趙金秀

（玉溪市科技情報(bào)研究所，云南 玉溪 653100）

1 引言

自然科學(xué)與社會(huì)科學(xué)的交叉將是產(chǎn)生重大創(chuàng)新成果的重要源泉，是未來(lái)科學(xué)研究與發(fā)現(xiàn)的重要趨勢(shì)和途徑。但目前我國(guó)的自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)從研究到資助存在嚴(yán)重的分離，與科技發(fā)達(dá)國(guó)家在研究資助和研究組織等方面差距巨大。為落實(shí)國(guó)家自然科學(xué)基金委員會(huì)“十三五”規(guī)劃，創(chuàng)新交叉融合資助模式，2016年10月23—24日，國(guó)家自然科學(xué)基金委員政策局、信息科學(xué)部和管理科學(xué)部聯(lián)合召開(kāi)了主題為“服務(wù)科學(xué)：跨學(xué)科研討”第166期雙清論壇。來(lái)自國(guó)內(nèi)29所高校、研究機(jī)構(gòu)和大型企業(yè)的70余位代表，圍繞“服務(wù)科學(xué)”主題，從信息、管理、經(jīng)濟(jì)等多個(gè)方面對(duì)服務(wù)科學(xué)相關(guān)的國(guó)家需求、研究進(jìn)展、研究熱點(diǎn)、研究趨勢(shì)進(jìn)行了深入交流，從學(xué)科交叉的角度凝練了對(duì)我國(guó)服務(wù)科學(xué)領(lǐng)域的主要科學(xué)問(wèn)題、自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)交叉融合中的障礙以及自然科學(xué)基金相適應(yīng)的資助機(jī)制等。近十年，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在全球范圍內(nèi)得到了快速發(fā)展，各主要發(fā)達(dá)國(guó)家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)均經(jīng)歷了由“工業(yè)型經(jīng)濟(jì)”向“服務(wù)型經(jīng)濟(jì)”的迅猛轉(zhuǎn)變，目前發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)業(yè)在GDP中所占比約75%。我國(guó)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)經(jīng)過(guò)過(guò)去10年的發(fā)展，生產(chǎn)總量不斷提高，其生產(chǎn)總值在國(guó)內(nèi)值（GDP）中的占比和對(duì)GDP的貢獻(xiàn)率均逐年上升[2]。2013年我國(guó)服務(wù)業(yè)首次超過(guò)制造業(yè)，占比46.1%；2015年占比首超50%，涌現(xiàn)出一批有影響力的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)，顯著提高了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的科技水平。

2 我國(guó)服務(wù)科學(xué)的發(fā)展和研究現(xiàn)狀

我國(guó)剛剛經(jīng)歷經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展時(shí)期，急需從傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)階段轉(zhuǎn)換為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)階段?，F(xiàn)代服務(wù)業(yè)主要是在工業(yè)、經(jīng)濟(jì)已經(jīng)比較發(fā)達(dá)的條件下，使用一些高新技術(shù)比如信息技術(shù)和管理技術(shù)等，對(duì)經(jīng)營(yíng)理念、管理模式、經(jīng)營(yíng)模式等進(jìn)行更新?lián)Q代，以跟上時(shí)代發(fā)展的要求。從以往發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，很多發(fā)達(dá)國(guó)家都經(jīng)歷了發(fā)展重心從第一、第二產(chǎn)業(yè)即工業(yè)到第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)的重大轉(zhuǎn)變。目前世界上發(fā)達(dá)國(guó)家中GDP總量有四分之三源于服務(wù)業(yè)的貢獻(xiàn)。而隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，我國(guó)服務(wù)業(yè)GDP占總產(chǎn)值的比重逐年攀升，在2013年首次超過(guò)第一、第二產(chǎn)業(yè)成為GDP貢獻(xiàn)大頭，而在2015年已經(jīng)全面超過(guò)工業(yè)達(dá)到總GDP的一半以上。在這一過(guò)程中，很多極富有影響力的現(xiàn)代化服務(wù)型企業(yè)紛紛涌現(xiàn)，這對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)是巨大的沖擊，同時(shí)也帶來(lái)了更大的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

在過(guò)去的十年中，我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展已經(jīng)取得了較好的成果，但我們?nèi)砸逍训乜吹?，我?guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值只達(dá)到GDP的一半，與發(fā)達(dá)國(guó)家相比還有較大差距，仍需要實(shí)現(xiàn)進(jìn)一步、快速的發(fā)展。在發(fā)展過(guò)程中，我們應(yīng)緊跟國(guó)家提出的“加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”這一行動(dòng)指南，著眼于發(fā)展服務(wù)型企業(yè)、開(kāi)發(fā)高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)。

2.1 我國(guó)服務(wù)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和發(fā)展方向

從2013年開(kāi)始，國(guó)務(wù)院就提出了八項(xiàng)意見(jiàn)以促進(jìn)服務(wù)業(yè)進(jìn)一步發(fā)展并達(dá)到發(fā)展中國(guó)家水平，在未來(lái)十年內(nèi)，我國(guó)將經(jīng)歷服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展階段，其發(fā)展方向和發(fā)展趨勢(shì)如下：

2.1.1 信息化技術(shù)引導(dǎo)

隨著技術(shù)的發(fā)展，信息化和智能化會(huì)成為引領(lǐng)時(shí)代發(fā)展的重要促進(jìn)力量。在這一階段，信息技術(shù)由于其速度快、延伸性強(qiáng)等特點(diǎn)，會(huì)加快和能源、材料、生物技術(shù)以及各類產(chǎn)業(yè)的融合速度和融合程度。在未來(lái)，高新技術(shù)服務(wù)型企業(yè)將會(huì)大量涌現(xiàn)并成為服務(wù)業(yè)發(fā)展的新潮流。

2.1.2 商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變

過(guò)去的幾年我國(guó)經(jīng)歷了商業(yè)模式創(chuàng)新的雛形，比如共享單車、共享充電寶等經(jīng)營(yíng)模式。在未來(lái)，新的商業(yè)模式將會(huì)帶動(dòng)服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展，共享概念、跨界服務(wù)概念、平臺(tái)經(jīng)濟(jì)概念等經(jīng)營(yíng)觀念將引導(dǎo)服務(wù)業(yè)走上新的發(fā)展之路。

2.1.3 學(xué)科交叉模式

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最顯著的區(qū)別在于注重多個(gè)技術(shù)、多個(gè)經(jīng)營(yíng)理念的聯(lián)合使用，各個(gè)學(xué)科的迅猛發(fā)展為服務(wù)業(yè)提供了快速發(fā)展的基礎(chǔ)，而服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展反過(guò)來(lái)又引領(lǐng)信息學(xué)、管理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等多個(gè)學(xué)科更加快速、科學(xué)、深層次地交叉，從而進(jìn)一步促進(jìn)了我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展[1]。

服務(wù)科學(xué)作為社會(huì)學(xué)、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、信息化科學(xué)等多個(gè)學(xué)科聯(lián)合匯聚而成的科學(xué)，其研究方向包括多個(gè)方面，比如服務(wù)型經(jīng)濟(jì)研究、服務(wù)業(yè)經(jīng)濟(jì)定量計(jì)算和統(tǒng)計(jì)等。由于服務(wù)科學(xué)的研究方向比較寬泛，因此需要多個(gè)領(lǐng)域、多個(gè)學(xué)科的人才對(duì)服務(wù)科學(xué)進(jìn)行綜合研究，以實(shí)現(xiàn)我國(guó)服務(wù)業(yè)的快速發(fā)展和結(jié)構(gòu)模式的改革升級(jí)，使我國(guó)服務(wù)業(yè)能夠走在時(shí)代的最前沿，產(chǎn)生更多的經(jīng)濟(jì)生產(chǎn)總值。

2.1.4 信用和品質(zhì)提升

我國(guó)的新興服務(wù)型企業(yè)在某些技術(shù)方面已經(jīng)走在時(shí)代前列，但距離實(shí)現(xiàn)服務(wù)業(yè)的全面發(fā)展還有較大的進(jìn)步空間。因此，我國(guó)服務(wù)型企業(yè)還需進(jìn)一步加強(qiáng)自身管理，提升產(chǎn)品效率和品質(zhì)，為消費(fèi)者提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，只有這樣才能促進(jìn)服務(wù)業(yè)的良好發(fā)展，防止“劣幣驅(qū)逐良幣”情況出現(xiàn)。

2.2 服務(wù)管理和服務(wù)資源組織的協(xié)調(diào)快速發(fā)展研究概述

服務(wù)管理是以服務(wù)為中心進(jìn)行經(jīng)濟(jì)的研究和發(fā)展的社會(huì)活動(dòng)管理技術(shù)。其主要研究對(duì)象為各種社會(huì)資源和各種技術(shù)組成的服務(wù)系統(tǒng)，通過(guò)分析和研究來(lái)了解技術(shù)、組織、信息等在各種不同條件下如何創(chuàng)造應(yīng)有的價(jià)值。研究所要得出的結(jié)論是通過(guò)提升管理來(lái)提高企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)效率和效果，通過(guò)促進(jìn)服務(wù)創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，提升用戶使用品質(zhì)。在互聯(lián)網(wǎng)信息化時(shí)代，各種技術(shù)的應(yīng)用使得產(chǎn)業(yè)融合速度和程度加快加深，服務(wù)開(kāi)發(fā)能力不斷提高，服務(wù)的內(nèi)容和輻射范圍也得到進(jìn)一步提升，使得服務(wù)的主體朝著更加多元化的方向發(fā)展。

例如，針對(duì)我國(guó)人民生活質(zhì)量和公共服務(wù)質(zhì)量的提高，平臺(tái)經(jīng)濟(jì)、共享經(jīng)濟(jì)等模式相繼涌現(xiàn)，在這一過(guò)程中不斷融合各種服務(wù)模式和產(chǎn)業(yè)，對(duì)信息資源進(jìn)行進(jìn)一步整合，在供應(yīng)商、服務(wù)主體以及銷售商之間形成了新的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)關(guān)系，新興的服務(wù)鏈得到建立，服務(wù)資源的創(chuàng)新以及各產(chǎn)業(yè)服務(wù)的創(chuàng)新也得到了巨大的提升。

在服務(wù)主體間，如何構(gòu)造和協(xié)調(diào)服務(wù)對(duì)象和服務(wù)提供人員之間的新關(guān)系是服務(wù)資源組織和開(kāi)展活動(dòng)所必須研究的基礎(chǔ)要素。通過(guò)對(duì)服務(wù)參與者的心理進(jìn)行研究，判斷出其行為所帶有的意義和想法，分析服務(wù)員和顧客之間的情感交互程度，對(duì)各種可能產(chǎn)生的行為和暗示進(jìn)行分析。但是這些分析都不能自己作為研究結(jié)果，主要是基于以下原因：

新型服務(wù)關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了較大變化，復(fù)雜程度和環(huán)境依賴程度已經(jīng)明顯不同，具有多元結(jié)構(gòu)性質(zhì)和時(shí)空跨越性質(zhì)。除此之外，服務(wù)模式和服務(wù)方式隨時(shí)間發(fā)生的變化也越來(lái)越多元，出現(xiàn)各種情況也難以單獨(dú)進(jìn)行分析。比如服務(wù)平臺(tái)和許多服務(wù)對(duì)象之間的關(guān)系，在跨界服務(wù)企業(yè)中不同方面的顧客之間的矛盾，醫(yī)療以及美容方面供應(yīng)商、醫(yī)院和病人之間的關(guān)系等。

這些新型關(guān)系的發(fā)展規(guī)律都需要通過(guò)心理學(xué)和統(tǒng)計(jì)學(xué)的原理使用新的方法進(jìn)行全面研究，通過(guò)對(duì)已有數(shù)據(jù)進(jìn)行了解和分析統(tǒng)計(jì)，得出新的研究方案，在這一方案的基礎(chǔ)上總結(jié)服務(wù)關(guān)系之間的規(guī)律性變化，達(dá)成服務(wù)關(guān)系的協(xié)調(diào)一致。

2.3 自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)交叉研究分析

新理論和新技術(shù)在各行業(yè)不斷涌現(xiàn)，自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)也不例外。交叉學(xué)科作為學(xué)科融合發(fā)展的重要支點(diǎn)，其研究發(fā)展具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。尤其是服務(wù)行業(yè)，自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)相互溝通、相互滲透、共同研究的模式已經(jīng)越來(lái)越深入。2014年，美國(guó)國(guó)家科學(xué)基金會(huì)等機(jī)構(gòu)對(duì)科學(xué)跨界研究提供了數(shù)額巨大的研究資金，總預(yù)算達(dá)到8.76億美元。這些支出僅用于新計(jì)劃中對(duì)跨界科學(xué)的培訓(xùn)和研究，對(duì)促進(jìn)二者的融合發(fā)展具有十分重要的意義。

自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)交叉的主要部分表現(xiàn)在幾個(gè)方面：

2.3.1 各種滲透加劇

隨著每個(gè)學(xué)科都被滲透或其滲透進(jìn)另一門(mén)學(xué)科，每個(gè)學(xué)科之間的邊界線似乎變得更加模糊，比如生物化學(xué)、物理化學(xué)等學(xué)科發(fā)展得更加迅速，各個(gè)科目間整體性和一致性更加明顯。自然科學(xué)在社會(huì)科學(xué)中會(huì)涉及的越來(lái)越多，使得社會(huì)科學(xué)研究的手段和技術(shù)更加豐富，比如使用計(jì)算機(jī)科學(xué)和信息化科學(xué)使得許多社會(huì)科學(xué)（如經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、會(huì)計(jì)學(xué)等）能夠?qū)崿F(xiàn)量化，使其更加簡(jiǎn)單易懂地為人們所接受；而自然科學(xué)的各種理念比如移植概念也為社會(huì)科學(xué)提供了更多的思路和理論依據(jù)。

2.3.2 解決復(fù)雜問(wèn)題需要二者聯(lián)合

面對(duì)目前越來(lái)越復(fù)雜的各種情況，很多時(shí)候只有通過(guò)兩個(gè)學(xué)科的專業(yè)人員合理分工，一起進(jìn)行研究才能完整完成某一復(fù)雜課題。時(shí)代的進(jìn)步帶來(lái)了行業(yè)的多元化發(fā)展，也使得很多經(jīng)濟(jì)和社會(huì)問(wèn)題的復(fù)雜度、關(guān)聯(lián)度、緊急度進(jìn)一步加深，不僅復(fù)雜而且多變，需要多個(gè)系統(tǒng)聯(lián)合研究。這些涉及領(lǐng)域極廣、涉及方面極多的研究，都需要人與計(jì)算機(jī)、自然技術(shù)和社會(huì)技術(shù)之間的相互融合才能得以實(shí)現(xiàn)[3]。

2.3.3 具有全局意義和戰(zhàn)略意義

自然科學(xué)社會(huì)化、社會(huì)科學(xué)自然化，是當(dāng)今社會(huì)發(fā)展的需求，也是時(shí)代發(fā)展的要求。自然科學(xué)能夠有力推動(dòng)生產(chǎn)力的進(jìn)步和人類思想的解放，通過(guò)解放生產(chǎn)力來(lái)推動(dòng)歷史進(jìn)程。社會(huì)科學(xué)作為引導(dǎo)人們思想的主要科學(xué)，對(duì)人們的日常生產(chǎn)生活有著巨大影響，直接影響著人們的思想和生活方式。因此，二者的跨界發(fā)展無(wú)論是對(duì)于國(guó)家還是對(duì)于全人類來(lái)說(shuō)都具有十分重要的全局意義，一定要二者聯(lián)合才能實(shí)現(xiàn)融合、快速發(fā)展。

3 主要研究方向和科學(xué)問(wèn)題

總體來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是通過(guò)創(chuàng)新服務(wù)模式和服務(wù)理念，實(shí)現(xiàn)服務(wù)形式的多元化和服務(wù)范圍的廣闊化，進(jìn)一步提升服務(wù)內(nèi)涵。因此特別要注意用全面的眼光來(lái)研究、看待問(wèn)題，從多個(gè)學(xué)科角度，對(duì)服務(wù)模型、服務(wù)價(jià)值、服務(wù)模式、特制服務(wù)、服務(wù)資源管理、服務(wù)技術(shù)經(jīng)濟(jì)方式進(jìn)行重點(diǎn)研究，通過(guò)完善理論知識(shí)為我國(guó)今后服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新騰飛打下良好基礎(chǔ)。主要科學(xué)研究方向如下：

首先對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的匯聚服務(wù)模式進(jìn)行設(shè)計(jì)，對(duì)服務(wù)相關(guān)模式進(jìn)行模型建立。其次建立好新經(jīng)濟(jì)模式背景下，顧客和經(jīng)銷商之間服務(wù)價(jià)值觀的差異模型，矗立起價(jià)值工程。對(duì)于復(fù)雜的服務(wù)方式和服務(wù)手段要進(jìn)行仿真模擬，方便對(duì)其中各個(gè)步驟從心理學(xué)和社會(huì)科學(xué)角度進(jìn)行研究。通過(guò)建立回饋制度來(lái)促進(jìn)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步提升顧客對(duì)服務(wù)業(yè)的體驗(yàn)感和歸屬感。

4 結(jié)語(yǔ)

服務(wù)業(yè)作為我國(guó)發(fā)展迅速的第三產(chǎn)業(yè)，其發(fā)展符合國(guó)家戰(zhàn)略需求也符合我國(guó)社會(huì)轉(zhuǎn)型的要求。各種新的經(jīng)濟(jì)模式和服務(wù)模式出現(xiàn)，給傳統(tǒng)服務(wù)科學(xué)造成許多沖擊。面對(duì)這些新挑戰(zhàn)，發(fā)展理念要及時(shí)更新，通過(guò)研究建立起理論依據(jù)，在這一過(guò)程中要特別注意自然科學(xué)和社會(huì)科學(xué)的交叉，從跨界角度研究問(wèn)題，使我國(guó)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)總值能夠?yàn)槲覈?guó)GDP總值貢獻(xiàn)更多的百分比，實(shí)現(xiàn)我國(guó)服務(wù)業(yè)在國(guó)際上的領(lǐng)跑地位，真正使服務(wù)業(yè)步入世界一流行業(yè)。