劉力峰 鳳霞

(哈爾濱市道里區(qū)人民醫(yī)院，黑龍江 哈爾濱 150070)

隨著醫(yī)改政策的不斷深入和民營醫(yī)院的不斷涌現(xiàn)，各級醫(yī)院的競爭愈發(fā)激烈。要在這種競爭中立足，醫(yī)院在完善制度、加強(qiáng)硬件設(shè)施建設(shè)的前提下，還要努力提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)品質(zhì)的好壞，一定程度上影響了病人就醫(yī)的選擇。住院結(jié)算時間，國家衛(wèi)生部并沒有明確的規(guī)定。但作為醫(yī)院的窗口之一，住院結(jié)算的快慢及準(zhǔn)確性直接影響了病人的滿意度。

品質(zhì)管理圈(quality control circles，QCC)簡稱品管圈，指的是由同一部門工作性質(zhì)相同或相近的人員組成品質(zhì)管理小組，組成員在自我及相互啟發(fā)的原則下，應(yīng)用品管統(tǒng)計(jì)方法為工具，以全員參與的方式對自己工作場所的質(zhì)量管理品項(xiàng)進(jìn)行分析，解決存在的問題，以達(dá)到不斷對自己的工作質(zhì)量進(jìn)行維持與改進(jìn)的活動。我院2016年引進(jìn)品管圈并成立品管圈小組，旨在提升醫(yī)院管理質(zhì)量，提高病人的滿意度。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2016年2、3月的1201例住院患者的住院費(fèi)用結(jié)算日作為實(shí)施QCC前觀察對象，將2016年11、12月的1499例住院患者的住院費(fèi)用結(jié)算日作為實(shí)施QCC后觀察對象。

1.2 方法

1.2.1 設(shè)定圈名及圈徽 圈名設(shè)定為“NO.1圈”。飛機(jī)-代表速度；機(jī)翼-代表團(tuán)結(jié)、協(xié)調(diào)；病歷-代表主題(提高住院病人費(fèi)用準(zhǔn)確率、出院及時結(jié)算)；計(jì)算器-代表精確；人字形的圓圈-代表所有的圈員齊心協(xié)力推動飛機(jī)，提高速度。圈徽(見圖1)

圖1 品管圈圈徽

1.2.2 設(shè)定目標(biāo) 結(jié)合我院實(shí)際情況，將出院結(jié)算時間在24小時內(nèi)、3日內(nèi)的設(shè)定符合標(biāo)準(zhǔn)；超過3日的為不符合標(biāo)準(zhǔn) 。(出院結(jié)算時間指的是由護(hù)士將病人點(diǎn)出院到住院處，病人可以正常結(jié)算的時間，而非病人實(shí)際辦理出院結(jié)算的時間)

1.2.3 住院結(jié)算不及時原因分析 通過圈成員采用頭腦風(fēng)暴法，大家集思廣益、各抒己見，對住院病人出院結(jié)算不及時、意見大的原因進(jìn)行了分析，并畫出魚骨圖。見圖2

圖2 住院病人出院結(jié)算不及時原因分析

1.2.4 對策及實(shí)施

1.2.4.1 醫(yī)生方面 換藥、停藥時及時下醫(yī)囑，剩余的藥液及時退出；下監(jiān)測血糖等醫(yī)囑時由長期計(jì)費(fèi)改為長期不計(jì)費(fèi)，護(hù)士實(shí)測后自行收費(fèi)，避免多收。

1.2.4.2 護(hù)士方面 某些檢查未做時及時通知醫(yī)生退費(fèi)。

1.2.4.3 患者方面 出院前一天及時通知醫(yī)生。

1.2.4.4 設(shè)備方面 取消影像科、檢驗(yàn)科審核環(huán)節(jié)，如因影像科、檢驗(yàn)科設(shè)備故障不能做檢查，由相關(guān)科室直接退費(fèi)。

1.2.4.5 其他方面 信息科增加提示性信息，長期醫(yī)囑醫(yī)生停藥時有提示性信息自動彈出：若有退藥請盡快處理。

2 結(jié)果

2016年2月份共出院586人，3月份共出院615人，其中3日內(nèi)結(jié)算病人共671人，占總?cè)藬?shù)的55.87%， 2016年11月份共出院585人，12月份共出院914人，其中3日內(nèi)結(jié)算病人共1447人，占總?cè)藬?shù)的96.53%，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1、表2

表1 2016年2、3月份住院病人結(jié)算時間

表2 2016年11、12月份住院病人結(jié)算時間

3 體會

3.1 通過對住院結(jié)算日實(shí)施QCC活動，縮短住院病人出院結(jié)算天數(shù)，提高病人出院費(fèi)用結(jié)算準(zhǔn)確率；提高病人滿意度；提高醫(yī)護(hù)人員工作效率；大家一起改善工作方法，使工作更輕松，工作流程更順暢；大家一起協(xié)力合作，增強(qiáng)人際關(guān)系，提升與同事相處的愉悅度；充分調(diào)動了各科室質(zhì)控醫(yī)師、質(zhì)控護(hù)士的工作積極性和管理意識，兩位輔導(dǎo)員的引領(lǐng)及督導(dǎo)至關(guān)重要。

3.2 我院住院患者的結(jié)算由醫(yī)生和護(hù)士兩層把關(guān)，同時涉及檢驗(yàn)科、影像科、彩超室等多個部門，工作的流程較多，每個人或各個部門的權(quán)限一定，因此大大影響了住院病人的出院結(jié)算速度。簡化及規(guī)范工作流程才能最終提升速度。

3.3 此次品管圈的活動是成功的，但能否將此次的成果持續(xù)地開展下去，除了領(lǐng)導(dǎo)的督促，建立相應(yīng)的獎懲制度亦應(yīng)考慮。

[1]孫偉燕，吳麗仙，葉麗敏,等.品管圈活動對神經(jīng)內(nèi)科老年患者服藥依從性的影響〔J〕.護(hù)士進(jìn)修雜志2014,29(19)：1759-1761.

[2]韓繼超.醫(yī)院藥事管理工作中品管圈的應(yīng)用價值分析〔J〕.中國醫(yī)藥指南2015,13(27):282-283.

[3]李瑞艷，樊晶晶，王倩.品管圈活動在醫(yī)院高危藥品管理中的應(yīng)用〔J〕中華災(zāi)害救援醫(yī)學(xué)2014,2(11):622-628.

[4]趙智慧，張建梅，王曉莉.品管圈在醫(yī)院多藥耐藥菌管理中的應(yīng)用〔J〕.中華醫(yī)院感染學(xué)雜志2015,25(5):1192-1194.