劉新艷

摘要：為了降低管理成本、實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，企業(yè)對(duì)建立標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化的財(cái)務(wù)管理模式進(jìn)行著不斷的探索，財(cái)務(wù)集中管理、財(cái)務(wù)外包與財(cái)務(wù)共享服務(wù)等新型財(cái)務(wù)管理模式在全世界范圍內(nèi)決速發(fā)展。財(cái)政部《企業(yè)會(huì)計(jì)信息化工作規(guī)范》第三十四條明確要求：“分公司、子公司數(shù)量多、分布廣的大型企業(yè)、企業(yè)集團(tuán)應(yīng)當(dāng)探索利用信息技術(shù)促進(jìn)會(huì)計(jì)工作的集中，逐步建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心。”這項(xiàng)規(guī)定也為企業(yè)探索建立財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心提供了政策支持。財(cái)務(wù)共享服務(wù)作為新型的財(cái)務(wù)管理模式，已成為許多大型企業(yè)實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)職能轉(zhuǎn)變的首選。在財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)行過(guò)程中，如何提升其服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)共享中心轉(zhuǎn)型升級(jí)顯得尤為重要。

關(guān)鍵詞：財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心；標(biāo)準(zhǔn)化；專業(yè)化；管理模式；服務(wù)質(zhì)量

經(jīng)濟(jì)全球化和信息化時(shí)代的到來(lái)，使得集團(tuán)公司將其分支機(jī)構(gòu)遍布各地。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心建立以后，如何保持其健康平穩(wěn)的發(fā)展，成為企業(yè)思考的問(wèn)題。本文結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)推行財(cái)務(wù)共享中心的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)如何提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量提出了設(shè)想，并從服務(wù)理念、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)方式幾個(gè)方面，分析了企業(yè)財(cái)務(wù)共享中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型方向。

一、提升財(cái)務(wù)共享中心的服務(wù)質(zhì)量意義

財(cái)務(wù)共享服務(wù)從本質(zhì)上屬于運(yùn)營(yíng)管理，其未來(lái)發(fā)展方向是一種以市場(chǎng)化角度為內(nèi)外部客戶提供專業(yè)化服務(wù)的管理模式，財(cái)務(wù)共享服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與有形產(chǎn)品質(zhì)量的內(nèi)涵有明顯差別，客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)不僅針對(duì)服務(wù)的結(jié)果，而且涉及服務(wù)的全過(guò)程。這使得共享服務(wù)中心的最重要的使命是提供有效和高質(zhì)量的服務(wù)。

財(cái)務(wù)共享中心組織設(shè)計(jì)原則有別于傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)部門組織，是一個(gè)專業(yè)的服務(wù)提供部門，強(qiáng)調(diào)的是卓越服務(wù)的文化，要求其員工具有高技能和高效率，并具備服務(wù)意識(shí)。隨著財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的廣泛設(shè)立，如何通過(guò)一系列的方式手段，構(gòu)建行之有效的質(zhì)量保障體系，提升財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心的服務(wù)水平，是財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心保持持續(xù)活力的基石。

二、端正服務(wù)態(tài)度，提升服務(wù)意識(shí)

財(cái)務(wù)共享中心的運(yùn)作模式應(yīng)該是市場(chǎng)化運(yùn)作，因此，共享中心內(nèi)部的思想應(yīng)該從原來(lái)核算管理意識(shí)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)意識(shí)。始終把“服務(wù)為先，反映立本，監(jiān)督至上”的十二字真言作為行動(dòng)的指引，端正服務(wù)態(tài)度，有效避免了只“共享”不“服務(wù)”的局面，從而更好的保障服務(wù)的質(zhì)量。

三、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)化水平

不管是提供會(huì)計(jì)核算的服務(wù)，還是提供則務(wù)咨詢的服務(wù)，最終結(jié)果的正確合規(guī)是共享服務(wù)中心賴以生存的根本，財(cái)務(wù)共享服務(wù)的模式其實(shí)對(duì)則務(wù)人員提出更高的要求。讓專業(yè)的人做專業(yè)的事。財(cái)務(wù)共享服務(wù)專注于業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、基礎(chǔ)工作的精細(xì)化；作為專業(yè)人員，如果資金支付、賬務(wù)處理出了差錯(cuò)，如果對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能給出解答，其提供的服務(wù)產(chǎn)品也就失去了存在的價(jià)值，這就要求我們要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)，新技能。在財(cái)務(wù)共享中心模式下，相比于過(guò)去則務(wù)人員大多分散在各個(gè)項(xiàng)目，由于財(cái)務(wù)人員集中管理，能夠更好的進(jìn)行集中培訓(xùn)，作為總部直接管理的機(jī)構(gòu)，也能夠更快的獲取最新的財(cái)務(wù)資訊與則務(wù)政策，了解掌握經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形式。

四、財(cái)務(wù)人員轉(zhuǎn)型，向復(fù)合型人才發(fā)展

一方面，財(cái)務(wù)共享服務(wù)的一體化促使財(cái)務(wù)人員向復(fù)合型人才全面發(fā)展。企業(yè)實(shí)施財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式，使企業(yè)的財(cái)務(wù)人員所做的工作越來(lái)越多的不是財(cái)務(wù)工作，而那些不是財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)卻越來(lái)越多的涉及到財(cái)務(wù)管理工作。另一方面，隨著人工智能逐漸替代手工做賬，各種信息系統(tǒng)的優(yōu)化升級(jí)使得會(huì)計(jì)工作趨于自動(dòng)化、智能化，會(huì)計(jì)核算將不再是共享中心工作的重心。更有預(yù)言表示，會(huì)計(jì)行業(yè)將在不久的將來(lái)消亡。這都要求會(huì)計(jì)核算人員向管理會(huì)計(jì)、業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)的方向轉(zhuǎn)型。業(yè)務(wù)財(cái)務(wù)專注于每一個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展，成為“業(yè)務(wù)中最懂財(cái)務(wù)的，財(cái)務(wù)中最懂業(yè)務(wù)的”，跟隨著業(yè)務(wù)一同發(fā)展，使財(cái)務(wù)可以更貼近生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)。因此，只有富有創(chuàng)新能力和實(shí)踐能力的跨學(xué)科知識(shí)的復(fù)合型財(cái)務(wù)人員，才能勝任財(cái)務(wù)共享服務(wù)模式下的財(cái)務(wù)管理工作。

五、加強(qiáng)溝通聯(lián)系，轉(zhuǎn)變溝通方式

共享中心具有監(jiān)督管理和服務(wù)的雙重職能，則務(wù)監(jiān)督與則務(wù)服務(wù)是單位發(fā)展和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程中必不可少的不同方面的需求，財(cái)務(wù)監(jiān)控力度不夠，會(huì)給企業(yè)帶來(lái)風(fēng)險(xiǎn)，財(cái)務(wù)服務(wù)意識(shí)淡漠，必然阻礙企業(yè)發(fā)展的速度。財(cái)務(wù)共享中心人員大多重監(jiān)督，原則性強(qiáng)，很多東西都要按制度辦事，讓人感覺(jué)死板缺少人情味。共享中心工作人員要兼顧監(jiān)督與服務(wù)，最為有效的途徑就是轉(zhuǎn)變自己的溝通方式，尤其對(duì)于共享中心這個(gè)新的運(yùn)作模式，需要管理層和成員單位的有力支持，適當(dāng)時(shí)刻應(yīng)與成員單位多一些耐心溝通，在溝通語(yǔ)氣上婉轉(zhuǎn)些，態(tài)度上親和些，多一些溝通和理解，就會(huì)少一些誤會(huì)，使大家為著共同的目標(biāo)去奮斗。

六、提高工作效率，保證服務(wù)質(zhì)量

業(yè)務(wù)處理的效率是共享服務(wù)持續(xù)開展的條件。資金結(jié)算、費(fèi)用稽核、付款審核、賬務(wù)處理等都是共享服務(wù)中心的服務(wù)產(chǎn)品，對(duì)于此類服務(wù)，縮短處理時(shí)間，提升產(chǎn)品質(zhì)量，是提升服務(wù)管理水平的重要方式。一方面，及時(shí)處理業(yè)務(wù)，可以正確反映企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成果，保證會(huì)計(jì)信息質(zhì)量，及時(shí)為企業(yè)做出管理決策提供信息；另一方面，業(yè)務(wù)處理效率也是成員單位最為關(guān)心的，合理穩(wěn)定的時(shí)效能夠提高客戶的滿意度。企業(yè)對(duì)財(cái)務(wù)共享中心的業(yè)務(wù)處理做出了明確的時(shí)間限制，從業(yè)務(wù)部門發(fā)生業(yè)務(wù)發(fā)起流程到共享中心賬務(wù)處理完畢結(jié)束流程，不能超過(guò)8個(gè)工作日，其中流程在到達(dá)共享中心后到流程結(jié)束不能超過(guò)3個(gè)工作日，對(duì)于超過(guò)時(shí)限的業(yè)務(wù)要做好記錄，分析原因，定期上報(bào)。這一規(guī)定，使得財(cái)務(wù)共享中心在提高自身效率的同時(shí)，也促進(jìn)了成員單位工作效率的提升，從而達(dá)到企業(yè)提質(zhì)增效的管理目標(biāo)。

七、完善內(nèi)部管控制度，建立績(jī)效考核體系

制度是強(qiáng)化管理的有效保障。財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心應(yīng)以強(qiáng)化內(nèi)部管理、提升服務(wù)水平為目標(biāo)，自我約束，不斷樹立完善各項(xiàng)具體的辦法制度，使每位員工均能有章可依有據(jù)可循。

績(jī)效管理是共享服務(wù)中心后續(xù)持續(xù)提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證。共享平臺(tái)的搭建是基礎(chǔ)，后續(xù)管理是關(guān)鍵。共享服務(wù)中心可以從工作效率、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、工作能力等方面完善績(jī)效考評(píng)管理體系。

財(cái)務(wù)共享中心可以通過(guò)財(cái)務(wù)信息系統(tǒng)，有效統(tǒng)計(jì)各個(gè)職能崗位人員的工作量與差錯(cuò)率等作業(yè)指標(biāo)，作為績(jī)效考核的依據(jù)。為提升客戶滿意度，財(cái)務(wù)共享中心還可以成立客戶服務(wù)組，建立意見反饋中心以及公共服務(wù)郵箱等。績(jī)效考核方法通?？梢圆捎脭?shù)量評(píng)測(cè)和問(wèn)卷評(píng)測(cè)想結(jié)合的方式，數(shù)量評(píng)測(cè)依賴于共享服務(wù)中心日常在各管理維度中通過(guò)監(jiān)控點(diǎn)進(jìn)行數(shù)據(jù)積累，也可借助系統(tǒng)來(lái)予以實(shí)現(xiàn)。問(wèn)卷評(píng)測(cè)則是對(duì)各維度的管理現(xiàn)狀設(shè)計(jì)評(píng)估問(wèn)題，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查評(píng)分的形式進(jìn)行評(píng)測(cè)。

參考文獻(xiàn)：

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