姜勇峰 肖可以 楊錦榮 王 君 邢文明

（1.湘潭大學(xué)圖書館 湖南湘潭 411105；2.湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院 湖南湘潭 411105）

1 引言

隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，人類已然進(jìn)入信息社會。科學(xué)技術(shù)的發(fā)展不僅帶來了社會生產(chǎn)力的發(fā)展，同時也引起了社會經(jīng)濟(jì)關(guān)系的一系列變化。高校作為一項(xiàng)重要的公共資源，是完成人才培養(yǎng)任務(wù)的主要場所，利用自身擁有的教育設(shè)施、教育經(jīng)驗(yàn)、教育資產(chǎn)、教育制度、知識、教育理念等資源為社會提供信息產(chǎn)品，為政府、市場、企業(yè)、學(xué)生等用戶貢獻(xiàn)價值，從事教學(xué)、社會傳播等信息服務(wù)[1]。教育和培養(yǎng)大學(xué)生獲取、識別自然界和社會的不同信息來區(qū)別不同事物，得以認(rèn)識和改造世界，利用科研優(yōu)勢與企業(yè)合作創(chuàng)造社會福利以及培養(yǎng)出滿足市場需求、人類文明傳承需求的合格畢業(yè)生是創(chuàng)業(yè)型高校的主要任務(wù)。

進(jìn)入21世紀(jì)以來，追求網(wǎng)絡(luò)外部性的“雙邊市場”觀點(diǎn)重新被挖掘出來[2]，世界多個國家和地區(qū)都進(jìn)行了教育系統(tǒng)改革[3]，如：新加坡的iN2015（Intelligent Nation2015）計(jì)劃[4]；馬來西亞在1999年提出的“智慧學(xué)校計(jì)劃”；2010年美國《改變美國教育：技術(shù)增強(qiáng)的學(xué)習(xí)——美國國家教育計(jì)劃》[5]；我國臺灣省桃園縣提出的“U化教育（泛在教育）”；韓國2011年頒布“教育智慧推進(jìn)戰(zhàn)略”的國家教育政策[6]；為促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下教育政策一體化，歐盟提出了第七框架計(jì)劃[7]（Seventh Framework Programme,FP7）；李克強(qiáng)總理在2017年政府工作報(bào)告向大會再次提出：要發(fā)展人民滿意的教育，以教育現(xiàn)代化支撐國家現(xiàn)代化，建設(shè)中國特色新型智庫[8]。教育部于2017年4月6日下發(fā)文件，為辦好符合市場需求的高校簡政放權(quán)，高?？梢宰杂稍O(shè)置內(nèi)部激勵機(jī)制，自主專業(yè)設(shè)置[9]。面對激烈變化的發(fā)展環(huán)境，怎樣擴(kuò)大高校信息產(chǎn)品的網(wǎng)絡(luò)效用[10]及怎樣做好教育產(chǎn)品供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革成了當(dāng)代教育工作者思考的大課題[11]。筆者希望通過拋磚引玉引起同仁們的探討興趣，從教育結(jié)果必由滿足市場用戶期望值為檢驗(yàn)的視角，分析網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和雙邊市場環(huán)境與用戶期望值滿足的關(guān)系，提出高校利益相關(guān)用戶倒逼高校服務(wù)轉(zhuǎn)型的觀點(diǎn)。為了適應(yīng)市場需求，筆者認(rèn)為高校應(yīng)該創(chuàng)新服務(wù)理念，緊盯市場需求確立高?？偰繕?biāo)和及時調(diào)整教育目標(biāo)[12]，高校應(yīng)加強(qiáng)人力資源的整合、激勵，理順高校服務(wù)理念中各項(xiàng)關(guān)系，以畢業(yè)生綜合能力得到市場認(rèn)可而評價高校質(zhì)量[13]，創(chuàng)新高校服務(wù)方式，找準(zhǔn)高校圖書館等部門服務(wù)定位[14]，建立科學(xué)的全方位能均衡政府、社會、企業(yè)需求、環(huán)境等因素的高校信息服務(wù)平臺，為用戶期望值得到滿足獲得教育認(rèn)同做出具體改革轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中教育資源的規(guī)模報(bào)酬遞增，實(shí)現(xiàn)高校教育在市場協(xié)作競爭中的全面社會認(rèn)同。

2 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中高校教育認(rèn)同分析

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中，高校用戶之間形成相互依存的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，高校追求在用戶期望值滿足基礎(chǔ)上形成的教育質(zhì)量認(rèn)同。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是以信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為基礎(chǔ)，追求網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)利益最大化的經(jīng)濟(jì)，經(jīng)濟(jì)與教育是現(xiàn)代社會發(fā)展的兩大基石，教育與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展相互作用、互為因果，形成循環(huán)的非均衡價值鏈（Value Chain）。合作競爭戰(zhàn)略是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中價值鏈組成的核心內(nèi)容，高等教育在加大投入的前提下，提升用戶滿意度和增加高校效益以及擴(kuò)大社會公益影響形成高校短、中、長期目標(biāo)，產(chǎn)生了其獨(dú)特的價值鏈（如圖1所示）。

圖1 網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境高等教育價值鏈

2.1 高校教育認(rèn)同的概念及內(nèi)涵

由于“認(rèn)同”是行動者對認(rèn)同對象于自身的意義和價值的詮釋和建構(gòu)過程，本質(zhì)上是精神的和文化的，所以“教育認(rèn)同”在一定程度上就是對特定社會類型的文化基質(zhì)的認(rèn)同[15]。文中教育認(rèn)同指高校通過有組織、按需求進(jìn)行的信息生產(chǎn)活動和過程，得到來源于市場需求、社會文明需求等用戶期望值認(rèn)可的過程。市場對畢業(yè)生的知識需求代表了產(chǎn)品需求方，高校對大學(xué)生的知識培養(yǎng)代表了產(chǎn)品供給方，經(jīng)過高校培養(yǎng)和教育得到與市場需求高契合度的畢業(yè)生是校方、企業(yè)、學(xué)生、家長、社會等多方利益主體的共同期望，供需雙方滿意度越高，用戶對該高校教育產(chǎn)生的認(rèn)同感越強(qiáng)。

高校按用戶目標(biāo)進(jìn)行信息產(chǎn)品生產(chǎn)，通過內(nèi)部管理和外部引導(dǎo)對大學(xué)生進(jìn)行人格發(fā)展（心理素質(zhì)）、道德品質(zhì)、文化知識、審美趣味、實(shí)踐能力、創(chuàng)新精神、身體健康等方面的教育培訓(xùn)，以求達(dá)到滿足各類期望值的愿景——社會公眾滿意、市場發(fā)展?jié)M足、畢業(yè)生創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新需求、終身學(xué)習(xí)需求、愉悅等的實(shí)現(xiàn)，為實(shí)現(xiàn)用戶認(rèn)同進(jìn)行教育管理和信息服務(wù)。高校內(nèi)部管理以具體完成的服務(wù)目標(biāo)為依據(jù)，從定性、定量兩方面幫助高?？疾榭偼顿Y收益，可以從兩層面認(rèn)識。第一層，教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過挖掘市場對畢業(yè)生知識需求建立市場需求知識庫，以此確定為高校的教育目標(biāo)，高校融合一切資源開展教育活動使各方用戶期望值得到滿足，引發(fā)教育制度、激勵、實(shí)施、過程、結(jié)果等一切管理活動。有形目標(biāo)如：畢業(yè)生首次簽約、創(chuàng)業(yè)成功；教師的科研成果在政、校、企、研合作平臺中獲得收益等。無形目標(biāo)如：獲取知識傳承；養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)習(xí)慣；生活技能的提高；學(xué)習(xí)知識的能力增強(qiáng)；豐富數(shù)字素養(yǎng)等。這是教育認(rèn)同的第一部分含義。第二層，用戶得到高校教育幫助后通過第三方檢驗(yàn)認(rèn)可。用戶（大學(xué)生）接受信息服務(wù)后，能否達(dá)到第三方要求，如：通過人事部門考試，招聘企業(yè)推薦等。這是間接檢驗(yàn)高校信息服務(wù)平臺功能的一種形式，更是檢驗(yàn)高校信息服務(wù)獲得用戶認(rèn)同考查的量化指標(biāo)之一，這是從另一個渠道檢驗(yàn)教育效果。

2.2 雙邊市場環(huán)境促進(jìn)高校教育認(rèn)同

圖2 單邊市場與雙邊市場結(jié)構(gòu)比較圖

雙邊市場（Two-Sided Markets）概念來源于1833年美國掀起的“便士報(bào)紙”運(yùn)動，主要指一個具有雙邊或多邊用戶的平臺，這些用戶通過平臺相互作用，一方用戶的數(shù)量對另一方用戶的利益產(chǎn)生影響[16]。在雙邊市場中，不同用戶相互發(fā)生作用，形成交叉網(wǎng)絡(luò)外部性[17]。我國高校教育具有雙邊市場研究特征，如圖2所示。判斷雙邊市場的關(guān)鍵是考查這種交易結(jié)構(gòu)中的兩方之間是否直接聯(lián)系并相互作用，更進(jìn)一步說，就是這兩方各自的數(shù)量與對方的收益是否有直接關(guān)系。在a模式中某高等院校按Pb價格付給提供實(shí)習(xí)材料的供貨商，在融入教師知識后按Ps金額計(jì)入學(xué)生實(shí)習(xí)成本。在此過程中，高校并沒有將供貨商與大學(xué)生直接連接在一起，他們之間沒有直接關(guān)聯(lián)：供貨商的數(shù)量并不會影響大學(xué)生實(shí)習(xí)成本Ps，大學(xué)生的數(shù)量也不會對供貨商產(chǎn)品價格Pb產(chǎn)生影響。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，高校提供信息服務(wù)平臺如b模式所示，實(shí)習(xí)工廠和大學(xué)生發(fā)生直接聯(lián)系，因數(shù)量變化影響成本而引起Pb 和Ps 變化。高校通過提供平臺服務(wù)來實(shí)現(xiàn)社會收益，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中高校并不像傳統(tǒng)教育那樣衡量邊際成本，而是根據(jù)雙邊用戶（招聘企業(yè)、畢業(yè)生）對雙邊市場的形成所起到的作用大小分別采取不同的成本分配，即非對稱成本。高校信息服務(wù)平臺用戶之間提供的是以“知識”為主的信息產(chǎn)品，該產(chǎn)品與用戶數(shù)量、消費(fèi)次數(shù)變化有較大影響，最終形成直接經(jīng)濟(jì)效益和社會效益，形成理性高校教育認(rèn)同評價。

2.3 網(wǎng)絡(luò)報(bào)酬遞增效應(yīng)促進(jìn)教育認(rèn)同

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)是繼農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)和工業(yè)經(jīng)濟(jì)之后人類社會發(fā)展的新經(jīng)濟(jì)形態(tài)，它是以信息與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，以信息與知識為媒介，以計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為平臺進(jìn)行各種經(jīng)濟(jì)活動及其在此基礎(chǔ)上所形成的各種經(jīng)濟(jì)關(guān)系的總和[18]。在經(jīng)濟(jì)學(xué)中，信息被當(dāng)做一種資源參與到經(jīng)濟(jì)活動中，創(chuàng)造財(cái)富[19]。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，信息不僅是一種重要的資源，同時也是一種重要的能生成網(wǎng)絡(luò)外部性收益的產(chǎn)品。追求網(wǎng)絡(luò)效率紅利和成本紅利成了廣大利益相關(guān)者共同關(guān)注的焦點(diǎn)，高校服務(wù)作為一種網(wǎng)絡(luò)信息產(chǎn)品，同樣也有一個投入產(chǎn)出問題。一個高效率的高等教育培養(yǎng)方式，就應(yīng)該以最少的投入成本，生產(chǎn)出更多的“信息產(chǎn)品”。第一，信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用減少了管理環(huán)節(jié)和程序，使全體教育資源基于統(tǒng)一服務(wù)平臺提供服務(wù)成為可能，用戶（讀者）在此平臺共享資源，且信息傳遞的高速度、全方位、大負(fù)荷、交互式特點(diǎn)，高等教育組織結(jié)構(gòu)由等級森嚴(yán)的層級管理變成了扁平型交互影響，管理成本減少，行政指揮鏈縮短，程序得以簡化；第二，信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變了高校運(yùn)行方式，教育手段實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化，如辦公自動化、虛擬化、教學(xué)網(wǎng)絡(luò)化、獲取知識泛在化等。信息、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)所帶來的這些變化將使高校行政成本大大降低，由網(wǎng)絡(luò)外在性內(nèi)分化產(chǎn)生的效益能給用戶帶來超出期望值的驚喜。

3 服務(wù)創(chuàng)新促進(jìn)高校教育認(rèn)同

高校信息服務(wù)平臺是一種為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)化而變化，融合校舍、管理、教務(wù)、圖書館、招生就業(yè)等的“信息孤島[20]”，基于合作競爭理念、經(jīng)濟(jì)節(jié)約、提供社會福利目的，均衡市場供需矛盾可兼容和擴(kuò)展的具有核心競爭力的合法化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺[21]。高校為了實(shí)現(xiàn)核心價值，適應(yīng)市場需求變化并增加投資收益、減少重復(fù)投入，進(jìn)而做出相應(yīng)改革、轉(zhuǎn)型等創(chuàng)新行為。

3.1 服務(wù)理念創(chuàng)新促進(jìn)教育認(rèn)同

服務(wù)理念決定了服務(wù)高度，在教育方式的選擇中，目標(biāo)決定任務(wù)的路線。兩千多年前，孔子談?wù)撟约旱膶W(xué)問時曾說：“吾道一以貫之”。高校信息服務(wù)平臺是以滿足大學(xué)生（或其他類型用戶）等主體用戶需求為目標(biāo)，科學(xué)投入人力、資金、場所等資源，追求網(wǎng)絡(luò)邊際遞增效用的高等教育平臺。高校信息服務(wù)平臺需要滿足：高校數(shù)據(jù)庫供應(yīng)商需求、教師需求、圖書館需求、大學(xué)生需求、國家民族文化傳承需求、企業(yè)招聘人才需求等眾多參與高校信息服務(wù)平臺的用戶需求，構(gòu)成高校信息服務(wù)平臺主體利益關(guān)系。平臺中任何個體都有各自的期望值:數(shù)據(jù)庫商通過提供信息資源獲得收益；教師通過科研改善教學(xué)質(zhì)量，提高與其他用戶合作機(jī)會實(shí)現(xiàn)價值，通過講學(xué)獲得社會承認(rèn)；圖書館通過讀者服務(wù)獲得存在感；大學(xué)生通過學(xué)習(xí)過程獲取知識；企業(yè)通過交互體驗(yàn)實(shí)現(xiàn)價值和增值等。高校信息服務(wù)平臺針對用戶期望值不同，利用激勵機(jī)制引導(dǎo)和評價一切內(nèi)部、外部用戶參與行為，實(shí)現(xiàn)高校核心價值，促進(jìn)高校社會認(rèn)同。

3.1.1 挖掘用戶期望值確立高校教育目標(biāo)

傳統(tǒng)高等教育因科技、理念等條件約束，存在許多問題，如：教育者目標(biāo)不明，激勵機(jī)制固化，課程結(jié)構(gòu)趨同、專業(yè)課程內(nèi)容陳舊，學(xué)生主體地位缺失等在傳統(tǒng)服務(wù)理念下無法解決的問題。網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，應(yīng)用高校信息服務(wù)平臺理念后，能使用戶期望值成為高校教育目標(biāo)（如圖3所示）。高校教育目標(biāo)從傳統(tǒng)的綁定在滿足畢業(yè)生就業(yè)率指標(biāo)，校、企業(yè)的研究成果轉(zhuǎn)型等短期培養(yǎng)目標(biāo)中解放出來，主動承擔(dān)起民族文化傳承、休閑城市建設(shè)、社會知識生產(chǎn)等公共責(zé)任，使社會公共認(rèn)同期望值得到滿足，提高市場滿意度。

圖3 高校教育目標(biāo)確定示意圖

面對越來越紛繁復(fù)雜的學(xué)科分類，利用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立高校信息服務(wù)平臺是一種均衡的高等教育模式選擇。課堂教育為用戶提供階段性知識積累服務(wù)，構(gòu)成目標(biāo)用戶終身學(xué)習(xí)的一部分，一直是傳統(tǒng)教育考核的目標(biāo)，傳統(tǒng)的并非一切都是錯的，建立平臺教育模式后，課堂教育考核機(jī)制依然可以作為評價依據(jù)，與獨(dú)立的第三方評價和平臺激勵構(gòu)成平臺運(yùn)行原動力。高校通過目標(biāo)管理，引導(dǎo)用戶養(yǎng)成閱讀習(xí)慣，樹立閱讀改變世界的人生觀，為用戶終身學(xué)習(xí)打好基礎(chǔ)，是功在當(dāng)代、利在千秋的大事。找準(zhǔn)高校信息服務(wù)平臺目標(biāo)是值得管理層認(rèn)真思考的大事，目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)決定了該高校的整體效益。構(gòu)建基于滿足市場需求的高校教育目標(biāo)，按教育取得目標(biāo)期望值不同可以分為：①提供符合市場需求的信息產(chǎn)品，滿足大學(xué)生畢業(yè)階段就業(yè)、創(chuàng)業(yè)知識需求，完成短期教育目標(biāo)；②高校幫助大學(xué)生構(gòu)建符合終身學(xué)習(xí)目標(biāo)的知識樹，引導(dǎo)大學(xué)生在初期學(xué)習(xí)時打牢基礎(chǔ)，為中長期知識積累準(zhǔn)確定位，這是高校的中長期目標(biāo)；③利用教師知識優(yōu)勢，引導(dǎo)高校師生、企業(yè)、科研院所立足教學(xué)目標(biāo)做好創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)，形成“政府、高校、企業(yè)、研究所、市場”五位一體的良性知識環(huán)境，這是在市場環(huán)境下高校核心競爭力的源泉；④挖掘分析形成具有民族文化傳承經(jīng)典意義或能廣泛教育民眾提高自身修養(yǎng)的知識單元，讓國家精神文明建設(shè)和優(yōu)秀民族文化傳承得到健康發(fā)展，這是高等教育獲得社會認(rèn)同的最高標(biāo)準(zhǔn)。高校信息服務(wù)平臺能整合一切教育資源辦好“份內(nèi)事”，拓展傳統(tǒng)教育時代并不關(guān)心的“份外事”，為其他公共服務(wù)行業(yè)模式創(chuàng)新積累經(jīng)驗(yàn)。

用戶參與平臺建設(shè)，學(xué)生用戶主體地位得到彰顯，對平臺中有關(guān)市場招聘信息中分析出代表市場需求的重要競爭情報(bào)能及時形成新的教育目標(biāo)，教學(xué)工作中反饋出來的不利于總目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問題也能得到及時解決，有效及時調(diào)整教育資源配置，提高用戶教育認(rèn)同。

3.1.2 認(rèn)準(zhǔn)高校圖書館定位促進(jìn)教育認(rèn)同

對于技術(shù)流派而言，隨著科技的發(fā)展，圖書館邊緣化的呼聲高漲，機(jī)器完全取代人只是時間問題，圖書館不久就要走向消亡。隨著網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的發(fā)展，筆者認(rèn)為只要高校圖書館發(fā)揮自身優(yōu)勢，找準(zhǔn)核心競爭力，找準(zhǔn)自身定位，不僅能改善圖書館的生存方式，更能提高高校教育質(zhì)量的社會認(rèn)同感。隨著科技進(jìn)步，用戶對館員要求越高，依賴程度會更高，高校圖書館的功能和作用將會越強(qiáng)。

高校圖書館是高校信息服務(wù)平臺重要組成部分，研究高校圖書館定位離不開研究高校信息服務(wù)建設(shè)這個大前提。高校圖書館提供的信息服務(wù)是讓讀者感到“有意思”[22]，無縫的[23]、泛在的[24]、動態(tài)的環(huán)境，創(chuàng)新服務(wù)機(jī)會的交互空間。很多新型企業(yè)（如Google、百度、超星數(shù)字圖書館等）進(jìn)入知識服務(wù)領(lǐng)域，與圖書館形成了競爭與合作的關(guān)系，用戶選擇更具多元化，圖書館員應(yīng)發(fā)揮數(shù)字社群的作用[25]，利用“圖書館營銷”思維[26]，用全媒體觀念打好圖書館營銷“情感牌”[27]，重新認(rèn)準(zhǔn)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)[28]，為更多用戶提供網(wǎng)絡(luò)外部性效益，就能充分占有用戶群體、提高用戶忠誠度，實(shí)現(xiàn)高校圖書館核心價值。

網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時代，創(chuàng)新開發(fā)高校圖書館功能對于找準(zhǔn)高校圖書館核心競爭力實(shí)現(xiàn)核心價值具有重大意義：

（1）知識挖掘功能

高校信息服務(wù)平臺中，高校圖書館員通過挖掘市場需求為管理層構(gòu)建高校總目標(biāo)提供幫助。高校圖書館協(xié)同其他部門對隱藏于企業(yè)、機(jī)構(gòu)、市場等用人單位招聘信息中的隱性知識進(jìn)行加工、分析，形成市場需求信息知識庫（如圖4所示），為高?？偰繕?biāo)的構(gòu)建和實(shí)現(xiàn)發(fā)揮重要作用。

圖4 高校資源整合下的市場需求挖掘

（2）數(shù)據(jù)分析功能

在教育準(zhǔn)備階段（如圖5中教育準(zhǔn)備階段），高校圖書館將市場招聘信息中對畢業(yè)生知識需求進(jìn)行分析，將具體崗位的職位知識要求拆析為具體的知識點(diǎn)，嵌入教學(xué)、科研第一線，為高校管理層、教師、高校輔導(dǎo)員提供市場需求競爭情報(bào)，為高校管理層決策提供數(shù)據(jù)依據(jù)。

（3）嵌入服務(wù)功能

圖書館管理層利用激勵機(jī)制，采用臨時聘用或靈活引入高層知識館員，嵌入課堂教學(xué)、科研跟蹤，協(xié)助教師、高校輔導(dǎo)員、工廠實(shí)驗(yàn)師等知識服務(wù)人員針對不同需求構(gòu)建相似知識、相近知識、交叉知識等知識樹，為教師執(zhí)行教學(xué)創(chuàng)新提供具體幫助；同時，將知識樹向其他用戶推薦，幫助學(xué)生抉擇學(xué)習(xí)方向，明確知識結(jié)構(gòu)和路徑；為高校教學(xué)實(shí)施發(fā)揮重要作用（如圖5“教育實(shí)驗(yàn)階段”所示）。

（4）環(huán)境管理功能

高校圖書館是基于人力資源、館舍、場所、環(huán)境、館藏資源、服務(wù)理念等要素的有機(jī)體，是高校信息服務(wù)平臺環(huán)境的重要組織者和建設(shè)者。高校圖書館長期承擔(dān)著機(jī)構(gòu)知識庫管理、特色知識庫管理、移動圖書館管理等數(shù)據(jù)庫管理工作，對于信息服務(wù)環(huán)境的具體工作具有一定的管理經(jīng)驗(yàn)，可以承擔(dān)起高校信息服務(wù)平臺數(shù)據(jù)日常更新、服務(wù)器管理、開放資源激勵評價等工作，創(chuàng)造用戶自主學(xué)習(xí)，信息產(chǎn)品高效產(chǎn)出的良性教學(xué)環(huán)境。

隨著信息環(huán)境變得越來越復(fù)雜，在高校信息服務(wù)平臺中，高校圖書館發(fā)揮的作用將更大，具體表現(xiàn)在：

（1）整合資源作用

作為“雙邊市場”環(huán)境的高校信息服務(wù)平臺，所有參與者（用戶）之間價值的獲取都跟其他成員發(fā)生正相關(guān)。人力資源整合是高校信息服務(wù)平臺建設(shè)的重大改進(jìn)保障，高校圖書館應(yīng)主動融入高校信息服務(wù)平臺的大環(huán)境，建立參與、體驗(yàn)式信息環(huán)境，將所有用戶都發(fā)展成為圖書館的一員，承擔(dān)起高校信息服務(wù)平臺知識挖掘、市場需求分析、日常信息更新、上傳、“知識單元”推薦、服務(wù)評價等工作，摒棄傳統(tǒng)思維中本位主義的不利影響，一切為了平臺建設(shè)，做到不推事、愿攬事、會做事。高校圖書館員要及時將網(wǎng)絡(luò)開放資源、機(jī)構(gòu)知識庫聯(lián)盟等數(shù)據(jù)資源整合為館藏資源，協(xié)調(diào)內(nèi)部資源與外部資源的使用關(guān)系，協(xié)調(diào)企業(yè)、數(shù)據(jù)庫商等用戶利益需求，促進(jìn)高校科研成果及時與企業(yè)對接，滿足不同利益相關(guān)者訴求；將資源及時推薦給教學(xué)、科研用戶，讓圖書館的資源在高校信息服務(wù)平臺中發(fā)揮增值作用，擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下圖書館總投資的外部性收益。

（2）指南針作用

作為高校信息服務(wù)平臺用戶的一員，高校圖書館應(yīng)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢，通過挖掘、分析市場需求變化，利用平臺向包括高校管理層在內(nèi)的其他用戶即時發(fā)布信息，使全體信息服務(wù)人員能及時了解市場需求變化、最新知識更新等具有核心競爭力的商業(yè)情報(bào)，為教學(xué)資源配置即時調(diào)整提出數(shù)據(jù)依據(jù)，幫助大學(xué)生及時調(diào)整學(xué)習(xí)目標(biāo)，將市場需求變化的知識點(diǎn)讓大學(xué)生即時了解。針對市場知識點(diǎn)需求變化向教師及平臺管理層發(fā)出教學(xué)需求信號，為科研教師、學(xué)生提出對應(yīng)的學(xué)習(xí)渠道、路徑，提出適合市場需求變化的教學(xué)建議，將教師的最新科研成果向市場相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行推薦，進(jìn)而引導(dǎo)市場需求變化。

（3）協(xié)調(diào)作用

合作競爭（Co-opetition）又稱為協(xié)作競爭、合爭，用以表達(dá)既合作又競爭的行為。網(wǎng)絡(luò)化和雙邊市場環(huán)境下，高校資源呈現(xiàn)信息化特征，用戶向高校提出了泛在化、信息化、效益化的圖書館服務(wù)要求，用戶群具有多元化期望值，較多知識服務(wù)企業(yè)與圖書館形成“合爭”關(guān)系。圖書館信息服務(wù)存在與其他文化服務(wù)機(jī)構(gòu)（如：百度、掌閱、博看、熊貓看書、數(shù)字圖書館、Google等）的協(xié)作與競爭關(guān)系，構(gòu)成“雙邊市場”——效益與數(shù)量正相關(guān)的關(guān)系。

傳統(tǒng)高校教學(xué)模式以課堂教學(xué)為主，主要由教師按照教務(wù)處既定計(jì)劃和選定教材對學(xué)生進(jìn)行有時間規(guī)定的集中學(xué)習(xí)，教師在課后作業(yè)中向用戶（大學(xué)生）推薦延伸閱讀，以達(dá)到既定目標(biāo)。在傳統(tǒng)高校信息服務(wù)中，高校圖書館屬于第二層面教學(xué)服務(wù)機(jī)構(gòu)[29-30]，為了高校教學(xué)、科研目標(biāo)的順利完成，高校圖書館采用“嵌入式服務(wù)”“走出去”“請進(jìn)來”等服務(wù)，開展的信息服務(wù)也是課堂教育之外可有可無的輔助服務(wù)，有個別畢業(yè)生甚至大學(xué)階段四年時間可以不使用圖書館。但在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)中，教育資源來源渠道多樣，學(xué)生自主性加強(qiáng)[31]，圖書館人在高校信息服務(wù)平臺中通過整合各方資源，從職業(yè)化、專業(yè)化方面激發(fā)高校輔導(dǎo)員參與教育平臺的積極性[32]，吸引原服務(wù)于各院系、部門的教師、科研人員等高層知識人員利用個性化的服務(wù)方式成為“編外圖書館員”為圖書館服務(wù)[33]，圖書館向高校管理層提請改善激勵機(jī)制，全面提升任課老師對于應(yīng)對市場需求變化的敏感度，知識挖掘部門及時提供市場變化信息，為調(diào)整學(xué)校教育總目標(biāo)提供依據(jù)，縮小教師提供知識單元的盲目性，均衡各類相關(guān)者的利益，從合作競爭環(huán)境中獲取資源，充分利用開放資源、網(wǎng)絡(luò)資源等低成本資源，和教師構(gòu)建與市場需求契合度高的知識樹。引導(dǎo)用戶新期望值的建立和實(shí)現(xiàn)，改善服務(wù)方式并即時調(diào)整，以提高畢業(yè)生綜合素養(yǎng)、滿足市場需求為目標(biāo)，挖掘和實(shí)現(xiàn)高校社會效益，提高圖書館績效，在提升高校信息服務(wù)滿意度等方面發(fā)揮不可替代的作用。

（4）提升用戶滿意度作用

高等教育服務(wù)欲求獲得用戶認(rèn)同，必須加大知會需求力度，從用戶潛在需求著手，打好提前量，做好教育準(zhǔn)備。例如：作為人的普遍趨利性追求，大學(xué)生知識構(gòu)建也具有一定的目的性，隨著用戶閱讀期望慢慢明確，在校學(xué)習(xí)期間通過教務(wù)系統(tǒng)和圖書館推薦平臺系統(tǒng)獲得知識樹，是為了完成自身知識儲備的指導(dǎo)過程。教務(wù)系統(tǒng)利用考試評判形式構(gòu)成了學(xué)生必修課知識系統(tǒng)，而高校圖書館推薦平臺采用開放渠道利用自學(xué)方式，幫助學(xué)生構(gòu)建另外一項(xiàng)可能更深遠(yuǎn)影響用戶信息素養(yǎng)構(gòu)成的知識儲備形式。這樣，為了提升用戶滿意度，高校圖書館只要解決：“推薦什么”“怎樣推薦”“向誰推薦”等問題，就能為高校用戶期望值滿足提供幫助，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)高校教育認(rèn)同。

（5）公共服務(wù)作用

高校圖書館參與社區(qū)公共服務(wù)建設(shè)是應(yīng)積極承擔(dān)的社會責(zé)任[34]。高校圖書館利用資源優(yōu)勢、管理優(yōu)勢參與社區(qū)服務(wù)，延伸了圖書館員的服務(wù)外延，通過與企業(yè)、科研機(jī)構(gòu)開展合作，通過館館合作、館所合作、國際合作等多種途徑，建立協(xié)同創(chuàng)新戰(zhàn)略聯(lián)盟，促進(jìn)資源共享，在社會公益活動中擴(kuò)大了影響，實(shí)現(xiàn)多方共贏[35]，能更好地彰顯高校參與社會公共服務(wù)的作用，提升高校影響力進(jìn)而實(shí)現(xiàn)教學(xué)認(rèn)同。

信息網(wǎng)絡(luò)化管理方式的植入為公民參與公共服務(wù)供給決策與實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)督提供了可靠的硬件平臺[36]，對公民終身學(xué)習(xí)最終引起全社會文明程度的提高，實(shí)現(xiàn)基于國家層面、社會層面、高校層面、企業(yè)層面等多層面追求的目標(biāo)[37]，大學(xué)階段的學(xué)習(xí)對終身學(xué)習(xí)習(xí)慣的形成具有重要作用，此時的知識積累對于完善作為“人”的基本知識結(jié)構(gòu)具有重要筑基作用。正如Yuzhuo Cai所說，高校教育產(chǎn)生的信念深遠(yuǎn)影響著進(jìn)入工作場所后的能力發(fā)揮與后續(xù)知識獲取能力[38]。圖書館基于高校教育總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，貴在一個“引”字，為學(xué)生用戶提供具有前瞻性的知識樹數(shù)據(jù)庫，為用戶提供高價值的知識樹選擇機(jī)會，在引導(dǎo)大學(xué)生建立知識樹構(gòu)建終身知識結(jié)構(gòu)中經(jīng)得起時間的檢驗(yàn)[39]。

3.2 服務(wù)方式創(chuàng)新促進(jìn)教育認(rèn)同

高校信息服務(wù)平臺是高校教學(xué)的唯一平臺，以教學(xué)、管理、科研為手段向全體用戶提供服務(wù)。高校信息服務(wù)平臺以用戶需求為中心，讓互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)高校各部門進(jìn)行深度融合，進(jìn)行追求利益最大化的創(chuàng)新服務(wù)——實(shí)時進(jìn)行用戶需求統(tǒng)計(jì)和分析、提供多樣性的互動式體驗(yàn)和共享環(huán)境，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在資源配置中的優(yōu)化與集成作用，構(gòu)建高校目標(biāo)教育生態(tài)圈（如圖5）。作為一項(xiàng)開放式、可兼容并考慮網(wǎng)絡(luò)效用的教學(xué)平臺，教育、教學(xué)工作主要是創(chuàng)造教育環(huán)境，按市場需求及用戶目標(biāo)設(shè)置學(xué)校教學(xué)的總目標(biāo)，以市場需求為引導(dǎo)以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為支撐優(yōu)化高校資源配置，視高校為微型社會，均衡不同主體之間的利益關(guān)系，發(fā)揮各自優(yōu)勢，挖掘潛質(zhì)擴(kuò)大效益。平臺信息服務(wù)采用分步目標(biāo)遞進(jìn)式教學(xué)方式，第一階段：教育準(zhǔn)備階段。步驟一：由高校管理層協(xié)同招生辦、圖書館、市場調(diào)研辦等信息服務(wù)部門通過知識挖掘和市場分析將市場需求、政府目標(biāo)、社會需求確立為高效教育總目標(biāo)。步驟二：將高校目標(biāo)分解成不同的“知識點(diǎn)”提供給平臺建立知識點(diǎn)需求數(shù)據(jù)庫，為具體教育目標(biāo)進(jìn)行定位和即時調(diào)整做準(zhǔn)備。步驟三：由平臺負(fù)責(zé)學(xué)習(xí)指導(dǎo)的信息服務(wù)人員——如：學(xué)科帶頭人、教師、科研人員、圖書館員、高校輔導(dǎo)員等高校服務(wù)人員，依據(jù)即時目標(biāo)向目標(biāo)用戶進(jìn)行智能推薦，建立為達(dá)到各類目標(biāo)的知識點(diǎn)架構(gòu)樹（知識樹），幫助大學(xué)生提前做好知識建構(gòu)布局，并利用可計(jì)量的評價標(biāo)準(zhǔn)提出激勵方案。第二階段：教育實(shí)施階段。步驟一：教師和信息服務(wù)人員向平臺用戶提供知識點(diǎn)教學(xué)方案、課堂教學(xué)、MOOC開放課程資源、企業(yè)實(shí)習(xí)等可供選擇的滿足知識樹要求的資源庫。步驟二：任課老師、高校輔導(dǎo)員和圖書館員等教育服務(wù)人員及時跟進(jìn)，為教育目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)提供全程幫助，將所需知識和獲取知識路徑打包成與目標(biāo)知識點(diǎn)相對應(yīng)的知識培訓(xùn)單元推薦給用戶，形同于知識樹上結(jié)出的果實(shí)，靜等用戶按各自選擇摘取。步驟三：眾多不同專業(yè)的“知識培訓(xùn)單元”構(gòu)成平臺教育的“果實(shí)”，該“果實(shí)”通過平臺展現(xiàn)給所有高校平臺用戶，形成高校學(xué)習(xí)環(huán)境，平臺管理層通過激勵機(jī)制對任何提供“果實(shí)”的用戶進(jìn)行激勵，直至高校教學(xué)總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。步驟四：用戶交互體驗(yàn)環(huán)境?；趥€人知識獲取目標(biāo)，大學(xué)生根據(jù)個人愛好選擇確定學(xué)習(xí)路徑，就像大學(xué)生去草莓園采摘草莓一樣，教師、高校圖書館員、輔導(dǎo)員等高校信息服務(wù)人員依據(jù)教育目標(biāo)將構(gòu)建的知識服務(wù)、教學(xué)路徑存放到“知識樹”的不同連接點(diǎn)，大學(xué)生在高校輔導(dǎo)員和圖書館員等服務(wù)人員幫助下按需摘取“果實(shí)”，形成大學(xué)生綜合素養(yǎng)，同時為平臺環(huán)境貢獻(xiàn)智慧，并接受高?；虻谌娇甲C、考評、激勵，這種自主學(xué)習(xí)形式能有效激發(fā)讀者潛在信息需求，激起學(xué)生創(chuàng)造并引發(fā)市場需求熱情。第三階段：教育認(rèn)同檢驗(yàn)階段。高校的科研成果和畢業(yè)生知識結(jié)構(gòu)符合國家、市場、社會需求，最終通過市場的檢驗(yàn)，政府、社會、家庭的期望值得到滿足，能從整體上提升高校效益。

圖5 市場需求引導(dǎo)高校目標(biāo)教學(xué)生態(tài)圖

高校信息服務(wù)平臺采用扁平式平臺管理模式，在教學(xué)方面：擺脫傳統(tǒng)教學(xué)模式帶來的個性束縛，依托平臺技術(shù)打造個人桌面系統(tǒng)，融合教師、高校輔導(dǎo)員、圖書館員、相關(guān)企業(yè)人員、后勤人員等所有人力資源，發(fā)揮知識優(yōu)勢，形成信息互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，按市場需求制定教育目標(biāo)并完成資源、制度配置。在管理方面：建立智能校園管理模式，依托用戶個性選擇建設(shè)資源最優(yōu)配置模式，利用智能管理軟件對用戶反饋信息進(jìn)行分析處理，及時調(diào)整資源配置，對效益最高配置進(jìn)行激勵，讓資源產(chǎn)出最大效用。在科研方面：以高校信息服務(wù)平臺網(wǎng)絡(luò)大數(shù)據(jù)管理為核心，整合各負(fù)其責(zé)的傳統(tǒng)管理模式的平臺——教務(wù)系統(tǒng)選課平臺、高校圖書館平臺、后勤宿管系統(tǒng)平臺、大學(xué)生社區(qū)醫(yī)療平臺、機(jī)構(gòu)知識庫、招生就業(yè)信息平臺、教師研究生科研管理平臺等資源，融合機(jī)構(gòu)知識庫、用戶生成原始數(shù)據(jù)、網(wǎng)絡(luò)開放資源等原始信息、二次加工信息資源，建立網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下高校科研評估、激勵體系，提高高校信息服務(wù)平臺生產(chǎn)績效。

4 結(jié)語

資源權(quán)屬決定生產(chǎn)方式的選擇，高校依托網(wǎng)絡(luò)技術(shù)整合人力資源和其他教育資源后，形成了全新的資源配備模式，將傳統(tǒng)高校生產(chǎn)關(guān)系下獨(dú)立于各部門，管理權(quán)限混亂的資源納入了統(tǒng)一平臺中，為高校信息服務(wù)共建、共管、共享資源提供了物質(zhì)條件。以實(shí)現(xiàn)高校用戶期望值滿足目標(biāo)，適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)環(huán)境變化，將市場需求即時變化信息引入高校，即時調(diào)整高校?？?、專業(yè)設(shè)置，滿足用戶科研、學(xué)習(xí)要求，反過來刺激和發(fā)展市場需求。高校應(yīng)創(chuàng)新服務(wù)理念和管理模式，制定與之相適應(yīng)的激勵機(jī)制，充分發(fā)揮內(nèi)部管理部門、服務(wù)部門、外部機(jī)構(gòu)、企業(yè)、學(xué)生群體等用戶的積極性，讓更多的用戶參與平臺的建設(shè)和管理，在交互環(huán)境中共同建設(shè)、體驗(yàn)。通過構(gòu)建高校信息服務(wù)平臺能緩解科研與市場脫節(jié)的矛盾，緩和高校畢業(yè)生信息素養(yǎng)（知識結(jié)構(gòu)）與市場需求時間差的矛盾，在應(yīng)對市場變化時，能及時集中資源辦大事，為提高高校教育社會認(rèn)同度創(chuàng)造條件。

（來稿時間：2017年5月）

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