文|林鳴

有句話很深刻：“在永遠(yuǎn)無人會知道真相的情況下，一個人的所作所為，最能反映出他的品質(zhì)?！闭\哉斯言。近年來酒店業(yè)的興起，為出門的人們提供了舒適的服務(wù)。然而近期這個行業(yè)丑聞不斷——從五星級酒店到快捷酒店、招待所，員工用擦過馬桶的毛巾擦杯子，床單幾天都不換等“事跡”不斷曝光。就是這條不干凈的“毛巾”，嚴(yán)重挫傷了消費(fèi)者的心。那么，深陷“毛巾門”的酒店業(yè)，到底是哪里出了問題呢？

問題就出在“看不見”上。有些“聰明”的商家和從業(yè)人員故意忽略產(chǎn)品的內(nèi)在品質(zhì)，在消費(fèi)者看不到的環(huán)節(jié)，對商品和服務(wù)偷工減料、以次充好。他們以為，消費(fèi)者看不到內(nèi)幕就不知道內(nèi)情。我們還聽到過這樣的例子，比如說農(nóng)民生產(chǎn)的菜果往往分成兩種，一種是自己家吃的，一種是拿到市場上去賣。當(dāng)消費(fèi)者聽到這種事時，首先是感覺到無奈，然后會產(chǎn)生深深的疑慮和擔(dān)憂。那么，他們的報復(fù)很快就來了：拋棄你的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)向別的市場。最直接的例子是國產(chǎn)奶粉。長此以往的話，最終傷害的不僅是產(chǎn)品本身，也不止是這個品牌，而是整個市場都要付出慘重代價。因此，無論是種糧食的還是制造產(chǎn)品的，只有在那些“看不見”的生產(chǎn)環(huán)節(jié)中，以匠人之心和對“上帝”的敬畏之心，努力做出讓消費(fèi)者更放心的產(chǎn)品，才能獲得市場的一席之地。

有的管理專家指出,“酒店毛巾事件”是對員工監(jiān)督不力的緣故。有人干脆說，在工作場合應(yīng)多多安裝“電子眼”。然而，在一家企業(yè)里，無論采取多么嚴(yán)格的管理條例，無論在工作場所安裝多少攝像頭，也不可能完整“監(jiān)視”到員工的一舉一動。從披露的一些質(zhì)量事件看，流水線工人朝餅干上打噴嚏，快餐店員工用臟手抓食品，都說明總會藏有死角。這些雖屬個人行為，每當(dāng)發(fā)生這類問題時，負(fù)責(zé)人都會一臉無辜：我已經(jīng)盡心了，總不能對員工實施24小時“人盯人”戰(zhàn)術(shù)吧？是的，即便是一名管理人員監(jiān)督一名員工，也保不定不出質(zhì)量問題。

通常，在公開的工作場所，員工的表現(xiàn)總是盡職出色，這是因為有目共睹。而在別人看不見的地方，才能真正彰顯“看不見的品質(zhì)”。這需要員工本人擁有極大的責(zé)任感和自制力，因而更加顯出這一品質(zhì)的寶貴。當(dāng)然，確有極個別素質(zhì)差的員工，總以為“看不見的地方”很安全，做任何事情都能遮人耳目，最終給自己惹出大麻煩。報載，美國南卡羅萊納州一名顧客稱冰茶不夠甜，將兩杯冰茶退回后，由服務(wù)員再給杯子注入冰茶。由于冰茶仍不夠甜，顧客打開杯蓋準(zhǔn)備加糖時，赫然發(fā)現(xiàn)茶水中有口痰。這一事件導(dǎo)致這名服務(wù)員被捕，并被控“惡意污染食物”的罪名。這件事說明，即便是沒有“電子眼”，一個人也應(yīng)本本份份，誠誠懇懇，拿出為“家人”做晚飯的認(rèn)真勁兒——而為家人服務(wù)，而用不著別人“監(jiān)督”。

那么，如何能夠讓員工擁有“看不見的品質(zhì)”，對本職工作兢兢業(yè)業(yè)呢？美國心理學(xué)家馬斯洛理論把人的需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次。首先，生理需求的級別最低。和生理需求一樣，在安全需求沒有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。接下來是社交需求：當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會突出，進(jìn)而產(chǎn)生激勵作用。然后是尊重需求：尊重需求既包括對成就或自我價值的個人感覺，也包括他人對自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實際形象來接受他們，并承認(rèn)他們有能力，能勝任工作。他們關(guān)心的是成就、名聲、地位和晉升機(jī)會。這是由于別人認(rèn)識到他們的才能得到的。最高一層是自我實現(xiàn)需求：自我實現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。達(dá)到自我實現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。強(qiáng)調(diào)自我實現(xiàn)的管理者，會在設(shè)計工作時考慮運(yùn)用適應(yīng)復(fù)雜情況的策略，會給身懷絕技的人委派特別任務(wù)以施展才華，或者在設(shè)計工作程序和制定執(zhí)行計劃時為員工群體留有余地。一般地說，當(dāng)企業(yè)滿足了員工這五個需求之后，員工才會全心全意為企業(yè)服務(wù)，為消費(fèi)者造出高質(zhì)量產(chǎn)品——如果企業(yè)和員工都能達(dá)到這個思想境界，“電子眼”也就失去了存在的意義。

人在做，天在看——這個“天”就是消費(fèi)大眾的眼睛，和你自己的良知。