江玥婷
(重慶市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 重慶 渝中 400000)
為了提高家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)規(guī)范性及其服務(wù)質(zhì)量,積極通過統(tǒng)一工作室建設(shè)標(biāo)準(zhǔn),增加人員配置以及改進(jìn)服務(wù)方式、內(nèi)容、服務(wù)流程等方式,全面提高家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)質(zhì)量,并通過先進(jìn)的新技術(shù)指導(dǎo)患者規(guī)范就醫(yī)[1]。但是,在家庭醫(yī)生服務(wù)體系中,如何選擇評(píng)價(jià)質(zhì)量的指標(biāo)一直都是急需解決的問題,鑒于此,本次研究抽取了2017年3月—2018年3月重慶市渝中區(qū)上清寺街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽約庭醫(yī)生服務(wù)的500戶家庭展開研究,以期通過構(gòu)建規(guī)范化的質(zhì)量評(píng)估指標(biāo),提升家庭醫(yī)生工作室的服務(wù)質(zhì)量。
通過在我國(guó)知名的文獻(xiàn)網(wǎng)站中查詢與家庭醫(yī)生服務(wù)工作室的相關(guān)文獻(xiàn)資料,通過回顧、對(duì)比、歸納等方式篩選出服務(wù)質(zhì)量評(píng)估一級(jí)指標(biāo),包括年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度。
(1)遴選專家:重慶市渝中區(qū)社區(qū)衛(wèi)生工作人員共30人,涉及公共衛(wèi)生、護(hù)理學(xué)、全科醫(yī)學(xué)以及衛(wèi)生事業(yè)管理等領(lǐng)域,且工作人員的工作時(shí)間均超過10年,文化水平均為本科以上。
(2)專家座談:以個(gè)人訪談、集中座談、專家輪流咨詢等形式,讓每名專家對(duì)擬定的幾個(gè)家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)的可操作性進(jìn)行評(píng)分,總分是10分,分值越高提示該項(xiàng)指標(biāo)的可操作性越高。然后針對(duì)評(píng)分較低的指標(biāo),由專家互相交流討論修改指標(biāo)。經(jīng)過討論后專家分別擬定了5各二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),包括定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者均診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù),并對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作行再次進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后,患者展開家庭醫(yī)生咨詢的過程中,還需對(duì)專家的工作積極性進(jìn)行評(píng)價(jià),同時(shí)對(duì)自身的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)[2]。
30名專家對(duì)家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的評(píng)分依次是:年簽約量可操作評(píng)分為(8.8±1.0)分、門診服務(wù)量(8.0±0.8)分、服務(wù)效果為(9.0±0.5)分、服務(wù)知曉利用(9.2±0.4)分、滿意度為(9.3±0.2)分,可見30名專家對(duì)年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度這幾項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)的認(rèn)可度較高。
30名專家中包括管理專家與家庭醫(yī)生實(shí)踐專家各15名,兩者在定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù)這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評(píng)分均較低,且對(duì)比無差異,P>0.05,見表。
表
構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室,能夠提高患者就診效果,其優(yōu)勢(shì)主要有幾點(diǎn),即:(1)通過家庭醫(yī)生工作室可強(qiáng)化醫(yī)生團(tuán)隊(duì)的責(zé)任心與明確分工,有利于與簽約者保持長(zhǎng)期合作關(guān)系,同時(shí)建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。(2)將家庭醫(yī)生工作室作為載體,通過與患者簽約并逐步過渡至與患者家庭簽約、甚至與患者親朋好友簽約,能夠提示工作室的簽約量。(3)通過家庭醫(yī)生工作室能夠提示患者就診的效率,通過科學(xué)化手段實(shí)現(xiàn)“預(yù)約就診、預(yù)約優(yōu)先”等模式,提高患者的滿意度。(4)積極構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室,有助于提示健康管理的精細(xì)化程度,能夠根據(jù)患者的具體健康情況展開精細(xì)化的分層管理,使得每一名簽約的患者均能享受全方位的診療服務(wù)。與此同時(shí),還有助于衛(wèi)生服務(wù)中心構(gòu)建全科、專科醫(yī)生協(xié)同服務(wù)模式,鼓勵(lì)全科醫(yī)生直接轉(zhuǎn)診??圃\療,或者定期到上級(jí)醫(yī)院培訓(xùn),最后直接參與家庭醫(yī)生工作室的工作。由此可見,積極構(gòu)建家庭醫(yī)生工作室及明確其服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估指標(biāo)顯得十分關(guān)鍵。
在本次研究中,本社區(qū)服務(wù)中心通過甄選了30名優(yōu)秀的專家,通過查閱資料、座談、討論等模式,明確了年簽約量、門診服務(wù)量、服務(wù)效果、服務(wù)知曉利用、滿意度這五項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo),且30名專家對(duì)這幾項(xiàng)指標(biāo)可操作性的評(píng)分均高于8分以上,提示這幾項(xiàng)指標(biāo)臨床應(yīng)用的可操作性很高,專家對(duì)其認(rèn)可度也很高。另外,在30名專家中包括管理專家與家庭醫(yī)生實(shí)踐專家各15名,兩者在定時(shí)就診率、簽約飽和度、患者診療費(fèi)用、出診次數(shù)、簽約的健康人數(shù)這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評(píng)分均較低。由此可見,這幾項(xiàng)指標(biāo)的可操作性評(píng)分均比較低,不建議用于家庭醫(yī)生工作室質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)。
綜上,通過權(quán)威專家對(duì)家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)進(jìn)行共同討論、評(píng)價(jià),有助于明確指標(biāo)可操作性評(píng)分,本次研究樣本量較少,建議今后增加樣本量持續(xù)研究,尋求最佳的家庭醫(yī)生工作室質(zhì)量評(píng)估指標(biāo),提高該服務(wù)模式的科學(xué)性。
[1]李薇,彭迎春.家庭醫(yī)生工作室服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建研究[J].中國(guó)全科醫(yī)學(xué),2015,18(22):2632-2636.
[2]江萍,王潔,趙琦,等.基于家庭醫(yī)生工作室標(biāo)化工作量的績(jī)效管理應(yīng)用研究[J].中國(guó)衛(wèi)生政策研究,2017,10(10):16-22.