李曉靖

信陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院，河南信陽 464000

商務(wù)型酒店，大多位于市中心，主要以接待商務(wù)客人為主，也接待因其他原因而作短暫停留的客人。

1 商務(wù)型酒店的特點(diǎn)

（1） 以客戶為導(dǎo)向。商務(wù)型酒店是以商務(wù)型客人為主要目標(biāo)顧客的。作為商務(wù)型酒店最主要的顧客群，商務(wù)型客人入住酒店的最主要目的是從事商務(wù)活動(dòng)，進(jìn)行考察、展示會(huì)、商品交易會(huì)，或進(jìn)行商品宣傳、商務(wù)洽談、商業(yè)采購等。而旅行則成為其進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的一種手段，游覽和娛樂則是作為旅行中的輔助活動(dòng)。商務(wù)型客人入住酒店并不受季節(jié)、時(shí)間和氣候的影響，不具備季節(jié)性，對于酒店的商務(wù)服務(wù)以及設(shè)施設(shè)備的要求比較高，比較注重酒店社交場所的商業(yè)氛圍。所以，酒店管理者在進(jìn)行經(jīng)營戰(zhàn)略制定時(shí)，需要采取符合商務(wù)型客人這一特點(diǎn)的策略，從而吸引、引導(dǎo)目標(biāo)客戶，有效宣傳酒店，提升客戶忠誠度。

（2） 商務(wù)元素突出。由于商務(wù)型客人自身的特點(diǎn)，商務(wù)型酒店在經(jīng)營過程中不僅要在硬件設(shè)施上滿足商務(wù)型顧客的需求，在酒店的裝修上更要突出商務(wù)元素，營造商務(wù)氛圍。除此以外，酒店的員工要還需要具備足夠的商務(wù)知識(shí)和商務(wù)技能，能夠?qū)︻櫩吞峁M足其商務(wù)需求的各項(xiàng)服務(wù)。

（3） 高定價(jià)策略。商務(wù)客人與普通客人在需求上存在著比較大的差異，比如相對于普通客人，商務(wù)客人對于價(jià)格的敏感度不高，更在意酒店的地理位置、酒店的交通狀況、酒店的設(shè)施設(shè)備和產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量能否滿足其對于品質(zhì)、身份地位以及辦公、會(huì)議、洽談等方面的需求。所以，商務(wù)酒店必須強(qiáng)化對基礎(chǔ)設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的把控，努力提升其產(chǎn)品質(zhì)量，這對于商務(wù)型酒店來說是比較合適的。

（4） 地理位置優(yōu)越。為方便商務(wù)型顧客的工作，商務(wù)酒店多半會(huì)選擇在CBD等商務(wù)型人士聚集的地點(diǎn)，同時(shí)為了方便其外出參加活動(dòng)，酒店周圍的交通要非常便利。

2 商務(wù)型飯店發(fā)展中的不足

2.1 酒店管理人員跟不上酒店發(fā)展的需求

作為商務(wù)型酒店的主要客戶群體，商務(wù)人士的商務(wù)型需求成為酒店的主要關(guān)注點(diǎn)，酒店所提供的產(chǎn)品和服務(wù)則需要與這些需求相匹配。由于商務(wù)型顧客對于酒店產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求較高，相應(yīng)的對于員工的職業(yè)素養(yǎng)也提出了更高的要求。但是目前，商務(wù)型酒店的專業(yè)人才相對匱乏，主要是因?yàn)樯虅?wù)型酒店大多采取經(jīng)濟(jì)型酒店和相關(guān)星級酒店的運(yùn)作模式，但是其又與經(jīng)濟(jì)型酒店和相關(guān)星級酒店的運(yùn)行模式和服務(wù)都有著非常大的區(qū)別，這些酒店的運(yùn)行模式都不太適合現(xiàn)有的商務(wù)型酒店。

2.2 市場定位不夠清晰、準(zhǔn)確

近些年，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展，人們生活水平也得到了穩(wěn)步的提升。伴隨著商務(wù)活動(dòng)的頻繁和大眾旅游的發(fā)展，市場定位成為商務(wù)型酒店在發(fā)展中必須考慮的首要問題。但是目前，商務(wù)型酒店的市場定位是不夠清晰、準(zhǔn)確的。由于我國相當(dāng)一部分商務(wù)型酒店屬于國有酒店，隨著酒店產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，這類酒店在體制上諸如經(jīng)營體制僵化、服務(wù)意識(shí)落后、管理水平低下等弊端日漸顯露，酒店發(fā)展舉步維艱，甚至有部分酒店出現(xiàn)倒閉、轉(zhuǎn)讓、拍賣等現(xiàn)象，被列入不良資產(chǎn)的處理名單中。

2.3 門檻低，缺乏規(guī)范的行業(yè)管理制度

目前，我國的商務(wù)型酒店并未有一個(gè)統(tǒng)一且規(guī)范的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，各類型不同層次的酒店都能將自己稱之為商務(wù)型酒店，很多酒店并不具備商務(wù)型酒店的特征，但是同樣也會(huì)以商務(wù)型酒店的名義來經(jīng)營。其中不乏一些服務(wù)質(zhì)量差、衛(wèi)生條件堪憂的社會(huì)旅館和招待所。它們在即將被市場淘汰的情況下，對房間進(jìn)行簡單的升級改造，改頭換面進(jìn)入商務(wù)型酒店市場。較低的市場準(zhǔn)入門檻，降低了商務(wù)酒店的聲譽(yù)，這在一定程度上給商務(wù)酒店的發(fā)展帶來不利的影響。

2.4 同質(zhì)化現(xiàn)象突出，缺乏品牌創(chuàng)新

隨著酒店市場的繁榮，商務(wù)型酒店數(shù)量越來越多，規(guī)模越來越大，但是由于很多商務(wù)型酒店在最初建立之時(shí)都會(huì)模仿其他酒店的經(jīng)營模式，尤其是會(huì)模仿一些國內(nèi)外知名酒店和一些其他的相對成功的酒店來進(jìn)行管理，通過壯大自身規(guī)模來促進(jìn)酒店的發(fā)展。致使現(xiàn)在商務(wù)型酒店在同質(zhì)化的道路上越走越遠(yuǎn)，管理和經(jīng)營上很少出現(xiàn)較大的創(chuàng)新。盡管不同品牌、不同定位的商務(wù)型酒店都擁有各自不同的品牌風(fēng)格和文化內(nèi)涵，但是酒店內(nèi)部的設(shè)施設(shè)備、產(chǎn)品服務(wù)都相差無幾。

2.5 人才嚴(yán)重匱乏，服務(wù)質(zhì)量有待提升。

目前，我國商務(wù)型酒店在對于人才的管理和使用上一直沿用的是星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，但是由于商務(wù)型酒店與星級酒店之間還是存在著相應(yīng)的區(qū)別，所以通過星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)所培養(yǎng)和選拔出來的人才對于商務(wù)型酒店來說并不一定適用。同時(shí)商務(wù)型酒店在人力資源方面還存在著員工流動(dòng)性較大的問題，專業(yè)人才的嚴(yán)重匱乏使得商務(wù)型酒店在發(fā)展中很難有大的突破和創(chuàng)新。

3 商務(wù)型酒店發(fā)展的完善建議

3.1 與時(shí)俱進(jìn)，改變傳統(tǒng)經(jīng)營模式

隨著科技的不斷進(jìn)步，人們在工作生活中對于互聯(lián)網(wǎng)的需求越來越大，這種需求的變革使得酒店的服務(wù)理念發(fā)生了巨大的變化，這種改變所呈現(xiàn)出來的就是技術(shù)主導(dǎo)模式。簡而言之，在未來，商務(wù)型酒店將會(huì)充分利用新型的科學(xué)技術(shù)和設(shè)施設(shè)備，以顧客的需求為導(dǎo)向，朝著高技術(shù)化、超值化、定制化和綠色化的方向發(fā)展。在發(fā)展中，商務(wù)型酒店要堅(jiān)持“走出去”戰(zhàn)略，實(shí)行規(guī)?；?jīng)營，向飯店連鎖集團(tuán)邁進(jìn)，提升風(fēng)險(xiǎn)對抗能力。商務(wù)型酒店要在原先標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，努力提升酒店員工的職業(yè)素養(yǎng)，特別是服務(wù)素質(zhì)，加大力度開發(fā)具有個(gè)性化、定制化的產(chǎn)品和服務(wù)。將新的理論和技術(shù)作為酒店產(chǎn)品研發(fā)的手段，優(yōu)化酒店的資源及營銷手段，開發(fā)新型產(chǎn)品，開辟全新的酒店服務(wù)模式，滿足顧客的個(gè)性化需求。

3.2 充分發(fā)揮酒店形象和品牌優(yōu)勢

商務(wù)酒店的發(fā)展目標(biāo)是為了服務(wù)一個(gè)更加廣大的商務(wù)型社會(huì)群體，這就需要酒店發(fā)展過程中有屬于自己的名稱和標(biāo)志，有能夠穩(wěn)固其市場地位、促進(jìn)其發(fā)展的經(jīng)營管理理念和服務(wù)要求。但是，在實(shí)際操作過程中，出于各方面的原因，酒店很難完全按照規(guī)定全部做到，這是一個(gè)普遍現(xiàn)象，也是酒店在發(fā)展過程中一個(gè)難以避免的階段。這就給酒店在發(fā)展過程中提出了一些比較高的要求，比如酒店必須要借助各種各樣的市場宣傳手段來樹立酒店良好的形象和品牌信譽(yù)，以期壯大酒店的無形資產(chǎn)，提升酒店的市場價(jià)值。除此以外，酒店還需要建立自身的預(yù)訂平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)自身品牌內(nèi)的資源共享，更大程度的增加客源。

3.3 加強(qiáng)員工培訓(xùn)

當(dāng)今酒店的競爭實(shí)際上就是知識(shí)的競爭、人才的競爭，酒店想要獲得長久的發(fā)展，人力資源起著決定性的作用。商務(wù)型酒店的競爭其實(shí)就是人力資源的競爭。所以，酒店要對員工進(jìn)行系統(tǒng)的、有針對性的、周期性的培訓(xùn)，使員工能夠更好的適應(yīng)酒店的發(fā)展需求，并為酒店的發(fā)展做出貢獻(xiàn)。由于商務(wù)型酒店主要的顧客群是商務(wù)型人士，所以員工培訓(xùn)要從商務(wù)型顧客的需求出發(fā)，制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃和課程，只有這樣，商務(wù)型酒店的員工才能在整體上保持較高的素質(zhì)，提供令人滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。

4 商務(wù)型酒店的發(fā)展趨勢

4.1 注重服務(wù)的功能性和舒適度

作為商務(wù)型酒店，完善的商務(wù)設(shè)施是酒店的必備要素。但是酒店除了要強(qiáng)化商務(wù)功能外，還要注意為客人的商務(wù)活動(dòng)提供全方位的商務(wù)服務(wù)氛圍。借助高科技，為客人打造一套舒適的、針對性強(qiáng)的智能化服務(wù)平臺(tái)，不僅可以方便商務(wù)客人在酒店的各類活動(dòng)，同時(shí)還可以為客人提供舒適的住宿環(huán)境。商務(wù)型酒店服務(wù)的舒適度還包括酒店在客人不需要服務(wù)設(shè)施的情況下，為客人營造一個(gè)高雅但不奢華的住宿及活動(dòng)氛圍，使顧客在消費(fèi)過程中既顯得尊貴又不失儒雅。

4.2 品牌化發(fā)展

酒店業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了品牌化發(fā)展的時(shí)代。在目前酒店業(yè)市場供大于求的情況下，一個(gè)成熟的酒店品牌意味著強(qiáng)勁的市場競爭力，穩(wěn)固著酒店的市場占有率。而商務(wù)型酒店能否在激烈的市場競爭中突出重圍，很重要的一點(diǎn)就在于其能否打造出成熟的酒店品牌。由于酒店集團(tuán)化所具有的資金、營銷、采購等方面的優(yōu)勢，會(huì)為商務(wù)型酒店在進(jìn)行品牌塑造過程中提供非常多的便利條件，最終，商務(wù)型酒店將走向集團(tuán)化之路。

4.3 高素質(zhì)的員工隊(duì)伍

商務(wù)型酒店如要走品牌化發(fā)展的道路，就需要有高素質(zhì)的員工隊(duì)伍做支撐，所以，一支能夠適應(yīng)酒店在未來持續(xù)發(fā)展的隊(duì)伍就顯得尤為重要。這支隊(duì)伍不僅需要有能夠保障酒店高效運(yùn)行的管理團(tuán)隊(duì)，還需要有能為客人提供滿意舒適服務(wù)的員工。這就要求酒店準(zhǔn)確把握住商務(wù)客人的需求和特點(diǎn)，按照一崗多能、一專多能的要求，全面提升酒店人員的綜合素質(zhì)。

[1] 唐倩.商務(wù)型酒店基于服務(wù)體驗(yàn)的營銷策略研究[D].武漢：中南民族大學(xué)，2003.

[2] 王瑩.商務(wù)型酒店發(fā)展問題與研究[J].山東工業(yè)技術(shù)，2014（11）：246.

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