傅哲伊

(西南醫(yī)科大學外國語學院，四川瀘州 646000)

互聯(lián)網技術的蓬勃發(fā)展構建了全新的網絡格局，從內而外地對社交媒體進行改革，這就給政府在政務公開和信息發(fā)布等方面帶來了新的挑戰(zhàn)和機遇；這就需要政府要與時俱進，根據(jù)群眾對政府工作的需求從而調整相關的機制和體制，熟練地運用網絡技術來對社交媒體的信息源進行監(jiān)督和預警，保證政府能夠全方位地了解群眾的信息需求。

1 社交媒體的特點及其所帶來的挑戰(zhàn)

1.1 社交媒體的概述

社交媒體(Social Media)，即社會化媒體或社會性媒體，泛指允許人們撰寫、分享、評價及討論的網站，人與人之間用來分享經驗和觀點的工具或者是平臺。社交媒體是指網民自發(fā)地創(chuàng)造新聞資訊，然后再對其進行傳播的過程[1]。現(xiàn)階段的社交媒體主要包括微博、微信、論壇、播客等。根據(jù)專業(yè)研究公司2016年發(fā)布的《2016年全球社交媒體報告》顯示目前全球已經有超過10億的人在使用社交網絡，占網民總人數(shù)的75%；截至2017年5月15日，由中國互聯(lián)網協(xié)會和國家互聯(lián)網應急中心發(fā)布的 《中國移動互聯(lián)網發(fā)展狀況及其安全報告(2017)》顯示，我國已經擁有超過7億的微信用戶。

1.2 社交媒體帶來的挑戰(zhàn)

社交媒體加大了輿論引導的難度：在社交媒體這個大環(huán)境之下，一些具有消極思想的人，根據(jù)自己的理解，隨意對事件的發(fā)生過程和結果添油加醋進而改變事件的原貌，然后控制其傳播速度，再經過瘋狂的轉發(fā)就足夠掀起一場輿論風暴。假如不對這種負面現(xiàn)象進行制止，任由事態(tài)演變，那么就如滾雪球一樣一發(fā)而不可收拾，不管是對政府還是對社會來說都是一場輿論浩劫。在社交媒體中，一些毫不起眼的小細節(jié)都會引起輿論的軒然大波，就如同亞馬遜的蝴蝶效應一樣，因此政府要對社交媒體足夠重視，不能忽視任何一點微小的負面輿情。社交媒體助長了“民粹主義”：“民粹主義”顧名思義，就是一種極端化的平民思想運動，其特點是它不服從共產黨的領導，并且具有反制度、反權威的思想意識[2]?，F(xiàn)階段由于市場經濟的不斷發(fā)展，越來越多的社會內部矛盾也日益凸顯，這些社會內部矛盾就隨著社交媒體的發(fā)展而被公開化，社交媒體成為網民表達情緒和宣泄情緒的突破口，于是就會造成消極情緒和負面的影響大量充斥著社交媒體的現(xiàn)象；這種現(xiàn)象的不斷發(fā)展就會為“民粹主義”提供途徑，大量的“民粹主義”者借助社交媒體來發(fā)表自己的觀點和言論，強調自己的個人價值，并且推翻專家學者、新聞機構、政府人員等這些精英階層提出的理論。如若政府部門不對這種現(xiàn)象加以制止，那么就會帶來極其嚴重的社會危機，如若被反政府主義者加以利用，后果將不堪設想。

2 關系管理理論及應用現(xiàn)狀

關系管理理論是Spencer-Oatey在20世紀中后期提出的旨在通過交流來建立并維護參與各方之間人際關系的和諧與發(fā)展的理論，它起源于對交際中禮貌的研究，是語用學語言產出研究的最新發(fā)展。現(xiàn)階段關系管理理論超越了面子和禮貌的研究，從更豐富的角度闡述了在言語交際中人們如何管理交際雙方的社會關系。

根據(jù)歐賽斯公關發(fā)布的《2017年亞太區(qū)社交媒體研究報告》顯示，眾多各層級的政府機構都有通過社交媒體進行信息發(fā)布與政策宣傳[3]。2017年新浪發(fā)布的《2017年微博白皮書》顯示，截至2017年9月，每個微博用戶平均會關注5～10個政務賬號，68%的微博用戶至少會關注一個政務賬戶；這些大量的數(shù)據(jù)都證明社交媒體平臺是政務機構發(fā)布熱點信息、維系與賬號關注者日常溝通的重要平臺。

政務機構在社交媒體平臺上通過使用關系管理理論創(chuàng)新對話方式、有技巧地進行語用選擇，可以使關注者能夠快速有效地通過社交媒體便捷地獲取相關信息，利于樹立自身的形象品牌，增強網絡互動溝通，聚集更多關注。然而，通過對政務類微博賬號關鍵詞和發(fā)起話題的大數(shù)據(jù)結果可知，此類賬號在微博宣傳中較少從關系管理角度出發(fā)，在宣傳表達中很少與其關注者達成語用平衡。

3 政府部門在社交媒體中轉變角色的策略

3.1 透明度、真實性是關鍵

對于社交媒體所發(fā)布的信息，政府要第一時間組織專人去確認消息的準確率和真實性，對于不同的消息給予不同的處理方式；比如對于原創(chuàng)發(fā)布的權威信息，要發(fā)揮政府的話語主動權去進行轉載或者是發(fā)表正能量的言論，對于負能量爆棚或者是消極影響較大的信息，要進行抵制并且提出批評；總而言之，政府要合理利用社交媒體的熱度，充分把握信息發(fā)布的節(jié)奏和更新的頻率[4]。

3.2 有效溝通是保障

想要在社交媒體上有所建樹，就要有足夠大的耐心和毅力，避免盲目地建立一個單純的數(shù)字團體。政府決定要在社交媒體上發(fā)表言論時，就需要組織相關的部門跟社交媒體的公關部提前進行溝通和聯(lián)系，比如公共信息部門、信息傳達部門以及其他信息單位。在保證政府積極形象的前提下協(xié)調好社交媒體之間的合作與溝通。

3.3 “對等交流”是核心

政府在社交媒體中轉變角色的核心是對等交流，在微博、微信、QQ的使用過程中，要和群眾保持平等，避免在社交媒體中板著一張臉進行交流，假如在與群眾的對話和交流中呈現(xiàn)出俯視的姿態(tài)，那么將會造成群眾的反感心理從而迅速成為負面話題進行傳播；在對話和交流中盡量使用陳述句和委婉語氣，減少反問句的使用。

3.4 監(jiān)測輿情，及時回應

充分掌握輿情監(jiān)測和分析的方法并且合理有效地運用到社交媒體中是政府在社交媒體中轉變角色的重要措施[5]。對于在社交媒體中由本部門職務所引起的輿情動態(tài)，在保持持續(xù)跟蹤的基礎上及時給予有效的回復，保證話語空間，防止話語權的旁落，如若發(fā)現(xiàn)其中有誤會或者是質疑，要及時進行澄清以化解矛盾，增強和提高風險意識，對社交媒體民眾的心理進行適度的引導和疏通。

4 結語

綜上所述，在社交媒體中，政府只有遵循社交媒體的發(fā)展方式和行為邏輯，才能真正完成自己的角色轉變，掌握時政話語權，維護政府的良好形象從而贏得群眾的支持和信賴。

[1]張波.社交媒體時代政府危機管理:特點、問題及對策[J].廣東行政學院學報,2016,28(3):19-23.

[2]陳璐.“微”時代危機公關中的政府角色轉變及策略[J].新聞與寫作,2015(7):90-92.

[3]謝麗娜,周慶山.公眾通過社交媒體獲取政府信息影響因素的實證研究——以新浪微博為例[J].圖書與情報,2015(5):109-116.

[4]楊峰,史琦,姚樂野.基于用戶主體認知的政府社交媒體信息質量評價——政務微博的考察[J].情報雜志,2015(12):181-185.

[5]王琦,張昶,王媛.利用社交媒體提升政府影響力的網絡傳播模式和策略——以河北省為例[J].新媒體研究,2017,3(5):44-45.