唐晨

【摘要】目的： 增強(qiáng)護(hù)士法律意識(shí)和自我保護(hù)意識(shí)，提高護(hù)理質(zhì)量，減少護(hù)患糾紛，建立和諧護(hù)患關(guān)系。 方法： 督導(dǎo)護(hù)理人員將法律知識(shí)融于實(shí)際工作當(dāng)中，避免護(hù)患糾紛的發(fā)生，同時(shí)加強(qiáng)道德教育，指導(dǎo)護(hù)理工作。 結(jié)果： 護(hù)士的法律意識(shí)得到提高，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)，加強(qiáng)護(hù)患溝通，減少并避免護(hù)患糾紛的發(fā)生。 結(jié)論： 護(hù)士只有不斷的增強(qiáng)法律意識(shí)，自我保護(hù)意識(shí)，提高自身業(yè)務(wù)水平，才能建立和諧的護(hù)患關(guān)系。

【關(guān)鍵詞】 社區(qū)護(hù)士;護(hù)患糾紛;處理對(duì)策

【中圖分類號(hào)】R249????? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A???? 【文章編號(hào)】2095-6851（2018）12-066-01

護(hù)士工作是一項(xiàng)較高風(fēng)險(xiǎn)的職業(yè)，具有特殊性、專業(yè)性。社區(qū)護(hù)士不光承擔(dān)醫(yī)院內(nèi)的治療和護(hù)理還需提供上門出診服務(wù)，這使患者對(duì)護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理安全提出了更高的要求（1）。由于護(hù)理人員特別是剛開始工作的護(hù)士，她們的思維能力、技術(shù)水平、責(zé)任感和服務(wù)水平有明顯的差異，可能出現(xiàn)缺陷失誤，造成醫(yī)療護(hù)理差錯(cuò)和糾紛的隱患（2）。患者及其家屬用法律衡量護(hù)理行為和后果的意識(shí)不斷增強(qiáng)，護(hù)患關(guān)系比過去更加復(fù)雜，更加難以處理。護(hù)理工作者只有加強(qiáng)護(hù)士的素質(zhì)教育和職業(yè)道德教育、不斷規(guī)范護(hù)理行為、加強(qiáng)護(hù)患溝通，提供與社會(huì)進(jìn)步、患者需求相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，才能有效減少護(hù)患糾紛。

1 臨床工作中存在護(hù)患糾紛的原因

1.1 新的醫(yī)療形式與護(hù)士服務(wù)理念的差異

2015年，上海開始老年人居家照護(hù)的服務(wù)，完整的老年照護(hù)包括居家養(yǎng)老服務(wù)，老年照護(hù)服務(wù)和老年醫(yī)療服務(wù)，這要求護(hù)士轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，在上門提供各項(xiàng)護(hù)理服務(wù)時(shí)認(rèn)真負(fù)責(zé)，有慎獨(dú)精神，在與病人的接觸中，時(shí)刻注意自身的行為。

1.2 缺乏責(zé)任心

不認(rèn)真執(zhí)行規(guī)章制度，醫(yī)療保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)，工作上有違反操作規(guī)程的現(xiàn)象，特別是在護(hù)理文書書寫中有涂改、書寫潦草等行為，為醫(yī)療糾紛埋下隱患。

1.3 病人的期望與護(hù)理水平之間的矛盾

病人對(duì)護(hù)士要求很高，輸液要一針見血，注射要不痛，藥到病除，但是醫(yī)療護(hù)理服務(wù)不同于一般的消費(fèi)服務(wù)，不可能達(dá)到百分之百效果，病情的復(fù)雜變化都可能造成病人的不理解引發(fā)護(hù)患矛盾。

2 避免護(hù)患糾紛的對(duì)策

2.1 加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)及法律法規(guī)知識(shí)，提高法律意識(shí)

隨著人們法制觀念的不斷更新，患者的維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療護(hù)理工作提出了更高的要求。護(hù)理人員應(yīng)該增強(qiáng)法制觀念認(rèn)識(shí)護(hù)理人員在臨床工作當(dāng)中存在的潛在危險(xiǎn)，加強(qiáng)教育。每年對(duì)全院護(hù)士進(jìn)行法律法規(guī)專題培訓(xùn)，尤其是新進(jìn)護(hù)士，指導(dǎo)其依法行護(hù)，并進(jìn)行有關(guān)內(nèi)容的考核。

認(rèn)真貫徹《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》，明確護(hù)士責(zé)任，應(yīng)通過多種方式來強(qiáng)化、充實(shí)護(hù)理人員的法律意識(shí)（3）。護(hù)理管理者一旦發(fā)現(xiàn)工作中存在護(hù)理隱患、缺陷應(yīng)及時(shí)作出相應(yīng)處理、改進(jìn)，并在晨會(huì)中講解事件的發(fā)生、原因、后果，以引起護(hù)士們的重視，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，杜絕下次發(fā)生。

工作中要學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)特殊和緊急事件，當(dāng)遇到突發(fā)事件或緊急搶救時(shí)，要沉著冷靜，特別是在病人家中，切忌大喊大叫、手忙腳亂，從而誘發(fā)糾紛的發(fā)生（4）。當(dāng)正常的醫(yī)療護(hù)理不被人理解時(shí)，應(yīng)讓理智高于一切，解釋無效時(shí)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)處理，切忌與患者或家屬進(jìn)行爭執(zhí)或吵鬧。

2.2 加強(qiáng)護(hù)士專業(yè)知識(shí)的學(xué)習(xí)和急救技能的培訓(xùn)

高質(zhì)量的護(hù)理操作技術(shù)是維系護(hù)患關(guān)系的紐帶，在培養(yǎng)良好的護(hù)患關(guān)系中發(fā)揮著不可替代的作用。敏銳的觀察力和應(yīng)變能力、過硬的操作技術(shù)，才能及時(shí)、準(zhǔn)確、熟練地執(zhí)行各項(xiàng)治療、護(hù)理措施，為患者解除痛苦，避免因操作失誤或不熟練導(dǎo)致患者痛苦加重或延誤治療時(shí)機(jī)，從而引發(fā)護(hù)患糾紛。 護(hù)理管理者應(yīng)定期對(duì)護(hù)士進(jìn)行心肺復(fù)蘇、觸電、溺水、中毒、休克等急救技術(shù)的考核。特別是社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，各項(xiàng)急救技能應(yīng)熟練掌握，各個(gè)急救儀器使用嫻熟，才能在緊急狀態(tài)時(shí)熟練應(yīng)對(duì)。

2.3 重視護(hù)士禮儀及護(hù)患講究溝通技巧的培訓(xùn) 實(shí)施有效溝通

在工作中運(yùn)用護(hù)理語言，可以取得患者的充分信賴，化解患者的恐懼、焦慮，也能避免一些不必要的護(hù)患糾紛。

2.4 充分尊重患者的權(quán)利

護(hù)理人員在臨床工作中換位思考，時(shí)刻站在患者的角度為患者著想，做到對(duì)患者疾苦關(guān)心、護(hù)理治療細(xì)心、聽取問題耐心，具體到日常工作中，就應(yīng)該了解患者的心理、社會(huì)服務(wù)方面的需求，解決患者的實(shí)際問題，將人文關(guān)懷滲透于護(hù)理服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)。

2.5 實(shí)事求是，正確處理護(hù)患糾紛

當(dāng)出現(xiàn)護(hù)患糾紛苗頭時(shí)，護(hù)士應(yīng)冷靜面對(duì)，及時(shí)向護(hù)士長匯報(bào)，爭取化解。并采取相應(yīng)補(bǔ)救措施，把對(duì)患者的傷害或損傷降到最低。面對(duì)患者及其家屬的解釋要合法，對(duì)自己的每一句話要仔細(xì)斟酌，一免引起糾紛。一旦出現(xiàn)糾紛，保存好相關(guān)病歷資料，書寫時(shí)按文件書寫要求進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁涂改和重新制作。此外，有些患者或家屬因自身文化素質(zhì)差，對(duì)醫(yī)院的正常管理不理解對(duì)護(hù)士有辱罵、威脅人身安全的行為。若遇到此類事件，作為醫(yī)務(wù)人員不能以非對(duì)非，應(yīng)該理智對(duì)待，輕者與經(jīng)治醫(yī)生一道說服教育，對(duì)在病區(qū)內(nèi)無理取鬧、圍攻辱罵、不聽勸阻、甚至毆打護(hù)理人員者，護(hù)理人員應(yīng)該用法律的武器，捍衛(wèi)自己的尊嚴(yán)，報(bào)警處理。通過法律手段以震懾歪風(fēng)邪氣，弘揚(yáng)正氣并維護(hù)醫(yī)院的正常醫(yī)療秩序。

3 討論

在新的醫(yī)療形式下，安全質(zhì)量是患者選擇就醫(yī)最直接、最重要的標(biāo)準(zhǔn)之一。抓好全員安全質(zhì)量教育是降低護(hù)患糾紛的前提，它使醫(yī)院整體水平得到提高。社會(huì)的進(jìn)步和醫(yī)療保健事業(yè)的發(fā)展對(duì)護(hù)理服務(wù)提出了更高的要求，醫(yī)院事業(yè)的發(fā)展的技術(shù)進(jìn)步應(yīng)該為患者及其護(hù)理人員營造一個(gè)更安全、更能體現(xiàn)人為關(guān)懷的和諧社會(huì)環(huán)境。安全是人的基本需要，同時(shí)也是護(hù)理工作的基本要求，避免護(hù)患糾紛應(yīng)該受到每個(gè)護(hù)理管理者的高度重視。

參考文獻(xiàn)：

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