曾密群

【摘要】在客戶服務(wù)至上理念的時代，客戶服務(wù)管理中心已經(jīng)逐漸成為各行各業(yè)拓展及鞏固業(yè)務(wù)必不可少的運營部門。本文闡述了客戶服務(wù)管理崗位需求、工作技能、常遇困難、企業(yè)管理體制優(yōu)劣、行業(yè)發(fā)展態(tài)勢和高校國際客服人才培養(yǎng)模式，并提出建設(shè)性建議。

【關(guān)鍵詞】國際客戶服務(wù) 人才培養(yǎng)模式

一、引言

企業(yè)在自身發(fā)展實踐中認(rèn)識到關(guān)注客戶是擴大市場份額，挖掘潛在市場，創(chuàng)造經(jīng)濟價值和提高競爭力的關(guān)鍵?？蛻舴?wù)中心涉及面廣，需求量大，發(fā)展?jié)摿Υ?。然而，客服從業(yè)人員的積極性伴隨著高強度的工作逐漸降低，離職率高，流動性大。如何留住客服員工，保證工作效率和崗位持續(xù)性是當(dāng)前企業(yè)和學(xué)校亟需關(guān)注的問題。本文通過對7家代表性金融企業(yè)的國際客戶服務(wù)崗位進行分析，從員工視角深入調(diào)研客服行業(yè)的工作情況、崗位要求、企業(yè)管理模式，反思國際客戶服務(wù)管理崗位需求與企業(yè)文化的現(xiàn)狀、問題和未來發(fā)展趨勢，以期對相關(guān)行業(yè)企業(yè)管理模式以及高校的國際客戶管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出建設(shè)性意見。

二、客戶服務(wù)崗位所需技能

客服從字面解釋就是客戶服務(wù)。其分布種類很廣泛，例如通過電話、語音、書面表達或者面對面的溝通等等。筆者在所在學(xué)校指導(dǎo)了應(yīng)用英語（國際客戶管理）專業(yè)的學(xué)生參加校企合作為期一個學(xué)期的真實客服崗位實踐，主要分布在7個金融類國際客戶服務(wù)企業(yè)，企業(yè)較有代表性的崗位職責(zé)有手機通訊香港業(yè)務(wù)、手機通訊客服代表、銀行信用卡業(yè)務(wù)客服、港澳英文訂餐客服、銀行大堂助理、質(zhì)檢客服代表等。調(diào)查發(fā)現(xiàn)客服崗位必備基本技能主要有：良好的語言表達能力和服務(wù)精神、熟練基本電腦操作、良好的心理素質(zhì)、業(yè)務(wù)熟練程度高、應(yīng)變能力快?？蛻舴?wù)崗位常遇困難和挑戰(zhàn)是：應(yīng)對客戶投訴、語言文化差異、工作欠缺主動、維權(quán)與售后服務(wù)、保持高度專注、做好情緒管理、保證工作效率。

三、當(dāng)前客戶服務(wù)行業(yè)發(fā)展態(tài)勢

國際客戶服務(wù)管理與企業(yè)文化問卷調(diào)查結(jié)果顯示，從學(xué)生員工和企業(yè)人士的視角看，其中62.12%學(xué)生員工認(rèn)為現(xiàn)代客服行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r呈樂觀趨勢，83.33%企業(yè)人士認(rèn)為現(xiàn)代客服行業(yè)發(fā)展態(tài)勢良好。雖然很大一部分學(xué)生認(rèn)為客服這一行業(yè)枯燥無味，甚至厭煩，但是他們不可否認(rèn)的是，隨著社會的發(fā)展以及人們的需求，客服行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r總體來說呈不斷上升的趨勢。

1.員工視角。從員工角度來考慮，客服這份工作的技術(shù)含量不算高。越來越多人加入這一行業(yè)，雖然有抱怨，有各種不滿。一方面由于對離岸發(fā)包商的地理位置缺乏足夠的認(rèn)識，導(dǎo)致新坐席代表下單出錯率極高；另一方面，這些坐席代表的流動性又特別高。關(guān)鍵問題是，公司承諾的獎勵制度和已有的福利制度已固化，留不住優(yōu)秀的員工。

2.企業(yè)。從企業(yè)的角度來說，企業(yè)不斷增多，各行各業(yè)都離不開客服，客服是企業(yè)與客戶之間是一座溝通的橋梁，它起到公司和客戶之間緩解矛盾、增進感情、加深了解進而提高服務(wù)的重要作用。從一定意義上說，只有服務(wù)功夫做好了，才有可能保證企業(yè)的良性運轉(zhuǎn)?？蛻舴?wù)工作的好壞代表著一個企業(yè)的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)，與企業(yè)利益直接掛勾。能否贏得價值客戶，不僅是企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價格等方面的問題，客戶服務(wù)也是一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。例如：在線文字客服、大堂助理、中英文客服、微信專員、旺旺客服等等。從企業(yè)的角度來說，現(xiàn)代客服行業(yè)發(fā)展態(tài)勢呈現(xiàn)上升的趨勢，但是61.11%的企業(yè)人士認(rèn)為客服行業(yè)面臨最大的困難是：離職率高、人員流動性比較大。人們認(rèn)為客服的薪酬與崗位職責(zé)不對應(yīng)，從而導(dǎo)致客服崗位的離職率高、流動性大。

3.社會。隨著社會不斷的發(fā)展，人們生活水平的提高，對需求也不斷地上升，對生活質(zhì)量的要求也不斷提高。往往對于自己所使用產(chǎn)品以及當(dāng)下所享受的服務(wù)意識形態(tài)是很強烈的，而客服的功能就是提高客戶滿意度。為了更好地滿足客戶的需求以及提高客戶對企業(yè)的感知度，客戶服務(wù)是必不可少的工作服務(wù)。從社會的需求角度來看，現(xiàn)代客服行業(yè)發(fā)展態(tài)勢也是積極明朗的。

四、企業(yè)客服管理體制不足與對策

盡管客服行業(yè)欣欣向榮，企業(yè)客服人員卻對這份職業(yè)有諸多質(zhì)疑。根據(jù)企業(yè)員工及企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)查結(jié)果分析，66.67%的在職員工認(rèn)為薪金太低，48.48%認(rèn)為加班時間太多。大多數(shù)員工認(rèn)為客服薪酬與崗位職責(zé)不對應(yīng)，從而導(dǎo)致客服崗位的離職率高、流動性大。緩解這一問題企業(yè)管理需從文化建設(shè)的角度出發(fā)：懂得留住員工，讓員工在公司里不僅能踏實工作，而且又能體驗工作之余的樂趣，產(chǎn)生歸屬感：提供良好的薪酬福利、全面系統(tǒng)的培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展機會。從企業(yè)管理模式來說，大部分企業(yè)均以從大團體到小團體，再從小團體到個人的績效形式開展。一個員工只要他的績效達標(biāo)且出眾，領(lǐng)導(dǎo)就會在適時的時機提拔下屬。以人為本是企業(yè)最有利的武器。客服是一份需要強大心理素質(zhì)的工作，平均每天都要收到客戶不同程度的投訴。當(dāng)員工在工作團體中獲得關(guān)愛，他們自然而然會在企業(yè)中獲取安全感，并獲得更多的動力回報在工作當(dāng)中。此外合理的薪資是很好的方式，但客服行業(yè)普遍低薪，外界對客服工作大部分持消極態(tài)度，員工的更新速度幾乎是幾個月一次，對企業(yè)前期的投入損失是巨大的。歸根結(jié)底是企業(yè)的福利制度不夠到位。雖然很多的企業(yè)都倡導(dǎo)以人為本的企業(yè)觀念，但真正能體現(xiàn)企業(yè)的吸引力則是福利制度。企業(yè)者可以從以人為本的理念出發(fā)。公司舉辦定時的分享會，舒緩員工的心理壓力；而企業(yè)內(nèi)的小團體中，領(lǐng)導(dǎo)要時刻關(guān)愛員工，讓員工感受到公司的肯定和支持。企業(yè)要明確個人的晉升制度，幫助員工進行個人的自我升值，給予員工一個明確的就業(yè)前景，在適時的時機，滿足員工升職加薪的愿望。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，人們多認(rèn)為客服這一行業(yè)的反復(fù)加班，時間不固定導(dǎo)致生活不規(guī)律，薪資比不上工作的付出，對高業(yè)績的要求使員工工作壓力大等等，而這些因素往往讓人們不愿意從事客服這一行業(yè)，甚至產(chǎn)生厭惡，而這時人文關(guān)懷就會起到很大的作用。其次人文關(guān)懷，不僅體現(xiàn)在物質(zhì)上，更多的是精神上的關(guān)懷。公司領(lǐng)導(dǎo)與同事間的關(guān)心還有和諧的氛圍可以增強員工的歸屬感。endprint

五、國際客戶服務(wù)人才培養(yǎng)模式

現(xiàn)代國際客服行業(yè)正處于興起并蓬勃發(fā)展的階段，業(yè)務(wù)量逐年呈井噴式增長。各企業(yè)在高校招聘客服時，常要求客服人員具備以下基本技能：良好的心理素質(zhì)及自控能力、有團隊合作精神、好的傾聽與溝通能力、引導(dǎo)與判斷能力、能夠承受大工作量所帶來的充實感、全身心投入工作、能夠很好地辨明公司與客戶間的利益關(guān)系、聲調(diào)抑揚頓挫，令人愉悅，說話前后富有邏輯性，能夠熟練駕御語言、計算機基礎(chǔ)知識和語言要求（普通話）等。如何在職前培養(yǎng)符合崗位要求的現(xiàn)代國際客服人才不僅僅是公司的職責(zé)，也是培養(yǎng)相關(guān)專業(yè)人才院校的重要任務(wù)。作為學(xué)校層面應(yīng)重點培養(yǎng)學(xué)生以下方面：

1.職業(yè)核心素養(yǎng)。

（1）職業(yè)道德素養(yǎng)。客服作為一個服務(wù)性質(zhì)的崗位，首先提供的是一種服務(wù)。服務(wù)講求的首先當(dāng)然是服務(wù)態(tài)度。工作就是幫助客戶解決問題，為客戶提供專業(yè)的服務(wù)。做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是合格客服人員的先決條件。

（2）良好的溝通協(xié)調(diào)能力。溝通能力特別是有效的溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)。傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題。當(dāng)和客人發(fā)生矛盾時，擁有溝通協(xié)調(diào)能力的人自然能妥善自如地化解矛盾。

（3）獨立處理問題能力。和客人的直接溝通要及時回復(fù)，不可能每次遇到問題都先過問其他人讓客人等待，所以獨立處理問題的能力是需要掌握的，不僅可以盡快回復(fù)客人讓他們得到高效率的服務(wù)，也能提高自己的工作效率。

（4）心理調(diào)適能力?？头３Ｃ媾R客戶投訴等困難，要求員工對事不對人，能夠正確釋放心理和情緒壓力，調(diào)整心態(tài)，不輕言放棄，學(xué)會堅持，樂觀積極的面對，盡自己最大的能力去解決，并總結(jié)經(jīng)驗。

這些所提及的能力素養(yǎng)要求均可在校期間通過講座、論壇、學(xué)生課外活動或是實習(xí)逐漸培養(yǎng)。

2.專業(yè)核心技能。

（1）基本的計算機操作能力和熟練的打字技能獲取客戶需求的同時，減少客戶等待的時間和快速記錄下客戶的需求也是提高客戶感知的方法，也作為提高企業(yè)工作效率和競爭力的一項硬性指標(biāo)。

（2）精通多種語言作為國際客服，英語這一全球通用的語言是必須要掌握的，扎實的英語聽說能力是基本的要求，當(dāng)一個國際客服沒有基本的聽說能力就無法和客戶進行溝通。而華語區(qū)業(yè)務(wù)對粵語和國語的需求也是一樣的。

（3）實踐與理論相結(jié)合。學(xué)?？梢猿浞掷盟诘貐^(qū)的特色，在課堂培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)知識和能力的同時，給學(xué)生提供實踐平臺。除了建立“校中廠”、“廠中?！钡男Ｆ蠛献髂Ｊ剑€可以利用實訓(xùn)周或是靈活調(diào)配課程安排，讓學(xué)生有機會接觸真實的工作崗位，了解工作需求，踐行理論知識。例如筆者所在學(xué)校就很好地利用了廣州每年兩次的廣交會，結(jié)合廣交會的時間讓學(xué)生到與之相關(guān)的各類服務(wù)型工作崗位實習(xí)，例如翻譯、展會、餐飲服務(wù)、信息收集等等。這些真實的實踐讓學(xué)生一方面鞏固專業(yè)技能，清楚自身缺陷，明晰就業(yè)規(guī)劃，從而在以后的學(xué)習(xí)更好地向真實工作要求邁進，促進學(xué)校和就業(yè)崗位的無縫對接。

六、結(jié)語

國際客戶管理是一個新興并且蓬勃發(fā)展的職業(yè)，只有通過企業(yè)內(nèi)部管理體制的不斷完善、學(xué)校培養(yǎng)人才模式相應(yīng)的更新、應(yīng)聘人員按需提升自身素質(zhì)，方能更好地服務(wù)這一產(chǎn)業(yè)，促進整個經(jīng)濟的發(fā)展。

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