張 晴

（南京師范大學(xué)泰州學(xué)院圖書館，江蘇 泰州 225300）

隨著我國高?！半p一流”戰(zhàn)略的實施，一流學(xué)科建設(shè)受到了廣泛關(guān)注。圖書館作為高校文獻信息資源服務(wù)中心，是高校信息服務(wù)體系中的重要組成部分。如何優(yōu)化學(xué)科體系建設(shè)，推動學(xué)科服務(wù)模式創(chuàng)新成為當(dāng)前研究的重要問題。學(xué)科服務(wù)作為增值性、個性化服務(wù)，是高校圖書館服務(wù)發(fā)展的主流方向與重點內(nèi)容，也是其服務(wù)創(chuàng)新的亮點。學(xué)科服務(wù)工作的根本在于服務(wù)，帶著明顯的商品屬性，其效果好壞，直接由用戶需求滿意度所決定，如何優(yōu)化服務(wù)手段、提升服務(wù)質(zhì)量，營銷可謂其中關(guān)鍵一環(huán)。為了更加全面地推廣學(xué)科服務(wù)，高校圖書館應(yīng)具備專業(yè)的市場營銷理念，以讀者用戶為中心，不斷提升科研服務(wù)意識與能力，使學(xué)科服務(wù)全面嵌入科研教學(xué)。故探究基于精準營銷理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式，有著重要的現(xiàn)實主義。

1 精準營銷理念與高校圖書館學(xué)科服務(wù)的融合點

1.1 精準營銷與學(xué)科服務(wù)

精準營銷是時下流行的營銷術(shù)語，即基于精確定位，依托現(xiàn)代科技手段構(gòu)建個性化客戶溝通服務(wù)體系，繼而實現(xiàn)高效率、低成本的營銷。精確營銷可有效精簡營銷環(huán)節(jié)，降低營銷成本，同時實現(xiàn)對客戶的精確定位，實現(xiàn)定量與定性的結(jié)合，進而提升客戶滿意度與忠誠度。如亞馬遜、谷歌等國際化企業(yè)巨頭，均有著成功的精準營銷案例。精準營銷“以消費者為起點與終點”的理念內(nèi)核及其成功案例，也給學(xué)科服務(wù)模式創(chuàng)新帶來諸多啟發(fā)。

我國高校圖書館學(xué)科化服務(wù)源于1998年清華大學(xué)，歷經(jīng)二十年發(fā)展，高校圖書館學(xué)科館員制度不斷完善，許多高校圖書館都建起了重點學(xué)科導(dǎo)航、學(xué)科資源整合等模式推動學(xué)科服務(wù)。近年來，隨著高校圖書館服務(wù)模式轉(zhuǎn)變以及信息環(huán)境的更新，立足科研、提供深層次學(xué)科服務(wù)成為高校圖書館的重要職責(zé)。尤其是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，高校信息用戶對學(xué)科服務(wù)的需求更趨個性化與多元化，這也給高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展帶來新挑戰(zhàn)與新機遇，需進一步深化學(xué)科服務(wù)建設(shè)改革，實現(xiàn)“為用戶找信息，為信息找用戶”。[1]

1.2 精準營銷與學(xué)科服務(wù)融合的動因

就高校圖書館學(xué)科服務(wù)特性來看，作為一種全新服務(wù)模式，以用戶需求為中心，與精準營銷理念中以消費者為根本的觀點不謀而合。精準營銷理念給高校圖書館學(xué)科服務(wù)帶來啟示：高校圖書館不應(yīng)盲目提供服務(wù)，搜尋信息資源，而是找尋用戶，掌握其實際需求，并運用便捷、高效的服務(wù)模式；重視用戶信息反饋，及時調(diào)整服務(wù)策略。基于精準營銷的圖書館學(xué)科服務(wù)，可做到精準地將學(xué)科服務(wù)信息與產(chǎn)品向用戶推送，滿足用戶信息需求，推動高校學(xué)科服務(wù)建設(shè)。構(gòu)建基于精準營銷理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式，無疑更利于圖書館同讀者用戶之間的無縫對接，形成良性互動，進而使圖書館全面掌握讀者用戶需求；便于高校圖書館由傳統(tǒng)“資源主導(dǎo)型”向“服務(wù)主導(dǎo)型”轉(zhuǎn)化，體現(xiàn)“以人為本，讀者至上”的理念；促進文獻信息傳播以及學(xué)科信息交流，推動圖書館服務(wù)平臺高效運轉(zhuǎn)，有利于文獻信息資源優(yōu)化與深層次開發(fā)利用。[2]

2 高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式現(xiàn)狀思考

2.1 學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀

南京師范大學(xué)泰州學(xué)院（以下簡稱南師大泰州學(xué)院）圖書館一直以來的明確文化育人與文獻支撐的核心價值，堅持需求導(dǎo)向、學(xué)科引領(lǐng)的基本建設(shè)原則，努力將圖書館建成文獻資源中心、信息共享中心以及學(xué)習(xí)交流中心。目前學(xué)科服務(wù)工作實踐主要包括以下幾個部分：深入了解對口院系教學(xué)科研情況與發(fā)展動態(tài)，熟悉學(xué)科文獻資源分布，強化文獻資源建設(shè)；加強與相關(guān)院系師生的聯(lián)絡(luò)、交流，開展培訓(xùn)，為對口院系提供文獻層面的幫助，與相應(yīng)院系學(xué)科帶頭人建立聯(lián)系；提供館際互借、定期檢索、科技查新等信息資源服務(wù)；編寫、更新相關(guān)學(xué)科讀者參考資料，廣泛收集免費學(xué)術(shù)資源；利用學(xué)科服務(wù)平臺即時推送、發(fā)布學(xué)科最新動態(tài)成果信息；針對相關(guān)學(xué)院建設(shè)精品課程、江蘇省重點培育課程以及科研項目提供全程文獻信息服務(wù)以及文獻跟蹤服務(wù)，目標在于體用更具特色化、科學(xué)化服務(wù)，構(gòu)建合理文獻資源體系，提升文獻延伸服務(wù)水平。[3]總體來看，在學(xué)科服務(wù)上，南師大泰州學(xué)院圖書館在人員配備、工作方式以及組織模式上展現(xiàn)出了自身特色。

2.2 學(xué)科服務(wù)困局

信息化背景下，南師大泰州學(xué)院圖書館學(xué)科建設(shè)以及服務(wù)模式面臨新挑戰(zhàn)，館藏、參考咨詢等服務(wù)逐漸被電子數(shù)據(jù)庫、百科等所替代，互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與工具的創(chuàng)新也帶來服務(wù)理念與方式的變革，給高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展創(chuàng)造了新機遇；同時，我國“雙一流”高校建設(shè)背景也對高校圖書館學(xué)科服務(wù)提出了更高要求，高校圖書館更應(yīng)做出自身應(yīng)有貢獻。同時，隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的深入發(fā)展，各類新媒體、新服務(wù)平臺層出不窮，從服務(wù)手段看，圖書館建設(shè)與數(shù)據(jù)庫資源融合也日益深入，知識文獻管理平臺、可視化工具等集成度更深，數(shù)據(jù)分析、挖掘等也已成為常態(tài)；從服務(wù)內(nèi)容看，高校學(xué)科服務(wù)由傳統(tǒng)文獻咨詢更新為嵌入式學(xué)科服務(wù)、資源整合、數(shù)據(jù)挖掘以及情報分析等各項工作。此外，高校圖書館用戶針對學(xué)科服務(wù)需求也不斷深化，針對性、個性化更明顯，網(wǎng)狀交叉信息需求、分層需求、由面及點需求日益凸顯，這是當(dāng)前高校圖書館學(xué)科服務(wù)所面臨的新形勢。

同時，南師大泰州學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)工作由于開展時間較短，圖書館學(xué)科館員人數(shù)相對較少，對師生文獻信息需求缺乏深層次調(diào)研，學(xué)科服務(wù)多集中于優(yōu)勢學(xué)科與重點學(xué)科，對普通學(xué)科與專業(yè)重視程度不足，導(dǎo)致學(xué)科服務(wù)面有限，內(nèi)容單一，缺乏整體性與系統(tǒng)性。學(xué)科服務(wù)開展以“管理方便”為準，缺乏對服務(wù)資源深層挖掘，服務(wù)責(zé)任不明確，難以有效解決用戶實際需求，學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)模式化，缺乏學(xué)科服務(wù)開展的有效手段，許多用戶對學(xué)科服務(wù)缺乏了解，對服務(wù)認可度低。[4]以上問題都導(dǎo)致高校圖書館學(xué)科服務(wù)徘徊在低水平低效率，亟待創(chuàng)新突破?；谄鋵W(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀以及問題來看，當(dāng)前所面臨的困局原因主要在于：對學(xué)科服務(wù)用戶定位不清晰，難以做到定向、主動向用戶提供個性化、互動性、針對性的學(xué)科服務(wù)?；A(chǔ)性服務(wù)粘度不足，諸多淺層次學(xué)科服務(wù)例如講座、培訓(xùn)等遇冷，對用戶的吸引力有限；深層次服務(wù)基礎(chǔ)較為薄弱，雖然投入大，但效果不明顯，短時間內(nèi)尚未構(gòu)建起穩(wěn)定化、特色化服務(wù)；學(xué)科服務(wù)支持體系薄弱，數(shù)字化資源、可視化工具、數(shù)字分析挖掘工具等均較為缺乏。

3 基于精準營銷理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)模式構(gòu)建

精準營銷核心體系包括5個部分：精準的市場定位體系；與顧客建立個性傳播溝通體系；集成銷售組織；提供個性化產(chǎn)品；顧客增值服務(wù)體系?；诰珳薁I銷與高校圖書館學(xué)科服務(wù)融合的思考，以及對南師大泰州學(xué)院圖書館學(xué)科服務(wù)現(xiàn)狀與問題的分析，筆者認為，精準營銷理念下的圖書館學(xué)科服務(wù)模式應(yīng)著力解決以下幾個問題。

3.1 精準定位服務(wù)目標

高校學(xué)科服務(wù)對象廣泛，不同服務(wù)對象群體均有自身個性化服務(wù)需求。這就需要高校圖書館精準定位服務(wù)目標，對用戶實施明確劃分，整合用戶信息，區(qū)分各類用戶性質(zhì)，進而有針對性地實施學(xué)科服務(wù)設(shè)計。具體來講，針對學(xué)習(xí)型用戶，學(xué)科服務(wù)需加強信息素養(yǎng)教育，使其熟練掌握高校圖書館館藏特色以及資源獲取手段，培養(yǎng)學(xué)習(xí)型用戶信息素養(yǎng)以及實踐能力；促進交流互動，全面融入用戶學(xué)習(xí)環(huán)境，掌握其學(xué)習(xí)動態(tài)，深入發(fā)掘用戶潛在信息需求，繼而有效更新學(xué)習(xí)型用戶學(xué)科服務(wù)內(nèi)容與手段。如構(gòu)建相關(guān)學(xué)科課程的導(dǎo)航系統(tǒng)，參與學(xué)生課程學(xué)習(xí)全過程。

同時應(yīng)提升教學(xué)型用戶學(xué)科服務(wù)的針對性。以授課教師為主導(dǎo)，聯(lián)合圖書館，明確師生信息需求，進行更具針對性的學(xué)科信息培訓(xùn)。結(jié)合專業(yè)教師建議以及學(xué)生實際學(xué)習(xí)需求，選取相應(yīng)信息資源數(shù)據(jù)庫。[5]

為滿足學(xué)術(shù)科研用戶的需求，圖書館需結(jié)合科研不同時期，分階段、分層次開展精準服務(wù)。如在立項階段，可深入調(diào)研，及時明確科研進度以及實際需求，搭建合作交流平臺；研究階段應(yīng)深入?yún)⑴c課題，及時掌握科研動態(tài)與信息需求，向其提供個性化學(xué)科服務(wù)；結(jié)項階段，做好存檔、鑒定、評估等相關(guān)工作，且在形成科研成果后實施跟蹤分析。

3.2 構(gòu)建高效傳播系統(tǒng)

基于用戶明確定位，應(yīng)充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，構(gòu)建與用戶的高效化、個性化傳播溝通體系，提升信息分享即時性，第一時間掌握用戶需求，提升與用戶互動性。首先，可充分利用用戶畫像、數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)以及興趣圖譜等技術(shù)，實現(xiàn)圖書館學(xué)科精準服務(wù)，搜集、鑒別以及整理相關(guān)學(xué)科信息資源，構(gòu)建學(xué)科導(dǎo)航，主動向廣大師生推送；掌握教師科研動態(tài)，主動為教師課題提供幫助，為廣大師生提供代檢代查以及文獻傳遞服務(wù)，逐步做到有針對性地為教學(xué)以及科研提供參考服務(wù)；積極主動開展各種類型信息素養(yǎng)教育活動，配合教學(xué)、科研等為學(xué)生構(gòu)建個性化嵌入式教學(xué)、數(shù)據(jù)庫培訓(xùn)以及檢索大賽等。[6]

其次，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，充分利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，推動學(xué)科服務(wù)模式創(chuàng)新。如建立圖書館學(xué)科服務(wù)微信公眾號，實施小范圍、點對點推送；經(jīng)常性為對口學(xué)院師生提供圖書館服務(wù)與資源利用引導(dǎo)，多渠道宣傳推廣圖書館資源服務(wù)，提升資源利用率；加強收集學(xué)科用戶需求與建議，如在校圖書館主頁、微信公眾平臺、自媒體平臺等向廣大師生推送征求意見表，為學(xué)科服務(wù)提供參考。

3.3 打造高效服務(wù)體系

首先，圖書館需結(jié)合自身豐富館藏資源以及電子資源，為學(xué)科服務(wù)構(gòu)建專業(yè)信息平臺，將最新學(xué)術(shù)前沿信息聚合到平臺當(dāng)中，便于用戶查找使用。一方面需通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)整合、篩選、搜集信息資源；另一方面對文獻資源實施系統(tǒng)、全面歸納、分析、對比，為學(xué)科建設(shè)提供參考。[7]同時，構(gòu)建虛擬參考學(xué)科咨詢平臺，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)交互式咨詢，為用戶掌握國內(nèi)外學(xué)科動態(tài)前沿提供在線咨詢，并利用微信平臺、微博等新媒體將有相同專業(yè)背景以及學(xué)術(shù)研究方向的人才集中起來，構(gòu)建交流共享機制。

其次，健全的學(xué)科服務(wù)機制。圖書館需構(gòu)建起系統(tǒng)化學(xué)科服務(wù)機制，設(shè)置學(xué)科館員崗位，選拔錄用既有相關(guān)學(xué)科專業(yè)背景，又具有圖書館信息服務(wù)能力的館員，為圖書館學(xué)科基礎(chǔ)性服務(wù)、常規(guī)性服務(wù)以及深層次服務(wù)夯實人才基礎(chǔ)；健全學(xué)科服務(wù)運行機制，明確學(xué)科服務(wù)規(guī)劃、服務(wù)目標以及服務(wù)內(nèi)容，構(gòu)建高素質(zhì)學(xué)科服務(wù)團隊，搭建起學(xué)科館員、采編、技術(shù)、參考咨詢等各個部門無縫對接、高度配合的隊伍，分別負責(zé)資源組織、學(xué)科聯(lián)絡(luò)、情報研究以及個性化服務(wù)等各項工作，推進協(xié)同服務(wù)。

3.4 更新個性產(chǎn)品服務(wù)

圖書館傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)是一種標準化服務(wù)模式，缺乏服務(wù)針對性，基于精準營銷理念，應(yīng)更強調(diào)個性化學(xué)科服務(wù)，通過對用戶學(xué)習(xí)、生活等數(shù)據(jù)搜集處理，為用戶提供個性化、專業(yè)化學(xué)科服務(wù)產(chǎn)品，同時引導(dǎo)用戶成為學(xué)科服務(wù)重要參與者，讓更多用戶關(guān)注學(xué)科服務(wù)，共同完善圖書館學(xué)科服務(wù)體系。首先，基于移動互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境與大數(shù)據(jù)、云計算等技術(shù)，高校可構(gòu)建起個性化學(xué)科服務(wù)網(wǎng)站模塊，其內(nèi)容模塊可包含常用信息、檢索、軟件工具以及論壇等，并可嵌入微信等新媒體工具，實現(xiàn)與用戶在線即時交流溝通。[8]同時基于網(wǎng)站為用戶定制權(quán)限，構(gòu)建學(xué)科資源推薦模塊，定期向用戶推薦相關(guān)學(xué)科資源，滿足其個性化學(xué)科需求。如上海交大圖書館所構(gòu)建的“學(xué)科博客”，基于對學(xué)科資源的深入發(fā)掘與整合，實現(xiàn)對用戶進行學(xué)科熱點、常用資源鏈接等的精準推送，并為用戶帶來了高效的互動平臺。其模式值得借鑒。同時利用大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、SOLOMO等技術(shù)多層次、全方位開展立體化學(xué)科服務(wù)。

其次，為科研、教學(xué)等提供參考利用價值更高、針對性更強的服務(wù)。具體需充分結(jié)合圖書館知識優(yōu)勢與館藏信息，開展定期定向跟蹤服務(wù)，實施課題全程化服務(wù)；緊跟學(xué)術(shù)動態(tài)前沿，對熱點問題進行搜集與整理，為科研提供信息參考；為高校廣大師生提供更具針對性的培訓(xùn)與教育，融合專業(yè)數(shù)據(jù)庫與學(xué)科資源平臺，協(xié)助其充分使用信息資源。同時，更新個性化服務(wù)手段，通過環(huán)境優(yōu)化、入館教育、參考咨詢、回溯檢索等方式，豐富服務(wù)方法，提升服務(wù)質(zhì)量。如“云閱讀”體系、讀者交互平臺構(gòu)建，搭起圖書館與用戶交流的橋梁。[9]

3.5 健全增值服務(wù)體系

目前，南師大泰州學(xué)院圖書館用戶增值服務(wù)已有所開展，例如微信公眾平臺等，但尚未構(gòu)建起完善的用戶增值服務(wù)體系。新形勢下，應(yīng)充分借鑒我國諸多科研競爭實力強的高校圖書館學(xué)科增值服務(wù)體系構(gòu)建模式，健全增值服務(wù)體系。具體應(yīng)包括學(xué)習(xí)社區(qū)、創(chuàng)新服務(wù)、反饋服務(wù)等內(nèi)容，其中學(xué)習(xí)社區(qū)為用戶互相學(xué)習(xí)交流的平臺，可充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段工具，創(chuàng)設(shè)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)，構(gòu)建同用戶之間的動態(tài)服務(wù)與管理模式，并基于此推送移動圖書館、RSS訂閱等個性化服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)可結(jié)合圖書館資源優(yōu)勢、地域特征等，為用戶提供立體閱讀、“真人圖書館”、數(shù)據(jù)共享管理等服務(wù)模式；反饋服務(wù)則需要滿足用戶評價需求，虛心接受用戶意見與建議，在用戶評估中不斷優(yōu)化學(xué)科服務(wù)體系。

其次，基于精準營銷的圖書館學(xué)科服務(wù)是一個動態(tài)循環(huán)過程，用戶對學(xué)科服務(wù)效果評價、滿意度評估等，既是對高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的考核，更是圖書館改進與優(yōu)化學(xué)科服務(wù)體系的重要依據(jù)。因此構(gòu)建起精準學(xué)科服務(wù)的評價體系也顯得尤為重要。圖書館學(xué)科服務(wù)部門應(yīng)健全服務(wù)反饋監(jiān)督機制，基于流程、制度等給予學(xué)科服務(wù)保障，可結(jié)合摸底調(diào)查、嵌入式服務(wù)、交流互動以及用戶反饋，建立學(xué)科服務(wù)評估系統(tǒng)，展開整體評估。

4 結(jié)語

學(xué)科服務(wù)優(yōu)化是當(dāng)前高校圖書館轉(zhuǎn)型發(fā)展的核心內(nèi)容，學(xué)科服務(wù)作為一項多部門參與合作的復(fù)雜工程，其建設(shè)與發(fā)展離不開科學(xué)定位、細化實施，基于精準營銷理念的高校圖書館學(xué)科服務(wù)建設(shè)模式，可有效明確發(fā)展規(guī)劃，健全服務(wù)平臺，創(chuàng)新服務(wù)手段，為高校圖書館學(xué)科服務(wù)提供長足動力。結(jié)合自身環(huán)境與條件，基于精準營銷理念，構(gòu)建起科學(xué)系統(tǒng)、運行高效的學(xué)科服務(wù)體系，進而使圖書館學(xué)科服務(wù)走向新境界，這是高校圖書館努力的方向。

[1]李羊，寧巖，李紀.學(xué)科服務(wù)的精準營銷[J].圖書館聯(lián)盟建設(shè)與發(fā)展，2012（5）：203-208.

[2]張志遠.高校圖書館學(xué)科服務(wù)營銷模式構(gòu)建機制的研究[J].農(nóng)業(yè)圖書情報學(xué)刊，2017（7）：167-170.

[3]郝晉清，王珺，王娟.新形勢下高校圖書館學(xué)科服務(wù)發(fā)展策略研究——以天津高校圖書館為例[J].圖書館工作與研究，2014（2）：104-106.

[4]寧耀莉.大數(shù)據(jù)環(huán)境下的高校圖書館學(xué)科服務(wù)創(chuàng)新探微[J].河南圖書館學(xué)刊，2014（12）：62-63.

[5]諶志成.“互聯(lián)網(wǎng)+”時代高校圖書館學(xué)科服務(wù)探討——以長株潭地區(qū)高校為例[J].高校圖書館工作，2016（6）：71-74.

[6]沈洋.高校圖書館學(xué)科服務(wù)內(nèi)容建設(shè)的調(diào)查與研究[J].圖書館學(xué)研究，2016（20）：75-80.

[7]王明.“985高?！眻D書館網(wǎng)站學(xué)科服務(wù)欄目調(diào)查研究[J].圖書館學(xué)研究，2014（6）:32-26.

[8]劉素清，艾春艷，肖瓏.學(xué)科服務(wù)的多維拓展與深化——北京大學(xué)圖書館學(xué)科服務(wù)聚焦與思考[J].大學(xué)圖書館學(xué)報，2012（5）:18-22．

[9]楊振力.大數(shù)據(jù)時代圖書館學(xué)科服務(wù)模式探析[J].圖書館學(xué)刊，2016（6）：73-75.