高吉明

（無錫市精神衛(wèi)生中心，江蘇 無錫 214151）

隨著我國醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的推進(jìn)，以及人民群眾對與生命健康相關(guān)的醫(yī)療服務(wù)要求提升，患者滿意度已成為社會及患者對醫(yī)院提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量公信度的客觀評價和衡量標(biāo)準(zhǔn)，也成為在醫(yī)院分級管理中最重要的質(zhì)量指標(biāo)之一［1］。它是患者基于對疾病和生活質(zhì)量的了解，對自己所接受的醫(yī)療服務(wù)和治療預(yù)后滿意狀況的一種綜合評價，是醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量最直觀的表現(xiàn)形式和評價方法［2］。因此，在新形勢下，醫(yī)院只有強化服務(wù)質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，加強服務(wù)環(huán)節(jié)質(zhì)量管理才能讓患者滿意［3］。

無錫市精神衛(wèi)生中心以患者滿意度為導(dǎo)向，在原有對出院患者隨訪調(diào)查工作的基礎(chǔ)上，引入第三方調(diào)查機構(gòu)對醫(yī)院進(jìn)行更客觀全面的評價。第三方調(diào)查機構(gòu)是受無錫市衛(wèi)計委委托的獨立調(diào)查機構(gòu)，與醫(yī)院無利益關(guān)系，其工作人員不受醫(yī)院利益牽連，能客觀地以第三方的角度進(jìn)行調(diào)查。該調(diào)查機構(gòu)按照出院患者的一定比例（12%）隨機抽取調(diào)查對象，調(diào)查內(nèi)容涉及醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)生、護(hù)士服務(wù)態(tài)度、掛號服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗服務(wù)、?。ǔ觯┰悍?wù)、特檢服務(wù)、影像服務(wù)、伙食服務(wù)等十一個項目，運用科學(xué)的服務(wù)評估體系、統(tǒng)計工具進(jìn)行分析運算，得出調(diào)查結(jié)果，最大限度地保證項目調(diào)查的公正性。醫(yī)院通過對第三方調(diào)查機構(gòu)反饋的結(jié)果進(jìn)行綜合分析，運用PDCA等管理學(xué)方法，對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，從而促使醫(yī)院整體服務(wù)能力和水平的提高。

1 資料與方法

調(diào)查機構(gòu)將2016年7月1日至2017年6月30日間出院患者或患者家屬作為調(diào)查對象。將調(diào)查內(nèi)容中各項目及其調(diào)查結(jié)果作為研究內(nèi)容，旨在查找管理中的欠缺和不足，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。針對結(jié)果數(shù)據(jù)分析影響因素，運用PDCA等管理學(xué)方法，制定改進(jìn)措施，并將2017年上半年與2016年下半年的滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計分析。應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計軟件包統(tǒng)計滿意度調(diào)查結(jié)果，計數(shù)資料比較采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

2 研究結(jié)果

2016年下半年電話調(diào)查出院患者為544人，成功回訪342人，成功回訪率62.9%。2017年上半年電話調(diào)查出院患者1 160人，成功回訪692人，成功回訪率59.66%。2017年上半年與2016年下半年回訪率比較，無統(tǒng)計學(xué)差異（χ2=1.602，P=0.206）。與2016年下半年滿意度比較，2017年上半年的掛號服務(wù)、藥房服務(wù)、檢驗服務(wù)、?。ǔ觯┰悍?wù)、影像服務(wù)及伙食服務(wù)等數(shù)據(jù)均有提高，存在統(tǒng)計學(xué)差異（χ2=4.452～17.971，P=0.000～0.035）；醫(yī)生技術(shù)、醫(yī)生態(tài)度、護(hù)士技術(shù)、護(hù)士態(tài)度及特檢服務(wù)無統(tǒng)計學(xué)差異（χ2=1.221～3.451，P=0.063～0.281）。平均滿意度從95.50%提高到97.40%，上升了1.9%（見表1）。

3 影響患者滿意度的因素分析

3.1 醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療技術(shù)水平和服務(wù)能力

在醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量眾多要素中，醫(yī)療技術(shù)水平始終處于首要位置，既是患方就醫(yī)的主要需求，也是患方主要關(guān)注的問題，因此，醫(yī)療技術(shù)水平是影響滿意度的主要因素。隨著社會的發(fā)展進(jìn)步，患方對醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵的需求不斷提高，從醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)細(xì)節(jié)到醫(yī)療服務(wù)流程的便捷，都會不同程度影響到患者的滿意度。

3.2 后勤服務(wù)保障能力和對設(shè)備設(shè)施的要求

患方對衣、食、住等方面，諸如提供的護(hù)工服務(wù)、病號服的舒適度方面、伙食服務(wù)等后勤服務(wù)保障的不同需求，會影響患者滿意度的進(jìn)一步提升。其中對于伙食服務(wù)，因眾口難調(diào)會嚴(yán)重影響患者滿意度?；挤綄︶t(yī)療檢驗、儀器設(shè)備是否及時、完備，房內(nèi)的設(shè)施是否人性化，是否有完善的公共設(shè)施等方面的需求與醫(yī)院實際提供的條件之間的差異，會造成滿意度結(jié)果的下降。

3.3 患方的期待值和知情同意

當(dāng)患者處于急性病期，首要關(guān)注的是醫(yī)護(hù)人員的技術(shù)水平，而對其他諸如就醫(yī)環(huán)境、伙食服務(wù)等關(guān)注度較低。隨著疾病的好轉(zhuǎn)，患方對伙食服務(wù)、就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度等期待值增加，會不同程度地影響滿意度結(jié)果。特別是伙食服務(wù)方面，除眾口難調(diào)外，執(zhí)行多年的餐費標(biāo)準(zhǔn)不堪物價的上漲但患方又不愿增加伙食費用，兩者間的矛盾影響滿意度。醫(yī)患溝通是影響滿意度的重要因素之一?；挤嚼斫獾臏贤ㄉ婕八械尼t(yī)療服務(wù)，不僅涵蓋對病情、診治方案、治療風(fēng)險、治療效果、費用等的告知，還涵蓋了醫(yī)患接觸中醫(yī)方表現(xiàn)的關(guān)心、耐心、尊重和同情［4］。但醫(yī)護(hù)人員在日常醫(yī)患溝通中，往往是重視對病情、診治方案等相關(guān)內(nèi)容告知，而忽視對患者關(guān)心、耐心、尊重和同情等。醫(yī)患溝通雙方關(guān)注點的差異一定程度上影響了患者的滿意度。而醫(yī)患雙方對同一醫(yī)學(xué)知識認(rèn)識上存在的差異更會導(dǎo)致醫(yī)患雙方溝通的效果，必然影響患者的滿意度。

4 改進(jìn)措施

4.1 醫(yī)療技術(shù)水平的進(jìn)一步提升

4.1.1 加強臨床技能培訓(xùn)。利用創(chuàng)建重點專學(xué)科機會，提高科研能力并指導(dǎo)臨床工作。強化臨床路徑管理，規(guī)范診治行為，加強日常監(jiān)督，及時發(fā)現(xiàn)彌補工作中的不足，如在加強病歷質(zhì)量中，組織專家對重點患者查房，評價醫(yī)生的病歷書寫質(zhì)量。該院針對精神科醫(yī)生對軀體疾病診治能力相對不足的問題，外請綜合醫(yī)院的醫(yī)生進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)，提高對軀體疾病的臨床診治能力。在分析疾病成因的前提下，根據(jù)精神科的特點，給予患者藥物治療的同時對其開展心理治療，運用患者的潛在資源和能力，指導(dǎo)患者運用有效的方式處理面對的困難。由于精神疾病為慢性病，長期以來患方對醫(yī)護(hù)人員的依賴性和認(rèn)可程度增強，使得對醫(yī)護(hù)人員的滿意度提高。

強化醫(yī)護(hù)人員三基理論和技能培訓(xùn)，進(jìn)一步將理論轉(zhuǎn)化為實踐，加強實戰(zhàn)演練。如不定期組織的急診搶救演練、觀察醫(yī)護(hù)人員的急診到位情況、應(yīng)急反應(yīng)能力、現(xiàn)場搶救能力，從而提升醫(yī)護(hù)人員的臨床反應(yīng)能力以及對實際問題的處理能力。

4.1.2 不良事件主動報告制度的落實。制定不良事件上報制度，對醫(yī)院運行中出現(xiàn)的不良事件，鼓勵主動上報。對未造成重大不良影響并能提出合理解決方案的建議，給予一定的獎勵，調(diào)動職工的主人翁意識，提高醫(yī)院的環(huán)節(jié)質(zhì)量管理。如對精神病患者常見的跌倒問題，由護(hù)理部統(tǒng)一落實舉措。在完善不良事件上報、查房等相關(guān)舉措的同時，該院及時組織制度規(guī)范學(xué)習(xí)，通過組織醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行制度規(guī)范的學(xué)習(xí)，進(jìn)一步增強了執(zhí)行力。

4.2 醫(yī)療服務(wù)能力水平的進(jìn)一步提升

該院制定《醫(yī)院18項溫馨服務(wù)細(xì)則》，對醫(yī)患接觸中醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)禮儀等方面進(jìn)行規(guī)范，強調(diào)言行舉止的細(xì)節(jié)要求。通過組織醫(yī)療服務(wù)培訓(xùn)、競賽等方式進(jìn)行服務(wù)展示，在各項服務(wù)的細(xì)節(jié)方面對醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行積極引導(dǎo)，進(jìn)而提升服務(wù)內(nèi)涵。加快PACS系統(tǒng)的建設(shè)，該院對醫(yī)院各服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，減少患方往返于繳費、檢查、檢驗等窗口的排隊等候時間，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程。

4.3 后勤服務(wù)保障能力的進(jìn)一步提高

針對滿意度調(diào)查中患方提出的飯菜不保溫、口味不佳等問題，該院置換了保溫送飯車并規(guī)范送餐開飯流程，減少患者等候吃飯時間，確保患者吃到熱的飯菜。在病區(qū)配置調(diào)味品，讓患者根據(jù)口味適當(dāng)調(diào)整。盡量做好解釋工作，讓患方認(rèn)識到食堂成本與患方預(yù)期的伙食水準(zhǔn)存在差距，醫(yī)患雙方共同本著“以患者為中心”的理念，為患者提供性價比較高的伙食。醫(yī)院的營養(yǎng)室被認(rèn)為具有“第二藥房”的功能［5］，該院在加強食堂管理的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步發(fā)揮營養(yǎng)師的作用，配置營養(yǎng)套餐，推行營養(yǎng)師進(jìn)病房制度，指導(dǎo)患者科學(xué)用餐。為特殊患者配制營養(yǎng)套餐食譜，先后推出整蛋白型營養(yǎng)液、肝病型營養(yǎng)液、勻漿膳等，滿足不同患者對伙食的需求，得到患方的認(rèn)可。

與外包公司協(xié)調(diào)，調(diào)整培訓(xùn)模式，將既往外包公司對護(hù)工培訓(xùn)后即上崗，調(diào)整為護(hù)工公司培訓(xùn)后，該院再次進(jìn)行專業(yè)護(hù)理培訓(xùn)后方可上崗，強化對陪護(hù)、洗衣、護(hù)送患者等相關(guān)環(huán)節(jié)要求，為患者提供個性化服務(wù)，完善相關(guān)服務(wù)流程，通過環(huán)節(jié)管理，提高整體服務(wù)的效果。

4.4 醫(yī)院設(shè)備設(shè)施的進(jìn)一步改善

醫(yī)院在進(jìn)行病房樓改、擴建為患者改善住院條件的同時，引進(jìn)并更新部分醫(yī)療設(shè)備，提升醫(yī)技科室服務(wù)能力，確保必要的儀器設(shè)備能對患者的軀體疾病以及服藥后產(chǎn)生的不良反應(yīng)進(jìn)行定期檢查和監(jiān)測，降低醫(yī)療風(fēng)險。在院內(nèi)組織科室文化評比活動，要求各科室積極組織醫(yī)護(hù)人員和患者共同參與，美化科室病區(qū)的內(nèi)環(huán)境，根據(jù)科室及患者的特點，組織醫(yī)患雙方開展“共同張貼一張海報”、“共同出演一個節(jié)目”、“共同唱響一首歌曲”等活動，進(jìn)一步融洽醫(yī)患間的關(guān)系。

4.5 強化引導(dǎo)溝通，加大宣傳力度

積極與患方進(jìn)行溝通，對患者不同時期的情況進(jìn)行定期溝通反饋，及時了解患方的需求，引導(dǎo)患方將期待值定在合理的范圍，促進(jìn)滿意度的提高。在既往醫(yī)護(hù)人員提供全面的病情介紹、診治方案、治療風(fēng)險等告知基礎(chǔ)上，增加醫(yī)療費用的介紹等內(nèi)容，滿足患方就診需求，減少醫(yī)患雙方在細(xì)節(jié)認(rèn)識上的差距，提高溝通效果。

增加宣教人員力量，加強醫(yī)院健康宣教網(wǎng)絡(luò)體系建設(shè)，通過門診、病區(qū)宣教網(wǎng)絡(luò)對不同的疾病進(jìn)行宣傳。各科室針對本科室的常見疾病進(jìn)行不同形式的普及宣傳工作，提高患方對相關(guān)疾病的認(rèn)識。開設(shè)健康大講堂活動，邀請患方積極參與，由專家對常見疾病進(jìn)行重點宣傳，并通過專家與患者的互動方式，普及醫(yī)學(xué)常識，提高患方對疾病的認(rèn)識。

通過采取積極有效的措施，將各項質(zhì)量、服務(wù)要求具體化、文字化，讓醫(yī)護(hù)人員有章可循，讓各項舉措落實到位。經(jīng)過半年的強化管理，該院在掛號服務(wù)、藥房服務(wù)等多項服務(wù)中，滿意度較前明顯提升，特別是在護(hù)士態(tài)度滿意度連續(xù)保持100%的同時，藥房、檢驗、影像服務(wù)等三項滿意度也達(dá)到了100%。這對醫(yī)院的良性運行起到了積極的促進(jìn)作用?，F(xiàn)階段，患方對就診醫(yī)院的選擇正逐步轉(zhuǎn)化為對醫(yī)院整體形象的選擇，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量不僅關(guān)系到患者的健康，對于醫(yī)院的發(fā)展也有著重要的推動作用［6］。以第三方患者滿意度指標(biāo)為抓手，促進(jìn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，對提升醫(yī)院整體管理水平有著積極的推動作用。

［1］張文娟，郝艷華，吳群紅，等.我國醫(yī)患關(guān)系緊張的原因及對策［J］.醫(yī)學(xué)與社會，2014，27（4）：44-46.

［2］傅瑋娟.第三方滿意度調(diào)查對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的影響研究［J］.江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報，2016，15（2）：45-47.

［3］譚天林，劉 方，王璦萍，等.基于患者滿意度的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)管理［J］.中國醫(yī)院管理，2014，34（7）：62-64.

［4］馬中立，鄒志康.構(gòu)建醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機制的基本要素［J］.中華醫(yī)院管理雜志，2011，27（10）：737-738．

［5］錢玉英，沈忠萍.淺談提高病房飲食的滿意度［J］.中國醫(yī)院，2005，9（5）：58-60.

［6］范鴻雁.淺析如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量［J］.求醫(yī)問藥，2013，11（2）：523-524.