推動(dòng)圖書館服務(wù)更加的多樣。由此來看，“新時(shí)代”環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展呈現(xiàn)出以下三方面基本特征[7]。

3.1 更加關(guān)注知識(shí)本身的挖掘和運(yùn)用

“新時(shí)代”環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)的目標(biāo)在于實(shí)現(xiàn)高層次的信息服務(wù)，其本質(zhì)目的在于更為有效地幫助服務(wù)對象解決學(xué)科發(fā)展、項(xiàng)目管理和日常生活等方面所存在的突出問題。在傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)模式下，由于信息來源渠道混雜，信息整理難度較大，再加上傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)并不以滿足服務(wù)對象的多元、個(gè)性化需求為核心，知識(shí)服務(wù)提供渠道單向化、單一化，從而造成了傳統(tǒng)知識(shí)服務(wù)模式服務(wù)效率的低下。而“新時(shí)代”環(huán)境下的圖書館知識(shí)服務(wù)更加側(cè)重于對知識(shí)本身內(nèi)涵的挖掘，不僅重視知識(shí)結(jié)構(gòu)體系的全面性，而且重視知識(shí)個(gè)性化特征的體現(xiàn)。

3.2 促進(jìn)了創(chuàng)新性知識(shí)的產(chǎn)生

知識(shí)服務(wù)是由提供知識(shí)、指導(dǎo)實(shí)踐、研究提煉以及知識(shí)升華等環(huán)節(jié)共同組成，使得知識(shí)能夠得到合理利用和再造的過程。在“新時(shí)代”的背景之下，圖書館知識(shí)服務(wù)的典型特點(diǎn)就是在不斷實(shí)踐以及精煉知識(shí)的基礎(chǔ)上，獲得新的知識(shí)。從圖書館的角度來說，只有全面搜集信息資源，采取有效的技術(shù)手段，運(yùn)用科學(xué)的研究方法，發(fā)揮工作人員的聰明才智，合理地整合和甄選各種信息，推動(dòng)信息順應(yīng)“無序→有序→實(shí)踐”的規(guī)律，才能夠獲得符合用戶需要的知識(shí)產(chǎn)品，推動(dòng)知識(shí)創(chuàng)新更好地發(fā)展。從服務(wù)對象的角度來說，在對創(chuàng)新后的知識(shí)進(jìn)行充分的理解、吸收之后，不僅能夠順利解決問題，而且可以發(fā)揮其更高級(jí)生產(chǎn)力的積極作用，促使更新知識(shí)的產(chǎn)生，從而大幅度提高知識(shí)服務(wù)的價(jià)值和意義。

3.3 致力于知識(shí)服務(wù)效益的增值

隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，知識(shí)服務(wù)想要進(jìn)一步發(fā)展，就必須對經(jīng)濟(jì)效益有所要求，即努力提高知識(shí)產(chǎn)品的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。圖書館發(fā)揮自身在知識(shí)以及能力方面的優(yōu)勢，對文獻(xiàn)進(jìn)行重新加工和整理，從而獲得新的知識(shí)產(chǎn)品，促使知識(shí)資源進(jìn)一步轉(zhuǎn)變?yōu)橹R(shí)資本，能夠更好地幫助服務(wù)對象解決各種困難，提高服務(wù)對象的綜合滿意度。知識(shí)服務(wù)的經(jīng)濟(jì)價(jià)值指的是憑借知識(shí)產(chǎn)品，來促使社會(huì)產(chǎn)值進(jìn)一步增加，使得服務(wù)對象以及提供者同時(shí)獲得經(jīng)濟(jì)利益。不同于信息知識(shí)的簡單疊加，圖書館在開展知識(shí)服務(wù)的過程中，服務(wù)對象獲得的知識(shí)信息實(shí)質(zhì)上是一種知識(shí)信息的利用，通過該服務(wù)獲取的經(jīng)濟(jì)收益，有利于圖書館提供更多、更高水平的服務(wù)，從而推動(dòng)圖書館知識(shí)服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

4 新時(shí)代環(huán)境下圖書館知識(shí)服務(wù)優(yōu)化策略

4.1 推動(dòng)知識(shí)服務(wù)一站式模式的形成

目前，圖書館知識(shí)服務(wù)的對象并非僅僅是單一的個(gè)體用戶，學(xué)校、醫(yī)院、企業(yè)、科研單位以及政府機(jī)關(guān)也常常作為團(tuán)體式被服務(wù)對象，尋求圖書館知識(shí)服務(wù)對其發(fā)展的支持。這也是圖書館一站式知識(shí)服務(wù)模式構(gòu)建的初衷。所謂一站式知識(shí)服務(wù)模式，其本質(zhì)內(nèi)涵在于通過共同的門戶服務(wù)平臺(tái)，以最新的技術(shù)手段和全方位的知識(shí)數(shù)據(jù)庫為依托，通過團(tuán)隊(duì)化運(yùn)行模式對知識(shí)開展收集、篩選、挖掘、加工和定向傳遞，從而為服務(wù)對象提供體系化的知識(shí)服務(wù)方案。一站式知識(shí)服務(wù)往往需要調(diào)動(dòng)圖書館全方位的力量形成合力才能有效地開展，其運(yùn)行機(jī)制主要包括資源供給配給機(jī)制、團(tuán)隊(duì)化人力資源服務(wù)機(jī)制、技術(shù)協(xié)同搭配機(jī)制、館際合作機(jī)制以及服務(wù)對象反饋機(jī)制等，而這些機(jī)制只有在共同的管理體系下才能科學(xué)合理地運(yùn)行。因此，“新時(shí)代”環(huán)境下圖書館推動(dòng)知識(shí)服務(wù)一站式模式的形成關(guān)鍵在于，有效地探索形成一站式服務(wù)模式的高效管理體系[8]。

4.2 促進(jìn)共享型知識(shí)管理模式的優(yōu)化

知識(shí)服務(wù)共享化作為圖書館知識(shí)服務(wù)發(fā)展的新趨向，離不開共享型知識(shí)管理模式對其的支持作用。其中，共享型知識(shí)管理模式的核心在于能夠有效地形成知識(shí)服務(wù)圖隊(duì)與團(tuán)隊(duì)之間、團(tuán)隊(duì)內(nèi)部之間的協(xié)同合作。從目前共享型知識(shí)管理模式的運(yùn)行現(xiàn)狀來看，需要從以下5個(gè)方面進(jìn)行優(yōu)化：一是推動(dòng)各級(jí)各類數(shù)字化圖書館聯(lián)盟的廣泛形成，從而使不同圖書館的不同知識(shí)服務(wù)團(tuán)隊(duì)能夠更為全面地檢索所需的數(shù)據(jù)與知識(shí)；二是優(yōu)化知識(shí)服務(wù)館員需求和問題的有效傳遞，可以利用自動(dòng)化知識(shí)管理平臺(tái)、計(jì)算機(jī)群件系統(tǒng)、工作流控制系統(tǒng)等方式方法，促使知識(shí)服務(wù)館員的需求和問題能夠更為及時(shí)地被其他知識(shí)服務(wù)館員所了解；三是推動(dòng)人力資源管理模式的創(chuàng)新，通過各種激勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制和手段，鼓勵(lì)知識(shí)服務(wù)館員開展知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)新；四是利用新媒體技術(shù)手段，如微信群、QQ群等，促進(jìn)來源不同的知識(shí)服務(wù)館員在業(yè)余時(shí)間能夠廣泛地開展技術(shù)交流、經(jīng)驗(yàn)交流以及新理念的交流，并以此從人文管理的角度加深知識(shí)服務(wù)館員之間的日常感情。

4.3 探索創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)模式

與原本的重視規(guī)范性的信息資源收藏、組織相比，目前的知識(shí)創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)模式更加傾向于重視快捷、便利的服務(wù)模式。該模式突破了用戶一般性需求的界限，以綜合的研究、診斷和解決各種問題為基礎(chǔ)，可以幫助服務(wù)對象獲得創(chuàng)新性知識(shí)，進(jìn)一步凸顯了知識(shí)服務(wù)智能化以及集成化的特點(diǎn)。知識(shí)創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)可以深入到實(shí)際的知識(shí)創(chuàng)新過程中，提高知識(shí)開發(fā)利用的效率，推動(dòng)知識(shí)的發(fā)展[9]?，F(xiàn)階段，圖書館探索創(chuàng)新型參考咨詢服務(wù)模式主要存在兩個(gè)重點(diǎn)：第一，結(jié)合各層次用戶的信息需求，深入挖掘其潛在需要，研究怎樣更好地利用知識(shí)（包括顯性知識(shí)和隱性知識(shí)），來更好地服務(wù)于用戶，同時(shí)取得更高的價(jià)值鏈地位；第二，研究如何最大程度地發(fā)揮智能化技術(shù)手段的優(yōu)勢，強(qiáng)化圖書館參考咨詢，完善信息資源庫和知識(shí)庫，提高知識(shí)服務(wù)水平。

4.4 建立適應(yīng)新時(shí)代的圖書館知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系

目前，國內(nèi)大部分圖書館在探索知識(shí)服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新的過程中，其服務(wù)的內(nèi)容、模式、方法已明顯發(fā)生變化。這就意味著，原有的圖書館知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系已不再適用于圖書館知識(shí)服務(wù)的新形勢。績效評(píng)價(jià)不僅僅是為了如實(shí)地反映出圖書館知識(shí)服務(wù)的實(shí)際效果，更為重要的是績效評(píng)價(jià)的結(jié)果能夠?yàn)閳D書館知識(shí)服務(wù)的優(yōu)化提供最為直接的參考意見。因此，建立適應(yīng)“新時(shí)代”環(huán)境的圖書館知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系已刻不容緩。圖書館在探索知識(shí)服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的過程中應(yīng)當(dāng)著重考慮以下三方面問題：一是如何將績效評(píng)價(jià)量化指標(biāo)合理地融入知識(shí)服務(wù)的新內(nèi)容、新模式、新方法當(dāng)中；二是如何改革績效評(píng)價(jià)組織管理方式，使其由靜態(tài)定時(shí)評(píng)價(jià)逐步轉(zhuǎn)化為動(dòng)態(tài)即時(shí)評(píng)價(jià)；三是如何構(gòu)建與績效評(píng)價(jià)相匹配的反饋機(jī)制、激勵(lì)機(jī)制、服務(wù)團(tuán)隊(duì)整改機(jī)制以及決策支持機(jī)制[10]。

5 結(jié)語

知識(shí)服務(wù)是圖書館服務(wù)職能發(fā)展的重要方向之一，同時(shí)也是圖書館營造社會(huì)價(jià)值的重要表現(xiàn)。我國各地圖書館知識(shí)服務(wù)的發(fā)展方向和基礎(chǔ)條件各不相同，這也就意味著，未來我國圖書館知識(shí)服務(wù)模式將進(jìn)一步呈現(xiàn)出多樣化的發(fā)展特征。圖書情報(bào)學(xué)界應(yīng)當(dāng)及時(shí)對這些多樣化、全新的發(fā)展模式進(jìn)行總結(jié)，從而使得各地圖書館知識(shí)服務(wù)能夠取長補(bǔ)短、相得益彰、共同進(jìn)步。

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