，

隨著我國(guó)民眾生活方式和環(huán)境的改變，疾病譜發(fā)生了巨大變化，惡性腫瘤、高血壓、糖尿病和心腦血管病等慢性病發(fā)病率逐年增高。2017年1月，國(guó)務(wù)院印發(fā)的《中國(guó)防治慢性病中長(zhǎng)期規(guī)劃(2017-2025年)》(以下簡(jiǎn)稱“《規(guī)劃》”)明確了未來(lái)8年慢性病防治的發(fā)展目標(biāo)和工作重點(diǎn)，部署做好未來(lái)5～10年的慢性病防治工作，降低疾病負(fù)擔(dān)，提高居民健康期望壽命，努力全方位、全周期保障人民健康[1]。2016年科技部發(fā)布的國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的項(xiàng)目申報(bào)指南，聚焦心腦血管疾病、惡性腫瘤、慢性阻塞性肺疾病、糖尿病和神經(jīng)精神疾病等重大慢性非傳染性疾病(以下簡(jiǎn)稱“重大慢性病”)領(lǐng)域，突出解決重大慢性病防控瓶頸問題。其基礎(chǔ)研究、臨床轉(zhuǎn)化、循證評(píng)價(jià)、示范應(yīng)用一體化布局，為降低醫(yī)療和社會(huì)負(fù)擔(dān)、遏制重大慢性病發(fā)病率、死亡率居高不下的局面提供積極有效的科技支撐[2]。2017年，為更好地為國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專項(xiàng)的實(shí)施提供堅(jiān)實(shí)的科技文獻(xiàn)保障，中國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院圖書館在國(guó)家科技圖書文獻(xiàn)中心(National Science and Technology Library，NSTL)資助下，為面向國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點(diǎn)專項(xiàng)的科研管理部門和課題承擔(dān)單位提供專題情報(bào)服務(wù)。

PDCA循環(huán)是一套科學(xué)的管理方法，已經(jīng)廣泛應(yīng)用于圖書館服務(wù)質(zhì)量管理中[3]。將其應(yīng)用于國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報(bào)服務(wù)管理中，形成專題情報(bào)服務(wù)管理模式，不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，還有助于推進(jìn)專題情報(bào)服務(wù)戰(zhàn)略發(fā)展。

1 PDCA循環(huán)的基本內(nèi)涵

PDCA循環(huán)，是1954年由美國(guó)管理專家戴明(W.Edwards.Deming)博士根據(jù)信息反饋原理提出的，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA循環(huán)是廣泛應(yīng)用于質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化循環(huán)體系[4]，包括計(jì)劃(Plan，P)、實(shí)施(Do，D)、檢查(Check，C)和處置(Action，A)4個(gè)階段，8個(gè)步驟，每個(gè)步驟可采用一些改善管理質(zhì)量的方法(表1)。

表1 PDCA循環(huán)內(nèi)容

PDCA的4個(gè)階段是相對(duì)的，周而復(fù)始地進(jìn)行，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，服務(wù)質(zhì)量呈階梯式上升[5]。PDCA循環(huán)使工作步驟更加條理化、系統(tǒng)化和科學(xué)化，是質(zhì)量保證體系運(yùn)轉(zhuǎn)的基本方式。

2 構(gòu)建PDCA循環(huán)專題情報(bào)服務(wù)模式

圖書館的專題情報(bào)服務(wù)包括完成專題領(lǐng)域信息采集、篩選和分析等[6]。面向國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“重大慢性非傳染性疾病防控研究”專題情報(bào)服務(wù)的目標(biāo)是為重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目提供重大慢性病相關(guān)的動(dòng)態(tài)快報(bào)和學(xué)術(shù)產(chǎn)出計(jì)量報(bào)告，跟蹤科研進(jìn)展，將情報(bào)服務(wù)融入重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃重點(diǎn)專項(xiàng)實(shí)施的全過程，使研發(fā)人員和管理人員能及時(shí)、快速、準(zhǔn)確地獲取“重大慢性非傳染性疾病防控研究”的前沿與動(dòng)態(tài)信息。構(gòu)建PDCA循環(huán)專題情報(bào)服務(wù)模式是按PDCA循環(huán)方式開展面向重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專題情報(bào)服務(wù)工作(圖1)。

圖1 PDCA循環(huán)專題情報(bào)服務(wù)模式

2.1 服務(wù)準(zhǔn)備與計(jì)劃(P階段)

在計(jì)劃階段，要制定服務(wù)目標(biāo)及服務(wù)計(jì)劃，確定達(dá)到目標(biāo)的具體措施和方法，包括問題調(diào)研、原因分析、確定要因和制定計(jì)劃4個(gè)步驟[7]。

2.1.1 服務(wù)需求與問題調(diào)研

專題情報(bào)服務(wù)人員首先應(yīng)全面調(diào)查與分析服務(wù)需求與問題，了解“重大慢性非傳染性疾病防控研究”重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專項(xiàng)的基本情況、課題資助等方面。

通過對(duì)公示的立項(xiàng)名單的關(guān)鍵詞分析，發(fā)現(xiàn)重點(diǎn)專項(xiàng)主要涉及冠心病、腫瘤、糖尿病等研究領(lǐng)域。此外，服務(wù)人員采用研討會(huì)、實(shí)地走訪等方式了解重大慢性病防控專項(xiàng)立項(xiàng)課題組和管理人員的信息需求，以及管理者對(duì)專項(xiàng)實(shí)施監(jiān)督評(píng)估工作的需求特點(diǎn)，掌握專題情報(bào)服務(wù)需求的動(dòng)態(tài)，為開展專題情報(bào)服務(wù)做好充分準(zhǔn)備。通過網(wǎng)絡(luò)調(diào)研的方法了解慢性病信息資源情況以及對(duì)科研用戶需求的滿足情況。

2.1.2 找出并分析產(chǎn)生問題的原因

情報(bào)服務(wù)人員要全面分析面向重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專題情報(bào)服務(wù)的現(xiàn)狀，找出存在的主要問題，利用魚骨圖(圖2)從外部環(huán)境、用戶要求、內(nèi)部資源及服務(wù)人員等方面分析原因。

2.1.3 找出主要原因

逐個(gè)分析國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專題情報(bào)服務(wù)存在問題的原因，找出最主要的影響因素，如專題情報(bào)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)不足、服務(wù)能力欠缺，重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃課題組對(duì)圖書館提供的情報(bào)服務(wù)不了解，以及慢性病相關(guān)資源分散需要進(jìn)行整理等。

圖2國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專題情報(bào)服務(wù)存在問題魚骨圖

2.1.4 制定服務(wù)工作計(jì)劃

這一階段是開展專項(xiàng)情報(bào)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，可組成有科研人員參與的專題情報(bào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定專題情報(bào)服務(wù)流程(圖3)，并策劃服務(wù)產(chǎn)品，確定質(zhì)量政策、質(zhì)量目標(biāo)等。在整理現(xiàn)有的慢性病防控文獻(xiàn)信息資源基礎(chǔ)上，根據(jù)重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃項(xiàng)目科研人員和管理者的領(lǐng)域主題要求，提供科研績(jī)效評(píng)估、學(xué)科發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃、研究態(tài)勢(shì)分析報(bào)告、知識(shí)產(chǎn)權(quán)分析、科研優(yōu)先資助領(lǐng)域分析等服務(wù)。利用統(tǒng)計(jì)圖表、調(diào)查表等進(jìn)行服務(wù)需求的統(tǒng)計(jì)分析，利用流程圖輔助進(jìn)行任務(wù)分配與職責(zé)分工。成立相關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理(服務(wù)規(guī)范)小組，為解決專題情報(bào)服務(wù)出現(xiàn)的難題做準(zhǔn)備。

圖3 國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專題情報(bào)服務(wù)流程

2.2 服務(wù)計(jì)劃執(zhí)行與實(shí)施(D階段)

在執(zhí)行階段，要實(shí)施上一階段所規(guī)定的內(nèi)容。如根據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)撰寫服務(wù)產(chǎn)品的動(dòng)態(tài)與研究態(tài)勢(shì)，以及計(jì)劃執(zhí)行前的人員培訓(xùn)。此階段是專題情報(bào)服務(wù)按照既定方針和規(guī)定程序開展工作的階段，涉及服務(wù)模式的選擇、服務(wù)內(nèi)容的確定、服務(wù)方式的組成等。具體內(nèi)容包括定期跟蹤國(guó)內(nèi)外和重大慢性病防控相關(guān)的政策規(guī)劃、優(yōu)先領(lǐng)域、科研進(jìn)展、前沿關(guān)鍵技術(shù)等信息，策劃并撰寫重大慢性病防控主題相關(guān)的動(dòng)態(tài)快報(bào)，及時(shí)報(bào)道該領(lǐng)域的最新成果，定期向重大慢性病防控科研管理、公共衛(wèi)生、基礎(chǔ)研究、臨床醫(yī)療與藥物研發(fā)領(lǐng)域的課題組與科研人員推送，促進(jìn)用戶醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新。

2.3 服務(wù)效果與質(zhì)量檢查(C階段)

在服務(wù)質(zhì)量檢查階段，主要是對(duì)照計(jì)劃要求檢查、驗(yàn)證執(zhí)行的效果，及時(shí)糾正執(zhí)行過程中發(fā)現(xiàn)的問題。并根據(jù)改進(jìn)計(jì)劃的要求，檢查、驗(yàn)證實(shí)際執(zhí)行的效果，看是否達(dá)到預(yù)期要求，在專項(xiàng)情報(bào)服務(wù)中主要體現(xiàn)在對(duì)每次服務(wù)進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)并分析，找出問題以待解決。在PDCA循環(huán)專題情報(bào)服務(wù)模式中，通過剖析典型專題情報(bào)服務(wù)案例，利用量化數(shù)據(jù)對(duì)專題情報(bào)服務(wù)的各環(huán)節(jié)與結(jié)果逐項(xiàng)對(duì)照分析，跟蹤結(jié)果，積極開展全程跟蹤服務(wù)，通過跟蹤該研究領(lǐng)域的最新成果，定期提供面向重大慢性病防控等專題領(lǐng)域的情報(bào)跟蹤和態(tài)勢(shì)分析，定期推送情報(bào)服務(wù)產(chǎn)品，幫助科技工作者快速全面地了解相關(guān)領(lǐng)域的研究進(jìn)展，及時(shí)收集反饋意見，評(píng)估服務(wù)效果與質(zhì)量。

2.4 服務(wù)問題處理與總結(jié)(A階段)

在服務(wù)問題處理與總結(jié)階段，主要是分析、總結(jié)、處理檢查階段發(fā)現(xiàn)的各種問題及成功的經(jīng)驗(yàn)。此階段既是舊循環(huán)的結(jié)束，又是新循環(huán)的開始，可以最大限度地提高服務(wù)質(zhì)量。這一階段包括兩個(gè)步驟。

2.4.1 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)要及時(shí)表?yè)P(yáng)，鞏固取得的成果，把成功的經(jīng)驗(yàn)盡可能納入標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。經(jīng)過對(duì)服務(wù)效果與質(zhì)量的檢查，專題情報(bào)服務(wù)管理小組可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)用戶滿意度高、完成質(zhì)量和效率都高的服務(wù)方法，加以總結(jié)并進(jìn)行相關(guān)培訓(xùn)，提高服務(wù)組的整體工作質(zhì)量，同時(shí)制定相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范，形成服務(wù)產(chǎn)品模板。

2.4.2 將遺留問題移到下一個(gè)循環(huán)

專題情報(bào)服務(wù)管理小組要及時(shí)梳理服務(wù)記錄并將服務(wù)成果歸檔，發(fā)現(xiàn)不足，以推進(jìn)專題情報(bào)服務(wù)工作。服務(wù)人員及時(shí)對(duì)服務(wù)中產(chǎn)生的問題進(jìn)行反饋，同時(shí)找出失敗的原因并進(jìn)行總結(jié)，重新修正工作方式和思路。如情報(bào)服務(wù)人員在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)提供的前沿信息不夠精準(zhǔn)，可在下一循環(huán)加強(qiáng)服務(wù)人員的信息分析技術(shù)與能力的培訓(xùn)。如果發(fā)現(xiàn)與服務(wù)對(duì)象的交流不夠，則可在下一循環(huán)根據(jù)實(shí)際需要加強(qiáng)與用戶的聯(lián)系溝通等。如此周而復(fù)始，專題情報(bào)服務(wù)工作的質(zhì)量將會(huì)越來(lái)越好，用戶的滿意度也會(huì)越來(lái)越高。

3 PDCA循環(huán)模式的實(shí)施策略

3.1 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的關(guān)鍵在于對(duì)情報(bào)服務(wù)需求的深入分析

大數(shù)據(jù)時(shí)代，滿足讀者需求，提供專題情報(bào)分析與預(yù)測(cè)服務(wù)已成為圖書館未來(lái)的一大發(fā)展趨勢(shì)[8]。PDCA循環(huán)的第一個(gè)步驟是以滿足服務(wù)需求為前提對(duì)問題的全面調(diào)研[9]。當(dāng)前我國(guó)重大慢性病防控工作還面臨許多問題，其中之一就是需要加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)科技創(chuàng)新的信息支撐，有效控制慢性病的流行[10]。圖書館等情報(bào)機(jī)構(gòu)擁有豐富的文獻(xiàn)信息資源，在科技文獻(xiàn)保障、科研動(dòng)態(tài)跟蹤、文獻(xiàn)情報(bào)分析等方面具有優(yōu)勢(shì)[11]，應(yīng)該根據(jù)重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃專項(xiàng)的要求，通過整合各類與慢性病防控相關(guān)的信息資源，提供精準(zhǔn)的專題情報(bào)服務(wù)。信息工作者廣泛收集整理國(guó)際慢性病防控領(lǐng)域科研成果，有效提煉情報(bào)資源精華，及時(shí)發(fā)送給慢性病防控領(lǐng)域的科研人員與管理人員，使其發(fā)揮促進(jìn)重大慢性病防控專項(xiàng)科技創(chuàng)新的作用。在實(shí)行PDCA循環(huán)專題情報(bào)信息模式時(shí)，要特別加強(qiáng)對(duì)用戶服務(wù)需求的分析工作，嵌入科研課題組的活動(dòng)，通過廣泛宣傳增強(qiáng)用戶利用服務(wù)的意識(shí)，增進(jìn)服務(wù)人員與用戶雙方的互動(dòng)交流，提升專題情報(bào)服務(wù)滿意率。

3.2 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的目的是促進(jìn)服務(wù)向標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展

提高服務(wù)質(zhì)量是圖書館情報(bào)服務(wù)發(fā)展對(duì)策之一[12]。標(biāo)準(zhǔn)化是質(zhì)量管理的重要手段之一，許多圖書館已獲得了IS09000質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證[13]。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的理念和體系對(duì)提高服務(wù)管理質(zhì)量和讀者滿意率起著一定的推動(dòng)作用。通過構(gòu)建PDCA專題情報(bào)服務(wù)模式，形成有效的專題情報(bào)服務(wù)的系列標(biāo)準(zhǔn)，積極向?qū)ｎ}情報(bào)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向發(fā)展。由于目前專題情報(bào)服務(wù)人員所擁有的知識(shí)結(jié)構(gòu)、信息素養(yǎng)與重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的服務(wù)需求未能同步，存在差異。因此納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定時(shí)有必要參考成功的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)失敗的教訓(xùn)，制定出更有效的專題情報(bào)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。優(yōu)化服務(wù)模式、服務(wù)過程，構(gòu)建服務(wù)過程的標(biāo)準(zhǔn)化保障機(jī)制對(duì)促進(jìn)專題情報(bào)信息的有效服務(wù)具有重要意義。應(yīng)以國(guó)家重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃“重大慢性病防控”科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)的信息需求和成效激勵(lì)為出發(fā)點(diǎn)，建立系列服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，面向科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)提供標(biāo)準(zhǔn)化情報(bào)服務(wù)。

3.3 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的保障在于加強(qiáng)情報(bào)服務(wù)人員培訓(xùn)

提高專題情報(bào)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量是借鑒PDCA循環(huán)法科學(xué)管理服務(wù)質(zhì)量的核心目的。面向重點(diǎn)研發(fā)計(jì)劃的專題情報(bào)服務(wù)是以豐富的信息資源為基礎(chǔ)、以現(xiàn)代信息處理技術(shù)為依托，由情報(bào)服務(wù)人員為科技創(chuàng)新團(tuán)隊(duì)提供的知識(shí)服務(wù)。信息化時(shí)代，慢性病信息傳播的速度快、范圍廣、內(nèi)容豐富、共享性強(qiáng)，使知識(shí)獲取的途徑、速度都達(dá)到了前所未有的程度[14]。專題情報(bào)服務(wù)的實(shí)施需要加強(qiáng)服務(wù)人員的培訓(xùn)，一方面服務(wù)質(zhì)量管理組要定期組織服務(wù)團(tuán)隊(duì)的交流培訓(xùn)活動(dòng)，有針對(duì)性地結(jié)合工作任務(wù)開展慢性病專業(yè)知識(shí)、資源檢索與利用技能、專利論文挖掘分析技術(shù)等內(nèi)容的學(xué)術(shù)培訓(xùn)活動(dòng)；另一方面，服務(wù)人員需要參加慢性病領(lǐng)域重要的學(xué)術(shù)研討會(huì)，開展慢性病領(lǐng)域文獻(xiàn)信息資源，特別是臨床指南、系統(tǒng)綜述、臨床試驗(yàn)等的收集整理[15]，及時(shí)把握學(xué)科發(fā)展與科研需求，為專題情報(bào)服務(wù)提供質(zhì)量保障。

3.4 實(shí)施PDCA循環(huán)模式的難點(diǎn)在于量化評(píng)估

情報(bào)分析服務(wù)是一種創(chuàng)新的知識(shí)服務(wù)，是圖書館信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢(shì)。不少有條件的圖書館已開始為社會(huì)或?qū)W校提供高層次的情報(bào)分析服務(wù)，但是專論情報(bào)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究的論文較少[16]。由于許多專題情報(bào)服務(wù)的具體工作難以量化，所以其工作質(zhì)量評(píng)估以定性為主，即以評(píng)語(yǔ)鑒定為主，出現(xiàn)的一些量化數(shù)據(jù)也主要體現(xiàn)在數(shù)量統(tǒng)計(jì)上。通過PDCA服務(wù)模式量化服務(wù)效果，開展量化評(píng)估，有利于促進(jìn)專題情報(bào)服務(wù)工作整體發(fā)展，滿足用戶的服務(wù)需求。在PDCA專題情報(bào)服務(wù)模式中，服務(wù)質(zhì)量管理小組通過對(duì)每一類或每一次專題情報(bào)服務(wù)分析研究，并對(duì)其進(jìn)行工作質(zhì)量評(píng)估，能進(jìn)一步豐富和改進(jìn)服務(wù)管理及服務(wù)方式，從而提高專題情報(bào)服務(wù)質(zhì)量。