◎ 孫德盛

（江蘇第二師范學(xué)院，江蘇 南京 210013）

高校食堂不但要為全校師生職工提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，同時還要不斷提升自身行業(yè)競爭力，確保自身的生存及發(fā)展。近年來，伴隨高校后勤的社會化深入，如何針對性做好餐飲管理逐漸成為高校后勤工作的重點(diǎn)。PDCA管理法是現(xiàn)代企業(yè)廣泛應(yīng)用的一個標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理方法，包括計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）以及處理（Action）4個階段，是持續(xù)提升工作質(zhì)量的有效路徑[1]。筆者結(jié)合自身工作實(shí)際，系統(tǒng)剖析高校餐飲管理中PDCA管理法的應(yīng)用。

1 高校餐飲管理中PDCA管理法的應(yīng)用基礎(chǔ)

1.1 建立PDCA管理理念

文化理念是企業(yè)發(fā)展的根本動力，優(yōu)秀的企業(yè)文化能得到員工廣泛認(rèn)同，能助力企業(yè)變革。將PDCA管理法應(yīng)用到高校餐飲管理中，順應(yīng)了高校后勤社會化改革的趨勢，而該管理方法的實(shí)踐應(yīng)選擇合適時機(jī)，只有員工建立企業(yè)文化理念，該管理方法才能順理成章地推行、實(shí)施，特別是要得到管理層的認(rèn)同。比如，在制定公司管理制度、工作流程及薪酬制度等文件前，相關(guān)部門應(yīng)先要將這些文件作為征求稿，組織開展全體員工大會，要求認(rèn)真學(xué)習(xí)、討論、總結(jié)。全面了解員工意見，匯總不合理的條款及原因，相應(yīng)解決辦法等意見，然后管理決策層進(jìn)行分析研究、權(quán)衡后，編成正式文件下發(fā)實(shí)施。使員工更容易接受，使企業(yè)文化逐步沉積，從而形成符合公司發(fā)展的文化理念[2]。

1.2 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視PDCA管理

在高校餐飲管理中，要想成功實(shí)施PDCA管理就需要有領(lǐng)導(dǎo)重視、支持，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為PDCA管理法應(yīng)用的推行者和支持者。在領(lǐng)導(dǎo)高度重視時，高校餐飲的PDCA管理才能有序、有效開展。具體而言，公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分了解PDCA管理法的內(nèi)容和細(xì)則，包括績效計劃、指標(biāo)設(shè)計、流程制定、考核反饋等，如此才能得到領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，這就為PDCA管理法實(shí)施奠定了良好基礎(chǔ)。比如，某高校餐飲管理在落實(shí)PDCA管理法中，公司總經(jīng)理自身參與到PDCA管理法的設(shè)計、改進(jìn)及推行中，而使PDCA管理法迅速得到落實(shí)，并不斷改進(jìn)和完善，大大地提升了餐飲管理工作的質(zhì)量和效率。

1.3 建立PDCA人資體系

完善的人資管理體系應(yīng)包括和公司戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃配套的規(guī)劃，主要是員工職業(yè)發(fā)展通道和晉升機(jī)制，薪酬福利、人員培訓(xùn)、招聘、人才儲備等制度，合理工作流程等。只有在配套人資管理體系建立并有效落實(shí)后，PDCA管理法在實(shí)際應(yīng)用中才可有章可循。建立相對完整的人資管理體系，通過社會及校園招聘、內(nèi)部培養(yǎng)、人才引進(jìn)等方式，對既有管理層進(jìn)行調(diào)整、改善，人資結(jié)構(gòu)日益完善，可為PDCA管理法應(yīng)用提供人力保障[3]。

1.4 規(guī)范PDCA管理流程

在PDCA管理法實(shí)踐應(yīng)用中，各種考核指標(biāo)的準(zhǔn)確性、真實(shí)性、有效性均應(yīng)得到各部門支持，也就是要理清各部門各崗位的職責(zé)。要制定出包括《質(zhì)檢管理制度》《餐飲衛(wèi)生組織制度》《餐飲質(zhì)檢條例》《公司獎懲細(xì)則》《質(zhì)檢規(guī)范程序》《餐飲管理質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》《員工崗位手冊》《工作規(guī)范流程》等各項(xiàng)規(guī)章制度，完善管理制度體系，規(guī)范各項(xiàng)工作流程。與此同時，嚴(yán)格界定各個部門的職責(zé)，明確、科學(xué)分工。此外，在制定PDCA管理法的員工績效考核中，將考核指標(biāo)分成個性與共性兩類，以確保考核的公平性、客觀性、全面性。將個性與共性指標(biāo)分開，使復(fù)雜問題變得簡明，更好地開展工作。

2 高校餐飲管理中PDCA管理法的應(yīng)用實(shí)踐

2.1 計劃（P）——制訂管理方案

（1）方案應(yīng)全面、可操作。設(shè)計并制訂管理方案時，指導(dǎo)思想應(yīng)切合實(shí)際，以便操作和落實(shí)。具體而言，應(yīng)建立由公司主要管理者負(fù)責(zé)與有關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人參與的管理組織機(jī)構(gòu)。①制定管理質(zhì)量目標(biāo)，如客戶滿意度、原料驗(yàn)收合格率、用餐服務(wù)效率、上崗人員體檢合格率、用餐投訴率、食品安全零事故、投訴處理及時性等，直接分解到食堂、餐館及部門，各食堂、部門再把目標(biāo)分解到具體班組，實(shí)施動態(tài)化管理。②制訂部門工作計劃，分解各項(xiàng)工作任務(wù)，明確各部門與個人的目標(biāo)任務(wù)，量化分配指標(biāo)以及權(quán)重和衡量標(biāo)準(zhǔn)等。③定期開展管理評審，監(jiān)控并管理數(shù)據(jù)，找出日常工作中的主要問題，確定需要改進(jìn)達(dá)成的目標(biāo)；明確考核對象，如管理層人員、職能部門等。同時，列出全面具體的考核內(nèi)容，如個性指標(biāo)、共性指標(biāo)。④明確各部門質(zhì)量職責(zé)和權(quán)限，建立崗位相應(yīng)業(yè)績考核制度[4]。

（2）指標(biāo)應(yīng)全面、可行。績效指標(biāo)必須和工作指標(biāo)保持同步，甚至是餐飲公司總目標(biāo)分解，對于績效指標(biāo)應(yīng)做到人性化制定，剛性化實(shí)施。在設(shè)計應(yīng)做到上、下溝通，全體參與，不得隨意調(diào)整目標(biāo)，否則會失信于員工。應(yīng)合理把握績效指標(biāo)的“度”，要有充分激勵作用。同時定量和定性指標(biāo)有機(jī)結(jié)合。定量指標(biāo)能減少主觀性與人為因素，通過數(shù)量、質(zhì)量、時間、成本等表述，有著較高可信度；定性指標(biāo)注對行為表現(xiàn)，價值認(rèn)同、品德考核予以描述，尤其適用服務(wù)崗位，兩者結(jié)合可實(shí)現(xiàn)科學(xué)平衡。

（3）注重日?？己?。不管是哪種考核方法，主要對崗位關(guān)鍵點(diǎn)，即原則性指標(biāo)重點(diǎn)考評。而對于次關(guān)鍵但必要的日?？己酥匾暥认鄬Σ桓摺Υ?，要求餐飲公司不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)工作的規(guī)章制度、員工手冊，強(qiáng)化工作價值觀和經(jīng)營理念宣導(dǎo)，嚴(yán)格執(zhí)行勞動紀(jì)律，確保公司員工以良好狀態(tài)投入到工作中。

2.2 執(zhí)行（D）——監(jiān)控計劃實(shí)施

在績效考核中，往往將其作為單個點(diǎn)看待，實(shí)際上整個工作周期就是績效考核具體過程，公司管理者應(yīng)做好與員工溝通、督促員工的工作，對下屬的工作過程應(yīng)高度重視，對交辦的工作任務(wù)應(yīng)適時了解進(jìn)展及存在的問題，如發(fā)現(xiàn)目標(biāo)和實(shí)際存在較大差距，應(yīng)督促、指導(dǎo)并給予幫助，以促進(jìn)考核指標(biāo)達(dá)成。在績效考核管理中，必須把各環(huán)節(jié)的管理細(xì)節(jié)落于實(shí)處，時時掌控工作的進(jìn)展。對高校餐飲公司而言，績效考核需要的是最終結(jié)果，可在實(shí)際工作中要想對整個過程有效監(jiān)控，應(yīng)在下達(dá)任務(wù)指標(biāo)時要落實(shí)具體責(zé)任人，把檢查人及相關(guān)措施落實(shí)。如在績效考核實(shí)施中，可成立以公司總經(jīng)理為組長的考核小組，設(shè)置專門的考核人員，開展不定時、不定點(diǎn)抽查，將食堂或者餐館各個運(yùn)行時間段，均納入到績效考核范圍內(nèi)。

2.3 檢查（C）——嚴(yán)格管理評估

管理考核周期常態(tài)化，每日不定時考核員工工作，可使公司員工重視績效考核，并將其視為自身工作的組成，銘記工作質(zhì)量與績效的關(guān)系，以保持常態(tài)化考核，如此可隨時提醒員工保持良好工作態(tài)度，自覺按流程、規(guī)范操作，確保各項(xiàng)工作的有序開展。

管理考核流程應(yīng)規(guī)范，組建考核小組，如此可確?？己诉M(jìn)程規(guī)范化，考核并非單個部門的工作，只有將所有部門調(diào)動并參與進(jìn)來，才可更好開展考核。以往百分制雖清楚明了，但不能具體劃分優(yōu)、良、可、差，對績效評分可通過權(quán)重分等級評價。對于流程應(yīng)盡量可視化，以提升工作效率。

此外，健全管理考核反饋及申訴機(jī)制，對于考核后的評價應(yīng)透明、公開。為提升員工滿意度，過程在一定程度更為重要。監(jiān)督機(jī)制缺失會直接影響到考核結(jié)果的公開性、客觀性。對考核結(jié)果應(yīng)每日定時反饋，分析員工的優(yōu)缺點(diǎn)，對不良績效指標(biāo)提出相應(yīng)的改進(jìn)或調(diào)整意見。對于申訴機(jī)制建立，是保障員工切身利益的重要手段，是尊重員工重要表現(xiàn)，有助于提高員工的工作積極性，達(dá)成員工與公司的績效目標(biāo)。

2.4 處理（A）——應(yīng)用考核結(jié)果

（1）要和薪資獎金掛鉤。在擬定績效薪酬、福利、獎金等標(biāo)準(zhǔn)時，應(yīng)依照崗位職責(zé)及實(shí)際工作制定，確定績效考核薪酬的分值，獎金比例、福利內(nèi)容，對于績效考核結(jié)果必須是客觀、真實(shí)的，及時公開考核結(jié)果。

（2）為管理層員工的職位調(diào)整提供參考。員工激勵主要是正向激勵和負(fù)向激勵?？冃亲詈玫墓ぞ?，公司績效考核和管理層員工的職位調(diào)整直接掛鉤，可促進(jìn)其努力去改進(jìn)和優(yōu)化工作方法，不斷提高崗位工作效率，如此可使員工產(chǎn)生危機(jī)感，在公司內(nèi)部形成良性競爭。

（3）為管理層員工提供培訓(xùn)及提高依據(jù)。對績效考核結(jié)果應(yīng)充分利用，應(yīng)及時分析、總結(jié)，以找出考核中存在問題及原因，找到員工存在差距的方面，再提出針對性的培訓(xùn)需求，制訂可行性培訓(xùn)方案，如此才能使培訓(xùn)更具實(shí)用價值。同時，管理層員工對于提高自我主要是在分析自我基礎(chǔ)上，不斷提高。而績效考核一個重要目的就是找出員工存在的問題，明確原因，通過員工自身不斷改進(jìn)，充分發(fā)揮績效管理的作用。

3 結(jié)語

伴隨高校餐飲的集約化、規(guī)?；?、企業(yè)化發(fā)展推進(jìn)，為不斷提高自身競爭力，保障高校飲食安全和服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)積極推進(jìn)餐飲管理改革。PDCA管理法是有助于規(guī)范高校餐飲各項(xiàng)管理中，構(gòu)建責(zé)、權(quán)、利結(jié)合的管理體系，確保每項(xiàng)工作能有序地開展，有利于提高管理效率。