方小萍，涂 敏，張莉萍，陳明媚，孫青美，蔡寶寶，陸子鵬，苗 毅

（南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院胰腺中心（江蘇省人民醫(yī)院），江蘇 南京 210029）

醫(yī)患關(guān)系是診療過(guò)程中，醫(yī)生和患者之間因社會(huì)交換而形成的基于互惠的相互期待關(guān)系［1］：和諧醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)患之間互相理解、尊重、信任、積極配合、共同戰(zhàn)勝疾病的融洽關(guān)系，是遇到矛盾與糾紛時(shí)，能從自覺(jué)維護(hù)安定團(tuán)結(jié)的角度出發(fā)，以理性、合法的方式加以解決的平等關(guān)系［2］。而目前，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)療糾紛高發(fā)［3］。有學(xué)者指出，醫(yī)患互動(dòng)溝通的缺失或不良是當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系日益緊張的根本原因之一［3，4］。胰腺疾病復(fù)雜，診治困難，外科干預(yù)后住院時(shí)間長(zhǎng)、費(fèi)用高且相關(guān)并發(fā)癥高，易誘發(fā)醫(yī)患矛盾。為了更好地為廣大胰腺疾病患者服務(wù)，2015年4月起，南京醫(yī)科大學(xué)第一附屬醫(yī)院胰腺中心組建了多學(xué)科治療模式專家團(tuán)隊(duì)，定期舉辦“胰路有你，終身相伴”病友會(huì)，得到一致好評(píng)，有效改善了醫(yī)患關(guān)系，獲得良好的社會(huì)效益。

1 資料與方法

1.1 資料

將2015年4月后在本中心出院的患者作為服務(wù)對(duì)象，年齡、性別不限，鑒于胰腺疾病患者術(shù)后恢復(fù)時(shí)間長(zhǎng)及交通住宿等原因，建議市區(qū)及附近地區(qū)病友參加為宜。

1.2 方法

1.2.1 建立多學(xué)科治療模式的專家團(tuán)隊(duì)。中心主任擔(dān)任病友會(huì)名譽(yù)主席，中心資深護(hù)士長(zhǎng)擔(dān)任病友會(huì)會(huì)長(zhǎng)，副會(huì)長(zhǎng)由中心另一名護(hù)士長(zhǎng)、熱心病友會(huì)活動(dòng)的骨干護(hù)士及病友代表組成；病友會(huì)專家成員包括胰腺疾病外科手術(shù)專家、重癥監(jiān)護(hù)治療專家、急慢性胰腺炎診治專家、胰腺內(nèi)鏡診治專家及醫(yī)學(xué)影像、康復(fù)、化療、消化內(nèi)科、營(yíng)養(yǎng)與護(hù)理專家，共16人組成。

1.2.2 病友會(huì)內(nèi)容豐富、形式多樣。（1）認(rèn)真策劃每一期主題選定：如針對(duì)胰腺炎疾病為主題的病友會(huì)，安排合理飲食管理及胰腺炎發(fā)病機(jī)制健康講座；針對(duì)胰腺腫瘤為主題的病友會(huì)，安排術(shù)后化療方案建議、如何少量多餐的膳食講座，同時(shí)也會(huì)安排攜帶引流管出院后的病友如何自我管理的知識(shí)講座等。（2）形式多樣、內(nèi)容豐富：提供多種互動(dòng)方式減輕病友患病壓力?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)，安排病友滾雪球形式的自我介紹、“搭建彩虹橋”及“我比劃，你猜猜”等醫(yī)、護(hù)、患共同參與的娛樂(lè)活動(dòng)；安排病友就醫(yī)心得分享、專家現(xiàn)場(chǎng)答疑等環(huán)節(jié)，拉近醫(yī)患及病友之間的距離，融洽了醫(yī)患關(guān)系。

1.2.3 人性化管理全程體現(xiàn)。胰腺疾病復(fù)雜、恢復(fù)期長(zhǎng)，患者心理負(fù)擔(dān)重。病友會(huì)籌辦小組注重活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)細(xì)節(jié)管理，從場(chǎng)地的選擇、會(huì)服的制定、標(biāo)語(yǔ)的策劃，到給病友提供血壓、血糖監(jiān)測(cè)、營(yíng)養(yǎng)餐與小點(diǎn)心的選擇，無(wú)不體現(xiàn)了對(duì)病友的關(guān)愛(ài)與貼心。

同時(shí)，為了讓病友更好地適應(yīng)出院后的生活狀態(tài)，籌辦小組設(shè)計(jì)了多種宣教形式與溝通平臺(tái)，如：（1）微信公眾平臺(tái)的建立，方便病友隨時(shí)查看詳細(xì)的疾病知識(shí)介紹、圍手術(shù)期康復(fù)鍛煉及飲食科普；（2）清晰的專家門診安排表，便于出院后病友及時(shí)查詢與就醫(yī)；（3）固定的隨訪電話及中心24小時(shí)咨詢與求助電話，便于病友出院后產(chǎn)生不適能及時(shí)得到指導(dǎo)與幫助；（4）圖文并茂的健康指導(dǎo)單和宣教手冊(cè)，增加了病友選擇的空間；（5）多學(xué)科治療模式的專家團(tuán)隊(duì)，使得病友會(huì)現(xiàn)場(chǎng)答疑環(huán)節(jié)氣氛活躍，滿足了病友現(xiàn)場(chǎng)多種需求；（6）病友微信群的建立，方便病友及時(shí)向群里醫(yī)護(hù)專家求助，也增加了病友之間的相互幫助與關(guān)愛(ài)。

2 結(jié) 果

自胰腺病友會(huì)舉辦以來(lái)，已有232名病友及295名家屬參加。通過(guò)中心自制的調(diào)查問(wèn)卷結(jié)果顯示，85.36%的病友認(rèn)為病友會(huì)舉辦的時(shí)間、地點(diǎn)很合適；95%的病友對(duì)專家的健康知識(shí)講座很滿意；92.26%的病友認(rèn)為病友會(huì)的舉辦對(duì)他們的生活很有幫助；91%的病友認(rèn)為病友會(huì)的知識(shí)講座提高了他們對(duì)胰腺疾病的認(rèn)識(shí)。現(xiàn)場(chǎng)專家答疑達(dá)300多人次，98%的病友對(duì)醫(yī)療、護(hù)理均達(dá)到很滿意的程度。

胰腺病友微信會(huì)員目前已達(dá)133名，病友間平均日互動(dòng)10～15次、有時(shí)高達(dá)100多次，氣氛甚是活躍。結(jié)果也顯示，98%的病友生活中遇到飲食、藥物、傷口、引流等疑問(wèn)與不適會(huì)在病友微信群里尋求咨詢與幫助，醫(yī)護(hù)人員適時(shí)的指導(dǎo)與建議能夠及時(shí)解決病友的困惑。

3 體會(huì)與思考

3.1 病友會(huì)的舉辦豐富了非醫(yī)療服務(wù)內(nèi)涵，提高了病友就醫(yī)感受

當(dāng)醫(yī)學(xué)模式進(jìn)入“生物—心理—社會(huì)”的層面以后，醫(yī)療服務(wù)更多地關(guān)注與患者相關(guān)的心理因素和社會(huì)因素，如何尊重、理解、關(guān)懷患者，如何為患者提供適應(yīng)生活軌跡的非醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，成為構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的重要內(nèi)容。在醫(yī)療資源仍然很潰乏的時(shí)代，本中心創(chuàng)建“胰路有你，終身相伴”胰腺病友會(huì)，為提高胰腺疾病患者出院后生活質(zhì)量提供了平臺(tái)，建立了相互扶持相互關(guān)愛(ài)的紐帶，無(wú)論是對(duì)于住院患者還是出院后的病友，提高了他們的就醫(yī)感受，第三方調(diào)查本病區(qū)出院后的患者滿意度均在98%以上，收到的表?yè)P(yáng)信和錦旗在全院總是名列前茅。

3.2 病友會(huì)提高了病友生活質(zhì)量，有效改善了醫(yī)患關(guān)系

隨著醫(yī)療科技的不斷進(jìn)步，癌癥患者治療后獲得長(zhǎng)期生存的人數(shù)逐年增加，然而他們的生活質(zhì)量卻不容樂(lè)觀，受到腫瘤類型、治療方式、治療相關(guān)并發(fā)癥和生活方式改變等多種因素的影響，急需專業(yè)人員對(duì)患者及其家屬的認(rèn)知、行為和態(tài)度等方面進(jìn)行干預(yù)，以提高其生活質(zhì)量［5］。延續(xù)護(hù)理是為患者提供由醫(yī)院返回家庭、社會(huì)正常生活和工作的過(guò)渡期照顧，能有效地協(xié)助患者安全、及時(shí)地從急性期向穩(wěn)定期過(guò)渡［6］。本中心創(chuàng)建的胰友會(huì)作用有：（1）多學(xué)科治療模式的專家團(tuán)隊(duì)為病友們提供了方便、快捷、經(jīng)濟(jì)、合理的醫(yī)療咨詢與指導(dǎo)，大大減少了病友們病后亂投醫(yī)、誤投醫(yī)的現(xiàn)象；（2）醫(yī)患及病友之間的積極互動(dòng)，對(duì)改善病友悲觀壓抑的情緒，起到相互鼓勵(lì)和正向促進(jìn)作用。王培芝等研究［7］發(fā)現(xiàn)，醫(yī)生參與健康教育對(duì)患者的心理疏導(dǎo)會(huì)起到事半功倍的效果，良好的醫(yī)患關(guān)系是健康教育的前提。病友會(huì)的開(kāi)展建立了良好的醫(yī)、護(hù)、患關(guān)系，使患者及家屬感受到醫(yī)護(hù)人員對(duì)其高度重視，增強(qiáng)了醫(yī)、護(hù)、患之間的信任與和諧。（3）彌補(bǔ)了病友出院后存在諸多疾病與生活困惑帶來(lái)的社會(huì)問(wèn)題，病友微信群的建立，方便病友及時(shí)向群里醫(yī)護(hù)專家求助，增加了病友之間的相互幫助與關(guān)愛(ài)，也減少了醫(yī)院門診過(guò)于擁擠的現(xiàn)象，讓有限的醫(yī)療資源得到更合理的利用。

4 小結(jié)

醫(yī)院管理者應(yīng)把醫(yī)患關(guān)系作為一個(gè)管理或經(jīng)營(yíng)策略加以足夠的重視。在重視醫(yī)療設(shè)備和醫(yī)療技術(shù)科技含量及提高診療質(zhì)量的同時(shí)，順應(yīng)人們的心理需求，重視人性化醫(yī)療服務(wù)，努力構(gòu)建平等主體間尊重、合作的新型醫(yī)患關(guān)系［8］。面對(duì)醫(yī)療資源相對(duì)匱乏及中心硬件條件的限制，一定程度上會(huì)影響患者的就醫(yī)感受，病友會(huì)的開(kāi)展在很大程度了彌補(bǔ)了部分不足，胰腺病友會(huì)的開(kāi)展提升了病友們的滿意度，醫(yī)患關(guān)系更為和諧融洽，本中心近三年來(lái)零投訴與糾紛。實(shí)踐證明病友會(huì)不僅有助于患者及其家屬獲得疾病相關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)與信息，提高患者自護(hù)能力，更好地回歸社會(huì)，也有利于醫(yī)院良好公眾形象的建立。但每次病友會(huì)的開(kāi)展都要消耗大量的人力、物力和財(cái)力，這與馬玉泉［9］的研究是一致的。如何確保病友會(huì)長(zhǎng)期有效運(yùn)行、如何計(jì)算醫(yī)護(hù)人員的人力成本投入、如何解決病友會(huì)的籌辦經(jīng)費(fèi)和病友們的安全問(wèn)題，都是值得醫(yī)療行政管理部門思考的。本工作也存在一些不足，如中心自制病友們活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)查問(wèn)卷，缺少信效度的檢驗(yàn)，這將在以后的工作中加以改進(jìn)。

［1］王 林，沈坤榮，唐曉東.醫(yī)患關(guān)系內(nèi)涵及模式：基于社會(huì)交換理論的研究［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)，2014，35（3A）：49-51.

［2］楊利劍.論和諧醫(yī)患關(guān)系的構(gòu)建［J］.華中農(nóng)業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2010，30（6）：110-114.

［3］殷向杰.醫(yī)患糾紛協(xié)同治理研究［D］.天津：南開(kāi)大學(xué)，2014.

［4］曲書強(qiáng)，孫福川，周艷娟.醫(yī)患溝通：醫(yī)患沖突防范及化解的特效處［J］.醫(yī)學(xué)與哲學(xué)：人文社會(huì)醫(yī)學(xué)版，2007，28（3）：45-46.

［5］顧 鈺，郭瑜潔.癌癥患者延續(xù)護(hù)理的現(xiàn)狀與分析［J］.護(hù)理學(xué)雜志，2016，31（21）：106-109.

［6］徐錦江，孫 銘，顧立學(xué)，等.延續(xù)護(hù)理在乳腺癌化療患者居家管理中的應(yīng)用［J］.中國(guó)全科醫(yī)學(xué)，2012，15（9）：972-974.

［7］王培芝，代桂寧，劉 麗.醫(yī)護(hù)合作健康教育模式在帕金森病患者中的應(yīng)用［J］.中國(guó)老年學(xué)雜志，2015，35（6）：1472-1474.

［8］伍西明，王 潔，彭 薇.湘雅醫(yī)院構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的探索與實(shí)踐［J］.中國(guó)現(xiàn)代醫(yī)學(xué)雜志，2015，25（34）：109-112.

［9］馬玉泉.病友聯(lián)誼會(huì)在乳腺癌術(shù)后延伸護(hù)理中的作用［J］.當(dāng)代護(hù)理，2012，5（9）：94-95.