浙江東方職業(yè)技術(shù)學(xué)院 季舒

1 研究背景

隨著經(jīng)濟全球化發(fā)展，酒店行業(yè)的跨國經(jīng)營也迎來空前的繁榮景象。改革開放后，中國經(jīng)濟實力突飛猛進，大批國際品牌酒店紛紛搶占中國市場。很多本土高級酒店為了提高服務(wù)水準，塑造良好形象，在管理上頻頻引入國際知名品牌。更有不少本土酒店直接與國際品牌“嫁接”，形成新的跨國經(jīng)營的模式。國際品牌酒店集團在中國旅游市場上能占據(jù)如此重要的地位離不開它們強大的品牌優(yōu)勢和管理體制，中國酒店行業(yè)在借鑒了它們的管理模式后經(jīng)營水平也有了很大的提升。

然而，國外酒店集團在中國從著陸發(fā)展到全面擴張的過程也不是完全順利，很多國際品牌酒店的發(fā)展也遭遇了瓶頸和困境。每個國家的企業(yè)管理模式和方法，與其他國家和地區(qū)相比，都有非常大的不同，這中間的差距甚至都無法彌補，這主要的原因就是由于文化差異。

2 國際品牌酒店跨文化管理出現(xiàn)問題的原因分析

霍夫施泰德教授提出了五大文化價值緯度理論。他根據(jù)五個廣義的要素：權(quán)利距離、個體主義和集體主義、男子氣概與女性氣質(zhì)、不確定性規(guī)避，還有后來增加的長期導(dǎo)向/短期導(dǎo)向要素，對民族差異進行分類。對于國際品牌酒店來說，了解母國酒店與東道國酒店在五種文化維度的指數(shù)差異有助于了解不同的文化現(xiàn)象，理解文化沖突的存在。筆者基于此理論來解釋跨國酒店跨文化管理產(chǎn)生困境的原因。

2.1 文化維度的差異導(dǎo)致酒店員工傾向不同的領(lǐng)導(dǎo)方式

“個人主義與集體主義”是對酒店的領(lǐng)導(dǎo)方式影響最大的文化維度因素。在個人主義的狀態(tài)下，人與人之間的關(guān)系更為松散，社會大眾更關(guān)注個人的利益；而集體主義傾向的國家人們更關(guān)注社群內(nèi)部關(guān)系，在乎集體的利益，很多情況下都是采取個人利益服從集體利益的態(tài)度。因此個人主義占主導(dǎo)的國家酒店管理方式就偏向于個人利益為主。像美國，英國等西方國家的酒店大多是帶有個人主義傾向的，領(lǐng)導(dǎo)更多會關(guān)注個人能力，突出個體的力量，強調(diào)個體性。而中國，韓國等亞洲國家大多是集體主義思想為主，酒店領(lǐng)導(dǎo)方式也注重個人與集體的協(xié)調(diào)，注重團隊合作，發(fā)揮集體的最大優(yōu)勢。如果在這個維度上，東道國酒店和母國酒店集團之間存在文化差異，則可能導(dǎo)致員工對酒店領(lǐng)導(dǎo)方式的不認可和文化沖突，最終導(dǎo)致管理不善。

2.2 文化維度的差異導(dǎo)致酒店員工傾向不同的管理模式

“權(quán)力距離”是指人們對于權(quán)力在社會或組織中不平等分配的接受程度。權(quán)力距離小的國家認為人人都應(yīng)有平等的權(quán)力，有權(quán)和無權(quán)之間不應(yīng)有宏大的界限，它們是和諧共存的。而權(quán)力距離大的國家，尤其是亞洲大多數(shù)國家，由于歷史、政治體制等多方面因素，重視權(quán)力和約束力。這些權(quán)力距離大的國家當(dāng)權(quán)者的權(quán)力被無限放大，而無權(quán)的人民也習(xí)慣去遵守和服從。因此西方國家很多酒店的管理模式都是趨于“扁平化”管理模式，減少管理層，企業(yè)資源和權(quán)力下放于基層，而不是把特權(quán)掌握在少數(shù)的掌權(quán)者手里。而權(quán)力距離大的國家酒店管理更偏向于“等級式”模式。像在中國、日本很多酒店管理模式上等級制度比較鮮明，職能型崗位較多，對于各任務(wù)的執(zhí)行，上級起著主導(dǎo)型作用?！安淮_定性規(guī)避”程度高的文化對未知的事物有高度緊迫感，比較重視權(quán)威，不容忍偏激觀點和行為。通?？梢詮钠髽I(yè)員工對規(guī)則的訴求愿望、對具體指令的依賴、對計劃的執(zhí)行程度去考慮。不確定性規(guī)避越高組織就越趨向建立更多的工作條例、流程或規(guī)范以應(yīng)付不確定性，領(lǐng)導(dǎo)管理也采取未雨綢繆的態(tài)度，提前預(yù)計一切可能因素，制定嚴格的制度避免有風(fēng)險的情況發(fā)生。而回避程度低的文化對于反常的行為和意見比較寬容，規(guī)章制度少，工作中流程的規(guī)范化和標準化程度都較低。鑒于“權(quán)力距離”和“不確定性規(guī)避”這兩項文化維度差異的影響，跨國經(jīng)營酒店管理模式的選擇就需要尤為慎重，不合適的管理模式會嚴重影響酒店管理的效果。

2.3 文化維度的差異導(dǎo)致酒店員工傾向不同的激勵機制

酒店員工對激勵機制的偏好主要受“個人主義與集體主義”“男子氣概與女性氣質(zhì)”這兩個文化維度影響。男性化傾向越明顯的國家男性氣質(zhì)越 突出，更注重工作地位、工作業(yè)績以及個人抱負的施展等；反之，女性氣質(zhì)突出的國家更注重生活品質(zhì)，快樂工作的態(tài)度。傾向個人主義的國家注重個人成就與貢獻，傾向集體主義的國家則更看重團隊成果。因此在個人主義與男子氣概占主導(dǎo)地位的國家，酒店對員工進行獎勵時更多采取以個人績效作為出發(fā)點，以員工個人的自我實現(xiàn)作為激勵的主要內(nèi)容，通過提供晉升，提薪資等有效途徑激勵員工工作熱情與斗志，更多地給予物質(zhì)獎勵。而在集體主義與女性氣質(zhì)占主導(dǎo)地位的國家，酒店員工的激勵方式更傾向于通過團隊的形式來進行，用團隊評價代替?zhèn)€人評價，形成性考核替代終結(jié)性考核。在這兩方面維度差異的文化背景下，不符合特定文化特征的激勵內(nèi)容和方式很可能滿足不了員工的期望，造成人才流失、員工滿意度低的局面，最終導(dǎo)致酒店留不住員工，管理成本升高。

2.4 文化維度的差異導(dǎo)致酒店員工傾向不同的培訓(xùn)機制

這個現(xiàn)象涉及到“長期導(dǎo)向短期導(dǎo)向”“個人主義與集體主義”等文化維度要素。在長期導(dǎo)向、集體主義占主導(dǎo)地位的國家，比如在中國，酒店業(yè)的人才培養(yǎng)主要是為了向員工傳遞企業(yè)文化，培養(yǎng)員工對企業(yè)的忠誠度，從長遠發(fā)展的角度來使酒店獲利。而員工往往是服從企業(yè)安排接受培訓(xùn)，缺少主觀能動性。而在短期導(dǎo)向、個人主義為主導(dǎo)的文化背景下，酒店注重員工個人能力和技能的鍛煉，試圖以最快速有效的方式看到成效，在最短的時間內(nèi)挖掘員工的潛能，為酒店獲利。人才的培育對于酒店企業(yè)發(fā)展而言是至關(guān)重要的要素，如果員工的培訓(xùn)機制與酒店的文化導(dǎo)向不一致，并不能達到很好的培訓(xùn)效果，也提升不了員工的滿意度，甚至可能遭到員工反感。

3 國際品牌酒店跨文化管理策略

國際品牌酒店能否成功地實施跨文化管理，消除文化差異，避免文化沖突，是能否順利開展跨國經(jīng)營活動的關(guān)鍵因素。針對國際品牌酒店跨文化管理出現(xiàn)的問題，筆者提出了以下相關(guān)對策和建議。

3.1 和諧酒店文化，協(xié)調(diào)文化差異

每個國家都有著自己長期積淀的文化傳統(tǒng)，帶有不同的文化特征，文化差異是客觀存在的，這是國際品牌酒店在實施跨國管理時必然會遇到的問題。因此國際品牌酒店首先必須承認差異的存在，了解東道國酒店的文化背景，分析其文化類型和特質(zhì)，預(yù)判其中的文化差異可能導(dǎo)致的管理問題，努力協(xié)調(diào)這些差異，力求做到文化的融合與和諧共存。例如，國際品牌酒店在投資中國市場前就應(yīng)該對中國的文化本質(zhì)做深入的調(diào)查和了解，尋找與中國管理文化的契合點，找到適合中國文化特色的一套管理模式，避免文化差異造成的管理困境。

3.2 增進跨文化溝通

一個跨國酒店的順利運營涉及到很多方面的溝通，包括母國酒店與東道國酒店之間的溝通、東道國酒店內(nèi)部不同文化背景的員工之間的溝通、跨文化酒店領(lǐng)導(dǎo)和下屬員工之間的溝通等。國際品牌酒店中不同背景的員工首先要解決語言方面的溝通，積極傾聽別人想表達的意思，多多交流，要建立內(nèi)心主動去了解對方語言文化的意愿。酒店管理方也需要委派語言教師對員工進行語言基本表達的培訓(xùn)，一般是進行英語這種通用語的培訓(xùn)，提高員工語言應(yīng)用的能力。酒店可以多組織員工與員工，員工與領(lǐng)導(dǎo)之間的交流活動，定期舉辦不同的文化交流會，或者各種節(jié)日聚會，在跨文化的酒店中形成多元文化和諧交融的氛圍。

3.3 優(yōu)化跨文化管理團隊

全球化的發(fā)展趨勢決定著將來酒店業(yè)必定是呈現(xiàn)跨文化和多元化的跨國管理模式，因此在不同文化背景員工共事的跨國酒店里選擇合適的管理模式非常重要。管理模式的選擇要盡量符合不同國家員工的思維習(xí)慣，還要找到不同文化思維的契合點。優(yōu)秀的團隊建設(shè)是酒店管理的中堅力量，跨國酒店的團隊具備跨文化的特性，而跨文化的管理人才就是最稀缺的資源。因此酒店的管理者必須具備長遠戰(zhàn)略角度的跨文化管理觀念，對不同國家文化要有深入的探究和了解，掌握協(xié)調(diào)酒店團隊建設(shè)中出現(xiàn)跨文化沖突的技巧，時刻準備著跟來自不同文化背景的不同員工和客人進行溝通交流。在跨文化的國際酒店中，母國酒店通常會優(yōu)先考慮選用有跨文化工作經(jīng)歷的管理者任命到東道國酒店，被聘用的管理者要對東道國的文化背景有一定的了解，具備較強的適應(yīng)能力，能適應(yīng)東道國的新環(huán)境。同時東道國酒店也需培養(yǎng)本地的優(yōu)秀管理者，與母國酒店管理者協(xié)同合作。

3.4 實施多層次的激勵措施

酒店員工對酒店的滿意度和歸屬感決定著員工的去留，給員工提供適時的激勵能調(diào)動員工工作的積極性，讓員工工作時充滿動力，讓員工更喜歡酒店和酒店的工作。國際品牌酒店跨國經(jīng)營的模式下酒店員工背景復(fù)雜，來自不同國家的員工有著不同的文化特質(zhì)，因此酒店需要建立不同層次和類型的激勵機制。實施激勵措施時要注意物質(zhì)獎勵和精神獎勵并重，根據(jù)員工不同的文化維度，制定不同的激勵內(nèi)容，要保證激勵的實效性。給有潛力并重視展現(xiàn)個人價值的員工多點晉升和實現(xiàn)個人目標的機會，對績效優(yōu)秀的員工跨國培訓(xùn)的成長機會，同時有利于促進跨國管理酒店內(nèi)部的文化和諧。

3.5 提供跨文化培訓(xùn)

跨文化培訓(xùn)是解決跨國經(jīng)營品牌酒店出現(xiàn)文化沖突最直接有效的方法?？缥幕嘤?xùn)首先是對管理者的培訓(xùn)。母國酒店和東道國酒店的管理層人員都需要通過培訓(xùn)來加強他們的跨文化管理意識，了解兩國文化差異，掌握與不同文化背景的下屬進行思想溝通和情感交流疏通的技巧。其次國際品牌酒店需要著重對員工進行培訓(xùn)。員工的培訓(xùn)主要有兩方面內(nèi)容。第一是語言培訓(xùn)，可以聘請語言教師對東道國酒店的員工進行英語方面的培訓(xùn)，比如開設(shè)英語課程，設(shè)置場景模擬教學(xué)模式給員工用英語交流的機會，消除不同語言的員工之間的溝通障礙。第二是文化底蘊培訓(xùn)，使員工們對不同的文化都有一定的了解，可以定期開設(shè)文化講座，研討會或者給部分員工出差體會文化差異的機會。

3.6 創(chuàng)新自己的酒店文化

在跨國經(jīng)營的酒店里不同的員工和領(lǐng)導(dǎo)者都有自己的文化偏好，雖然不同的文化能夠和諧相處，但如果能把母國酒店文化和東道國酒店文化融匯整合而創(chuàng)新出適合跨文化經(jīng)營管理模式下的酒店發(fā)展的特色文化將更有利于酒店自身的發(fā)展。酒店的員工互相尊重和理解，大家擁有相同的企業(yè)文化觀，實現(xiàn)跨國酒店的文化新融合。

4 結(jié)語

國際品牌酒店的跨國經(jīng)營現(xiàn)狀雖然已經(jīng)進入成熟期，但在經(jīng)營管理中仍然面臨跨文化管理的難題。對這一領(lǐng)域進行研究可以為國際品牌酒店實施跨文化管理提供指導(dǎo)，幫助其采取適宜的措施以最大程度地避免文化沖突。筆者由文化維度理論出發(fā)分析國際品牌酒店跨文化沖突和管理出現(xiàn)問題的原因，并提出了相應(yīng)的解決對策。

本研究就國際品牌酒店的跨文化管理出現(xiàn)問題的原因分析只運用了霍夫施泰德五大文化價值維度理論，存在一定的局限性，跨國酒店的經(jīng)營問題還會受具體環(huán)境或其他動態(tài)原因的變化所影響，有待進一步深入研究。

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