張志東?朱明

摘 要 隨著圖書館服務(wù)的深入和創(chuàng)新，圖書館游戲化服務(wù)將成為圖書館服務(wù)延伸和深化的重要競爭手段，國外圖書館圍繞游戲化服務(wù)形成了自身的服務(wù)特色和管理優(yōu)勢，總結(jié)國外圖書館游戲化服務(wù)研究，能夠為當(dāng)前國內(nèi)圖書館游戲化服務(wù)研究和實踐提供來自國際研究領(lǐng)域的經(jīng)驗和思考。通過系統(tǒng)梳理國外圖書館游戲化服務(wù)研究的內(nèi)容、方法及結(jié)論，發(fā)現(xiàn)國外圖書館游戲化服務(wù)研究可劃分為4個主題：圖書館游戲化服務(wù)的概念特征，圖書館游戲化服務(wù)的模型，圖書館游戲化服務(wù)與用戶關(guān)系，圖書館游戲化服務(wù)推廣。

關(guān)鍵詞 圖書館服務(wù) 游戲化服務(wù) 研究述評

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.11.018

0 引 言

自2005年美國圖書館協(xié)會（ALA） 提出圖書館是否應(yīng)該提供游戲服務(wù)，游戲化服務(wù)便開始受到圖書館界的支持和關(guān)注[1]，并被越來越多的圖書館納入其服務(wù)推廣活動中，讓用戶在圖書館服務(wù)中產(chǎn)生類似游戲活動的體驗，高效地實現(xiàn)了圖書館服務(wù)的目標(biāo)[2]。目前國內(nèi)對于圖書館游戲化服務(wù)的研究還處于實踐探索階段，尚未形成系統(tǒng)、規(guī)模及專門的圖書館游戲化服務(wù)研究。國外圖書館游戲化服務(wù)實踐和研究積累了豐富的成果，可為我國研究和實踐提供可借鑒的參照和相關(guān)依據(jù)?；诖它c(diǎn)，本文擬對國外圖書館游戲化服務(wù)研究進(jìn)行相應(yīng)的介紹分析。以推進(jìn)國內(nèi)圖書館游戲化服務(wù)的實踐。為了保證所選數(shù)據(jù)能夠較為全面、科學(xué)地反映國外圖書館游戲化服務(wù)的研究，本文數(shù)據(jù)來源于Web of Science。以“題名 = library AND game，時間=1950-2018，文獻(xiàn)類型 = article”在上述數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行檢索，共獲得文獻(xiàn)154篇，經(jīng)合并剔除重復(fù)和非相關(guān)論文后，得到76篇研究論文，提取上述論文的關(guān)鍵詞進(jìn)行頻次排序，選取詞頻前30位的關(guān)鍵詞，通過篩選和剔除后作為新增檢索詞與前次檢索式整合后重新進(jìn)行檢索，共獲得文獻(xiàn)224篇，經(jīng)合并剔除重復(fù)和非相關(guān)論文后，最終得到93篇研究論文作為本文的分析數(shù)據(jù)源。

通過對國外圖書館游戲化服務(wù)研究的歸納分析，其研究主題集中于四個方面：圖書館游戲化服務(wù)的概念特征，描述其內(nèi)涵、概念、特點(diǎn);圖書館游戲化服務(wù)的模型，分析其維度、因素、路徑;圖書館游戲化服務(wù)與用戶關(guān)系，識別用戶對圖書館游戲化服務(wù)的滿意、信任、忠誠;圖書館游戲化服務(wù)的推廣，探討圖書館游戲化服務(wù)推廣的定位、延伸、組合。

1 圖書館游戲化服務(wù)概念及特點(diǎn)

圖書館為了提高服務(wù)成效，將游戲化服務(wù)中的理念和要素納入圖書館服務(wù)，鼓勵用戶利用游戲思維自愿地去接受和參與圖書館服務(wù)，讓用戶在圖書館服務(wù)中產(chǎn)生類似游戲活動的體驗，從而鼓勵用戶參與行為和強(qiáng)化用戶黏性，高效地實現(xiàn)圖書館的服務(wù)目標(biāo)。

已有研究認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)與樂趣有關(guān)，它是驅(qū)動用戶參與圖書館服務(wù)的重要原因，能夠幫助用戶從當(dāng)前接受的圖書館服務(wù)中發(fā)現(xiàn)樂趣，通過提升服務(wù)體驗價值使服務(wù)過程變得更具交互性和黏性[3]。與此同時，圖書館游戲化服務(wù)已經(jīng)從一個概念轉(zhuǎn)變?yōu)閳D書館的實際需要，它能夠與圖書館組織管理相結(jié)合，滿足數(shù)字化時代館員的創(chuàng)新需求，通過游戲化體驗和交互技術(shù)提升館員參與圖書館服務(wù)的積極性，幫助圖書館形成特色服務(wù)和優(yōu)勢服務(wù)[4]。對于圖書館游戲化服務(wù)如果只是采用積分、徽章或排行榜等流于表面的應(yīng)用方式，而沒有在其服務(wù)過程中吸引用戶并改變其行為，讓用戶在此過程中獲得如同玩游戲般的沉浸體驗，圖書館游戲化服務(wù)就會存在局限性[5]。

已有研究總結(jié)出圖書館游戲化服務(wù)應(yīng)具備導(dǎo)向、組織、反饋、自愿、社交等特性。導(dǎo)向是圖書館基于游戲化服務(wù)所要實現(xiàn)的目標(biāo);組織則設(shè)定圖書館和用戶如何共同實現(xiàn)游戲化服務(wù)的目標(biāo);反饋告訴圖書館的管理者當(dāng)前游戲化服務(wù)設(shè)定的服務(wù)與用戶之間的契合度;自愿是要求每個館員和用戶都自愿地接受圖書館游戲化服務(wù)導(dǎo)向、組織和反饋的設(shè)定;社交則是指在社會化媒體時代，需要用戶和館員共同參與圖書館服務(wù)過程[6]。對此在圖書館服務(wù)推廣和用戶關(guān)系體驗中，圖書館游戲化服務(wù)一方面能夠有效吸引用戶參與圖書館服務(wù)（服務(wù)識別、服務(wù)體驗和服務(wù)評鑒），成為實現(xiàn)用戶與圖書館服務(wù)交互的中介;另一方面圖書館可以將游戲化過程中的標(biāo)識元素、動力機(jī)制、說服系統(tǒng)應(yīng)用于圖書館的特色服務(wù)和優(yōu)勢服務(wù)，影響圖書館用戶非游戲行為的成癮性依賴，確保服務(wù)過程中激勵機(jī)制的有效呈現(xiàn)，使用戶積極融入圖書館服務(wù)[7]。通過圖書館游戲化服務(wù)，可以創(chuàng)造內(nèi)涵豐富、提升正向積極性的用戶體驗，使傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)過程充滿吸引力，喚起用戶的內(nèi)在動機(jī)需要，使用戶不斷學(xué)習(xí)和突破，進(jìn)而驅(qū)動圖書館服務(wù)過程的價值共創(chuàng)[8]。圖書館游戲化服務(wù)要求圖書館必須具備綜合性的資源、技能和組織管理能力，而這些又是圖書館服務(wù)經(jīng)過長時間演化和創(chuàng)新才會形成的一種服務(wù)優(yōu)勢，其他圖書館往往只能模仿而不能系統(tǒng)運(yùn)用[9]。

已有研究認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)的理論框架主要是源于動機(jī)心理學(xué)和積極心理學(xué)，其中自我決定理論（積極性） 和心流理論（持續(xù)性） 是最重要的理論依據(jù)。多數(shù)研究常用自我決定理論中的動機(jī)支持（內(nèi)部動機(jī)、外部動機(jī)和內(nèi)化動機(jī)） 和需要暗示（自主需要、關(guān)聯(lián)需要和勝任需要） 來解釋驅(qū)動用戶積極參與圖書館游戲化服務(wù)活動的原因，圖書館游戲化服務(wù)能給予用戶極大的選擇權(quán)，有效契合用戶自我決定機(jī)制，讓用戶實現(xiàn)自我能力提升，激發(fā)用戶接受和參與圖書館服務(wù)的自主性，將外部動機(jī)內(nèi)化到用戶自我意識之中[10]。一個好的圖書館游戲化服務(wù)可以創(chuàng)造用戶在接受圖書館服務(wù)時的心流觸發(fā)條件，使其保持全神貫注、毫無壓力地行為投入，并感覺不到時間的變化，進(jìn)而在參與圖書館游戲化服務(wù)過程中獲得勝任感、控制感、沉浸感[11]。

圖書館游戲化服務(wù)作為圖書館服務(wù)的新興研究領(lǐng)域，已經(jīng)被視為圖書館提升服務(wù)成效、增強(qiáng)用戶體驗和實現(xiàn)需求契合的有效途徑。但現(xiàn)有文獻(xiàn)更多的是將游戲化服務(wù)與圖書館服務(wù)相結(jié)合。綜合已有研究的表述，本研究認(rèn)為在服務(wù)主導(dǎo)邏輯視角下，圖書館游戲化服務(wù)本質(zhì)上可以視為一種激勵，它是指將游戲化服務(wù)過程中的標(biāo)識元素（敘事、漸進(jìn)、約束、情感、關(guān)系）、經(jīng)驗框架（點(diǎn)數(shù)、徽章、內(nèi)容解鎖、隊伍、排行榜、頭像、虛擬商品、社交圖譜）、動力機(jī)制（挑戰(zhàn)、獎勵、交易、回合、機(jī)會、競爭、合作、資源獲取、取勝、反饋）、說服系統(tǒng)（完成任務(wù)并持續(xù)參與、進(jìn)階升級的反饋與獎勵、社交網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)造競爭與合作關(guān)系）應(yīng)用于圖書館服務(wù)，讓用戶和館員共同在感知到自身權(quán)利的同時，自愿接受和參與圖書館游戲化服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)圖書館游戲化服務(wù)的價值共創(chuàng)。

2 圖書館游戲化服務(wù)的模型

關(guān)于圖書館游戲化服務(wù)模型研究，多數(shù)是圍繞圖書館游戲化服務(wù)的最終目的所構(gòu)建起來的，以實現(xiàn)圖書館游戲化服務(wù)與用戶互動的價值共創(chuàng)，注重圖書館游戲化服務(wù)過程中的構(gòu)成維度、驅(qū)動因素、管理路徑。研究者認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)屬于結(jié)構(gòu)化概念，其中驅(qū)動圖書館游戲化服務(wù)最主要的三個要素是刺激、價值、反應(yīng)。圖書館需要刺激館員和用戶的行為心理，使館員和用戶理解其服務(wù)傳遞的價值理念，進(jìn)而通過游戲化服務(wù)的動力元素確保其服務(wù)傳遞過程的統(tǒng)一性和一貫性，使館員和用戶對圖書館游戲化服務(wù)做出積極反應(yīng)[12]。圖書館游戲化服務(wù)框架應(yīng)該作為一個整體的過程，用于分析在館員與用戶交互活動中發(fā)展起來的游戲化服務(wù)作用機(jī)制，創(chuàng)造出更具實用性和便利性的用戶感知互動、行為意愿和反饋控制，保持服務(wù)價值理念和圖書館服務(wù)的一致性，其構(gòu)成維度包括用戶忠誠、感知印象、聯(lián)想認(rèn)知、口碑傳承、關(guān)系拓展、技術(shù)設(shè)施、體驗優(yōu)勢、核心服務(wù)[13]。

基于圖書館服務(wù)的交互性和特殊性，圖書館游戲化服務(wù)的館員行為和用戶響應(yīng)很大程度上會受到其自身數(shù)字化能力和游戲化思維的影響。研究者發(fā)現(xiàn)游戲化服務(wù)涉及較為復(fù)雜的驅(qū)動因素，提出一個關(guān)于圖書館服務(wù)環(huán)境、社會認(rèn)知、館員行為、用戶類型之間關(guān)系的模型，認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)環(huán)境是強(qiáng)化館員和用戶對圖書館游戲化服務(wù)認(rèn)知的關(guān)鍵。不同類型的館員行為（參與型、積極型、滯后型） 和用戶響應(yīng)（體驗型、方便型、投入型） 會產(chǎn)生不同的圖書館游戲化服務(wù)情境，因此在游戲化服務(wù)環(huán)境和社會認(rèn)知的共同作用下，圖書館需要根據(jù)館員行為和用戶響應(yīng)類型對游戲化服務(wù)過程中的機(jī)制、動力和元素進(jìn)行不同的設(shè)計，最終實現(xiàn)圖書館游戲化服務(wù)的目標(biāo)[14]。

對于圖書館游戲化服務(wù)，研究者根據(jù)其影響路徑構(gòu)建起相應(yīng)的概念模型，認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)是一個循環(huán)模型。該模型將圖書館游戲化服務(wù)過程整合在一起，形成一個完整的循環(huán)系統(tǒng)，為圖書館游戲化服務(wù)培育與實施提供了一個具有操作性的過程模型。在這一過程中首先要確定圖書館游戲化服務(wù)目標(biāo)和服務(wù)價值，并與用戶不斷溝通服務(wù)價值和理念，保證館員遵循服務(wù)理念并積極投入圖書館游戲化服務(wù);其次針對完成游戲化服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行館員能力培訓(xùn)，了解游戲化服務(wù)推廣的預(yù)期價值，擁有充足的游戲化服務(wù)相關(guān)信息;第三要在服務(wù)過程中積極傳遞一致的服務(wù)體驗，驅(qū)動館員與用戶的游戲化互動，最終完成圖書館游戲化服務(wù)與用戶參與的價值共創(chuàng);最后是重新進(jìn)入新一輪的圖書館游戲化服務(wù)建設(shè)[15]。

3 圖書館游戲化服務(wù)與用戶關(guān)系

關(guān)于圖書館游戲化服務(wù)與用戶關(guān)系，相關(guān)研究多從服務(wù)設(shè)計、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)感知、情感關(guān)聯(lián)的角度進(jìn)行識別。已有研究認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)是用戶游戲化服務(wù)體驗的感知價值，圖書館需要根據(jù)用戶的價值判斷和行為選擇，通過積極參與體驗溝通來設(shè)計圖書館游戲化服務(wù)，增加圖書館游戲化服務(wù)的價值，提升與用戶間的情感關(guān)聯(lián)，塑造游戲化特征鮮明的圖書館游戲化服務(wù)形象[16]。越來越多的研究者開始強(qiáng)調(diào)用戶價值體驗和角色信任是圖書館游戲化服務(wù)的核心要素，提出圖書館游戲化服務(wù)的任務(wù)主要是滿足用戶需求，讓用戶在游戲化服務(wù)過程中獲得樂趣分享和沉浸體驗，保證用戶與圖書館游戲化服務(wù)之間和情感聯(lián)系[17]。在服務(wù)過程管理中，圖書館應(yīng)確保用戶能夠直觀感受到游戲化服務(wù)過程中的標(biāo)識元素、動力機(jī)制和說服系統(tǒng)，產(chǎn)生契合游戲化服務(wù)關(guān)系的服務(wù)接觸，使用戶產(chǎn)生與圖書館游戲化服務(wù)形象相關(guān)的行為心理和情感價值[18]。

此外，不少研究者認(rèn)為維系圖書館游戲化服務(wù)與用戶關(guān)系中最重要的因素還有用戶忠誠。一旦用戶對圖書館游戲化服務(wù)形成較高的忠誠，就會對其他同類型的圖書館游戲化服務(wù)表現(xiàn)出判斷惰性[19]。積極正面的圖書館游戲化服務(wù)形象是加強(qiáng)建立用戶關(guān)聯(lián)的基礎(chǔ)。由于用戶對圖書館游戲化服務(wù)的評價能在用戶群體中構(gòu)建起積極的游戲化服務(wù)形象，因此游戲化服務(wù)與用戶之間長效的互動和信任會影響圖書館游戲化服務(wù)的成效及其服務(wù)價值的持續(xù)傳遞[20]。研究發(fā)現(xiàn)用戶基于圖書館游戲化服務(wù)感知所產(chǎn)生的聯(lián)想會影響其對游戲化服務(wù)的價值判斷、行為反應(yīng)和形象記憶，用戶對圖書館游戲化服務(wù)的聯(lián)想包括對圖書館服務(wù)價值、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)功能、服務(wù)形象之間一致性和有效性的識別評價，這些要素會共同決定用戶對圖書館游戲化服務(wù)的選擇[21]。用戶對圖書館游戲化服務(wù)接觸的滿意度積累能夠形成穩(wěn)定的質(zhì)量評價和用戶忠誠[22]。

4 圖書館游戲化服務(wù)的推廣

成功的圖書館游戲化服務(wù)推廣，不僅僅要關(guān)注用戶，還要關(guān)注其服務(wù)所涉及到的利益相關(guān)者，特別是需要通過圖書館的全員參與來理解整個圖書館游戲化服務(wù)的價值理念，將游戲化服務(wù)建設(shè)與圖書館各類具體的工作聯(lián)系起來。

多數(shù)研究認(rèn)為圖書館游戲化服務(wù)推廣的有效性在于其游戲化服務(wù)的定位。圖書館游戲化服務(wù)的定位要特別強(qiáng)調(diào)用戶對于其服務(wù)的感知，其中包括游戲化服務(wù)元素感知、游戲化服務(wù)框架感知、游戲化服務(wù)經(jīng)驗感知和游戲化服務(wù)社交感知，進(jìn)而確保用戶在游戲化服務(wù)過程中得到樂趣和享受[23]。也有研究者提出在圖書館游戲化服務(wù)定位過程中必須注重其服務(wù)過程管理，在驅(qū)動用戶參與行為的游戲化服務(wù)接觸中，創(chuàng)建良好的游戲化服務(wù)互動，通過用戶口碑推薦系統(tǒng)盡量使用戶間形成足夠的差異化和服務(wù)依賴。如果圖書館定位的游戲化服務(wù)特征與圖書館組織文化相沖突，那么圖書館的組織管理和館員行為對該游戲化服務(wù)的創(chuàng)立就沒有意義[24]。

此外，不少研究者認(rèn)為可以從圖書館游戲化服務(wù)自身的游戲化元素來設(shè)計推廣策略。從服務(wù)主導(dǎo)邏輯的角度來看，圖書館游戲化服務(wù)不僅要與用戶建立游戲化體驗及感知的互動關(guān)系，還應(yīng)該進(jìn)行游戲化服務(wù)的內(nèi)化，讓館員知曉游戲化服務(wù)的價值、理念和方法，驅(qū)動館員參與游戲化服務(wù)的培訓(xùn)，使其具備游戲化服務(wù)意識和游戲化服務(wù)能力[25]。由于圖書館游戲化服務(wù)在內(nèi)容上極易被模仿，因此游戲化服務(wù)推廣策略的核心應(yīng)集中在圖書館的核心資源、組織文化、社群關(guān)系以及文化資本上，將圖書館游戲化服務(wù)中特色服務(wù)和優(yōu)勢服務(wù)的標(biāo)識性元素傳遞給用戶[26]。

圖書館游戲化服務(wù)推廣要通過提升服務(wù)過程中的用戶黏性和參與行為來驅(qū)動圖書館游戲化服務(wù)的價值增值。在這一過程中圖書館服務(wù)不能局限于自身服務(wù)所處的行業(yè)，而要從整個社會化服務(wù)出發(fā)，從跨行業(yè)、跨系統(tǒng)的角度來吸收其他游戲化服務(wù)行業(yè)的優(yōu)勢，進(jìn)而實現(xiàn)圖書館游戲化服務(wù)推廣的價值融合[27]?；谟脩絷P(guān)系角度的圖書館游戲化服務(wù)推廣，需要以用戶情感紐帶和用戶沉浸體驗的建立為基礎(chǔ)，結(jié)合圖書館的用戶群體類型特征來設(shè)計圖書館游戲化服務(wù)推廣策略[28]。在圖書館游戲化服務(wù)傳播組合方式上，圖書館除了將服務(wù)信息有效傳遞給用戶，還應(yīng)在服務(wù)結(jié)束后收集用戶需求反饋、跟蹤用戶行為，同時發(fā)展用戶關(guān)系并形成良好口碑[29]。為了滿足用戶需求的多樣性和動態(tài)性，圖書館游戲化服務(wù)推廣要針對不同的服務(wù)情境，選擇可以動態(tài)組合及整體控制的游戲化服務(wù)策略，同時也要進(jìn)行差異化的圖書館游戲化服務(wù)傳播方式，并通過館員形象、媒體宣傳、公益推廣等差異化手段來塑造圖書館游戲化服務(wù)形象[30]。

圖書館游戲化服務(wù)推廣應(yīng)該盡可能采用有形的實體特征，如空間設(shè)置、物化標(biāo)識、館員形象等來展示圖書館游戲化服務(wù)中的虛擬元素，它們能夠提高用戶對圖書館游戲化服務(wù)的認(rèn)知度，從而增加其口碑傳播和公共關(guān)系推廣[31]。圖書館游戲化服務(wù)依托的服務(wù)環(huán)境是強(qiáng)化用戶對圖書館游戲化服務(wù)識別的驅(qū)動因素，強(qiáng)勢的社會環(huán)境認(rèn)知和組織服務(wù)內(nèi)化有助于優(yōu)勢化和特色化的圖書館游戲化服務(wù)推廣，因此圖書館應(yīng)培育用戶在游戲化服務(wù)過程中的集體交互體驗，據(jù)此設(shè)計出相應(yīng)的設(shè)施或空間，使用戶形成對圖書館游戲化服務(wù)推廣的價值認(rèn)同[32]。

5 國外圖書館游戲化服務(wù)研究的啟示及借鑒

隨著我國圖書館事業(yè)的迅速發(fā)展，圖書館游戲化服務(wù)將逐漸成為圖書館服務(wù)延伸和內(nèi)容深化的重要手段，國外圖書館游戲化服務(wù)研究的成果能為我國圖書館游戲化服務(wù)的理論研究和實踐提供借鑒。

首先，自我決定理論和心流理論是國外圖書館游戲化服務(wù)研究的理論基礎(chǔ)，其中服務(wù)差異化、服務(wù)價值共創(chuàng)、用戶感知服務(wù)質(zhì)量、用戶沉浸體驗、服務(wù)推廣動態(tài)及協(xié)同創(chuàng)新是當(dāng)前研究的主體導(dǎo)向。由于服務(wù)是眾多要素合力互動的過程，因此意義遷移理論和示能性理論也可被用來解釋相關(guān)的具體問題，同時圖書館游戲化服務(wù)研究應(yīng)從整體性的系統(tǒng)視角出發(fā)，將圖書館服務(wù)、用戶關(guān)系管理、游戲化服務(wù)元素的互動過程動態(tài)統(tǒng)一起來。

其次，國外圖書館游戲化服務(wù)的概念、因素及模型構(gòu)建，很大程度上會受到國外用戶特征及圖書館發(fā)展?fàn)顩r的影響，它們是否適用于我國圖書館游戲化服務(wù)還有待進(jìn)一步驗證。因此，根據(jù)國內(nèi)圖書館用戶特征和服務(wù)現(xiàn)狀來設(shè)計的圖書館游戲化服務(wù)原則、方法、機(jī)制、框架將是未來研究的重要方向之一，另外將標(biāo)識元素、動力機(jī)制、說服系統(tǒng)應(yīng)用于具體某一類型圖書館的游戲化服務(wù)將是未來重要的研究主題之一，如公共圖書館游戲化服務(wù)、高校圖書館游戲化服務(wù)等。

最后，國外圖書館游戲化服務(wù)研究的成果， 能夠為我國圖書館游戲化服務(wù)相關(guān)研究提供依據(jù)和參考;而對圖書館游戲化服務(wù)的系統(tǒng)整合、群體用戶特征關(guān)系識別、服務(wù)推廣的有效性、以及游戲化服務(wù)元素的融合等存在的問題可以成為我們未來研究的方向;對于國內(nèi)圖書館的管理者，從目前國內(nèi)具體的情境出發(fā)，在吸取國外圖書館游戲化服務(wù)研究成果中的經(jīng)驗中，推進(jìn)具有本土化背景的圖書館游戲化服務(wù)研究。

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